Управление персоналом гостиничного предприятия

УПРАВЛЕНИЕ 
ПЕРСОНАЛОМ 
ГОСТИНИЧНОГО 
ПРЕДПРИЯТИЯ

И.С. КЛЮЧЕВСКАЯ

Москва 
ИНФРА-М
2023

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом  
профессионального образования в качестве учебного пособия  
для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям подготовки 
43.03.03 «Гостиничное дело» и 43.03.02 «Туризм»  
(квалификация (степень) «бакалавр») (протокол № 12 от 14.12.2020)

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.432я73
 
К52

Ключевская И.С.
К52  
Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. — Москва : ИНФРА­М, 2023. — 386 с. — 
(Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/1077352.

ISBN 978­5­16­016010­8 (print)
ISBN 978­5­16­108387­1 (online)

В учебном пособии подробно рассматриваются сущность управления персоналом гостиничного предприятия; специфика кадровой политики в области 
гостеприимства; стратегии гостиничных предприятий в области набора, обучения, адаптации, построения деловой карьеры, мотивации и высвобождения 
персонала. Рассмотрены инновационные стратегии в области обучения персонала гостиничных предприятий, предложены рекомендации по снижению 
уровня конфликтов и стрессов среди сотрудников гостиниц. В конце каждой 
главы приведены задания и вопросы, позволяющие закрепить теоретический 
материал на практике.
Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных 
стандартов высшего и среднего профессионального образования последнего 
поколения. 
Для студентов образовательных организаций высшего образования, обучающихся по направлениям подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело» и 43.03.02 
«Туризм» (уровень бакалавриата), и студентов профессиональных образовательных ор ганизаций, обучающихся по специальности 43.02.11 «Гостиничный 
сервис». Может быть использовано для обучения слушателей организаций дополнительного профессионального образования, студентов как очной, так и дистанционной форм обучения. Отдельные главы могут быть полезны студентам 
колледжей.

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.432я73

Р е ц е н з е н т ы:
Семикова О.Р., кандидат экономических наук, доцент, проректор 
по качеству образовательной деятельности Еврейского университета 
 кампус Махон Хамеш;
Железнов И.А., кандидат экономических наук, доцент, заведующий 
кафедрой экономики и управления Московского психолого­социального 
университета

ISBN 978­5­16­016010­8 (print)
ISBN 978­5­16­108387­1 (online)
© Ключевская И.С., 2021

предисловие

Курс «Управление персоналом гостиничного предприятия» 
является прикладной дисциплиной, имеет комплексный характер 
и интегрирует в единую систему знания, полученные студентами 
в процессе изучения профессиональных и экономических дисциплин. В пособии рассмотрены реальные ситуации и проблемы, 
возникающие в управлении персоналом гостиничных предприятий.
Цель книги — ознакомить студентов с общим подходом к пониманию сущности управления персоналом гостиничного предприятия, выявить причины существующих проблем и раскрыть его 
роль в обеспечении успешной деятельности гостиничного предприятия, а также помочь овладеть основными приемами и методами практической деятельности. 
Учебное пособие дает представление о современных подходах 
к теории и практике управления персоналом с учетом передового 
отечественного и зарубежного опыта, о специфике кадровой политики в области гостеприимства, об особенностях организации работы кадровой службы гостиничного предприятия, о стратегиях 
гостиничных предприятий в области набора, адаптации, обучения 
и мотивации персонала, об инновационных методах обучения персонала гостиниц, особенностях влияния мотивационного типа сотрудника на формирование кадровой политики гостиничного предприятия. Все эти аспекты управления персоналом раскрываются 
на примере предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса.
Ситуационное моделирование и задания в конце каждой главы 
помогут студентам в изучении представленного материала.
В результате изучения дисциплины студент будет:
знать 

 
• содержание современной кадровой политики в гостиничной индустрии; 

 
• состояние и тенденции развития рынка труда с точки зрения 
обеспечения потребности предприятия или организации в персонале, особенности занятости персонала в гостиничном секторе; 

 
• сущность кадрового планирования гостиничного предприятия;

 
• особенности организации работы кадровой службы предприятия;

 
• специфику построения деловой карьеры в гостиничном предприятии;

