Гостиничный менеджмент

ГОСТИНИЧНЫЙ 
МЕНЕДЖМЕНТ

Н.В. ДМИТРИЕВА
Н.А. ЗАЙЦЕВА
С.В. ОГНЕВА
Р.Н. УШАКОВ

Под редакцией Н.А. 3айцевой

2-е издание, исправленное и дополненное

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом 

профессионального образования в качестве учебного пособия 

для студентов высших учебных заведений, обучающихся 
по направлению подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело» 

(квалификация (степень) «бакалавр») (протокол № 5 от 16.03.2020)

Москва 
ИНФРА-М 

202

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.432я73
 
Д53

Дмитриева Н.В.

Д53  
Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, 

Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. — 
2-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2024. — 326 с. — (Высшее 
образование). — DOI 10.12737/978913.

ISBN 978-5-16-019372-4 (print)
ISBN 978-5-16-106897-7 (online)
Рассмотрены развитие и современные концепции гостиничного ме
неджмента — системный, процессный и ситуационный подходы. Отражены особенности гостиничного менеджмента, связанные с организацией сетевого бизнеса, использованием франчайзинга и управляющих компаний. 
Приведены многочисленные примеры из практики работы российских 
и зарубежных предприятий гостиничного бизнеса.

Соответствует требованиям федеральных государственных образова
тельных стандартов высшего образования последнего поколения.

Для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Гостинич
ное дело», а также аспирантов, преподавателей специализированных вузов, слушателей программ профессиональной переподготовки, сотрудников предприятий гостиничного бизнеса.

УДК 338.48(075.8)

ББК 65.432я73

А в т о р ы:

Дмитриева Н.В., кандидат экономических наук, доцент (гл. 1−3);
Зайцева Н.А., доктор экономических наук, профессор (гл. 5, 7);
Огнева С.В., кандидат технических наук, доцент (гл. 7: 7.6);
Ушаков Р.Н., кандидат экономических наук, доцент (гл. 4, 6, 8)

Р е ц е н з е н т:

Зворыкина Т.И., доктор экономических наук, профессор, академик 

Российской академии естественных наук, руководитель Центра научных исследований и технического регулирования в сфере услуг Института региональных экономических исследований

ISBN 978-5-16-019372-4 (print)
ISBN 978-5-16-106897-7 (online)

© Дмитриева Н.В., Зайцева Н.А., 

Огнева С.В., Ушаков Р.Н., 2015

 © Дмитриева Н.В., Зайцева Н.А., 

Огнева С.В., Ушаков Р.Н., 2020, 
с изменениями

Введение

Гостиничный бизнес в настоящее время является одним из наиболее динамично развивающихся видов бизнеса и за рубежом, 
и в нашей стране. Следствием высоких темпов строительства 
и ввода в эксплуатацию новых гостиниц и иных средств размещения является все увеличивающаяся потребность в квалифицированных специалистах и менеджерах, знающих как основы менеджмента, так и специфику управления именно в гостиничном 
бизнесе. Поэтому при подготовке данного учебного пособия авторы 
ставили целью не только познакомить с основами менеджмента, 
но и отразить главные особенности менеджмента в гостиничном 
бизнесе, для чего приведено множество примеров, описаны лучшие 
практики российских и зарубежных гостиничных предприятий.
В настоящее время в мире насчитывается более 60 школ менеджмента, каждая из которых дает свои, отличные от других определения менеджмента, его сущности, принципов и методов. В конце 
XX — начале XXI в. появились новые понятия в менеджменте: 
«креативный менеджмент», «менеджмент изменений», «преобразующий менеджмент» и др.
Практика управления все очевиднее доказывает, что кажущаяся 
многим незыблемой парадигма менеджмента конца XX — начала 
XXI в. становится концептуальным тупиком, поскольку принципы 
управления, которые выдвигались в рамках данной парадигмы, советы по способам ведения управленческой деятельности не только 
перестали давать желаемые результаты, но даже наоборот — стали 
приводить к негативным последствиям, а успех все чаще сопутствовал 
тем, кто действовал в соответствии с принципами антименеджмента.
Основными принципами современной парадигмы менеджмента 
являются следующие:
• 
делай, исправляй, пробуй, изменяй и повторяй снова;
• 
никто не вправе утверждать, что ему известно наилучшее решение;
• 
мир будущего — мир великих индивидов;
• 
нужна смелость, чтобы противостоять современному здравому смыслу;
• 
помнить, что суть интеллекта — не знать, а пробовать.
На развитие системы гостиничного менеджмента в XXI в. все 
большее влияние оказывают такие факторы и тенденции, как:
• 
в гостиничном бизнесе нарастает глобальная конкуренция, 
что уже ощутили на себе российские гостиницы и иные средства 
размещения;

