Операционный менеджмент в сфере туризма и гостеприимства

ОПЕРАЦИОННЫЙ 
МЕНЕДЖМЕНТ 
В СФЕРЕ ТУРИЗМА 
И ГОСТЕПРИИМСТВА

А.И. КОШЕЛЕВА
О.Е. ЛЕБЕДЕВА
Л.А. ПОНИМАТКИНА
О.А. АСТАФЬЕВА

Москва
ИНФРА-М
2024

УЧЕБНИК

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.43я73
 
К76

Р е ц е н з е н т ы:
Т.П. Розанова, доктор экономических наук, профессор, руководитель 
Департамента туризма и гостиничного бизнеса факультета экономики 
и бизнеса Финансового университета при Правительстве 
Российской Федерации;
М.Е. Беломестнова, кандидат педагогических наук, доцент, доцент 
кафедры туризма и гостиничного дела Российского университета 
спорта «ГЦОЛИФК»

ISBN 978-5-16-018510-1 (print)
ISBN 978-5-16-111510-7 (online)

© Кошелева А.И., Лебедева О.Е., 
Пониматкина Л.А., Астафьева  О.А., 
2023

Кошелева А.И.
К76  
Операционный менеджмент в сфере туризма и гостеприимства : 
учебник / А.И. Кошелева, О.Е. Лебедева, Л.А. Пониматкина, О.А. Астафьева. — 
Москва : ИНФРА-М, 2024. — 413 с. — (Высшее образование). — 
DOI 10.12737/2016341.
ISBN 978-5-16-018510-1 (print)
ISBN 978-5-16-111510-7 (online)
В учебнике раскрываются базовые понятия и рассматриваются современные 
направления развития операционного управления в сфере туризма 
и гостеприимства, сущность бизнес-процессов, аспекты формирования 
операционной стратегии, изучаются операционные основы формирования 
туристского и гостиничного продуктов, спектр дополнительных услуг, анализируются 
практические примеры. Приводятся также вопросы и задания 
для самоконтроля и рекомендуемая литература.
Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных 
стандартов высшего образования последнего поколения.
Для студентов, обучающихся по направлениям подготовки 43.03.02 
«Туризм», 43.03.03 «Гостиничное дело».

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.43я73

Авторский коллектив

Кошелева А.И., кандидат экономических наук, заместитель руководителя, 
доцент Департамента туризма и гостиничного бизнеса 
Финансового университета при Правительстве Российской Федерации (
предисловие; гл. 3, 4, 7);
Лебедева О.Е., кандидат экономических наук, доцент, доцент 
Департамента туризма и гостиничного бизнеса Финансового университета 
при Правительстве Российской Федерации (гл. 1, 6, 10);
Пониматкина Л.А., кандидат экономических наук, доцент, доцент 
Департамента туризма и гостиничного бизнеса Финансового 
университета при Правительстве Российской Федерации (гл. 2, 9);
Астафьева О.А., старший преподаватель Департамента туризма 
и гостиничного бизнеса Финансового университета при Правительстве 
Российской Федерации (гл. 5, 8).

Список сокращений

ИСО (ISO) — Международная организация по стандартизации 
(International Organization for Standardization)
ИТ (IT) — информационные технологии (Information technology)
НДС — налог на добавленную стоимость
млн — миллион(-ов)
ОАЭ — Объединенные Арабские Эмираты
ОКВЭД — Общероссийский классификатор видов экономической 
деятельности
Роспотребнадзор — Федеральная служба по надзору в сфере 
защиты прав потребителей и благополучия человека
Росстандарт — Федеральное агентство по техническому регулированию 
и метрологии
РФ — Российская Федерация
США — Соединенные Штаты Америки

Предисловие

Операционный менеджмент выступает основой существования 
и производственной деятельности любого предприятия. Знание 
теории и практики операционного менеджмента создает предпосылки 
для становления и развития грамотных управленцев, необходимость 
в которых ощущается в сфере туризма и гостеприимства. 
Особую актуальность данная потребность приобретает в современных 
условиях неопределенности и турбулентности мировой 
экономики, пандемии коронавируса и геополитических вызовов.
В учебнике «Операционный менеджмент в сфере туризма и гостеприимства» 
раскрываются базовые понятия и современные направления 
развития операционного управления, рассматривается 
сущность бизнес-процессов, присущих предприятиям сферы туризма 
и гостеприимства, изучаются операционные основы формирования 
туристского и гостиничного продуктов, спектр дополнительных 
услуг. Отдельная глава учебника посвящена операционным 
аспектам организации питания в гостиничных предприятиях. 
Важную роль играет рассмотрение процессов формирования операционной 
стратегии организации в сфере туризма и гостеприимства, 
в том числе при помощи системы сбалансированных показателей.
Неотъемлемыми частями операционной деятельности туристских 
и гостиничных предприятий выступают процессы управления 
качеством услуг, инфраструктурой, материальными ресурсами 
и затратами, чему посвящены отдельные главы учебника. Вышеуказанные 
процессы рассматриваются также через призму цифровой 
трансформации с анализом представленных на рынке программных 
продуктов.
На материалах отечественной и зарубежной практики дается 
методология анализа и оценки эффективности операционной деятельности 
в целом и отдельных бизнес-процессов в сфере туризма 
и гостеприимства.
В учебнике приводятся примеры из практической деятельности 
предприятий, в том числе анализируются особенности операционной 
деятельности в период экономического кризиса и неопределенности.

