Управление эффективностью социальных учреждений
Покупка
Основная коллекция
Издательство:
Дашков и К
Год издания: 2022
Кол-во страниц: 300
Дополнительно
Вид издания:
Учебно-методическая литература
Уровень образования:
ВО - Бакалавриат
ISBN: 978-5-394-04865-4
Артикул: 616727.03.99
Учебно-практическое пособие содержит материал по классическим основам управления эффективностью, а также по различным проблемам современного управления эффективностью социальных учреждений.
Для руководителей и специалистов, студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки "Социальная работа".
Тематика:
ББК:
УДК:
ОКСО:
- ВО - Бакалавриат
- 38.03.04: Государственное и муниципальное управление
- 39.03.02: Социальная работа
- 39.03.03: Организация работы с молодежью
ГРНТИ:
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов.
Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в
ридер.
Å. È. Êîìàðîâ, Í. Í. Ñòðåëüíèêîâà, È. Â. Ìàëîôååâ ÓÏÐÀÂËÅÍÈÅ ÝÔÔÅÊÒÈÂÍÎÑÒÜÞ ÑÎÖÈÀËÜÍÛÕ Ó×ÐÅÆÄÅÍÈÉ Учебнопрактическое пособие 4е издание, стереотипное Москва Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°» 2022
УДК 36 ББК 65.27 К63 ISBN 9785394048654 © Комаров Е. И., Стрельникова Н. Н., Малофеев И. В., 2012 © ООО «ИТК «Дашков и К°», 2012 Авторы: Е. И. Комаров — доктор исторических наук, кандидат экономических наук, профессор, академик Международной академии информатизации при ООН; Н. Н. Стрельникова — кандидат педагогических наук, доцент; И. В. Малофеев — доктор социологических наук, доцент. Рецензенты: И. Н. Маяцкая — доктор экономических наук, профессор; П. В. Попов — кандидат социологических наук, доцент. Комаров Е. И. Управление эффективностью социальных учреждений: Учебнопрактическое пособие / Е. И. Комаров, Н. Н. Стрельникова, И. В. Малофеев. — 4е изд., стер. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2022. — 300 с. ISBN 9785394048654 Учебнопрактическое пособие содержит материал по классическим основам управления эффективностью, а также по различным проблемам современного управления эффективностью социальных учреждений. Для руководителей и специалистов, студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки “Социальная работа”. К63 Подписано в печать 10.11.2021. Формат 60× 84 1/16. Печать офсетная. Бумага газетная. Печ. л. 19,0. Тираж 50 экз. Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°» 129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732 Тел.: 8 (495) 6681230, 8 (499) 1820158 Email: sales@dashkov.ru — отдел продаж; office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru
Ñîäåðæàíèå Предисловие ......................................................................................................................................... 7 Раздел I. Классические основы управления эффективностью .......... 10 Глава 1. Двенадцать принципов производительности .................................. 10 1.1. Классик и его работа .......................................................................................................... 10 1.2. Сила принципов производительности ................................................................ 13 1.3. Содержание принципов .................................................................................................. 16 1.4. Основные проблемы производительности ...................................................... 19 Глава 2. Производительность, результативность и мотивация ............ 24 2.1. Производительность .......................................................................................................... 24 2.2. Производительность и результативность ...................................................... 27 2.3. Измерение производительности ............................................................................. 32 2.4. Результативность и мотивация................................................................................ 35 Глава 3. Эффективный руководитель ......................................................................... 39 3.1. Четыре реалии неэффективности ......................................................................... 39 3.2. Разные и одинаковые ........................................................................................................ 40 3.3. Знать свое время ................................................................................................................... 42 3.4. Вклад в успех организации.......................................................................................... 44 3.5. Как усилить сильные стороны .................................................................................. 47 3.6. Принятие решений .............................................................................................................. 49 3.7. Нюансы эффективных решений ............................................................................. 51 3.8. Эффективности надо учиться ................................................................................... 53 Глава 4. Концепции эффективности, результативности ............................ 56 4.1. Целевой подход ...................................................................................................................... 56 4.2. Трехуровневая концепция............................................................................................ 58 4.3. Системная эффективность........................................................................................... 59 4.4. Концепция процессов и результатов ................................................................... 60 4.5. Параметрический подход к эффективности ................................................ 61 4.6. Управление по результатам ....................................................................................... 63 4.7. Теория ожиданий ................................................................................................................. 66 4.8. Лжеэффективность ............................................................................................................ 68
