Управление качеством

УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ 
Рекомендовано
Советом Учебно-методического объединения
по образованию в области менеджмента в качестве
учебного пособия для студентов высших учебных заведений
Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Западно-Уральский институт экономики и права»
(НОУ ВПО ЗУИЭП)
Призер конкурса «Лучшее учебное издание по менеджменту»
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
2-е издание, переработанное и дополненное
А.М. ЕЛОХОВ
Москва 
ИНФРА-М 
202

УДК 658.5(075.8)
ББК 65.9я73
 
Е53
Елохов А.М. 
 Управление качеством : учебное пособие / А.М. Елохов. — 2-е изд., 
перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2024. — 334 с. — (Высшее образование). DOI 10.12737/10022.
ISBN 978-5-16-019107-2 (print)
ISBN 978-5-16-111873-3 (online)
В пособии рассматриваются основные понятия квалиметрии — науки 
о количественной оценке качества, элементы, процессы ее создания и 
эволюции, методы управления качеством на предприятии; отражается 
отечественный и зарубежный опыт управления качеством на предприятиях, а также раскрываются современные тенденции в этой области.
Для студентов высших учебных заведений, слушателей системы повышения квалификации и послевузовского образования, аспирантов, преподавателей, специализирующихся в области управления качеством, для 
предпринимателей и специалистов, участвующих в формировании и развитии систем управления качеством на предприятиях, а также для широкого круга читателей, интересующихся вопросами качества.
Е53
УДК 658.5(075.8)
ББК 65.9я73
© Елохов А.М., 2015 
ISBN 978-5-16-019107-2 (print)
ISBN 978-5-16-111873-3 (online) 
Рецензенты:
А.Н. Пыткин — д-р экон. наук, проф., директор Пермского филиала института 
экономики УрО РАН;
В.Г. Прудский — д-р экон. наук, проф., зав. кафедрой менеджмента Пермского 
государственного научно-исследовательского университета

ВВЕДЕНИЕ
В рыночных условиях качество продукции является основой конкурентоспособности предприятий. Опросы показали, что 80% потребителей поставили качество продукции на первое место при принятии решения о покупке. Для обеспечения качества продукции 
нужны не только современные материально-техническая база, заинтересованный, квалифицированный персонал, но и методологическая база адаптации TQM (Total Quality Management) в России. Сегодняшнюю ситуацию в сфере управления качеством все еще можно 
охарактеризовать только как подготовительный этап. Имеющуюся 
информацию по проблемам менеджмента качеством можно разделить по двум направлениям: 1) основы TQM на базе зарубежных 
источников и 2) практический опыт отдельных отечественных организаций по разработке систем управления качеством и использованию методов совершенствования. Необходимость формирования 
научной базы внедрения и адаптации TQM в России назрела, сегодня важно четко определить барьеры и ключевые факторы успеха. 
Часть современных подходов уже используется и в российском 
бизнесе. Это ИСО 9000, премии в области качества, бенчмаркинг, 
самооценка. Насколько эффективны эти методы и инструменты на 
российской земле? Ответ не может быть однозначным. Руководители, с одной стороны, понимают, что менять философию необходимо, 
с другой стороны, существует масса барьеров: незнание того, как и 
что менять, сопротивление работников, непонимание коллег и партнеров по бизнесу. Поэтому проблема менеджмента качества всегда 
актуальна как для передовых предприятий, так и для аутсайдеров и 
на современном этапе предопределяет качество всей системы менеджмента организации. 
Необходимость подготовки специалистов по качеству новой волны весьма актуальна. Однако специальность менеджера по качеству 
не стала прерогативой экономических вузов и факультетов. Зачастую 
этих специалистов готовят технические кафедры. Акцент в процессе 
подготовки специалистов не всегда делается в пользу менеджмента, 
и этот факт непременно отразится на дальнейшей профессиональной 
деятельности выпускников и, следовательно, на компаниях, где они 
будут работать. Недостаток комплексной теоретической и методологической базы по вопросам управления в целом и управления качеством в частности как у зрелых, так и у начинающих специалистов в 
области качества таит в себе очередной подводный камень для внедрения TQM в России. 
Цель учебного пособия — ознакомить читателей с теорией и практикой управления качеством на предприятиях.

