Система менеджмента качества

УДК 005.6
ББК 65.291.21 
С60 

Согласно 436-ФЗ от 29.12.2010 «О защите 
детей от информации, причиняющей вред их 
здоровью и развитию» данная продукция 
маркировке не подлежит 

Рецензент  
канд. техн. наук, доц. И.А. Реброва (СибАДИ, г. Омск) 

Работа 
утверждена 
редакционно-издательским 
советом 
СибАДИ 
 в качестве практикума. 

С60 

Система менеджмента качества : практикум / сост. Е.А. Байда. –
Электрон. дан. – Омск : СибАДИ, 2022. – Режим доступа: 
http://bek.sibadi.org/MegaPro, для авторизованных пользователей. –
Загл. с экрана.

Предназначен для проведения практических занятий обучающихся по дисциплине «Система менеджмента качества и аудит качества (продвинутый 
уровень)». Направлен на формирование практических навыков в области разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК. 
Рекомендован для студентов всех форм обучения по направлению подготовки магистратуры 27.04.02 «Управление качеством», профиль «Менеджмент 
качества и конкурентоспособности». 
Имеет интерактивное оглавление в виде закладок. 
Подготовлен на кафедре «Экономика, логистика и управление качеством». 

Текстовое (символьное) издание (1,9 МБ) 
Системные требования: Intel, 3,4 GHz; 150 Мб; Windows XP/Vista/7/10 
1 Гб свободного места на жестком диске; программа для чтения pdf-файлов: 
Adobe Acrobat Reader, Foxit Reader 

Редактор И.Г. Кузнецова 
Техническая подготовка – А.А. Орловская 

Издание первое. Дата подписания к использованию 07.12.2022 

Издательско-полиграфический комплекс СибАДИ 
644080, г. Омск, пр. Мира, 5 
РИО ИПК СибАДИ 
644080, г. Омск, ул. 2-я Поселковая,1 
© ФГБОУ ВО «СибАДИ», 2022 

ВВЕДЕНИЕ 

Система менеджмента качества (СМК) является распространен
ным и эффективным инструментом управления качеством в организациях любых сфер и форм собственности. СМК является подсистемой 
корпоративной системы управления предприятием, направленной на 
обеспечение качества его процессов, как производственных, так и организационных, за счет чего должно обеспечиваться качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции (услуги). 

Качество создается на всех этапах жизненного цикла продукции 

(услуги), эффективность его обеспечения зависит от эффективности 
всех процессов организации. Поэтому основным принципом построения СМК является процессный подход к организации производства. 

СМК разрабатываются и внедряются на основе международных 

стандартов качества ISO серии 9000, определяющих методическую основу данной деятельности, но структура СМК формируется исходя из 
особенностей деятельности предприятия и специфики выпускаемой 
продукции. Данный практикум направлен на изучение обучающимися 
методических основ разработки СМК, а также на изучение основных 
принципов менеджмента качества применительно к практической деятельности предприятий. 

Цель практикума − формирование практических навыков в об
ласти разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК, 
а также самооценки деятельности организации. 

Практикум предназначен для практических занятий студентов 

всех форм обучения по направлению подготовки магистратуры 
27.04.02 «Управление качеством», профиль «Менеджмент качества и 
конкурентоспособности», изучающих дисциплину «Система менеджмента качества и аудит качества (продвинутый уровень)». Он раскрывает теоретические аспекты СМК, нормативно-правовую базу и структуру внутренней документации этих систем. 

Практикум включает шесть практических работ и тест для са
мопроверки знаний. В каждой практической работе даны основные 
теоретические сведения по изучаемой теме, которые должны помочь в 
выполнении практических заданий, а также контрольные вопросы и 
задания для оценки ее освоения. 