• 
многократно возросла скорость коммуникаций и принятия 
решений;
• 
эффект масштаба перестает действовать, и наиболее конкурентоспособными становятся малые гостиницы, способные гибко 
реагировать на изменения различных факторов и предложить 
гостю индивидуальный сервис;
• 
все большее распространение в гостиничном бизнесе получают аутсорсинг (передача отдельных функций управления специализированным компаниям) и повсеместная автоматизация различных процессов;
• 
вместе с тем повышается роль человеческого фактора, возрастает интерес к нестандартно мыслящим работникам, инноваторам, способным предложить продукт (услугу)-новинку;
• 
все больше стоимости создается с помощью нематериальных 
активов и интеллектуального капитала;
• 
преобладает межфункциональная деятельность менеджера, 
что требует сотрудничества, стирающего организационные границы 
внутри гостиницы, поэтому современный менеджер должен выполнять функции не мастера планов и стратегий, а работу микроменеджера функциональных процессов;
• 
наиболее успешным в гостиничном бизнесе становится тот, 
кто предвосхищает вопросы гостей и партнеров, а не просто отвечает на них.
Все сказанное выше подтверждает тезис о том, что управление 
современной гостиницей требует особых навыков, приемов, которые менеджер должен постоянно совершенствовать, обучаясь 
по все новым и новым направлениям, программам.
При этом следует понимать, что обучение даже в самой идеальной форме (лекции, семинары, тренинги) не может вооружить 
человека готовыми рецептами на все случаи жизни и будущей профессиональной практики. В современных условиях задача обучения 
гостиничному менеджменту сводится к трем основным процессам.
1. Необходимо в максимально возможном объеме и максимально эффективной форме овладеть накопленным (предшествующим) опытом управления в гостиницах и иных средствах размещения и на этой основе сформировать собственный стереотип 
профессионального мышления, без наличия которого и без уверенного владения которым проблематично выполнение профессиональных обязанностей на должном (эффективном) уровне.
2. В период обучения (применительно к освоению накопленного опыта) важно некоторые свои познания перевести на уровень навыка. Например, необходимостью становится не только 

знание того, что, скажем, представляет собой такой показатель, как 
норма прибыли или срок окупаемости проекта, но навык, обладание которым позволит в нужный момент (на уровне автоматизма) рассчитать фактическую или ожидаемую норму прибыли, 
фактический или ожидаемый срок окупаемости проекта.
3. Поскольку гостиничный менеджмент представляет собой 
симбиоз науки и искусства, а искусство есть способ понимания 
и отражения в какой-то специфической форме окружающего мира 
на основе индивидуальных свойств, черт, характеристик самого 
менеджера, то особенно актуальным для будущего менеджера (и, 
конечно, для уже практикующего) становится осознанное понимание того, какие личностные характеристики имеют для него 
особое значение при исполнении своих должностных обязанностей 
на должном, надлежащем, эффективном уровне. Также важно сосредоточение собственных усилий на развитии этих характеристик, 
что является немаловажным фактором, способствующим будущему 
карьерному росту в гостиничном бизнесе на основе достижения 
профессионального успеха.
Практика свидетельствует (и признанные эксперты утверждают), 
что только одновременное сосредоточение собственных усилий 
на приведенных выше трех направлениях обучения и самообучения 
позволит действительно должным образом подготовить себя к будущей профессиональной деятельности.
В заключение приведем слова признанного гуру менеджмента 
Тома Питерса: «В удивительном и ошеломляющем путешествии 
по неизведанным доселе территориям лидерства и менеджмента 
нет никаких готовых к употреблению решений. Можете мне поверить: скучной эта прогулка не будет»1.

1 
Питерс Т. Представьте себе! Превосходство в бизнесе в эпоху разрушений. 
М.: BestBusinessBooks, 2011. С. 89.