Основные задачи учебного пособия:
• изучить теоретические основы и методы количественной оценки качества;
• освоить методики определения показателей качества;
•
• ознакомить с практическим опытом оценки затрат и эффекта 
обеспечения высокого качества изделий; 
•
• изучить методологические основы системного управления качеством на предприятии;
•
• ознакомить с отечественным и зарубежным опытом управления 
качеством;
•
• освоить принципы создания эффективных систем управления 
качеством;
• раскрыть методы и инструменты управления качеством на предприятиях.

Глава 1.	
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КВАЛИМЕТРИИ
1.1.	
Значение качества в современных условиях
В прогнозах футурологов ХХI в. нередко называется «веком качества». Качество продукции и услуг стало показателем высокой эффективности труда, источником национального богатства, признаком высокоразвитой экономики, условием достойной жизни. 
Так сложилось, что вопрос о качестве в России стоит очень остро. 
Отставание уровня качества российской продукции от конкурентов 
приобретает угрожающий характер и во многом определяет развитие 
экономики, влияет на занятость, социальную и культурную жизнь. 
Тревогу вызывает качество образования, здравоохранения, производство товаров и услуг, качество государственных институтов и правовой основы их функционирования. Все это усугубляет социальные 
и экономические проблемы, имеющие место в стране, а во многом 
является и их первопричиной. Проблема качества приобрела характер проблемы выживания. Исторический опыт свидетельствует, что 
с внимания к качеству начинался выход из кризисных ситуаций во 
многих странах. Логика подсказывает, что России стоит обратить 
внимание на качество, необходимо знать, что такое качество, как 
обеспечивать высокое и стабильное качество, управлять качеством. 
Проблема качества зародилась с развитием общественного производства. На первых этапах производства продукция создавалась 
отдельными лицами или небольшими группами людей, которые знали запросы потребителей и осуществляли удовлетворение этих запросов. С развитием промышленного производства и разделения 
труда перечень работ возрос настолько, что рабочий потерял из виду 
конечный продукт труда. В результате резко возросла актуальность 
проблем качества.
Рост значения обеспечения и повышения качества на предприятиях в современных условиях обусловлен совместным влиянием внутренних и внешних факторов. Отметим важнейшие из них.
Внешние факторы
1. Рост потребностей. Производство высококачественной продукции направлено на удовлетворение потребностей людей. Потребности людей, в свою очередь, изменяются под влиянием экономических условий их жизни и постоянно возрастающих возможностей, 
которые предоставляют прогрессирующие наука, техника и технология производства материальных благ. Возвышение потребностей 
требует не простого увеличения объема производства, а выпуска 

наиболее совершенной продукции, т.е. производительной, надежной, безопасной и экономичной в использовании и т.д. 
Качество продукции является обобщенным показателем степени 
соответствия потребности покупателя. Эта степень возможного удовлетворения потребности первоначально определяется ценой, которую платит покупатель за лучший, с его точки зрения, товар. А лучшей для каждого потребителя (высококачественной) товарной продукцией будет та, которая дает возможность получить наибольший 
положительный эффект при меньших затратах на ее приобретение и 
потребление. Более 80% покупателей, приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество.
Таким образом, экономическую оценку качества продукции целесообразно проводить с учетом изменения спроса и предложения. 
Объем эластичного спроса и предложения является функцией цены 
и качества товаров [30]. Рисунок 1 показывает, что на спрос и предложение товара влияет величина уровня качества товара, т.е. чем 
выше уровень качества, тем больше спрос на товар при одной и той 
же цене. В зоне «рынка покупателя», где спрос превышает предложение, изготовитель безразличен к повышению качества и всегда 
стремится к повышению цены товара, в зоне «рынка продавца», где 
предложение превышает спрос, изготовитель стремится к повышению качества. При одном и том же уровне качества, но при повышении или понижении цены кривые спроса товара смещаются соответственно влево или вправо. То же относится к кривым предложения, 
но при повышении или понижении цены они сдвигаются соответственно вправо или влево.
Рис. 1. Кривые спроса и предложения в зависимости от цены и качества товара