Глава 5. Миниатюрные теории эффективности, результативности.... 72 5.1. Мыслиформулы Конфуция ....................................................................................... 72 5.2. Кайрос............................................................................................................................................. 74 5.3. ГОЭЛРО ........................................................................................................................................ 76 5.4. Соотношение составляющих ...................................................................................... 78 5.5. Управленческая решетка .............................................................................................. 79 Глава 6. Индивидуальная и групповая эффективность .............................. 82 6.1. Эмпирический подход ...................................................................................................... 82 6.2. Признаки эффективного стиля руководства ............................................... 83 6.3. Навыки высокоэффективных людей .................................................................. 86 6.4. Ограничения (закрепощения) менеджера ...................................................... 90 6.5. Высказывания об эффективности ......................................................................... 94 Раздел II. Управление эффективностью социальных учреждений ..............................................................................................................................100 Глава 7. Особенности эффективности в социальной сфере ....................100 7.1. Поле эффективности .......................................................................................................100 7.2. Социальная эффективность......................................................................................103 7.3. Методический подход к непроизводственной сфере...........................105 7.4. Особенности эффективности социальной работы..................................109 7.5. Социальный бенчмаркинг ...........................................................................................113 Глава 8. Социальное учреждение как источник эффективности ......116 8.1. Уровневый подход к управлению.........................................................................116 8.2. Виды эффективности ......................................................................................................118 8.3. Клиентская эффективность ......................................................................................121 8.4. Управление эффективностью .................................................................................122 8.5. Система подачи предложений.................................................................................123 8.6. Пример социальнопсихологической эффективности .......................127 Глава 9. Методологические основы оценки эффективности деятельности социальных учреждений ...........................................................131 9.1. Методология, методы и методики ........................................................................131 9.2. Традиционные и новые оценочноаналитические методы .............132 9.3. Повышение квалификации персонала ............................................................140 9.4. Изучение потребностей потребителей ............................................................142 9.5. Результаты и их цена......................................................................................................143
Глава 10. Анализ конкурентной среды и факторы конкурентоспособности социальных учреждений..................................146 10.1. Конкурентная среда и конкуренция ...............................................................146 10.2. Конкурентоспособность..............................................................................................149 10.3. Методика оценки конкурентоспособности социального учреждения...............................................................................................................................152 10.4. Стратегическая конкурентность ........................................................................156 Глава 11. Социальный маркетинг как основа эффективного управления ................................................................................................................................160 11.1. Понятие “услуга” .............................................................................................................160 11.2. Дифференциация товаров и услуг ...................................................................163 11.3. Сегменты и сегментация социального рынка ..........................................165 11.4. Методы маркетинговых исследований .........................................................167 11.5. Матрица стратегий “социальные услуги — рынок” .........................170 11.6. Матрица BCG ......................................................................................................................172 11.7. Методика оценки организации маркетинга ..............................................174 Глава 12. Оценка деятельности социальных учреждений по удовлетворению потребностей населения в социальных услугах ..........................................................................................................................................176 12.1. Анкетный опрос.................................................................................................................176 12.2. Пример оценки предоставляемых услуг .....................................................179 12.3. Карта оценки деятельности структурного подразделения.........184 12.4. Методика оценки реабилитационного процесса ...................................188 Глава 13. Использование СAFмодели для управления эффективностью...................................................................................................................192 13.1. Появление и применение ..........................................................................................192 13.2. Цели и структура CAFмодели ...........................................................................193 13.3. Конкретизация оценки................................................................................................195 13.4. Десять шагов к повышению эффективности на основе CAFмодели .....................................................................................................197 Глава 14. Управление качеством социальных услуг ....................................200 14.1. Основные проблемы качества услуг ...............................................................200 14.2. Принципы, составляющие и процессы системы менеджмента качества........................................................................................................................................203
