Найти выход. Как сохранить самообладание и выбраться из тупиковой ситуации

К истине можно прийти
только путем диалога.

Джордж Колризер

George Kohlrieser

HOSTAGE
AT THE TABLE

HOW LEADERS CAN OVERCOME CONFLICT,
INFLUENCE OTHERS, 
AND RAISE PERFORMANCE

Jossey-Bass
A Wiley Imprint

Джордж Колризер

НАЙТИ
ВЫХОД

КАК СОХРАНИТЬ САМООБЛАДАНИЕ
И ВЫБРАТЬСЯ ИЗ ТУПИКОВОЙ СИТУАЦИИ

Перевод с английского

Москва
2019

УДК 174
ББК 65.290.2;88.53
 
К60

ISBN 978-5-9614-1776-0 (рус.)
ISBN 978-0-7879-8384-0 (англ.)

© George Kohlrieser, 2006.
All rights reserved
© Издание на русском языке, перевод, 
оформление. ООО «Альпина 
Паблишер», 2019

УДК 174
ББК 65.290.2;88.53

Колризер Дж.

Найти выход: Как сохранить самообладание и выбраться из тупиковой ситуации / Джордж Колризер ; Пер. 
с англ. — М.: Альпина Паб лишер, 2019. — 318 с.

ISBN 978-5-9614-1776-0

Вся наша жизнь пронизана конфликтами. Их принято избегать, 
но Джордж Колризер — специалист по психологии управления, 
консультант и бывший переговорщик — считает, что от конфликта отворачиваться нельзя. Только пройдя через него, можно разрешить сложные ситуации, возникающие в бизнесе и частной 
жизни. По терминологии Колризера, «быть в заложниках» — значит чувствовать себя загнанным в ловушку, ощущать бессилие 
и беспомощность. И в этом случае можно с успехом использовать 
проверенные методы, применяемые в работе с захватчиками заложников. Для разрешения конфликта не следует прятать проблему — ее необходимо выявить и тщательно изучить. Никогда 
нельзя думать как заложник и смиряться с участью жертвы. Необходимо пользоваться огромными возможностями, заложенными 
в диалоге, и сотрудничать, опираясь на принцип взаимности.

К60

Все права защищены. Никакая часть этой книги 
не может быть воспроизведена в какой бы то 
ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети интернет 
и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации 
доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru.

Переводчик Г. Любимова 
Редактор Н. Нарциссова

Ранее книга издавалась под названием «Не стать заложником».

СОДЕРЖАНИЕ

Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Введение  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1. Не являетесь ли вы заложником, 
сами того не зная?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2. К свободе — через внутреннее видение  . . . . . . . . . 41

3. Что дает глубокая эмоциональная 
взаимосвязь  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

4. Что такое «опорный пункт» 
с точки зрения психологии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

5. Искусство управления конфликтами. . . . . . . . . . . . . 144

6. Эффективный диалог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

7. Возможности переговорного процесса  . . . . . . . . . . 206

8. Управляйте эмоциями  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238

9. Сохраняйте разум свободным  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272

Библиография  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

Благодарности  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307

Об авторе  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

Предметный указатель  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

ПРЕДИСЛОВИЕ

Книга Джорджа Колризера не похожа на другие работы, посвященные проблемам управления. На нее наложил отпечаток 
личный опыт автора, не один год принимавшего участие в переговорах об освобождении заложников. Чтобы пояснить, что 
значит «оказаться в заложниках», Джордж Колризер описывает эмоционально окрашенные и иногда пугающие ситуации. 
Результат его работы оказался весьма продуктивным, и темы, 
которые поднимает Колризер и которые приглашают читателя 
к путешествию в «свободное от оков» состояние сознания, напрямую касаются как бизнеса, так и частной жизни.
Впервые я встретился с Джорджем много лет назад, когда 
он вел программу по обучению руководителей Accenture. Благодаря этой программе я имел честь видеть Джорджа за работой. Со временем я осознал силу его концепции переговоров 
с террористами, в которой основное внимание уделяется управлению конфликтами, глубокому эмоциональному контакту 
и диалогу. Подход Джорджа Колризера помогает преодолевать 
многие преграды на пути к эффективному управлению.
Общаясь с Джорджем, люди навсегда запоминают две вещи. 
Первое — это возможность управлять фокусом «Я». По мнению 
Джорджа, человек сам определяет, что он может и чего не может, это вопрос личного выбора. Джордж подчеркивает: мы 
подготавливаем успех в жизни и бизнесе, фокусируя «Я» на конечных результатах, к которым стремимся.
На протяжении тридцати лет я работал с сотнями различных организаций и пришел к твердому убеждению, что лучших 

НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ

результатов достигают те люди или компании, которые в любой ситуации видят в первую очередь не минусы, а те возможности, которые можно из нее извлечь. В жизни каждого человека встречаются более или менее благоприятные обстоятельства. Я считаю, что именно непростые ситуации позволяют 
выявлять лучших руководителей. В трудные времена они способны действовать, а не искать оправдания неудачам. Такие 
лидеры отказываются быть «побежденными».
Этот подход глубоко повлиял на меня лично. Лидеры могут 
оказывать влияние, мотивировать людей и вдохновлять их 
на достижение небывалых результатов. Оптимизм и позиция 
«можно сделать» — вот отличительные признаки выдающегося руководителя. На мой взгляд, это ключевые составляющие 
стиля жизни тех, кого не устраивает роль жертвы.
Другое неизгладимое впечатление от работы с Джорджем — 
это его подход к конфликтам. Как он показывает на занятиях, 
руководитель должен уметь «выложить рыбу на стол»: не ходить вокруг да около, а признать существование проблемы 
и взаимодействовать с оппонентом честно и уважительно.
Неудивительно, что многие руководители прилагают немало сил, чтобы реализовать подход Колризера на практике. 
Джордж поощряет их, напоминая, что к истине можно прийти только путем диалога. Большинство согласится с тем, что 
руководители должны уметь слушать и участвовать в диалоге. 
Однако Джордж показывает, что фактически многие непроизвольно блокируют диалог или становятся заложниками тех, 
кто сопротивляется эффективному взаимодействию. Эта мысль 
крайне важна, поскольку при правильно построенном руководстве диалог и конфликт позволяют сделать рабочие группы 
сильнее и помогают людям чувствовать свою сопричастность 
общему делу.
Темы, рассматриваемые в книге, отражают общую позицию 
Accenture в отношении целей, которые она ставит перед собой 
для обеспечения высокого качества работы. Мы убеждены, что 

ПРЕДИСЛОВИЕ

наиболее успешные организации имеют выдающихся руководителей, позволяющих людям проявить себя с наилучшей 
стороны. У них также есть свои «секреты мастерства», составляющие суть организации, которые не могут быть воспроизведены конкурентами.
Думаю, Джордж со мной согласится. Он понимает, что 
сейчас главная задача организаций, больших и малых, — это 
дать людям возможность почувствовать свои силы, не пасовать 
перед трудностями и действовать с позиции победителей, а не 
побежденных. Совет Джорджа состоит в следующем: руководители должны помочь подчиненным осознать свои возможности и сделать так, чтобы сотрудники «захотели» понять, 
к чему они стремятся, и достичь желаемого.
Истории, рассказанные Джорджем, напоминают, что можно 
не быть жертвой обстоятельств. У человека всегда есть силы 
действовать, и результат зависит только от нас самих. В этом 
все дело.
Книга, несомненно, внесет нечто новое в представление 
о лидерстве и бизнесе, и я хочу поблагодарить Джорджа за то, 
что он поделился своим опытом со всеми нами. Его находки 
могут принести пользу каждому человеку и каждой организации, стремящейся работать на самом высоком уровне. Эта 
книга вдохновит вас на то, чтобы повысить свои ставки в игре!

Джо Форхэнд,
президент Accenture
Апрель 2006 года

ВВЕДЕНИЕ

Замысел этой книги возник после одного случая, произошедшего со мной в молодости. Я работал психологом в полиции 
Дейтона, штат Огайо, и сопровождал полицейских в больницу, 
куда доставили пациента с колотой раной, нанесенной его подругой. Этот человек был в ярости. Во время нашего разговора 
он внезапно выхватил большие ножницы и сказал, что убьет 
медсестру и меня. Так мы оказались в заложниках. В течение 
двух часов мы вели диалог, говоря о захватчике, его ране, 
опасной для жизни, и о необходимости лечить ее. Переломный 
момент настал, когда я задал вопрос: «Вы хотите жить или 
умереть?» Он сказал, что не хочет лечиться. Потом я спросил: 
«А что будет с вашими детьми, которые потеряют отца?» Было 
видно, как направление мыслей преступника изменилось: раненый перестал проклинать свою подругу и полицию и начал 
говорить о детях. В конце концов он согласился положить 
ножницы и позволил медсестре и бригаде хирургов заняться 
его раной. После того как оружие было сложено, произошло 
нечто еще более удивительное: этот «неистовый» человек подошел ко мне, со слезами на глазах обнял меня и сказал: 
«Спасибо, Джордж, я забыл, как горячо я люблю своих малышей». Слова благодарности преобразили меня, и я поверил 
в силу эмоционального контакта и диалога, в возможность 
переговоров даже с самыми опасными людьми. Меня удивило, 
как легко изменились мои чувства и как от внезапного ужаса 
я сумел перейти к спокойной решимости.
Я начинал карьеру как клинический психолог, психолог 
в полиции, переговорщик с захватчиками заложников и радио