Итак, говоря кратко, качественная продукция та, которую: а) более охотно и много покупают; б) выгодно производить. Следовательно, экономическую оценку взаимозависимых потребностей покупателя (потребителя) и производителя можно дать через стоимость и 
спрос товара, а также по прибыли, которую получают оба участника 
рыночных отношений от потребления и производства качественной 
продукции. 
2. Развитие науки и техники. НТП диктует коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности. Ужесточаются требования к свойствам и характеристикам сырья, 
продукции, оборудования, персонала, технологии, методов организации производства и труда. В табл. 1 приведены средние оценки 
периодов распространения технологических укладов и комплексов 
технических нововведений в странах — лидерах мировой экономики 
по производительности труда.
Т а б л и ц а  1
Периоды распространения технологических укладов  
и технических нововведений 
Номера укладов
1
2
3
4
5
6
Ведущие технические 
новшества
MB
Комплекс 
MB и МЭ
Комплекс 
MB, МЭ  
и МИ
Комплекс 
МЭ, МИ 
и АВ
Комплекс 
МИ, АВ 
и АЭ
Комплекс 
АВ, АЭ 
и АИ
Начало интенсивного 
распространения (год)
1725
1775
1825
1875
1925
1975
Максимум распространения (год)
1775
1825
1875
1925
1975
2025
Время отмирания (год)
1875
1925
1975
2025
2075
2125
Первый технологический уклад представлял собой воспроизводственный контур (МВ), ведущим элементом которого являются машины для трансформации веществ; во втором ведущую роль играет 
комплекс машин для трансформации вещества и энергии (МЭ); в 
третьем — комплекс машин для обработки вещества, энергии и информации (МИ). Четвертый технологический уклад — воспроизводственный контур, в котором ведущую роль играет комплекс, где на 
смену машинам для трансформации вещества пришли автоматические машины — автоматы (АВ). Пятый уклад — это контур комплекса автоматов для трансформации вещества и энергии (АЭ) и 
машин для обработки информации, шестой — контур комплекса 
автоматов для обработки вещества, энергии и информации (АИ). 
Типичными представителями техники четвертого уклада являются 
автоматические линии, используемые в массовом производстве и 
требующие участия человека в переналадке при переходе на выпуск 

новой продукции. Представителями пятого уклада являются гибкие 
автоматизированные производства, позволяющие без участия человека производить под управлением системы компьютеров широкую 
номенклатуру продуктов.
Эволюция технологий тесно связана с эволюцией форм организации производства, методов управления. При этом изменяется ценность ресурсов. В индустриальный период наибольшую отдачу можно 
было получить, используя труд, капитал и природные ресурсы. После 
мирового экономического кризиса конца 1970-х и начала 1980-х гг. 
роль человеческого капитала и новых технологий усилилась. Но, главное, теперь особую роль стали играть обновление функции управленческого персонала и обновление методов управления. 
3. Усиление конкуренции на рынках. Начиная с 70-х гг. ХХ в. условия для конкуренции начали меняться. В 1990-е гг. притягательная 
для производителя формула конкурентного бизнеса поменялась:
Цена — Затраты производства и сбыта = Прибыль.
Рынок производителя трансформировался в рынок потребителя 
(рис. 2).
Рынок потребителя:
Рис. 2. Модели рынка производителя и потребителя
В 1990-е гг. было установлено, что в число 4 переменных, которым 
придается наибольшая значимость в определении долгосрочной прибыльности компании, входит потребительская оценка качества.
4. Развитие деятельности в сфере внешних экономических отношений. Качество товаров, поступающих на внешний рынок, все чаще 
связывается с престижем нации, а роль оценок этого качества выходит далеко за пределы чисто экономической сферы. Оценки качества 
начинают выполнять функции своеобразных международных торговых стандартов и информационных знаков, свидетельствующих об 
экономическом и научно-техническом потенциале государства. При 