14.3. Пошаговая методика повышения эффективности работы социального учреждения на основе внедрения системы менеджмента качества ....................................................................................................206 14.4. Руководство по качеству ...........................................................................................208 14.5. Положение о контроле качества .........................................................................221 14.6. Оценка эффективности внедрения системы менеджмента качества........................................................................................................................................232 Глава 15. Эффективные системы стимулирования.......................................235 15.1. Конструкция систем стимулирования ..........................................................235 15.2. Воздействующая сила стимулов ........................................................................238 15.3. Сила и слабость стимулов ........................................................................................241 15.4. Показатели ............................................................................................................................244 15.5. Краткие рекомендации ...............................................................................................246 Глава 16. Методические основы оценки эффективности..........................248 16.1. Проблемы оценки и их решение .........................................................................248 16.2. Виды оценочных методик .........................................................................................251 16.3. Предмет оценки, критерии и показатели ...................................................254 16.4. Три уровня оценки результативности ..........................................................258 16.5. Эффективность системы социальной защиты населения ...........261 Глава 17. Современный методический инструментарий управления эффективностью социальных учреждений ..................265 17.1. SWOTанализ .....................................................................................................................265 17.2. Оценка направлений деятельности социального учреждения ...268 17.3. Кайдзен.....................................................................................................................................273 17.4. Система “Пять S” .............................................................................................................279 17.5. Метод “Три М” ...................................................................................................................280 17.6. Методика сбалансированных показателей (BSC — Balanced Scorecard) .......................................................................................281 17.7. Кейсметод ............................................................................................................................283 17.8. Методика оценки организационного климата.........................................285 Заключение ......................................................................................................................................291 Словарь основных понятий...............................................................................................293 Литература .......................................................................................................................................298
Ïðåäèñëîâèå Если руководитель перестает управлять эффективностью, то неэффективность начинает управлять руководителем Пожалуй, не найти в мире руководителя, который, возглавляя ту или иную систему от первичного звена (организация, предприятие, учреждение) до государства в целом, не хотел, чтобы она работала эффективно, т. е. обеспечивала нужные результаты при определенных затратах ресурсов — человеческих, материальных, финансовых и временных. Несмотря на возросший вклад многих наук в разработку проблем эффективности, управление эффективностью было и остается в большей мере проявлением управленческого искусства, т. е. связано со стилевыми особенностями руководителя, возглавляющего ту или иную систему. Практикой доказано, что нет системы абсолютно эффективной — чтото в ней на данный момент времени является неэффективным. И ключевая проблема заключается в том, чтобы малая неэффективность не превратилась в большую. Поэтому приходится отслеживать соотношение между эффективностью и неэффективностью. В зависимости от ситуации руководителям (управляющим) на практике приходится решать следующие типичные задачи, связанные с управлением эффективностью: 1. Создание эффективно работающей системы. 2. Поддержание и развитие эффективно действующей системы. 3. Превращение неэффективно функционирующей системы (подсистемы) в эффективную. ′
Эти три задачи, так же как и руководители, относятся к классу так называемых созидательных. Самый сложный вид созидательной задачи — превращение неэффективной системы в эффективную, а затем высокоэффективную. Однако имеются руководители, которые, возглавив эффективные системы, както незаметно для себя разрушают их, превращая в малоэффективные или неэффективные. Ктото из таких разрушителей делает это настолько умело и даже талантливо, что заслуживает особого внимания со стороны аналитиков и теоретиков, занимающихся проблемами дезорганизации и деструктивного менеджмента. В области управления эффективностью имеются основные понятия, которые как по отдельности, так и в своей совокупности дают представление об эффективном труде, эффективной деятельности, эффективном функционировании и эффективном управлении. К этим понятиям относятся: – результативность; – действенность; – производительность; – качество. При всем отличии этих понятий они имеют два существенных сходства. Первое — для их обеспечения характерны определенные затраты, которые находятся в диапазоне “допустимые — недопустимые”, “приемлемые — неприемлемые”, “достаточные — недостаточные”, “низкие — высокие” и т. д. Второе — каждое из этих понятий является уровневым, т. е. по факту может находиться в диапазоне “низкий — высокий”. Для внесения определенности обычно используется своеобразная измерительная линейка, которая заключается в словах “какая?” — результативность, действенность, производительность — и “какое?” — качество. Было бы ошибкой относить к эффективности как можно больше показателей управления применительно к той или иной социальноэкономической системе. Практика убеждает в том,
что следует выбирать ключевые показатели эффективности/ неэффективности, которые отражают затратную и/или результирующую суть управления. Данное учебнопрактическое пособие содержит много так называемого прямого и параллельного материала, т. е. такого, воспринимая который можно соотносить его с конкретной проблематикой эффективности/неэффективности и извлекать практическую пользу. Учебнопрактическое пособие состоит из двух разделов. В первом систематизированы классические основы управления эффективностью, позволяющие познакомиться с богатством и разнообразием мысли в этой области знаний. Второй раздел посвящен управлению эффективностью социальных учреждений, являющихся первичными звеньями в системе социальной защиты населения. Материал этого раздела является посвоему уникальным, поскольку в нем впервые представлена эта научная и практическая проблематика. Данная работа вряд ли состоялась, если бы авторам не была предоставлена уникальная возможность познакомиться с практикой работы социальных учреждений, входящих в систему социальной защиты населения города Москвы и других субъектов Российской Федерации. Мы благодарны руководителям социальных учреждений, специалистам и социальным работникам за многие идеи и предложения, которые они высказывали в деловом общении, учебном процессе, а также за предоставленные документы для печати.