Практическое занятие №1 

НОРМАТИВНАЯ БАЗА МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА 

Для представления поддерживающей информации организациям, применяющим стандарт ISO 9000−2015, и для представления руководящих указаний организациям, которые решили идти дальше 
требований этого стандарта, Техническим комитетом ISO/TC 176 были разработаны другие международные стандарты на менеджмент качества и системы менеджмента качества (табл. 1). Руководящие указания или требования, содержащиеся в документах, приведенных далее, не добавляют никаких новых требований к требованиям данного 
международного стандарта и не изменяют их. 
Таблица 1 
Международные стандарты, поддерживающие внедрение 
в организациях стандарта ISO 9000–2015 

Обозначение

международного 

стандарта

Название 

Национальный стандарт
ГОСТ Р. Аутентичный пе
ревод

1
2
3

ISO 10001−2007 

Менеджмент.
Удовлетворенность 

потребителя. Руководящие указания 
по правилам поведения для организаций

ГОСТ Р ИСО 10002−2009 

ISO 10002−2004 

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие 
указания по разрешению жалоб в организациях 

Соответствующий нац. 

стандарт отсутствует. До его 
утверждения рекомендуется 
использовать перевод на русский язык данного международного стандарта

ISO 10003−2007 

Менеджмент качества. Удовлетво
ренность потребителя. Руководящие 
указания при оспаривании решений 
внутри организаций

ГОСТ Р ИСО 10003−2009 

ISO 10004−2012 

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие 
указания по мониторингу и измерению

Соответствующий нац. 

стандарт отсутствует. До его 
утверждения рекомендуется 
использовать перевод на русский язык данного международного стандарта

Окончание табл. 1 

1
2
3

ISO 10005−2007 

Системы менеджмента качества.

Руководящие указания по планам 
обеспечения качества

ГОСТ Р ИСО 10005−2007 

ISO 10006−2003 

Системы менеджмента качества.

Руководящие указания по менеджменту качеству в проектах

ГОСТ Р ИСО 10006−2005 

ISO 10007−2003 

Системы менеджмента качества.

Руководящие указания по менеджменту конфигурации

ГОСТ Р ИСО 10007−2007 

ISO 10008−2013 

Менеджмент качества. Удовлетво
ренность потребителей. Руководящие 
указания по электронным торговым 
сделкам между юридическими и физическими лицами

ГОСТ Р ИСО 10008−2014 

ISO 10012−2003 

Системы менеджмента измерений.

Требования для измерительных процессов и измерительного оборудования

ГОСТ Р ИСО 10012−2008 

ISO /TR 

10013−2001

Руководство по документированию 

системы менеджмента качества
ГОСТ Р ИСО/ТО 10013−2007

ISO 10014−2006 

Системы менеджмента качества. 

Руководящие указания по получению 
финансовых и экономических выгод

ГОСТ Р ИСО 10014−2008 

ISO 10015−1999 
Менеджмент качества. Руководя
щие указания по обучению
ГОСТ Р ИСО 10015−2007 

ISO /TR 

10017−2003

Руководство по статистическим ме
тодам для ИСО 9001−2000
ГОСТ Р ИСО/ТО 10017−2005

ISO 10018−2012 

Менеджмент качества. Руководя
щие указания по вовлечению работников и их компетентности

ГОСТ Р ИСО 10018−2014 

ISO 10019−2005 

Руководящие указания для выбора 

консультантов систем менеджмента 
качества и использования их услуг

ГОСТ Р ИСО 10019−2007 

ISO 19011−2012 
Руководящие указания по аудиту 

систем менеджмента
ГОСТ Р ИСО 19011−2012 

 
Стандарт ISO 10001 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по правилам поведения для организаций» содержит руководство для организации по установлению (определению) того, что ее поставки в целях удовлетворения потребителей  

