Теоретические и прикладные основы сопровождения информационных систем

О.Е. Масленникова 
О.Б. Назарова  
Л.З. Давлеткиреева 

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ 
И ПРИКЛАДНЫЕ ОСНОВЫ 
СОПРОВОЖДЕНИЯ 
ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 

Учебник 

2-е издание, стереотипное

Москва 
Издательство «ФЛИНТА» 
2023

УДК 004 
ББК  32.97        
         М31 

Рецензенты:
д-р физ.-мат. наук, профессор кафедры теории управления и инноваций 
Института государственного управления и предпринимательства Уральского 
федерального университета А.Ф. Шориков; 

директор ЗАО «Фирма «СофтИнКом» В.Е. Долженков 

М31

 Масленникова О.Е. 
   Теоретические и прикладные основы сопровождения информационных 
систем : учебник / О.Е. Масленникова, О.Б. Назарова, Л.З. Давлеткиреева. — 
2-е изд., стер. — Москва : ФЛИНТА, 2023. — 190 с. — ISBN 
978-5-9765-3693-7. — Текст : электронный.

Учебник «Теоретические и прикладные основы сопровождения 
информационных систем» разработан в поддержку ряда дисциплин базовой 
части профессионального цикла для формирования компетенций выпускника 
по 
образовательным 
программам 
09.03.03 
(09.04.03) 
«Прикладная 
информатика» и 38.03.05 (38.04.05) «Бизнес информатика» как ИТспециалиста в области сопровождения информационных систем.  
В учебнике последовательно представлены: теоретические основы 
сопровождения информационных систем (ИС) как этапа жизненного цикла 
ИС с учетом нормативной базы и документирования; такой вид 
сопровождения, как модернизация; проект сопровождения ИС ИТ-компании;  
лабораторный практикум по разработке проектных решений сопровождения 
ИС и примеры разработанных проектных решений для конкретных ИС.  
Учебник 
предназначен 
для 
сотрудников 
ИТ-служб, 
студентов, 
магистрантов, аспирантов и преподавателей вузов. 

УДК 004 
ББК 32.97 

ISBN 978-5-9765-3693-7 
© Масленникова О.Е., Назарова О.Б.,
    Давлеткиреева Л.З., 2017
© Издательство «ФЛИНТА», 2017

Содержание

Введение.................................................................................................................................................. 4

Глава 1 Теоретические основы сопровождения информационной системы.................................... 7

1.1 Сопровождение как этап жизненного цикла информационной системы ............................... 7

1.2 Нормативная база процесса сопровождения информационной системы ............................. 15

1.3 Документирование процесса сопровождения информационной системы ........................... 23

1.4 Модернизация как вид сопровождения информационной системы...................................... 35

Задания для самоконтроля............................................................................................................... 45

Глава 2 Проект сопровождения информационной системы ИТ-компании ................................... 56

2.1. Характеристика и анализ текущего состояния информационной системы ИТ-компании 56

2.2 Анализ стадии сопровождения информационной системы ИТ-компании........................... 63

2.3 Разработка проектных решений по сопровождению КИС «Восточный экспресс»............. 75

Глава 3 Разработка проектных решений по сопровождению информационных систем.............. 79

3.1 Лабораторный практикум по разработке проектных решений по сопровождению 
информационной системы............................................................................................................... 79

3.2 Проектные решения по сопровождению веб-приложения Redmine в ИТ-компании........ 103

3.3 Проектные решения по сопровождению информационной системы «TourControl» для 
управления турагентством............................................................................................................. 125

Заключение ......................................................................................................................................... 131

Список использованных источников ............................................................................................... 133

Приложения ........................................................................................................................................ 137

Приложение А Отчеты по функциональной модели «Модернизация АС».............................. 137

Приложение Б Ключ к тестовым заданиям теоретического раздела ........................................ 141

Приложение В Функции КИС «Восточный экспресс»............................................................... 142

Приложение Г Пакет сопроводительной документации проекта сопровождения КИС 
«Восточный экспресс»................................................................................................................... 145

Приложение Д Список примерных тем курсовых работ ............................................................ 177

Приложение Е Регламент технического обслуживания и сопровождения облачной CRM 
системы по управлению турагентством TourControl .................................................................. 179