Ðàçäåë I. Êëàññè÷åñêèå îñíîâû óïðàâëåíèÿ ýôôåêòèâíîñòüþ Имеются все основания утверждать, что для любой организации, любого предприятия и учреждения, независимо от специализации, одна из ведущих проблем — эффективная деятельность и, следовательно, управление эффективностью. Примерно 80% данной проблематики имеют классические основы и 20% связаны со спецификой. Поэтому весьма полезно обратиться сначала к классике, а затем рассмотреть эффективность применительно к социальным учреждениям. Ãëàâà 1. Äâåíàäöàòü ïðèíöèïîâ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè Понятие “производительность” в современной России не пользуется популярностью ни в науке, ни на практике. Это объясняется тем, что ведущим понятием de facto пока остаются финансы, а не производство. Фигура финансиста (финансового менеджера, банкира, олигарха) преобладает над фигурой производственника (руководителя производства, технического директора, инженера). Для российской экономики такое соотношение считается стратегически опасным и поэтому должно измениться. В этой связи возникает вопрос о принципах (правилах), на которых основывается производительность. Для этого обратимся к классической работе американского инженерамеханика Гаррингтона Эмерсона “Двенадцать принципов производительности” (издана в 1912 г.). 1.1. Êëàññèê è åãî ðàáîòà Гаррингтон Эмерсон (1853–1931) получил образование в Мюнхенском политехникуме (Германия). Некоторое время пре
подавал в университете американского штата Небраска. Затем принимал участие в строительстве крупной железной дороги, проектировании и строительстве инженерных и горных сооружений в США, Мексике и на Аляске. Работал руководителем и консультантом. Участвовал в реорганизации управления рядом железных дорог и 200 промышленных предприятий. В 1910 г. в США возник конфликт между железнодорожной компанией “Истерн Рейтс” и грузоотправителями по вопросу о повышении тарифов перевозок. Дело передали в Междуштатную торговую комиссию, которую возглавлял Луис Брандейс (18561941). Он специализировался на коммерческом праве и был консультантом ряда компаний, включая и железнодорожные. Справка: Л. Брандейс является автором таких работ, как “Научное управление и железные дороги” (“Scientific Management and the Railroads”. — N.Y., 1911), “Новая концепция эффективности производства” (“The New Conception of Industrial Efficiency”. — N.Y., 1911), “Бизнес как профессия” (“Business — A Profession”. — Boston, 1914) и др. Появление в 1910 г. в США, а затем и во всем мире понятия “научное управление” связано с именем Луиса Брандейса, который предложил членам комиссии договориться о понятиях и терминах. Для разбора конфликта Л. Брандейс привлек в качестве экспертов многих специалистов, в числе которых был и Г. Эмерсон. Изучая состояние железной дороги, он пришел к выводу, что с точки зрения научного управления оно является неудовлетворительным и при внедрении такого управления можно было бы ежедневно экономить 1 млн долл. Такой эффект заинтересовал американских предпринимателей, которые в 1912 г. собрались в Дартмуте (присутствовало 300 человек), обсудили возможности научного управления и признали их многообещающими. В том же году в докладе ASME (The American Society of Mechanical Engineers — Американское общество инженеровмехаников) отмечалось, что научное управление начало применяться в 55 отраслях США, а также в Англии, Франции и других странах.
