Психология общения и переговоров

            А.Г. Караяни, В.Л. Цветков






            ПсиХОёОГИЯ обшетая и переговоров



Рекомендовано Международным учебно-методическим центром «Профессиональный учебник» в качестве учебного пособия для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Психология служебной деятельности», «Педагогика и психология девиантного поведения», «Правоохранительная деятельность», «Обеспечение законности и правопорядка»

Рекомендовано Научно-исследовательским институтом образования и науки в качестве учебного пособия для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Психология служебной деятельности», «Педагогика и психология девиантного поведения», «Правоохранительная деятельность», «Обеспечение законности и правопорядка»



Электронные версии книг

                                                 издательства «ЮНИТИ-ДАНА» на сайте Международной электронной библиотеки «Образование. Наука. Научные кадры»

www.niion.org












ю н и т и

UNITY

Закон и право • Москва • 2023



�ДК 159.923.2(075.8)
ББК 88.4я73-1+88.53я73-1
    К21
Рецензенты:
доктор психологических наук, профессор И.Б. Лебедев;
доктор психологических наук, профессор С.Н. Федотов

Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили, кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор, лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники


      Караяни, Александр Григорьевич.
К21 Психология общения и переговоров: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Психология служебной деятельности», «Педагогика и психология девиантного поведения»,               «Правоохранительная
      деятельность», «Обеспечение законности и правопорядка» / А.Г. Караяни, В.Л. Цветков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право, 2023. — 247 с.
      I. Цветков, Вячеслав Лазаревич.
      ISBN 978-5-238-03643-4
      Агентство CIP РГБ

         Раскрыты теоретические основы психологии общения и переговорного процесса, а также психологически обоснованные пути и способы овладения сотрудниками правоохранительных органов умениями и навыками эффективного взаимодействия. Кроме того, представлены технологии и конкретные психотехники вербального и невербального общения в различных обстоятельствах, в том числе и ведения переговоров с преступниками, захвативших заложников. Предложены способы эффективного ведения переговоров, построения контактов с партнерами-манипуляторами, продуктивного разрешения конфликтных ситуаций.
         Показаны возможности социально-психологического тренинга (СПТ) в развитии коммуникативной компетентности специалиста-переговорщика.
         Для курсантов, слушателей, студентов, обучающихся по специальностям 37.05.02 «Психология служебной деятельности», 44.05.01 «Педагогика и психология девиантного поведения», 40.05.02 «Правоохранительная деятельность» и 40.03.02 «Обеспечение законности и правопорядка», преподавателей образовательных организаций, сотрудников органов внутренних дел, а также всех, кто интересуется данной проблематикой.

ББК 88.4я73-1+88.53я73-1
ISBN 978-5-238-03643-4
© ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, 2009, 2023
Принадлежит исключительное право на использование и распространение издания. Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми средствами или в какой-либо форме, в том числе в интернет-сети, запрещается без письменного разрешения издательства.



�т авторов








   Существуют профессии, в которых общение занимает большую часть времени, — это журналисты, врачи, педагоги. К таким профессиям, безусловно, относится деятельность сотрудников правоохранительных органов, в которой примерно 20% времени занимает оформление документации, в то время как остальные 80% — общение (в том числе с гражданами).
   При выполнении своих профессиональных функций сотрудники органов внутренних дел вступают в общение с разными категориями граждан: с потерпевшими, свидетелями, подозреваемыми, обвиняемыми и т.п. Нередко в силу специфики профессиональной деятельности общение с гражданами принимает конфликтный характер, что, безусловно, оказывает негативное влияние на результаты всей деятельности. Учитывая данное обстоятельство, сотрудникам полиции следует выбирать оптимальный вариант собственного поведения в каждой конкретной ситуации и находить индивидуальный подход в общении с гражданами.
   Весьма актуальными становятся вопросы, связанные с умением вести переговоры с преступниками, захватившими заложников.
   Во взаимоотношениях сотрудников органов внутренних дел и граждан важную роль играют социальные нормы, приоритетными из которых в таком взаимодействии признаются нормы права и морали. Нередко сферы моральных и правовых отношений совпадают, поскольку у права и морали могут быть одни и те же задачи, одна общественная цель: способствовать формированию отношений между людьми.
   Кроме того, необходимо владеть знаниями по психологии общения, которые помогают лучше понять свои проблемы и



