Критические факторы успеха в ИТ-консалтинге

Критические факторы успеха в ИТ-консалтинге

2-е издание, исправленное

Васильев Р.Б.
Левочкина Г.А.

Национальный Открытый Университет “ИНТУИТ”
2016

2

Критические факторы успеха в ИТ-консалтинге/ Р.Б. Васильев , Г.А. Левочкина - М.: Национальный
Открытый Университет “ИНТУИТ”, 2016

В курсе рассматриваются вопросы формирования и использования критических факторов успеха в
ИТ-консалтинге.
Дается общая характеристика основных направлений ИТ-консалтинга, рассматриваются особенности
выполнения консалтинговых ИТ-проектов и выявляются источники критических факторов успеха.
На основе анализа данных экспертного опроса определяется набор отраслевых критических факторов
успеха, снабженный показателями их измерения. Предлагаются рекомендации по организации и
проведению работ по идентификации набора корпоративных КФУ поставщика услуг ИТ-консалтинга
и его использованию в практической деятельности компании. Книга может быть полезна системным
аналитикам, бизнес- аналитикам и ИТ-консультантам.

(c) ООО “ИНТУИТ.РУ”, 2014-2016
(c) Васильев Р.Б., Левочкина Г.А., 2014-2016

3

Консалтинг в сфере информационных технологий (ИТ-консалтинг)

Введение

Эта книга посвящена исследованию в одном из важных направлений теории
управления бизнесом, а именно, вопросам формирования и применения критических
факторов успеха. Ее специфика и новизна состоят в сфокусированности на
деятельности поставщиков услуг ИТ-консалтинга.

ИТ-консалтинг рассматривается как направление предпринимательской деятельности,
связанное с предоставлением консультационных услуг по вопросам стратегического
управления информационными системами, оценки, проектирования и разработки ИТархитектуры, управления проектами автоматизации бизнес-процессов организаций и
многим другим проблемам, касающимся использования вычислительной техники и ИТ.
Преуспевание в ИТ-консалтинге и достижение поставленных целей поставщиками
услуг во многом определяется пониманием и наличием определенных критических
факторов успеха (компетенций и ресурсов), на которых бизнесу нужно
сконцентрировать свое внимание и в развитие которых необходимо осуществлять
инвестиции. В области ИТ-консалтинга пока нет однозначного ответа на вопрос, какие
именно факторы и каким образом следует выбирать в качестве критических факторов
успеха (КФУ), какими показателями их оценивать.

Концепция КФУ была предложена в 60-ых годах Д. Р. Дэниэлем и получила развитие в
работах Дж. Рокарта и его команды из Массачусетского технологического института.

В настоящее время в ряде стандартов и документах лучших практик в сфере ИТ (CobiT
, ITIL и др.) рассматриваются наборы КФУ для отдельных областей. КФУ часто
являются предметом исследований в области управления проектами внедрения бизнесприложений. В целом, к направлению данного исследования относятся также работы в
области управления ИТ (IT governance) и, в первую очередь, Дж. Лодона, К. Лодона,
С. Кларка, Р. Остина, Ф. Макфарлана, A. Кассиди, А. Данилина, А. Слюсаренко, Г.
Калянова, авторов настоящего исследования и других специалистов. Вместе с тем,
вопросы разработки КФУ в ИТ-консалтинге как комплексного исследования пока не
получили должной проработки в научных трудах. Формирование, измерение и
применение КФУ в ИТ-консалтинге как составной части управления
информационными технологиями представляют собой одновременно теоретический
интерес и практическую значимость, поскольку способствуют созданию и развитию
конкурентных преимуществ участников рынка.

Целью предлагаемого исследования является выявление КФУ в ИТ-консалтинге и
разработка рекомендаций по их применению.

В настоящей работе КФУ с показателями их измерения определяются на отраслевом
уровне, а для поставщиков услуг ИТ-консалтинга предлагаются рекомендации по
организации и проведению работ, необходимых для формирования корпоративного
набора КФУ. Особое внимание уделяется вопросам использования КФУ.

4

КФУ являются важным и эффективным инструментом достижения целей поставщика
услуг ИТ-консалтинга и мониторинга хода реализации его стратегии. Знание КФУ и
характеристик рынка приводит к пониманию собственных конкурентных преимуществ
организации.

Полученные результаты могут быть использованы поставщиками услуг ИТконсалтинга при организации работ по выявлению КФУ, а также консалтинговыми
компаниями, осуществляющими подобные проекты.

Консалтинг в сфере информационных технологий (ИТ-консалтинг)

Основные направления ИТ-консалтинга

Одним из ключевых факторов развития инновационной экономики и построения
информационного общества в России является индустрия информационных
технологий (ИТ) как с точки зрения их использования в бизнесе и сфере
государственного управления, так и с точки зрения создания новых ИТ - инструментов
поддержки основной деятельности любых организаций.