Введение

Профессиональные 
компетенции 
определяют 
степень 
готовности 

выпускника университета выполнять те или иные виды трудовой деятельности с 

позиций работодателя. Причём полный перечень видов трудовой деятельности, 

определяемый 
профессиональным 
стандартом 
для 
специалиста 
по 

информационным технологиям и системам, должен периодически обновляться и 

служить ориентиром для разработки университетами различного рода практико
ориентированных занятий, включая лабораторные, проектные и курсовые работы, 

учебные и производственные практики и т.п. При этом формирование той или 

иной компетенции согласно ФГОС ВО проходит в целом ряде дисциплин, в 

рамках каждой, приобретая свою «специфическую окраску». 

Использование 
профессиональных 
стандартов 
позволяет 
определить 

требования к выпускнику по данным образовательным программам в рамках 

федерального 
государственного 
образовательного 
стандарта 
высшего 

образования (ФГОС ВО) на основе компетентностного подхода. 

Стремительное развитие информационных технологий в направлении 

совершенствования 
процессов 
разработки, 
внедрения 
и 
сопровождения 

информационных систем (ИС) всё больше определяет, с одной стороны, 

успешность функционирования любого предприятия в целом, с другой стороны, 

повышает значимость формирования требуемых компетенций выпускника по 

образовательным программам 09.03.03 (09.04.03) «Прикладная информатика» и 

38.03.05 «Бизнес-информатика» как ИТ-специалиста в области информационных 

систем и технологий. 

Учебник
«Теоретические 
и 
прикладные 
основы 
сопровождения 

информационных систем» разработан в поддержку ряда дисциплин базовой части 

профессионального 
цикла 
данных 
направлений подготовки: 
«Внедрение, 

сопровождение и адаптация информационных систем»,  «Методологии создания, 

внедрения и сопровождения КИС», «Проектирование информационных систем», 

«Проектный 
практикум», 
«Предметно-ориентированные 
экономические 

информационные системы». 

Следует отметить усиление роли такой стадии жизненного цикла (ЖЦ) 

автоматизированной
системы 
(информационной 
системы
ИС), 
как 

сопровождение. Это объясняется современными тенденциями развития рынка ИС, 

когда всё чаще руководители предприятий  принимают управленческое решение 

по приобретению готового проектного решения (ИС), а не идут по пути 

разработки собственной системы. В связи с этим уделяется больше внимания 

изучению стандартов в области сопровождения ИС, содержащих положения для 

оптимальной организации данного этапа.

От эффективности работ на этапе сопровождения зависит непрерывность 

бизнес-процессов и сохранность корпоративной информации, необходимой для 

жизнедеятельности 
предприятия.
Качественное 
функционирование 
системы 

предполагает 
постоянную 
адаптацию 
к 
изменяющимся 
бизнес-процессам 

организации, а также быстрое реагирование на сбои и устранение неполадок. В связи 

с этим руководство компаний принимает решение о необходимости заключения 

договора с разработчиками ИС на обновление и сопровождение системы. 

Сопровождаемость является одним из показателей качества программной 

системы, а
также важной характеристикой для заказчика, поставщика и 

пользователя. 

Для информационных систем, предполагающих длительное применение и 

сопровождение 
множества 
версий, 
существует 
острая 
необходимость 
в 

регламентировании их ЖЦ. Для того чтобы правильно организовать этап 

сопровождения, требующего наибольших затрат временных, трудовых и 

материальных ресурсов, необходимо рассмотреть рекомендации, изложенные в 

международных и национальных стандартах. Использование нормативных 

документов делает ЖЦ ИС более определенным, предсказуемым по структуре, 

содержанию, качеству и стоимости. 

Возможность сопровождения определяется, например, глоссарием IEEE 

(стандарт 610.12-90 Standard Glossary for Software Engineering Terminology, 

обновление 2002 года) как легкость сопровождения, расширения, адаптации и 

корректировки для удовлетворения заданных требований. Стандарт ISO/IEC 9126
01 (Software Engineering – Product Quality – Part 1: Quality Model, 2001 г.) 

рассматривает возможность сопровождения как одну из характеристик качества. 

Работы по сопровождению должны быть строго регламентированы и описаны, 

содержать детальные входы и выходы процессов. Эти процессы рассматриваются в 

стандартах IEEE 1219 и ISO/IEC 14764 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002).