Учебник предназначен для студентов бакалавриата, обучающихся 
по направлениям подготовки 43.03.02 «Туризм», 43.03.03 
«Гостиничное дело». Учебник соответствует требованиям федеральных 
государственных образовательных стандартов высшего 

образования последнего поколения, а также собственным образовательным 
стандартам Финансового университета.
В результате изучения данной дисциплины студенты должны:
знать
 
• существующие туристические, гостиничные и ресторанные технологические 
процессы; методологию выделения бизнес-процессов 
и управления ими в сфере туризма и гостеприимства 
в соответствии с долгосрочными финансовыми целями;
 
• основные принципы принятия управленческих решений 
в условиях неопределенности в сфере туризма и гостеприимства;
 
• критерии эффективности операционных стратегий операционного 
менеджмента в сфере туризма и гостеприимства;
 
• основные аспекты обеспечения наилучшего соответствия персонала 
и технологий гостиничной деятельности, приоритеты повышения 
производительности труда и операционного менеджмента 
в сфере туризма и гостеприимства;
 
• подходы к координации и контролю деятельности подразделений 
предприятий сферы туризма и гостеприимства; критерии 
эффективности планирования и использования сервисных мощностей, 
методы контроля качества услуг и особенности управления 
качеством в туризме и гостеприимстве, а также лучшие 
подходы и практики в отдельных подотраслях;
 
• составляющие и принципы системы стандартов качества в сфере 
туризма и гостеприимства; системы управления качеством туристских 
и гостиничных продуктов, аспекты стандартизации, 
сертификации и классификации гостиничных продуктов;
 
• особенности применения современных информационных технологий, 
компьютерных программ и мобильных приложений 
в контексте туристских, гостиничных и ресторанных предприятий; 
критерии эффективности инновационных процессов 
в сфере туризма и гостеприимства;
 
• инструмен ты и стратегии повышения качества услуг в туризме 
и гостеприимстве; развитие технологий совершенствования операционного 
менеджмента и бизнес-процессов в сфере туризма 
и гостеприимства;
уметь
 
• разрабатывать туристский, гостиничный и ресторанный продукты 
и продвигать их с учетом инноваций и трендов цифрови-
зации; прогнозировать продажи и оценивать доходности нового 
продукта с применением инновационных технологий в туристской 
деятельности;
 
• анализировать технологические процессы в туристских предприятиях, 
гостиницах и ресторанах; обеспечивать эффективную 

организацию функцио нальных процессов; применять, адаптировать 
и развивать современные технологии обслуживания; 
организовывать, регламентировать и контролировать процессы 
обслуживания в сфере туризма и гостеприимства;
 
• проводить корректную оценку управления и деятельности предприятий 
в сфере туризма и гостеприимства для повышения 
уровня конкурентоспособности; выбирать эффективные методы 
выстраивания и оптимизации бизнес-процессов в индустрии туризма 
и гостеприимства;
 
• эффективно координировать и контролировать функциональные 
области деятельности предприятий индустрии туризма 
и гостеприимства;
 
• предлагать наиболее релевантные подходы к управлению 
и обеспечению качества услуг в туризме и гостеприимстве; 
анализировать систему управления качеством услуг организаций 
в индустрии туризма и гостеприимства с учетом аспектов 
стандартизации, сертификации и классификации; разрабатывать 
предложения по внедрению системы стандартов качества 
при организации и совершенствовании деятельности предприятий 
сферы туризма и гостеприимства;
владеть навыками
 
• демонстрации знаний технологической документации экономических, 
финансовых, маркетинговых служб туристских и гостиничных 
организаций;
 
• выбора и применения управленческих решений с учетом факторов 
риска в условиях неопределенности, эффективных методов 
управления бизнес-процессами в сфере туризма и гостеприимства;
 
• 
разработки рекомендаций по внедрению системы стандартов качества 
в индустрию гостеприимства;
 
• применения современных технологий в процессе разработки 
продуктов и услуг, туристских маршрутов, направлений 
и программ развития туризма и гостеприимства, обслуживания 
клиентов;
 
• выбора и реализации стратегических инструмен тов повышения 
качества услуг, процессов координации и контроля деятельности 
функцио нальных подразделений организации в сфере туризма 
и гостеприимства.

Глава 1. 