трудности, причины успехов и неудач в общении, позволяют найти пути и способы повышения эффективности общения, а также перестроить свое мышление и поведение. При этом происходит лучшее понимание и прогнозирование поведения других людей, что в результате приводит к более успешному общению с окружающими.
   Изучение этих вопросов может представлять не только теоретический, но и практический интерес, поскольку изложенные в настоящем пособии рекомендации и предложения позволят успешнее выполнять возложенные на сотрудников органов внутренних дел задачи.





                          А.Г. Караяни, доктор психологических наук, профессор


                          В.Л. Цветков, доктор психологических наук, профессор



�лава


        сущность ПСИХОЛОГИИ и этики ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ





    1.1.   Проблема этики общения в психологии и социальной практике. Современные взгляды на место этики в общении

   История развития общества и у нас в стране, и за рубежом убедительно подтверждает тот факт, что успех любого дела в решающей степени определяется состоянием «человеческого фактора».
   От того, насколько заинтересованы люди в конечных результатах своего труда, какими нравственными ценностями, мотивами и установками они руководствуются в своей деятельности, как строят отношения с коллегами, начальниками и подчиненными, зависят их деловая активность и производительность. Одновременно от того, как руководителям удается выбрать, «просчитать» и наладить контакт с другими людьми, зависят устойчивость и перспективы их функционирования. Наконец, от умения вызывать доверие, уважение, расположение зависят реальные показатели успеха.
   Известный специалист по психологии человеческих отношений Д. Карнеги доказывает, что знания определяют лишь 15% успеха. Остальные 85% успеха достигаются за счет искусства общения с людьми.
   Игнорирование психологического и нравственного измерений в любой деятельности нередко чревато не только убытками и потерями, но и самыми разрушительными последствиями.
   Подтверждением этому служат многочисленные примеры, которые указывают, что современные отношения, как правило, весьма слабо отрегулированы правовыми и этическими нормами. Такие отношения, по существу, являются тем оселком, на котором проверяется способность людей быстро ориентироваться в ситуациях социального взаимодействия, психологически точно оценивать тех, кто попадает в поле интересов личности, прогнозировать их эмоциональные состояния, намерения и мотивы действий, возможные схемы поведения в процессе взаимодействия, влиять на окружающих в выгодном для дела направлении и т.д.



Глава 1

   Психологами давно замечена связь между психологическими, этическими факторами хозяйственной деятельности и ее эффективностью. Следовательно, умение человека говорить, слушать, выражать и читать чувства, завоевывать авторитет, т.е. эффективно общаться, представляет собой важнейшую способность, обеспечивающую эффективную совместную деятельность людей. Однако, как показывают исследования, далеко не все люди адекватно оценивают роль и значение этико-психологических факторов в своей профессиональной деятельности, что негативно сказывается на состоянии деятельности.
   Не случайно в последние годы в нашей стране заметно усилилось внимание к психологическим и этическим составляющим управленческого процесса. Примером этому является введение во многих вузах учебной дисциплины «Психология и этика общения», призванной формировать и развивать у людей психологические качества и этические ценности, необходимые для успешной профессиональной деятельности. Эта учебная дисциплина исследует психологические механизмы и этические аспекты эффективного общения, вырабатывает практические рекомендации различным специалистам.
   На уровне современных взглядов общение представляет собой сложное, многообразное социальное явление, которое осуществляется, во-первых, в разных звеньях социальной организации общества, во-вторых, в разных измерениях, прежде всего в психологическом и этическом.
   Общение, как известно, представляет собой взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.



      Профессиональное общение — это общение, осуществляющееся по поводу и на основе определенного вида деятельности, связанной с достижением эффекта.