В последние годы роль ИТ изменилась радикально, в отдельных отраслях она
эволюционировала от вспомогательной к решающей, стратегической. В современных
условиях поддержать и улучшить конкурентные позиции, операционную
эффективность управленческих и производственных процессов невозможно без
использования ИТ, поэтому ИТ рассматриваются как источник формирования и
обеспечения конкурентных преимуществ. Они используются в решении различных
задач, состав которых уникален для каждой организации и определяется общей
макросредой, нормативно-правовой базой, отраслевой принадлежностью, типом
производства, масштабом бизнеса, местом его ведения, позицией руководства, бизнес
стратегией и бизнес-задачами, уровнем информатизации, ИТ-бюджетом. ИТ позволяют
посредством применяемых инструментов и совершенствования бизнес-процессов на их
основе осуществить переход к ведению бизнеса на новом технологическом уровне.

Вместе с тем, несмотря на прилагаемые усилия, далеко не всегда ИТ используются
эффективно и производительно, а ИТ-проекты оцениваются как успешные и приносят
ожидаемые результаты. Это приводит к необходимости оказания помощи
организациям в решении совокупности проблем, связанных с использованием ИТ, а
также содействия развитию бизнеса путем поддержки достижения долгосрочных целей
и решения оперативных задач бизнеса с помощью внедрения и применения
информационных систем (ИС) и ИТ, обеспечивающих достижение конкурентных
преимуществ и экономической выгоды. Разработкой соответствующих рекомендаций
занимаются ИТ-консультанты.

В настоящей работе ИТ-консалтинг рассматривается как направление
предпринимательской деятельности, связанное с предоставлением как
взаимосвязанных, так и независимых консультационных услуг в сфере ИТ. Можно
выделить следующие основные причины, по которым организации прибегают к ИТ
5

консультированию:

необходимость проведения объективной и непредвзятой оценки состояния ИТ,
выявления существующих проблем и получения квалифицированной помощи по
их решению;
потребности в привлечении дополнительных ресурсов;
потребности по осуществлению изменений в области ИТ, связанных с
расширением / изменением спектра деятельности организации либо
способствующих утверждению позиций организации на рынке, повышению
конкурентоспособности;
необходимость и стремление использования знаний и опыта ИТ-консультантов.

Как правило, услуги ИТ-консалтинга оказываются в проектной форме. Обобщенная
цель таких проектов заключается в достижении определенных бизнес-целей
клиентской организации путем разработки и сопровождения внедрения (при
необходимости) в практическую деятельность методологических, технологических и
технических решений в области ИТ.

Общепринятой, универсальной классификации консалтинговых услуг в сфере ИТ не
существует. Применяются различные подходы и системы их классификации.
Например, в Европейском справочнике консультантов по менеджменту приведена
предметная классификация консалтинговых услуг, в которой группа
“Информационные технологии” включает:

1. Системы автоматизированного проектирования и автоматизированные системы

управления.

2. Применение компьютеров в аудите и оценке.
3. Электронная издательская деятельность.
4. Информационно-поисковые системы.
5. Административные информационные системы.
6. Проектирование и разработка систем.
7. Выбор и установка систем.
8. Внутренний аудит информационных систем.
9. Восстановление информационных систем.

Общий перечень консалтинговых услуг в сфере ИТ содержится в Общероссийском
классификаторе видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД)1). В нем в
разделе “Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг”, в
классе 72 “Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и
информационных технологий” представлены следующие услуги ИТ-консалтинга:

консультирование по типам и конфигурации аппаратных средств, их установке,
эксплуатации, модернизации, использованию соответствующего программного
обеспечения;
анализ информационных потребностей пользователей и подготовка оптимальных
решений по созданию информационных систем и сетей;
системный анализ и консультирование по выбору готового программного

6

обеспечения, предоставление услуг по внедрению и сопровождению
программного обеспечения;
консультации в области разработки и поддержки информационных систем и сетей
органов государственного управления всех уровней, диагностических и
экспертных систем, систем для научных исследований, систем проектирования и
управления, разработки технологических процессов обработки данных,
информационного обеспечения.

В новом документе “ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2). Общероссийский классификатор
видов экономической деятельности”2) в разделе J ”Деятельность в области
информации и связи” перечень консультационных услуг в сфере ИТ несколько
модифицирован. Так, в классе 62 “Разработка компьютерного программного
обеспечения, консультационные услуги в данной области и другие сопутствующие
услуги” группировка 62.02 “Деятельность консультативная и работы в области
компьютерных технологий” содержит: планирование и проектирование компьютерных
систем, которые объединяют компьютерную технику, программное обеспечение и
технологии передачи данных. Услуги могут включать соответствующее обучение
пользователей. В состав указанной группировки входит:

деятельность по планированию, проектированию компьютерных систем;
деятельность по обследованию и экспертизе компьютерных систем;
деятельность по обучению пользователей;
деятельность по подготовке компьютерных систем к эксплуатации;
деятельность консультативная в области компьютерных технологий прочая.

