Защита прав потребителей

ЗАЩИТА ПРАВ 
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

И.А. ШУВАЛОВА

 УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

2-е издание, исправленное и дополненное

ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ

Москва 
ИНФРА-М 

202

УДК 366.54
ББК 67.404
 
Ш95

Шувалова И.А.

Ш95  
Защита прав потребителей :  учебное  пособие / И.А. Шувалова.  — 

2-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2024. — 181 с. — (Юридическая консультация). — DOI 10.12737/1477410.

ISBN 978-5-16-016995-8 (print)
ISBN 978-5-16-109577-5 (online)
Учебное пособие подготовлено с учетом современного состояния за
конодательства и практики его применения.  Рассматриваются основные 
понятия и категории в сфере защиты прав потребителей, приводятся конкретные примеры, даются практические рекомендации.

 Содержит образцы документов: претензии, заявления, жалобы, хода
тайства, исковые заявления и т.п. по различным вопросам в сфере защиты 
прав потребителей.

 П редназначено для студентов, практических работников, а также всех 

интересующихся вопросами защиты прав потребителей.

УДК 366.54
ББК 67.404

Р е ц е н з е н т ы:

Дроздовский А .Ю ., заместитель начальника кафедры гражданско
правовых дисциплин Московского пограничного института Федеральной службы безопасности Российской Федерации;

Орехов М .В ., юрисконсульт I категории (ООО «АвтоГранд»)

ISBN 978-5-16-016995-8 (print)
ISBN 978-5-16-109577-5 (online)

 

© Шувалова И.А., 2016
© Шувалова И.А., 2021, 

с изменениями

Принятые сокращения

ВС РФ — Верховный Суд Российской Федерации
ГК РФ — Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 

первая от 30.11.1994 № 51-ФЗ // СЗ РФ. 1994. № 32. Ст. 3301; часть 
вторая от 26.01.1996 № 14-ФЗ // СЗ РФ. 1996. № 5. Ст. 410; часть 
третья от 26.11.2001 № 146-ФЗ // СЗ РФ. 2001. № 49. Ст. 4552; 
часть четвертая от 18.12.2006 № 230-ФЗ // СЗ РФ. 2006. № 52 (ч. 1). 
Ст. 5496

Закон о защите прав потребителей — Закон РФ от 07.02.1992 

№ 2300-1 «О защите прав потребителей» // РГ. 1996. 16 янв.

Закон о рекламе — Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ 

«О рекламе» // СЗ РФ. 2006. № 12. Ст. 1232

КоАП РФ — Кодекс Российской Федерации об администра
тивных нарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ // СЗ РФ. 2002. № 1 
(ч. 1). Ст. 1

постановление о рассмотрении судами гражданских дел 

по спорам о защите прав потребителей —  постановление Пленума 
Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами 
гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» // РГ. 
2012. 11 июля

постановление об утверждении Правил продажи отдельных 

видов товаров — постановление Правительства РФ от 31.12.2020 
№ 2463 от  «Об утверждении Правил продажи  товаров по договору 
розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя 
о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими 
же основными потребительскими свойствами, на период ремонта 
или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров 
надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении 
изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» // СЗ РФ. 2021. № 3. Ст. 593

РГ — Российская газета
Роспотребнадзор — Федеральная служба по надзору в сфере за
щиты прав потребителей и благополучия человека

РФ — Российская Федерация
СЗ РФ — Собрание законодательства Российской Федерации
СССР — Союз Советских Социалистических Республик
УК РФ — Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 

№ 63-ФЗ // СЗ РФ. 1996. № 25. Ст. 2954

Предисловие

Защита прав потребителей является одной из важнейших 
проблем в современном гражданском праве России. Несмотря 
на государственные структуры и систему правовых норм, регулирующих вопросы защиты прав потребителей, стоит отметить, что 
права многих граждан часто нарушаются. В связи с этим основные 
положения действующего законодательства о защите прав потребителей необходимо знать каждому.
В настоящем издании рассмотрены общие аспекты, закрепляющие отдельные требования по качеству товаров, работ и услуг, 
а также установлению гарантийного срока, срока годности и срока 
службы. В пособии указаны информация, необходимая потребителям, сроки и полнота ее предоставления, приведены система 
контролирующих органов и  особенность рассмотрения дел о защите прав потребителей. В некоторых главах представлены образцы 
документов, которые, несомненно, могут оказаться полезными при 
обращении в компетентные органы для защиты законных прав. 
Рассмотрение и изучение всех вопросов в сфере защиты прав 
потребителей позволит как потребителю, так и продавцу (исполнителю, изготовителю) приобрести не только статус равноправного 
субъекта данных правоотношений, но и при необходимости защитить свои нарушенные права.
Более подробную информацию читатель сможет получить на персональном сайте автора irinashuvalova.ru.