ПОНЯТИЕ И ПРЕДМЕТ ОПЕРАЦИОННОГО 
МЕНЕДЖМЕНТА В КОНТЕКСТЕ 
ОПЕРАЦИОННЫХ СИСТЕМ В СФЕРЕ ТУРИЗМА 
И ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. ПОНЯТИЕ И ПРЕДМЕТ ОПЕРАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

Деятельность по созданию товаров и услуг, которая существует 
во всех организациях, называется операционной.
Операционный менеджмент — это наука о концепции, методах, 
процедурах, технологии создания и функционирования операционной 
системы, необходимой для реализации операционной 
функции, а также целенаправленная деятельность по управлению 
операциями приобретения необходимых ресурсов, их трансформации 
в готовый продукт (товар, услугу) с последующей поставкой 
его потребителю. Операционный менеджмент замыкается в своей 
основе на операциях планирования, организации и управления организацией (
операционной системой).
Трактовки термина «операционный менеджмент» осложняются 
его многогранностью и постоянным поиском более совершенного 
определения. Традиционно принято считать операционный менеджмент 
чем-то связанным главным образом с производственной 
деятельностью или физическим изменением состояния продуктов. 
Поэтому часто его определяют как управленческую деятельность 
по разработке, использованию и совершенствованию систем, которые 
производят продукцию или услуги. Операционный менеджмент 
охватывает все процессы от закупки сырья до поставки 
готовой продукции или оказания услуги.
С позиции системного подхода содержанием операционного менеджмента 
являются управленческие действия, направленные на обеспечение 
эффективного функционирования операционной системы организации 
и на достижение целей, поставленных перед ней.
С позиции процессного подхода содержание операционного менеджмента 
заключается в планировании, организации, координировании, 
контроле и регулировании осуществляемых в рамках 
конкретного предприятия процессов производства определенных 
объемов продукции, выполнения работ или оказания услуг.

С позиции принятия решений содержанием операционного менеджмента 
является процесс принятия и контроля реализации 
управленческих решений, обеспечивающих успешное осуществление 
операционной функции организации.
Основными сферами операционного менеджмента являются 
следующие.
1. Управление стабильным функционированием операционной 
системы, в частности:
 
• планирование, организация, координирование, контролирование 
и регулирование работы основной (перерабатывающей) 
подсистемы; подсистемы обеспечения (вспомогательной);
 
• управление качеством и производительностью операционной 
деятельности.
2. Управление созданием, преобразованиями и развитием операционной 
системы.
Объектом операционного менеджмента является операционная 
система организации в целом и совокупность процессов, происходящих 
в ней. Такими процессами являются:
 
• основные операционные процессы;
 
• обслуживающие и вспомогательные операционные процессы;
 
• процессы преобразований и развития операционной системы.
Субъектом операционного менеджмента является определенный 
круг лиц, которые реализуют его (управления) цели:
 
• высший управленческий персо нал предприятия, ответственный 
за принятие стратегических решений в сфере операционной деятельности;
 
• 
менеджеры средних ступеней управления, являющиеся ответственными 
за эффективную реализацию планов по созданию 
и преобразованию операционной системы;
 
• линейные менеджеры подразделений операционной системы 
предприятия;
 
• специалисты консалтинговых фирм, которые привлекаются 
на предприятие на платной основе для разработки и реализации 
планов по поддержке стабильного функционирования операционной 
системы и ее развития.
Основными целями операционного менеджмента являются:
1) обеспечение стабильной работы операционной системы 
по производству продукции, выполнению работ или оказанию услуг 
в запланированных объемах в установленные сроки, надлежащего 
уровня качества при максимальной производительности с поддержанием 
оптимального уровня гибкости операционной системы, что 
является гарантией ее пригодности к обновлению и развитию;

2) инициирование и поддержание изменений элемен тов, процессов, 
параметров, структуры операционной системы для перевода 
ее на качественно новые уровни функционирования с минимальными 
затратами ресурсов и времени на основе сочетания внешних 
благоприятных возможностей и внутренних ресурсов организации.
Задачи — это конкретные, представленные в количественном 
измерении конечные результаты, на достижение которых направлена 
деятельность коллектива операционной системы. Каждое 
подразделение операционной системы и каждый операционный 
менеджер, отвечающий за их реализацию, имеют свои конкретные 
задачи.
Функции операционного менеджмента.
Общие функции:
1) целеполагание;
2) планирование;
3) организация и координация;
4) мотивация;
5) контроль и регулирование.
Специфические функции:
1) проектирование работ;
2) нормирование затрат времени;
3) учет, анализ затрат времени и ресурсов;
4) управление качеством и т.д.
Методы операционного менеджмента:
 
• организационные (реализуются до начала самой деятельности);
 
• административные (основанные на прямом подчинении коллективов 
низших звеньев);
 
• экономические (в основе лежит экономическая заинтересованность 
работника в результатах своего труда);
 
• социально-психологические (формирование благоприятного морально-
психологического климата в коллективе).
Логическая цепочка процесса принятия решений представлена 
на рис. 1.1.
Исходя из базовых положений подхода к принятию решений 
содержанием операционного менеджмента является процесс принятия 
и контроля реализации управленческих решений, обеспечивающих 
успешное осуществление операционной функции организации.

Поскольку любая бизнес-организация, функционирующая 
в условиях рыночной экономики, в обязательном порядке реализует 
по крайней мере три функции — финансовую, маркетинговую 
и операционную, — то операционный менеджмент следует интер-