В соответствии с ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002 подробности процесса 

сопровождения должны быть документально оформлены, чтобы
персонал 

сопровождения действовал в рамках единого процесса, а система показателей 

(метрик) качества должна содействовать реализации процесса сопровождения и 

способствовать совершенствованию (модификации) программной системы. При 

этом для деятельности по сопровождению существует ряд уникальных работ и 

практик, которые необходимо учитывать при организации сопровождения.

SWEBOK (Software Engineering Body of Knowledge) приводит следующие 

примеры такого рода уникальных характеристик: передача, принятие/отклонение 

запросов на модификацию, средства извещения персонала сопровождения и 

отслеживания статуса запросов на модификацию и отчетов об ошибках, анализ 

влияния, поддержка программного обеспечения; контракты и обязательства. 

Помимо международных и национальных стандартов, регламентирующих 

процесс сопровождения информационных систем, следует учитывать различные 

руководящие документы и корпоративные стандарты. 

Учебник состоит из трех глав, в которых отражены теоретические основы 

сопровождения информационных систем (ИС) как этапа жизненного цикла ИС с  

учетом нормативной базы и документирования; рассмотрен
такой вид 

сопровождения, как модернизация; представлен проект сопровождения ИС ИТ
компании;  разобран лабораторный практикум по разработке проектных решений 

сопровождения ИС и примеры разработанных проектных решений для 

конкретных ИС. 

Глава 1 Теоретические основы сопровождения 
информационной системы

1.1 Сопровождение как этап жизненного цикла информационной 
системы

Материалы данной главы составлены на основе Главы 2 [36, С. 41-75].

Понятие «сопровождение информационной системы»

Результат усилий по разработке программного обеспечения состоит в 

передачи 
в 
эксплуатацию 
программного 
продукта, 
удовлетворяющего 

требованиям пользователей. Соответственно, в процессе эксплуатации продукт 

будет изменяться или эволюционировать. Связано это с обнаружением при 

реальном использовании скрытых дефектов, изменениями в операционном 

окружении, необходимостью покрытия новых требований и т.п. 

Сопровождение информационных систем –
это ключевой процесс в 

жизненном цикле любой ИТ-инфраструктуры, от которого преимущественно 

зависит как стабильность работы информационных систем в целом, так и 

результативность 
использования 
информационных 
сервисов 
в 
бизнесе.

Сопровождение всегда признавалось одним из основных этапов жизненного 

цикла программного обеспечения. Уже к середине 70-х годов было признано, что 

сопровождение – это этап, занимающий более 50% затрат на разработку и 

внедрение программного средства (ПС). От эффективности работ на этапе 

поддержки и сопровождения зависит непрерывность бизнес-процессов и 

сохранность корпоративной информации, необходимой для жизнедеятельности 

компаний. Для сложных программных систем, предполагающих длительное 

применение 
и 
сопровождение 
множества 
версий, 
существует 
острая 

необходимость в регламентировании их жизненного цикла, в формализации и 

гармонизации стандартов и сертификации качества программ.

Фаза сопровождения в жизненном цикле, обычно, начинается сразу после 

приемки/передачи продукта и действует в течение периода гарантии или 

технической 
поддержки. 
Однако, 
сама 
деятельность, 
связанная 
с 

сопровождением, начинается намного раньше.

Проанализируем трактовку этапа сопровождения в различных стандартах

[2-23, 43].

Сопровождение программного обеспечения определяется стандартом IEEE 

Standard for Software Maintenance (IEEE 1219) как модификация программного 

продукта после передачи в эксплуатацию для устранения сбоев, улучшения 

показателей производительности и/или других характеристик (атрибутов) 

продукта, или адаптации продукта для использования в модифицированном 

окружении. Интересно, что данный стандарт также касается вопросов подготовки 

к сопровождению до передачи системы в эксплуатацию, однако, структурно это 

сделано 
на 
уровне 
соответствующего 
информационного 
приложения, 

включенного в стандарт. 