Глава 1. 
НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ 
ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНСТИТУТА ЗАЩИТЫ 
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Практически каждый день люди вступают в различные правовые 
отношения: проезд на общественном транспорте, пользование коммунальными услугами, приобретение товаров в магазине и т.д.
Для того чтобы защитить наиболее слабую сторону в отношениях между продавцом, покупателем, исполнителем и изготовителем, законодательство предусмотрело и закрепило ряд правовых 
норм, входящих в институт защиты прав потребителей.
Стоит заметить, что вопрос о защите прав потребителей начал 
подниматься достаточно давно, еще в период зарождения торговли. 
Так, например, в древности в некоторых зарубежных странах продавцов, которые обвешивали покупателей, бросали в воду, что 
могло стоить им жизни. Кроме того, помимо продавцов и покупателей были смотрители, которые контролировали поведение продавцов.
В западноевропейских государствах еще в 1930-е гг. создавались 
так называемые «лиги покупателей», со временем они преобразились и сейчас именуются обществами защиты прав потребителей. 
Основной целью этих организаций, как в прошлом, так и в настоящем, является защита прав потребителей, оказание воздействия 
на продавцов, исполнителей и изготовителей.
Чтобы заработать хорошую репутацию, продавцам необходимо 
было попасть в списки добросовестных предпринимателей, которые составляли лиги покупателей. Это, безусловно, становилось 
стимулом и для других торговцев, поскольку создавало общественное мнение и, как следствие, прибыльную торговлю. Однако 
только общественного мнения было явно недостаточно, требовалось нормативное регулирование, четкое закрепление стандартов 
на государственном уровне в сфере взаимоотношений продавцов 
и покупателей.
В начале 1960-х гг. в своем выступлении в Конгрессе Соединенных Штатов Америки президент Дж. Кеннеди впервые дал 
четкое определение понятия «потребитель». Президент отметил, 
что это особая экономическая группа, интересы которой затро

нуты абсолютно во всех сферах жизни. Кеннеди выделил несколько 
правовых аспектов, которые впоследствии послужили основой соответствующего закона. Со временем в этот закон вносились поправки и добавлялись некоторые положения. А Всемирный день 
защиты прав потребителей официально приобрел статус праздника и 15 марта 1983 г. был закреплен в международном календаре 
праздничных дат. С тех пор он проводится ежегодно, причем мероприятия Дня каждый год посвящены той или иной теме, которая 
определяется Всемирной организацией союзов потребителей.
В России отношения между потребителями и продавцами (исполнителями, изготовителями) регулировались нормами гражданского законодательства, а именно: ст. 246 «Права покупателя 
в случае продажи ему вещи ненадлежащего качества» и ст. 364 
ГК РСФСР «Права заказчика в случае нарушения договора 
подрядчиком»1.
Принятие множества подзаконных актов позволило урегулировать отдельные сферы взаимоотношений в сфере защиты прав 
потребителей. В то же время стоит отметить, что некоторые акты 
содержали нормы, ущемляющие права и интересы потребителей, 
а в некоторых случаях прямо противоречащие законодательству.
Таким образом, гражданское законодательство того времени 
в полном объеме не было способно регулировать отношения по защите моральных, материальных и иных ценностей граждан, в связи 
с чем потребность в принятии специального законодательства стала 
особенно острой.
Решением вопросов правового регулирования в сфере охраны 
прав потребителей явились разработка осенью 1988 г. проекта Закона СССР «О качестве продукции и защите прав потребителей» 
и принятие 22 мая 1991 г. Закона СССР № 2184-1 «О защите прав 
потребителей»2, что послужило началом реализации прав потребителя.
В основном Закон СССР «О качестве продукции и защите прав 
потребителей» регулировал вопросы обеспечения качества товаров 
и услуг, тогда как защите прав и интересов потребителей был посвящен лишь один раздел. В проекте данного Закона были определенные недостатки. Дело в том, что законодатель не делал различий 
между потребителем-гражданином и потребителем — юридическим 
лицом. К тому же основной акцент делался на качестве товаров, 

1 
См.: Гражданский кодекс РСФСР от 11.06.1964 // Ведомости Верховного 
Совета РСФСР. 1964. № 24. Ст. 407 (утратил силу).
2 
См.: Ведомости СНД СССР и ВС СССР. 1991. № 24. Ст. 689 (утратил силу).