Глава 1. 
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 
ГОСТИНИЧНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

1.1. ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ НАУКИ ОБ УПРАВЛЕНИИ

Наука об управлении развивалась от простого к сложному, как 
многие явления общественной жизни, экономики и производства. 
Развитие управления вызвано потребностями формирования объекта управления (организации, предприятия).
Факторы развития объекта управления многообразны — масштаб 
и структура производства, технологии и производственные мощности, ассортимент и качество продукции, ресурсы, прибыль и др.
В этих условиях управление не может быть застывшим, неизменным. Оно также должно находиться в развитии: в управлении 
меняются структура организации, информационные технологии 
и техническая вооруженность управленческой деятельности, повышается профессиональный уровень персонала, совершенствуются 
механизмы мотивации и т.д.
Тенденции развития менеджмента имеют волнообразный, циклический характер, который отражает все процессы, происходящие 
в экономике и на производстве. Для того чтобы представить эти 
тенденции, нужно свести к минимуму число показателей, которые характеризуют сам фактор развития и его общие параметры. 
Для оценки развития объекта управления можно ввести показатель 
уровня развития, который в интегрированном виде отражает изменения, происходящие в современном производстве.
Развитие управления можно представить в виде изменений его 
эффективности под воздействием потребностей производства и ресурсов и как накопления внутреннего потенциала совершенствования управления. Если сопоставить параметры развития производства и управления, то может получиться серия логистических 
кривых, отражающих этапы развития управления от простого 
к сложному, от зарождения нового качества до его реализации.
Практика управления уходит своими корнями далеко в историческое прошлое: человечество тысячелетиями накапливало опыт 
управления. До нас дошли отрывочные разрозненные сведения, содержащие анализ и обобщение знаний об управлении. Рассмотрим периодизацию развития управленческой мысли, упорядочив эти знания.

Первый период развития науки об управлении — древний
(9–7 тыс. лет до н.э. — конец XVII в.)
Это наиболее длительный период развития управления. Первые, 
самые простые, зачаточные формы упорядочения и организации 
совместного труда существовали на стадии первобытно-общинного строя. В это время управление осуществлялось сообща, всеми 
членами рода, племени или общины. Старейшины и вожди родов 
и племен олицетворяли руководящее начало всех видов деятельности того периода.
Началом генезиса менеджмента принято считать зарождение 
письменности в Древнем Шумере. Это революционное достижение 
в истории человечества привело к образованию особого слоя жрецов«бизнесменов», занятых торговыми операциями. Следующий шаг 
в развитии управления относится к 1760 г. до н.э. и связан с деятельностью вавилонского царя Хаммурапи, издавшего свод законов 
управления государством для регулирования многообразных общественных отношений между различными социальными группами 
населения. Во времена правления Навуходоносора II (605–562 
до н.э.) произошло соединение государственных методов управления с контролем за деятельностью в сферах производства и строительства.
Древнегреческий философ Сократ (470–399 до н.э.), анализируя 
деятельность управленцев в различных сферах деятельности, говорил, что составляет основу их труда: «Главная задача — поставить 
нужного человека на нужное место и добиться выполнения своих 
указаний».
Ученик Сократа Платон (428–348 до н.э.) указывал на необходимость специализации производственных процессов, а также 
предпринял попытку разграничить функции органов управления.
В Древнем Риме Катон Старший (234–149 до н.э.) советовал 
владельцу земли «посмотреть, как далеко продвинулась работа, что 
сделано и что осталось сделать. После этого он должен потребовать 
у управляющего отчет о проделанной работе», а также дать управляющему план работ на год.
Существенный вклад в развитие управленческой мысли внес 
итальянский государственный деятель Никколо Макиавелли 
(1469–1527). Он сформулировал основные принципы науки управления государством. По Макиавелли, руководителю необходимы 
такие качества, как смелость, способность к точному расчету, учет 
общественного мнения, умение управлять самим собой; он также 
раскрыл принцип справедливости.

Обычно в этом периоде выделяют несколько управленческих 
революций.
Первая управленческая революция (4–5 тыс. лет назад). В период 
формирования рабовладельческих государств на Древнем Востоке 
историки менеджмента отметили первую трансформацию — превращение касты священников в касту религиозных функционеров, 
т.е. менеджеров. В результате на свет появился принципиально 
новый тип деловых людей — еще не коммерческий делец или капиталистический предприниматель, но уже не религиозный деятель, 
чуждый всякой наживы.
Вторая управленческая революция (1792–1750 до н.э.) связана 
с именем вавилонского царя Хаммурапи — выдающегося полководца и правителя. Он разработал знаменитый свод законов (285 
законов), регулирующий все многообразие общественных отношений среди социальных групп населения, который по сути представлял собой основу первой формальной системы администрирования.
Третья управленческая революция (605–316 н.э.). В Вавилоне 
царь Навуходоносор II разработал эффективную систему управления и производственного контроля на текстильных и других фабриках (при нем сооружены Вавилонская башня и так называемые 
висячие сады).
В период правления Диоклетиана (284–305 н.э.) в Древнем 
Риме были разработаны система территориального управления 
и административная иерархия Римской католической церкви.
Четвертая управленческая революция (XVIII–XIX вв.) практически совпадает с промышленной революцией, которая стимулировала развитие европейского капитализма. Четвертая революция оказала гораздо более существенное влияние на теорию 
и практику управления, чем все предыдущие. В этот период вместо 
единственного собственника появляется множество акционеров, 
т.е. совместных (долевых) владельцев бизнеса. Новая система собственности привела к отделению управления от производства и капитала, а затем к превращению администрации и менеджмента в самостоятельную экономическую силу.
В действительности развитие управления не представляло 
собой серию последовательных шагов вперед. Скорее это было 
несколько подходов, которые часто совпадали по отдельным направлениям.
С изменением практики управления, развитием техники и технологии изменялось учение об управлении. Вместе с тем управленческая мысль никогда пассивно не следовала за практикой ме