соответствуют их потребностям и ожиданиям. Их применение может 
повысить доверие потребителя к организации и улучшить понимание того, что он вправе ожидать от организации, снижая тем самым вероятность 
взаимного недопонимания и появления претензий и жалоб. 
Стандарт ISO 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по обращению с претензиями в организациях» содержит руководство по процессу обращения с претензиями и 
жалобами путем признания и рассмотрения потребностей и ожиданий жалующейся стороны и разрешения всех поступивших претензий. ISO 10002 
описывает открытый, результативный и простой в применении процесс 
обращения с претензиями, включая подготовку персонала. Он также содержит руководящие указания для малых предприятий. 
Стандарт ISO 10003 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по разрешению споров с помощью 
внешней поддержки (вне организации)» содержит руководство по результативному и эффективному разрешению претензий, относящихся к продукции, с помощью внешних инстанций. Привлечение внешних инстанций позволяет использовать широкий набор мер по удовлетворению заявителей в тех случаях, когда организация не может удовлетворить претензию собственными силами. Большинство претензий может быть 
успешно разрешено внутри организации, без противостояния с жалующимися. 
Стандарт ISO 10004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по проведению мониторинга и измерений» содержит руководство по повышению степени удовлетворенности 
потребителей и выявлению возможностей для улучшения продукции, 
процессов и характеристик, которые являются ценными для потребителей. 
Подобные действия могут укрепить лояльность потребителей и помочь 
удержать их. 
Стандарт ISO 10005 «Системы менеджмента качества. Руководящие 
указания по планам качества» содержит руководство по созданию и применению планов качества как способа обеспечения связи требований к 
процессу, продукции, проекту или контракту с методами и практикой выполнения работ, которые обеспечивают выпуск продукции. Выгоды от создания планов качества заключаются в росте уверенности в том, что требования будут выполнены, что процессы находятся под управлением, и в 
побуждении, которое может быть передано всем тем, кто вовлечен в соответствующую работу. 
Стандарт ISO 10006 «Системы менеджмента качества. Руководящие 
указания по менеджменту качества в проектах» применим к проектам – от 
малых до больших, от простых до сложных, от самостоятельных проектов 

до проектов, являющихся частью совокупности проектов. ISO 10006 
следует применять персоналу, осуществляющему менеджмент проектов, а 
также тем, кто нуждается в обеспечении того, чтобы их организация применяла практические положения, содержащиеся в семействе стандартов 
ISO на системы менеджмента качества. 
Стандарт ISO 10007 «Системы менеджмента качества. Руководящие 
указания по менеджменту конфигурации» является помощником организациям, применяющим менеджмент конфигурации для технического и 
административного руководства в рамках жизненного цикла продукции. 
Менеджмент конфигурации может быть использован для выполнения 
требований к идентификации и прослеживаемости продукции, установленных в настоящем международном стандарте. 
Стандарт ISO 10008 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по электронным торговым сделкам 
между организациями и покупателями» содержит руководство по тому, 
как организация может внедрить систему результативных и эффективных 
электронных торгов с покупателями (B2C ECT) и тем самым создать основу для повышения доверия со стороны покупателей к системам B2C 
ECT, повысить способность организации удовлетворять покупателей и 
снизить количество претензий и конфликтных ситуаций. 
Стандарт ISO 10012 «Системы менеджмента измерений. Требования 
к процессам измерений и измерительному оборудованию» содержит руководство по менеджменту измерительных процессов и метрологическому подтверждению соответствия применяемого измерительного оборудования, используемое для поддержки проведения и демонстрации соответствия метрологическим требованиям. ISO 10012 устанавливает требования к менеджменту качества в системе менеджмента измерений для обеспечения того, что метрологические требования выполнены. 
Технический отчет ISO/TR 10013 «Руководящие указания по документации системы менеджмента качества» содержит руководство по разработке и применению документации, необходимой для системы менеджмента качества. ISO/TR 10013 может быть использован для документирования и других систем менеджмента, отличных от тех, которые описаны в семействе стандартов ISO на системы менеджмента качества, 
например для документирования систем экологического менеджмента 
и систем менеджмента безопасности. 
Стандарт ISO 10014 «Менеджмент качества. Руководящие указания 
по приобретению финансовых и экономических выгод» адресован высшему руководству. Он содержит руководство по получению финансовых 
и экономических выгод посредством применения принципов менеджмента качества, способствует применению принципов менеджмента, а также