а права потребителей на информацию, возмещение вреда и т.д. 
были отнесены к обеспечению права на качество. Таким образом, 
проект данного Закона широко обсуждался, но в итоге не был 
принят.
Анализируя Закон СССР «О защите прав потребителей», можно 
отметить, что он содержал положения, которые к тому времени 
не были разработаны в гражданском законодательстве, что являлось его несомненным достоинством. Так, Законом запрещалось 
создание ведомственных документов, затрагивающих интересы 
потребителей, впервые появилось нормативное закрепление прав 
граждан на компенсацию морального вреда. В то же время стоит 
отметить, что некоторые его положения носили декларативный 
характер, например, право граждан на гарантированный минимум 
потребления.
Начало перестройки общества требовало максимального расширения прав потребителей и главное — закрепления мер, обеспечивающих реальное их осуществление на законодательном уровне. 
Поскольку закон должен был объективно повысить ответственность производителей, продавцов, изготовителей и исполнителей 
за качество товара и услуги, что в дальнейшем способствовало бы 
не только повышению качества продукции и услуг, но и социально-экономическому развитию страны.
Седьмого  апреля 1992 г. в действие вступил Закон о защите прав 
потребителей, действующий по настоящее время. Необходимо отметить, что в нем было много положений, которые расширяли права 
потребителей. Кроме того, законодателем были установлены новые 
обязанности изготовителей продукции, торговых предприятий, 
а также исполнителей работ и услуг. Были введены определенные 
принципы нормирования качества продукции, гарантийные сроки 
и сроки службы, появились нормы, регламентирующие право потребителей на информацию о продукции, а также предусматривалась ответственность за нарушение прав потребителей.
Более того, при причинении вреда жизни, здоровью и имуществу 
потребителей законодателем была установлена ответственность изготовителя за выпущенную продукцию, установленная в пределах 
десятилетнего срока. При этом изготовитель будет привлечен к ответственности как перед потребителем, так и перед другими лицами, 
независимо от наличия между ними договорных отношений. Также 
законодатель ввел подсудность по усмотрению потребителей при 
обращении в суд, освободив их и от уплаты госпошлины. Помимо 
индивидуальной защиты потребителей появилась возможность их 
коллективной защиты, предоставляющая государственным органам 

право пресечения нарушений потребительского законодательства 
и наложения штрафных санкций на нарушителей1.
Таким образом, институт защиты прав потребителей — относительно новое понятие в современном государстве, которое появилось два десятка лет назад. В настоящее время данный институт 
является основным направлением правового и организационного 
обеспечения.

1.2. ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Основным нормативным правовым актом, регулирующим отношения по защите прав потребителей в Российской Федерации, 
является Закон о защите прав потребителей. Со времени принятия 
Закона произошли кардинальные изменения, были выявлены 
пробелы и недостатки в некоторых положениях, все это привело 
к тому, что действующая редакция нуждалась в изменениях и дополнениях.
Кроме того, было отмечено, что некоторые нормы Закона не соответствовали части второй ГК РФ, что, безусловно, создавало некоторые трудности для практики их применения.
В декабре 1999 г. в Закон о защите прав потребителей были внесены существенные изменения и дополнения, основной целью которых явилось приведение Закона в соответствие с нормами ГК РФ. 
Одновременно в некоторые статьи части второй ГК РФ также были 
внесены изменения и дополнения.
Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей 
на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества 
и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей 
и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, 
услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, 
а также определяет механизм реализации этих прав.
Отдельные вопросы взаимоотношений между сторонами требуют закрепления в единых нормах, аналогичным образом и построена структура Закона о защите прав потребителей, который 
разделен на четыре главы.