В свою очередь, стандарт жизненного цикла 12207 (IEEE, ISO/IEC, ГОСТ Р 

ИСО/МЭК) позиционирует сопровождение как один из основных процессов 

жизненного цикла. Этот стандарт описывает сопровождение как процесс 

модификации программного продукта в части его кода и документации для

решения возникающих проблем при эксплуатации или реализации потребностей в 

улучшениях тех или иных характеристик продукта. Задача состоит в 

модификации продукта при условии сохранения его целостности. 

Международный стандарт ISO/IEC 14764 (Standard for Software Engineering 
Software Maintenance) определяет сопровождение программного обеспечения в 

тех же терминах, что и стандарт 12207, придавая особое значение работам по 

подготовке к деятельности по сопровождению до передачи системы в реальную 

эксплуатацию, например, вопросам планирования регламентов и операций по 

сопровождению.

Сопровождение программного обеспечения в SWEBOK определяется как 

вся совокупность деятельности, необходимой для обеспечения эффективной (с 

точки зрения затрат) поддержки программных систем. Эти работы выполняются 

как перед вводом системы в эксплуатацию, так и после этого. Предварительные 

работы включают планирование деятельности по сопровождению системы, а 

также организацию перехода к ее полнофункциональному использованию.

Обобщая 
представленные 
позиции, 
определим, 
что
работы 
по 

сопровождению должны проводиться для решения следующих задач: 

 устранение сбоев; 

 улучшение дизайна; 

 реализация расширений (функциональных возможностей);

 создание интерфейсов взаимодействия с другими (внешними) системами; 

 адаптация (например, портирование) для возможности работы на другой 

аппаратной платформе (или обновленной платформе), применения новых 

системных 
возможностей, 
функционирования 
в 
среде 
обновленной 

телекоммуникационной инфраструктуры и т.п.; 

 миграция унаследованного программного обеспечения; 

 вывод программного обеспечения из эксплуатации. 

Процессы сопровождения описывают необходимые работы и детальные 

входы/выходы этих работ. Эти процессы рассматриваются в стандартах IEEE 

1219 (Standard for Software Maintenance) и ISO/IEC 14764 (Standard for Software 

Engineering - Software Maintenance). Процесс сопровождения начинается по 

стандарту IEEE 1219 с момента передачи программной системы в эксплуатацию и 

касается таких вопросов, как планирование деятельности по сопровождению.

Особенности работ на каждом таком этапе в зависимости от выбранного 

стандарта будут рассмотрены в следующем параграфе.

Деятельность персонала сопровождения включает четыре ключевых 

аспекта: 

 поддержка контроля (управляемости) программного обеспечения в течение 

всего цикла эксплуатации;

 поддержка модификаций программных систем; 

 совершенствование существующих функций; 

 предотвращение падения производительности программной системы до 

неприемлемого уровня.

Вопросы организации процесса сопровождения напрямую связаны с 

соответствующими стандартами и de facto практиками реализации такого 

процесса. Тема «Работы по сопровождению» (Maintenance Activities) различает 

вопросы сопровождения и разработки, а также показывает взаимосвязь c другими 

аспектами деятельности программной инженерии. Типичные и распространенные 

потребности в процессах программной инженерии подробно описаны и 

документированы в различных источниках. Одной из наиболее детально 

проработанных и распространенных (на уровне стандарта de facto) процессных 

моделей является интегрированная модель зрелости CMMI (Capability Maturity 

Model 
Integration), 
которая 
изначально 
была 
разработана 
в 
Институте 

программной 
инженерии 
университета 
Карнеги-Меллон 
(SEI 
CMU) 
с 

ориентацией на программное обеспечение. При этом в модели CMMI специальное 

внимание уделено процессам сопровождения. 

Категории или виды сопровождения информационных систем

Ряд источников, в частности, стандарт IEEE 1216, определяют три 

категории 
работ 
по 
сопровождению: 
корректировка, 
адаптация 
и 

совершенствование. Такая классификация была обновлена в стандарте ISO/IEC 

14764 введением четвертой составляющей. Таким образом, сегодня говорят о 

четырех категориях сопровождения, краткое описание которых перечислено ниже

(рис. 1.1).

Корректирующее сопровождение предполагает изменения, вызванные 

необходимостью устранения (исправления) фактических ошибок в программном 

продукте. Корректирующее сопровождение проводят в случае несоответствия 

программного продукта установленным требованиям.