 
• сущность и основные аспекты проведения процедур набора 
и отбора персонала, расстановки и адаптации, оценки, мотивации и развития различных категорий персонала;

• методы разработки и реализации программы профессионального 
развития персонала и оценивать их эффективность;
уметь 

 
• выявлять наиболее важные и устойчивые тенденции в динамике 
развития кадровой политики гостиничной индустрии и прогнозировать их будущее;

 
• определять потребности, интересы и ценностные ориентации работников;

 
• оценивать и рационально использовать трудовой потенциал гостиничного предприятия;

 
• анализировать, проектировать и осуществлять межличностные, 
групповые и организационные коммуникации;

 
• организовывать программы обучения персонала и оценивать ее 
эффективность;
владеть 

 
• специальной терминологией и профессиональной лексикой 
в рамках данного курса;

 
• навыками профессиональной аргументации при анализе стандартных ситуаций в сфере гостиничного хозяйства;

 
• навыками формирования направлений кадровой политики в соответствии с потребностями организации;

 
• приемами набора персонала;

 
• методами мотивации персонала в зависимости от их индивидуальных особенностей.
Таким образом, учебное пособие раскрывает механизм управления персоналом предприятий и организаций, работающих в сфере 
обслуживания потребителей гостиничных услуг. Овладение материалом курса поможет студентам обрести также практические умения и навыки, которые позволят формулировать конкретные маркетинговые проблемы и задачи и находить эффективные, нестандартные решения.
Учебное пособие адресовано студентам образовательных организаций высшего образования, обучающихся по направлениям 
подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело» и 43.03.02 «Туризм» (уровень бакалавриата), и студентам профессиональных образовательных организаций, обучающихся по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис». Оно может быть полезно практическим работникам туристской и гостиничной отрасли, поможет осмыслить 
изменения, произошедшие в области управления персоналом за последние годы, проанализировать современные подходы к построению эффективной системы управления персоналом в гостиничном менеджменте.

глава 1 

система Управления персоналом 

на предприятии гостиничного 
ХоЗяЙства 

1.1. Концепции и теории Управления персоналом.  
о роли человеКа в органиЗации 

Специфический вид управленческой деятельности, объектом 
которой является коллектив работников, получил название управление персоналом.
Главная цель управления персоналом состоит в формировании, 
развитии и реализации с наибольшей эффективностью интеллектуальных ресурсов организации, ее человеческого капитала, что означает такое улучшение условий труда каждого работника, которое 
бы наилучшим образом способствовало наращиванию и использованию их трудового и творческого потенциала и содействовало бы 
достижению целей предприятия1. 
В научной литературе и практике широко используются такие 
понятия, как: управление трудовыми ресурсами, управление кадрами, управление человеческими ресурсами, управление человеческим фактором, кадровая политика, кадровая работа и др., так или 
иначе относящиеся к трудовой деятельности человека, управлению 
его поведением на производстве (приложение 2).
Переводная литература, в которой используется различная терминология, присущая различным школам управления, также вносит неоднозначность и разнообразие трактовок. 
Наиболее часто встречаются такие термины, как:

 
• personnel administration — управление кадрами (подбор и расстановка кадров, в отличие от управления персоналом предполагает более административный подход к работе с персоналом)2; 

 
• personnel management — управление персоналом (современный 
подход к управлению людьми, включающий подбор персонала, 
его подготовку, мотивацию, вознаграждение, обеспечение безопасности труда и др.; сходно с управлением трудовыми ресур1 
URL: https://studbooks.net/851189/menedzhment/tseli_funktsii_upravleniya_
personalom
2 
URL: https://economy_en_ru.academic.ru/48279/personnel_administration

сами, но в отличие от последнего особо выделяет психологическую составляющую процесса управления)1;

 
• personnel relations — управление кадрами (персоналом), кадровый менеджмент (деятельность, проводимая отделом кадров организации; предполагает работу с кадрами: отбор кадров, составление штатного расписания, аттестация, обучение, продвижение, 
урегулирование разногласий в трудовом коллективе и т.п.)2.
Имея разное содержание и смысловую нагрузку, эти понятия 
дополняют друг друга, по особенному раскрывая роль и значение 
человека в управленческом процессе. 
Рассмотрим понятие «управление персоналом» более подробно. 
Существующее в настоящее время достаточно большое количество 
формулировок этого понятия свидетельствует о его неоднозначности и многоаспектности (табл. 1.1).
Из представленных в табл. 1.1 определений видно, что понятие «управление персоналом» можно рассматривать в нескольких 
аспектах:

 
• как рациональное использование трудовых ресурсов» (п. 1 и 3 
табл. 1.1), что выражается в обеспечении четкой вертикали руководства и структурировании деятельности персонала , установлении баланса между интересами организации и персонала, 
определении доли персональной ответственности между членами трудового коллектива и т.п.; 

 
• как управленческую функцию (п. 2 и 5 табл. 1.1), что выражается в определении концептуальных и организационных подходов руководящего состава, руководителей и специалистов 
подразделений к работе с персоналом; 

 
• как отдельный, самостоятельный вид управленческой деятельности (п. 1 и 4 табл. 1.1), где человек является главным ресурсом 
гостиничного предприятия.
С развитием научно­технического прогресса существенно менялась и роль человека в организации, что привело к развитию и совершенствованию теории управления персоналом.
В настоящее время различают три группы теорий: классические, 
теории человеческих отношений и теории человеческих ресурсов. 
Классические теории получили свое развитие в период с 1880 
по 1930 г., с начала 1930­х гг. стали применять теории человеческих 
отношений, теории человеческих ресурсов появились во второй половине XX в. Основные характеристики этих теорий представлены 
в табл. 1.2.

1 
URL: https://useful_english.academic.ru/353803/personnel_management
2 
URL: https://eng­rus­economy­dict.slovaronline.com/102474­personnel%20
relations

Таблица 1.1 

подходы к определению понятия «управление персоналом»

№ 
п/п
Автор.  
Источник публикации
Формулировка

1
И.П. Герчикова.
Герчикова И.Н. 
 Менеджмент: учеб. 
 пособие. М.: ЮНИТИ, 
2008. С. 21

Управление персоналом — это самостоятельный вид деятельности специалистов­менеджеров, главной целью 
которых является повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала; ориентация на сокращение численности производственных 
и управленческих работников; разработка и реализация политики подбора 
и расстановки персонала; выработка 
правил приема и увольнения персонала; 
решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации 
персонала 

2
А.Я. Кибанов.
Управление персоналом 
организации: учебник / 
под ред. А.Я. Кибанова. 
М.: ИНФРА­М, 2002. 
С. 47

Целенаправленная деятельность руководящего состава организации, руководителей и специалистов подразделений 
системы управления персоналом, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов 
и методов управления персоналом 

3
С.А. Шапиро.
Шапиро С.А., Шатаева О.В. Основы управления персоналом: учеб. 
пособие. М.: КноРус, 
2016. С. 7

Процесс обеспечения кадрами организации (предприятия, фирмы), организация их эффективного и рационального 
использования, а также профессионального и социального развития 

4
А.П. Егоршин.
Егоршин А.П. Основы 
управления персоналом: 
учебник. М.: 
ИНФРА­М, 2018. С. 27

Управление персоналом — это специфическая функция управленческой деятельности, главным объектом которой 
является человек, входящий в определенные социальные группы

5
Н.В. Федорова.
Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление 
персоналом: учебник. 
М.: КноРус, 2016. С. 7

Целенаправленная деятельность, которая предполагает определение основных 
направлений работы с персоналом, 
а также средств, форм и методов управления им

Таблица 1.2

Характеристики теорий управления персоналом1

Наименование 
теории
Постулат теории
Задача  
руководителя организации
Ожидаемый результат

Классические 
теории
Труд у большинства работников 
не вызывает удовлетворение, 
это присущее для них качество. 
То, что делают работники, менее важно для них, чем то, что 
они зарабатывают, делая это. 
Мало таких работников, которые хотят или могут делать работу, требующую творчества, 
самостоятельности, инициативы 
или самоконтроля

Главная задача руководителя: 
строгий контроль и наблюдение 
за подчиненными; использование авторитарного стиля руководства, разложение задач 
на легко усваиваемые, простые 
и повторяющиеся операции; выработка детальных простых 
процедур труда и внедрения их 
в практику