   Каково же место этической составляющей в общении?
   Этика (лат. ethica — обычай, нрав) в широком смысле слова — это учение о морали как одной из форм общественного сознания. Она представляет собой кодекс, свод правил общения людей, выработанных многими поколениями.
   Из этого следует, что под этикой профессионального общения следует понимать совокупность нравственных норм и представлений, регулирующих поведение людей, взаимодействующих в интересах достижения определенного эффекта.



�ущность психологии и этики профессионального общения

7

   Научные исследования и социальная практика свидетельствуют, что эффективность общения в значительной степени зависит от того, насколько оно сопряжено с этическими нормами, принятыми в коллективе, социуме, обществе. Однако данное положение не всем представляется очевидным.
   Сегодня можно выделить, по крайней мере, три позиции по вопросу о месте этики во взаимодействии с сослуживцами, коллегами (рис.1.1).
   Первый подход можно обозначить как «тотальный этический нигилизм». Он проявляется в открытом отрицательном отношении к любым социальным регуляторам в рыночных условиях.
   При таком подходе категории «этика», «нравственность», «мораль», «взаимное уважение и доверие» и другие считаются надуманными и несовместимыми с ценностями рынка. Здесь выгода ставится выше морали и права, имеют место неразборчивость в средствах, хитрость, лицемерие, жестокость, коррупция, преступления.


Рис. 1.1. Подходы в определении места этики в профессиональном взаимодействии

   Второй подход можно классифицировать как «ситуативный этический нигилизм», где необходимость соблюдения этических норм в деловых отношениях в принципиальном плане признается, но только в социально и экономически здоровом обществе и государстве. Суть этой позиции состоит в том, что, пока во всем обществе имеют место безнравственные деловые отношения, необходимо следовать их законам.
   Действительно, связь между нравственным состоянием всего общества и его отдельных составляющих имеет место. Чем более здоровой является нравственная атмосфера в обществе, тем более благоприятны условия для бизнеса. Однако самый верный путь к социальному и нравственному здоровью общества — это утверждение этических норм общения.



Глава 1

    Третий подход составляет «этический конформизм», проявляющийся в признании важности соблюдения этических норм в деловом общении не только как регулятора взаимодействия, но и как фактора эффективности бизнеса. Это признание дополняется стремлением к соблюдению сообща выработанных этических правил, предписаний, рекомендаций по оптимизации делового взаимодействия.
   Последняя позиция эффективна в том случае, если этическая ориентация взаимодействия строится на прочном психологическом фундаменте, на психологическом анализе и оценке моральных качеств, прогнозировании психологических последствий соблюдения тех или иных этических норм.
   Жизнь постоянно указывает, что деятельность, основанная на этических принципах, в конце концов, оказывается более эффективной, чем безнравственная, аморальная, разрушающая отношения деятельность.
   Объективной необходимостью профессиональных отношений является то, чтобы они строились на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно работающем внутреннем контроле, препятствующем эгоизму, мошенничеству, моральному беспределу.
   Таким образом, этическая составляющая профессионального общения сотрудников полиции, реализуемая с учетом психологических закономерностей взаимодействия, является важным фактором успешности в целом деятельности.

    1.2.  Роль социальных норм во взаимоотношениях сотрудников правоохранительных органов

с гражданами

   Взаимоотношения сотрудников органов внутренних дел и граждан относятся к разновидности общественных отношений, регулирование которых осуществляется с помощью определенных норм, называемых социальными и представляющими собой правила поведения людей, распространяемые на всех членов общества.
   Социальные нормы являются образцом поведения общего характера, формируются в процессе деятельности людей и служат для поддержания порядка в отношениях между ними. В этом смысле не составляют исключения и взаимоотношения сотрудников полиции с гражданами.
   К основным видам социальных норм в сфере регулирования общественных отношений относятся правовые, политические, кор