Распространение научного управления вызвало не только интерес, но и беспокойство среди консервативной части промышленников. Учитывая это, конгресс США создал специальную комиссию для рассмотрения деятельности основателя школы научного управления Фредерика Тейлора (18561915). Показаниям Тейлора перед комиссией присуща определенная “революционная идеология” — он считал, что без революции в умах рабочих, мастеров, управляющих и собственников не может быть научного управления, в основе которого находится конкретный анализ операций, процедур и в целом производственного процесса. Комиссия конгресса, выявив мнение промышленников и экспертов, пришла к выводу, что внедрение и использование научного управления обеспечивает снижение себестоимости, сокращение производственного цикла, повышение технической культуры, производительности труда и зарплаты рабочих, а также сокращение числа стачек. Как и каждое революционное новшество, освоение научного управления не обошлось без сопротивления, социальноэкономических противоречий и конфликтов. Однако оно показало главное: без конкретного анализа, измерений и оценок не может быть прогресса в управлении любой сферой, любым видом деятельности, любым трудом. Лидер российской нации В.И. Ленин в работе “Очередные задачи советской власти” (1918) рассматривал производительность труда как “самое важное, самое главное для победы нового общественного строя”1. По инициативе и поддержке В.И. Ленина в стране начала создаваться сеть институтов и лабораторий, разрабатывавших проблемы организации труда и управления применительно к отраслям народного хозяйства и государственному аппарату. По его рекомендации были переведены на русский язык и изданы работы американских и некоторых европейских авторов по воп1 В.И. Ленин. Полн. собр. соч. Т. 39. — С. 21.
росам научной организации труда и управления. В сокращенном варианте работа Г. Эмерсона “Двенадцать принципов производительности” издана в 1922 г., а в полном объеме — в 1930 г. в серии “Классические работы по рационализации”. Понятие “рационализация” (лат. rationalis — разумный) было в большом ходу в 20х и 30х гг. ХХ в. в нашей стране. На это оказали влияние необходимость восстановления народного хозяйства после окончания гражданской войны, а также выполнения плановых заданий первых пятилеток. Для решения текущих и стратегических задач осваивался передовой зарубежный опыт организации и управления производством. Сказывалась и национальная особенность — цепкий от природы русский ум стремился отделить лишнее, ненужное, неразумное и, следовательно, нерациональное от целесообразного, необходимого и разумного. 1.2. Ñèëà ïðèíöèïîâ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè Когда в современной аудитории речь заходит о принципах организации, принципах управления или принципах производительности, то настроение слушателей падает, так как они автоматически настраиваются на ожидание догматики и начетничества типа “надо”, “должны”, “обязаны”. Однако эти темы по своей сути предполагают освоение разнообразных базовых инструментов достижения необходимых результатов. В чем же заключается, в частности, сила принципов производительности? Вопервых, найденные на практике принципы производительности, доказавшие свою результативность в конкретной области деятельности, считаются правильными, т. е. отражают некую объективную основу человеческой деятельности. По мнению Г. Эмерсона, “…правильные принципы в руках посредственных людей оказываются сильнее бессистемных и случайных попыток гения…”1 То есть эти принципы обладают большой си1 Эмерсон Г. Двенадцать принципов производительности: Пер. с англ. — М.: Экономика, 1972. — С. 21.
лой в руках любого человека, который настроен на поиск необходимой производительности. В современной России появился особый слой людей — “распиловщики” и “откатчики”, которые освоили и весьма успешно используют принципы финансовой производительности, позволяющие обналичивать свои должностные полномочия. Найденные правильные принципы — сильное оружие, которое можно использовать для наполнения и пополнения собственных карманов. Вовторых, среди руководителей имеются сторонники и даже поклонники напряженного труда, когда работники прилагают значительные усилия и затрачивают много времени. Но это не значит, что они работают производительно. Г. Эмерсон отмечает, что “…напряжение и производительность — это не только не одно и то же, но и вещи прямо противоположные. Работать напряженно — значит прилагать к делу максимальные усилия; работать производительно — значит прилагать к делу усилия минимальные. …Истинная производительность всегда дает максимальные результаты при минимальных усилиях; напряжение, наоборот, дает довольно крупные результаты лишь при усилиях ненормально тяжелых”1. Для современной России одна из основных проблем — запредельно изношенные основные фонды в различных отраслях народного хозяйства. Поэтому работникам приходится прилагать значительные усилия, чтобы обеспечивать необходимые результаты. Их труд не может считаться производительным, так как устаревшая техника и технология ускоряют прежде всего физический износ самих работников. Втретьих, человек, выполняя любую работу, чувствует: помимо его воли и сознания существует нечто, что влияет на ее результаты и качество. При низких результатах и неудовлетворительном качестве не помогут ни грозные приказы, ни разносы, ни штрафы. Это нечто проявляется в знакомых словах “принци1 Эмерсон Г. Указ. соч. — С. 31–32.