1 
См.: Райлян А.А. Потребительское право России: Основные положения. 
СПб.: Юрид. центр «Пресс», 2005.

Глава 1 «Общие положения». В ней приводятся положения 
и статьи, которые регулируют общие вопросы как при покупке 
и продаже товаров, так и при выполнении работ, оказании услуг 
потребителям.
Глава 2 «Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям» регламентирует порядок, устанавливает сроки, определяет 
ответственность, а также регулирует вопросы при продаже отдельных видов товаров.
Глава 3 «Защита прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг» регламентирует особенности отношений при выполнении работ и оказании услуг, определяя сроки, ответственность 
и правила оказания отдельных видов услуг и выполнение отдельных 
видов работ.
Глава 4 «Государственная и общественная защита прав потребителей». В этой главе приведена система (органы Роспотребнадзора; Прокуратура РФ; судебные органы, органы надзора (мировые 
судьи, районные суды, органы федеральной службы судебных приставов); общественные организации как регионального, так и государственного характера; органы исполнительной власти и местного 
самоуправления) определен круг их полномочий, а также рассмотрены права общественных объединений.
Рассмотрим основные понятия, используемые в Законе о защите прав потребителей .
1. Потребитель. Закон определяет потребителя как гражданина, 
который имеет намерение приобрести или заказать либо заказывающего, приобретающего товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Стоит заметить, что Закон не распространяется на потребителей — юридических лиц, а также на потребителей — физических 
лиц (граждан), если они используют, приобретают, заказывают 
либо имеют намерение приобрести или заказать товар, работу, 
услугу для предпринимательских целей, а также на договорные отношения между гражданами по поводу удовлетворения их нужд.
То есть если гражданин покупает, например, одежду, чтобы ее 
носить, он будет являться потребителем. А если гражданин купил 
эту одежду для последующей продажи за несколько большую цену, 
чем она была приобретена, с целью извлечь из этого финансовую 
выгоду, то в этом случае он будет предпринимателем.
В то же время, если компания приобрела для своих сотрудников 
туристические путевки, например, в качестве поощрения за хорошую работу, то сотрудники в данном случае будут являться потребителями, хотя и не сами оплатили услугу.

Бывают случаи, когда пользоваться товаром (услугой) и, соответственно, считаться потребителем может только тот гражданин, 
который заключил договор с продавцом (исполнителем). В частности, это распространяется на покупку оружия, поездки поездами 
дальнего следования или самолетами, когда требуется индивидуализация гражданина.
Согласно приказу Государственного антимонопольного комитета РФ от 20 мая 1998 г. № 160 «О некоторых вопросах, связанных 
с применением Закона Российской Федерации “О защите прав 
потребителей”»1 не является потребителем гражданин, приобретающий товар (заказывающий работы, услуги) для организаций 
и за их счет с целью использования в производстве. Но потребителем будет являться гражданин, заказывающий личные услуги, 
даже за счет организации в связи с производственной необходимостью. Например, работник, отправленный в командировку 
от компании, который проживает в гостинице.
Необходимо отметить, что потребителем является не только тот 
человек, который уже приобрел и пользуется товаром, но и тот, кто 
только собирается это сделать. То есть если, например, гражданин 
в магазине обращается к продавцу с просьбой продемонстрировать 
товар и рассказать о нем, то он уже является потребителем, а следовательно, имеет определенные права в соответствии с действующим 
законодательством.
В случае приобретения товара в целях дарения потребителем 
станет тот, кому этот подарок вручен, и в дальнейшем именно он 
сможет (при некачественном товаре, например) предъявить требования продавцу.
2. Изготовитель, исполнитель, продавец. Изготовитель — организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также 
индивидуальный предприниматель. Стоит учесть, что если изготовитель, который производит товары для реализации потребителю, 
будет реализовывать изготовленный им товар другой организации, 
например, для комплектации его изделия, то он в данном случае 
не будет руководствоваться нормами Закона.
Исполнителем, как указывает законодатель, являются организация, а также индивидуальный предприниматель, которые выполняют работы или оказывают услуги потребителям по договору возмездного характера. Поэтому, если услуги гражданину были оказаны безвозмездно, они не будут регулироваться нормами Закона 
о защите прав потребителей.

1 
См.: РГ. 1999. 14 янв.