Собственные классификации консалтинговых услуг имеют аналитические,
консалтинговые компании и другие поставщики ИТ-услуг. Эти классификации
применяются в исследованиях состояния ИТ-рынка, анализе конкурентов, при
продвижении собственных услуг на рынке.

В настоящей работе авторы придерживаются следующего подхода к классификации
услуг ИТ-консалтинга. В зависимости от конкретных видов деятельности выделим
такие ключевые направления ИТ-консалтинга, как стратегический, продуктовый,
интеграционный, операционный, технический консалтинг. Детально приведенные
направления ИТ-консалтинга рассмотрены в ранее опубликованных работах [1.1-1.2].
Ниже дана их краткая характеристика.

Стратегический ИТ-консалтинг, в первую очередь, отвечает на вопрос “Что делать?”. К
нему относятся такие услуги как разработка ИТ – стратегии, проведение
стратегического ИТ – аудита, построение эффективной ИТ – службы, оценка
совокупной стоимости владения ИТ, формирование ИТ – бюджета и управление
портфелем инвестиционных ИТ – проектов.

Продуктовый ИТ–консалтинг сконцентрирован на обеспечении поддержки различных
видов деятельности предприятия путем автоматизации соответствующих бизнеспроцессов с помощью программных приложений (ERP, CRM, EAM, SCM, систем
электронного документооборота и др.) и необходим при внедрении любых

7

лицензионных ИТ – решений.

Интеграционный ИТ- консалтинг рассматривает вопросы определения способа и
технологий интеграции отдельных компонентов информационной системы
организации в единое целое с целью обеспечения адаптации ИТ-инфраструктуры к
бизнес-потребностям организации.

Операционный ИТ-консалтинг касается области оптимизации внутренних процессов
управления ИТ-услугами организации и вопросов организации эффективной работы
ИТ-службы.

Технический ИТ-консалтинг охватывает область решения технических вопросов и
проблем, связанных с обеспечением необходимого уровня надежности и
производительности ИТ-инфраструктуры.

При проведении автоматизации бизнес-процессов организации, создании и
модификации или развитии ИС, модернизации и обновлении ИТ-инфраструктуры
приведенные виды ИТ-консалтинга и консалтинга в смежных областях управления
должны применяться в определенной последовательности. Первоначально необходимо
проработать и решить вопросы стратегического развития, включая и сферу ИТ, а затем
организовать и выполнить отдельные проекты, включенные в состав
стратегии организации.

Поставщики услуг ИТ-консалтинга

В сфере ИТ-консалтинга работают крупные международные многопрофильные
компании с большой филиальной сетью, предоставляющие ИТ-услуги в России и за
рубежом, многопрофильные российские ИТ-компании (системные интеграторы),
вендоры программного и аппаратного обеспечения, предоставляющие консалтинговые
услуги по свои продуктам, узкопрофильные компании, работающие преимущественно
по одному-двум направлениям консалтинговых ИТ-услуг или в определенной отрасли/
регионе, ИТ-подразделения крупных российских предприятий, крупные
государственные научные центры и ряд ВУЗов, независимые консультанты.

Ядро ведущих российских компаний, работающих в ИТ-консалтинге, сформировалось
и состоит из немногочисленной группы крупных многопрофильных ИТ-компаний (IBS,
ЛАНИТ, Крок, Компьюлинк Групп, Ай Теко, Энвижн Групп, ОТР, Энерджи
Консалтинг, Группа Борлас, EPAM Systems, АйТи), которые предлагают свои услуги для
решения широкого круга бизнес-задач организаций.

Рассмотрим типовую структуру компании – крупного системного интегратора. В нее
входят следующие основные подразделения:

Отделение дистрибьюции, которое обеспечивает продажи оборудования и
лицензий на ПО, необходимое для его эксплуатации. Доля бизнеса от этого
направления доходит до 60-70% общего дохода компании.
Отделение системной интеграции, в которое входят подразделения,