Работники могут выполнять 
свой труд при соответствующей 
заработной плате и если хозяин 
будет справедлив. Если задачи 
в достаточной мере упрощены 
и работников будут строго контролировать, они смогут соблюсти фиксированные нормы производства

Теории 
человеческих 
отношений

Работники стремятся быть полезными, значимыми, признанными как индивиды. Эти потребности более важны, чем 
деньги, в побуждении и мотивированности людей к труду

Главная задача руководителя — 
сделать так, чтобы каждый 
трудящийся чувствовал себя 
полезным и нужным. Он должен информировать своих 
подчиненных, выслушивать их 
возражения по предлагаемым 
им планам, предоставлять

Обмен информацией с подчиненными и их участие в рутинных решениях позволит руководителю удовлетворить основные 
потребности по их взаимодействию и в чувстве собственной 
значимости. Факт удовлетворения потребностей поднимает

1 
Одегов Ю.Г. Управление персоналом. URL: https://studme.org/48957/menedzhment/printsipy_tseli_metody_upravleniya_
personalom

Наименование 
теории
Постулат теории
Задача  
руководителя организации
Ожидаемый результат

 определенную самостоятельность и возможность личного 
контроля над исполнением рутинных операций

их дух и уменьшает чувство 
противодействия руководителям, т.е. подчиненные будут 
охотнее с ними общаться

Теории 

 человеческих
ресурсов

Труд большинства работников 
вызывает удовлетворение. Они 
стремятся внести свой вклад 
в реализацию целей, понимаемых ими, в разработке которых 
они участвовали сами. Большинство работников способны 
к самостоятельности, творчеству, ответственности, личностному контролю на любом рабочем месте

Главные задачи руководителя — 
лучшее использование человеческих ресурсов; создание 
такой обстановки, в которой 
каждый человек может максимально проявить свои способности; способствовать полному 
участию в решении важных 
проблем, постоянно расширяя 
самостоятельность и самоконтроль у своих подчиненных

Расширение влияния, самостоятельности и самоконтроля 
у своих подчиненных повлечет 
за собой повышение эффективности производства. Полученное удовлетворение трудом 
может повыситься, поскольку 
подчиненные наиболее полно 
используют собственные возможности

Окончание табл. 1.2

Классические теории подразумевают технико­экономический 
подход к управлению кадрами предприятий, который строится 
на науч ной организации труда, внедренной в управление еще в начале XX в. 
Видными представителями классических теорий являются 
М. Вебер, А.К. Гастев, П.М. Керженцев, Ф. Тейлор, Л. Урвик, 
А. Файоль, Г. Форд, Г. Эмерсон и др.
В появившихся в первой трети XX в. теориях школы человеческих отношений акцентируется внимание на том, что работники 
стремятся быть не только полезными своей организации, но и признанными и соответственно оцененными этой организацией. 
Представителями теорий человеческих отношений являются 
К. Арджерис, Р. Блейк, Р. Ликарт, Э. Мэйо и др.
Современные теории управления персоналом, возникшие 
во второй половине XX в., пронизаны гуманистическим подходом 
в управлении персоналом. Теории человеческих ресурсов подразумевают, что персонал является не менее важным производственным 
ресурсом наравне с финансовыми, материальными, технологическими и другими ресурсами, участвующими в процессе производства. Предприятие в процессе своего развития может либо накапливать, либо сокращать этот вид ресурса. 
Авторы теорий человеческих ресурсов — Ф. Герцберг, Д. Макгрегор, А. Маслоу и др.
В табл. 1.3 представлены этапы развития управленческих подходов в области управления персоналом, обусловленные экономическими и социальными изменениями.
Как следует из табл. 1.3, изменение роли человека в процессе 
труда (человек стал основной ценностью и основным источником 
дохода организации) привело к изменению всей системы управления персоналом.

1.2. персонал гостиничного предприятия  

КаК объеКт Управления

Впервые термин «персонал» стал употребляться в англоязычной литературе как общее название всех работников, имеющих 
различия в квалификации и должностях. В России более широкое 
распространение получил термин «кадры». Взятый из армейского 
лексикона, он прекрасно отражал отношение к человеку в организации: обезличивание работника, его личных качеств и устремлений.