�ущность психологии и этики профессионального общения

9

поративные (нормы общественных организаций), религиозные нормы, а также нормы морали (нравственности), обычаев, традиций, ритуалов. Все они тесно связаны между собой.
   Перечисленные социальные нормы представляют интерес для анализа взаимоотношений сотрудников полиции и граждан. Эти нормы необходимо учитывать при выполнении своих профессиональных задач.
   Большое значение для жизни общества имеют нормы обычаев, традиций, ритуалов, которые представляют собой обобщенные правила поведения, сложившиеся в определенной общественной среде, ставшие жизненной потребностью человека и охраняющиеся мерами морального воздействия (например, национальные обычаи, профессиональные традиции, военные ритуалы). Пренебрежение этими нормами со стороны сотрудников полиции может привести к возникновению конфликтных ситуаций.
   Что касается религиозных норм, установленных различными вероисповеданиями, они имеют принципиальное значение для исповедующих ту или иную веру и документально зафиксированы в различных религиозных книгах (Библии, Коране, Талмуде и др.).
   Российское законодательство не обошло вниманием эти нормы. Например, в Конституции Российской Федерации (ст. 13, 14, 19, 28, 29) каждому гражданину гарантируется свобода вероисповедания и запрещается деятельность, направленная на разжигание религиозной розни.
   Регулирует данные отношения и закрепляет правовое положение религиозных объединений Федеральный закон «О свободе совести и о религиозных объединениях». Уважительное отношение сотрудников правоохранительных органов к вероисповеданию граждан необходимо для достижения оптимального результата общения.
   Важную роль во взаимоотношениях членов общества играют политические нормы, т.е. правила, регулирующие отношения между политическими группами, слоями, классами в процессе осуществления государственной власти.
   Конституцией РФ признается политическое многообразие и гарантируется равенство прав и свобод человека независимо от его убеждений. Во взаимоотношениях с гражданами сотрудник полиции «не должен допускать влияния любых политических взглядов на свои действия».
   Нельзя не упомянуть и о нормах общественных организаций, которые представляют собой внутренние правила, регулирующие поведение и взаимоотношения их членов.
   Подобные корпоративные нормы регулируют отношения между членами, участниками общественных объединений и охраняются с помощью мер, предусмотренных уставами этих организаций.



Глава 1

   Сферы действия данных норм оговариваются в Конституции РФ, Федеральном законе «Об общественных объединениях» и других законодательных актах. В связи с этим сотрудники полиции должны четко разграничивать просоциальную, асоциальную и антисоциальную деятельность общественных организаций и на этой основе регулировать свое поведение во взаимоотношениях с членами этих организаций.
   Не отрицая важности вышеперечисленных социальных норм, следует признать, что во взаимоотношениях между гражданином и сотрудником полиции приоритетными компонентами являются нормы права и морали. Право определяется как система общеобязательных социальных норм, установленных и охраняемых государством. У норм права та же цель, что и у других социальных норм, — регулирование поведения людей в обществе, однако правовые нормы имеют и существенные отличия.
   Для эффективности взаимоотношений полицейских и граждан обе стороны должны обладать достаточным уровнем правосознания, под которым понимается отношение к праву, основанное на знаниях о праве и чувствах (субъективном восприятии правовых явлений).
   В рассматриваемых отношениях выделяется, с одной стороны, правосознание граждан (так называемое обыденное), а с другой — правосознание сотрудников (профессиональное), формирующееся в результате специальной подготовки. Сотрудникам полиции необходимо повышать уровень собственного правосознания и учитывать особенности обыденного правосознания граждан для решения профессиональных задач.
   Значительную роль во взаимоотношениях сотрудников полиции и граждан играют нормы морали (нравственности). Термины «мораль» и «нравственность» принято считать синонимами. Мораль является совокупностью норм, принципов поведения людей по отношению к обществу и другим людям.
   Нередко сферы моральных и правовых отношений совпадают. У права и морали могут быть одни и те же задачи, одна общественная цель: способствовать формированию отношений между людьми. Морально-правовыми принципами можно признать гуманизм, свободу, справедливость. Отношения к государству, культуре, другим народам можно рассматривать как с позиции нравственности, так и с точки зрения права.
   Несмотря на то что области действия права и морали нередко пересекаются, каждая из этих норм является самостоятельным регулятором общественных отношений. Но при этом они не должны противоречить друг другу: право нормативно не закрепляет по