8

преимущественно предоставляющие услуги интеграционного ИТ- консалтинга.
Отделение сетевой интеграции, предоставляющее услуги по развитию ИТинфраструктуры как, например, развитию локальных вычислительных сетей и
наращиванию вычислительных мощностей.
Продуктово-ориентированные подразделения, специализирующиеся на внедрении
конкретных ИТ-продуктов и решений в определенных областях например, таких
как, управление ресурсами, управление персоналом, управление проектами,
управление документооборотом. Эти подразделения среди прочих услуг
предоставляют услуги продуктового ИТ-консалтинга.
Отделение бизнес-консалтинга, отвечающее за анализ бизнес-деятельности
клиентской организации и выработку рекомендаций в этой сфере, а также
разработку стратегии развития информационных систем.
Подразделения, занимающихся услугами в области систем автоматизированного
проектирования (САПР), систем управления данными об изделии, а также ИТрешений, обеспечивающих поддержку всего жизненного цикла изделий.
Подразделения, предоставляющие услуги в области разработки и внедрения
автоматизированных систем управления технологическими процессами (АСУ ТП).
Подразделения, предоставляющие услуги в области внедрения инженерных
систем таких как, например, систем энергоснабжения, кондиционирования,
пожаротушения и др.
Подразделения, ориентированные на сервисную поддержку клиентов и
предоставляющие услуги ИТ-аутсорсинга.
Учебные подразделения, предоставляющие услуги в области повышения
квалификации персонала клиентов, как ИТ-специалистов, так и бизнеспользователей.
Административные подразделения.

К основным задачам системного интегратора на всем периоде сотрудничества с
клиентом относятся такие, как организация работ по анализу и реинжинирингу бизнеспроцессов и реструктуризации деятельности клиентской организации c целью
повышения эффективности управления и обеспечения роста ее
конкурентоспособности, повышение эффективности использования персонала, ИТсистем и ИТ-инфраструктуры в рамках всей клиентской организации, создание
инфраструктуры поддержки жизненного цикла информационных систем. В области
развития ИТ первоочередной задачей системного интегратора является организация
интегрированного процесса по развитию ИТ для обеспечения их соответствия
основным целям и направлениям развития основной деятельности клиентской
организации, что связано с удовлетворением потребностей высших руководителей
организации.

Исследование международной консалтинговой компании A.T. Kearney выявило
следующую повестку дня высших руководителей:

Я нуждаюсь в стратегии развития бизнеса, основанной на долгосрочном
предвидении состояния рынка и отрасли в сочетании со стратегией
информатизации.
Я имею представление о стратегии развития бизнеса в сочетании со стратегией

9

информатизации, но хочу понимать, какие существенные проблемы мне нужно
решить.
Я знаю проблемы, но мне нужен план и подход к их решению.
У меня есть план развития информатизации, но мне нужно обеспечить управление
его реализацией.
Я реализовал план, но хочу быть уверенным в том, что результаты внедрения
соответствуют стратегическим целям.

Для реализации этих потребностей роль системного интегратора должна состоять в
сочетании ответственности лидера и идеолога в развитии ИТ клиентской организации с
ответственностью за практическое создание и внедрение конкретных ИС и поддержки
их эксплуатации. В рамках выполнения различных ИТ-проектов системным
интегратором предоставляются необходимые клиентской организации консалтинговые
услуги.

Каждая группа поставщиков услуг ИТ-консалтинга имеет свой типовой продуктовый
портфель консультационных услуг. Состав обобщенного продуктового портфеля услуг
ИТ-консалтинга крупного системного интегратора представлен в табл. 1.1 таблица 1.1,
в нем услуги классифицированы по основным направлениям ИТ-консалтинга. Данный
портфель услуг не является исчерпывающим и содержит наиболее типичные
консалтинговые ИТ услуги, предоставляемые такими компаниями.

В практической деятельности содержание предлагаемых услуг ИТ-консалтинга
специфицируется для каждого клиента, что является основным содержанием
предконкратных переговоров, которые по существу направлены на определение и
согласование целей, границ и устава проекта.

Крупные системные интеграторы, кроме консалтинга в сфере ИТ, предлагают также
услуги управленческого консалтинга. Управленческий консалтинг, как правило,
предшествует разработке и внедрению программных продуктов и решений. Наличие в
продуктовом портфеле консалтинговых услуг в сфере ИТ и смежных областях
управления позволяет решать не только отдельные задачи, но и осуществлять
комплексные проекты, направленные на достижение бизнес-целей клиентских
организаций, способствовать реальному повышению эффективности их бизнеса.
Предоставление комплексных консалтинговых услуг является конкурентным
преимуществом ведущих ИТ-компаний.

В целом работа поставщика услуг ИТ-консалтинга должна основываться на концепции
партнерства, которая заменяет традиционные отношения “клиент-исполнитель”, и
строится на основе следующих принципов:

никто лучше клиентской организации, с которой мы работаем, не знает реальных
условий ее деятельности и требований, которые она предъявляет;
поставщик услуг ИТ-консалтинга является профессионалом в области ИТ и
обладает всем необходимым для успешного решения информационнотехнологических задач клиентской организации;
только совместными усилиями могут быть достигнуты цели клиентской
организации и максимально эффективно использованы возможности поставщика

10