неджмента. Более того, именно выдвинутые и сформулированные 
ведущими умами управленческой мысли новые идеи в области 
управления и новые подходы к осуществлению управления обычно 
означали рубежи, начиная с которых происходили широкие преобразования в практике управления. Например, существуют примеры 
организаций, возникших в глубокой древности и успешно функционирующих в настоящее время благодаря созданию рациональной 
структуры управления. К их числу относится Римская католическая церковь, имеющая наиболее простую структуру управления: 
папа → кардиналы → архиепископы → епископы → приходские 
священники.
Переворот в производственных отношениях был связан с промышленной революцией, начавшейся в середине XVIII в. и выделившей три уровня управления: верхний, средний и нижний. 
На производстве появился мастер, который вскоре стал ненавистен рабочим. На этом этапе только наметилась тенденция перехода от принципа надзора за работниками к принципу организации 
труда на научных основах.
Промышленная революция дала толчок развитию теоретических 
исследований и практики управления.

Второй период развития науки 
об управлении — индустриальный
(1776–1890-е годы)
Адам Смит (1723–1790), которому принадлежит наибольшая 
заслуга в развитии управления в этот период, проанализировал 
формы разделения труда, описал экономические преимущества, 
которые организации и общество получат в результате разделения 
труда, а также внес значительный вклад в развитие представлений 
о государственном управлении.
Роберт Оуэн (1771–1858), учение которого оказало большое 
влияние на формирование многих современных направлений менеджмента, выдвинул идеи гуманизации управления производством, необходимости обучения, улучшения условий труда и быта 
рабочих, актуальные и сегодня. Он также предложил теорию идеального рабочего места.
Чарльз Бэббидж (1791–1871) внес значительный вклад в развитие управленческой мысли, описав отдельные характеристики 
«положительного разделения труда», причины и необходимость 
разделения физического и умственного труда. Он также разработал 
проект универсальной цифровой вычислительной машины — прообраза ЭВМ.

Третий период развития науки 
об управлении — систематизации менеджмента
(1856–1950-е годы)

Период знаменуется созданием ряда школ в науке менеджмен та — 
школы научного управления, классической (административной) 
школы, школы человеческих отношений и поведенческой (бихевиористской) школы (см. параграф 1.2). В целом этот период можно 
охарактеризовать как крупный прорыв в генезисе менеджмента.
Возникновение менеджмента как научной дисциплины началось 
с поиска эффективных способов достижения наибольшей выработки у рабочих.
Теория управления как наука является относительно новым 
явлением в истории бизнеса. Первая радикальная идея появилась 
в статье «Инженер как экономист» Генри Р. Тауна, основателя 
и президента «Эйле энд Таун Манифактуринг Кампани», в которой 
он утверждал, что менеджмент является областью изучения, равной 
по важности инженерному делу. Как основатель торговой палаты 
Таун оказал значительное влияние на деловой мир. Его статья 
часто упоминается как начальная точка отсчета современной науки 
управления.

Четвертый период — информационный
(с 1950 года — по настоящее время)

Характеризуется разработкой теории принятия решений и количественного подхода. Это направление в менеджменте связано 
с развитием и применением в управлении кибернетики, методов 
математической статистики, моделирования, прогнозирования 
и компьютерной техники.
Существенный вклад в развитие этих подходов внесли Ч. Черч мен, Е. Арноф, Д. Форрестер.
Количественная школа (1950 г. — по настоящее время) характеризуется заменой словесных рассуждений и описательного анализа 
на модели, символы и количественные значения. Применение количественных методов позволяет существенно повысить эффективность управленческих решений.
Суть подходов количественной школы заключается в следующем:
• 
применение научных методов анализа функционирования 
производственных систем и решение проблем управления с применением математического аппарата решения задач, компьютерной 
техники и информационных систем;