этом потребители готовы платить за высококачественные товары на 
50% больше сложившейся на мировом рынке цены [30].
Внутренние факторы (связанные с предприятием)
1. Стремление уменьшить риск, вызываемый удорожанием производства новой продукции. Этот фактор отражает относительное увеличение времени и расходов, приходящихся на начальные стадии 
производства. Вместе с тем около 50% затрат на НИОКР не приводит 
к созданию конкурентоспособной продукции. Количество вариантов 
нового изделия на каждой стадии разработки уменьшается в геометрической прогрессии со знаменателем прогрессии, равным 2. Поэтому важным инструментом уменьшения такого риска являются 
оценки качества продукции, помогающие прогнозировать ее конкурентоспособность на рынке. 
В основе политики, обеспечивающей 100% качества, лежит известное соотношение затрат, связанных с обеспечением качества: необходимые затраты возрастают на порядок с каждым этапом продвижения от проектирования к производству, установке оборудования, 
а затем к его эксплуатации. То есть если предотвращение или устранение ошибки на стадии проектирования стоит 1000 руб., то на стадии производства машины оно обойдется в 10 тыс. руб., на стадии 
монтажа и наладки у заказчика — 100 тыс. руб., в процессе эксплуатации оно будет стоить 1 млн руб., если вообще окажется возможным 
[4]. Исследования издержек по обеспечению качества в отечественном машиностроении приводят к аналогичным результатам. Они 
иллюстрируются данными, которые представлены в табл. 2.
Т а б л и ц а  2
Влияние суммарных затрат по этапам жизни изделия  
на обеспечение уровня качества
Этап жизни изделия
Доля в суммарных  
затратах,%
Влияние этапа  
на суммарные затраты,%
Исследования и разработка
1–6
60–80
Производство
40–45
5–10
Доведение до ввода в эксплуатацию
5–15
20–30
Эксплуатация
40–54
15–25
2. Повышение значимости социально-экономических последствий от 
выпуска некачественной продукции, некачественного выполнения работ. Вот некоторые примеры. Из-за плохих дорог средняя скорость 
автомобильных перевозок в России вдвое ниже, чем в промышленно 
развитых странах. Наш автотранспорт на одну подвижную единицу 
перевозит самый маленький груз в мире. На плохой дороге автомобиль расходует до 1,5 раза больше горючего. Стоимость обслуживания автомобилей, которые ездят по ухабам, возрастает в 2,5–3,4 раза, 

срок службы машины сокращается на 30%, а ее производительность 
падает более чем в 2 раза. Некачественное покрытие дороги повышает стоимость перевозок на 30–50%.
В настоящее время большинство выпускаемых отечественных 
изделий по важнейшим показателям уступают зарубежным и не соответствуют мировому уровню качества. Лишь около 20% объема 
выпускаемой в стране важнейшей продукции машиностроения, 
10–15% объема продукции потребительского назначения отвечают 
необходимым требованиям. 
Наши машины и оборудование обычно тяжелее аналогичных зарубежных образцов в среднем на 15–25%. Из-за низкой надежности 
техники приблизительно 20–25% металла расходуется на запасные 
части. Затраты трудовых и материальных ресурсов на ремонт техники растут темпами, превышающими прирост самих производственных фондов. Например, трудоемкость содержания в технически исправном состоянии тракторов и автомобилей до первого 
капитального ремонта в 5–8 раз выше показателя трудоемкости их 
изготовления, а за весь амортизационный период: тракторов — в 
30–40, а автомобилей — в 60–70 раз. В автомобилестроении расходы 
на производство автомобилей составляют 1,5% от общих расходов, 
затрачиваемых в течение всего жизненного цикла изделия. Примерно 46% расходов идет на текущие ремонты, 45,5% — на техническое 
обслуживание и 8,5% — на капитальный ремонт. 
Исследования показывают, что лишь 2–5% потребителей ставят 
отечественным автомобилям оценку «очень хорошо», 30–40% — «хорошо», тогда как оценку «очень хорошо» получают 20–30% иномарок. В результате, если в 1992 г. доля иномарок в парке легковых автомобилей России составляла менее 2%, то в 2000 г. — уже 22%, а в 
настоящее время превысила 50%.
3. Отказ от массового производства, которое сформировалось в 
конце XIX — начале XX в. под влиянием Ф. Тейлора и А. Файоля при 
активном участии Г. Форда-младшего и А. Слоуна. На смену идет 
новый тип производства, названный «Lean production», что можно 
перевести как «щадящее» или «рачительное производство». Этот тип 
производства принципиально меняет саму цель производственного 
процесса. Задача изготовления большого числа однотипных изделий, 
отвечающих требованиям нормативной документации, заменяется 
задачей изготовления изделия, которое нужно данному потребителю 
в требуемом объеме и в нужное время (табл. 3).
4. Переход к менеджменту качества, основанному на научном подходе и человеческом факторе. Основные тенденции современного 
стиля менеджмента можно охарактеризовать следующим образом:
• принятие научно обоснованных решений на основе анализа 
полной и доброкачественной информации;