Проектирование систем интеллектуального обслуживания

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2022

А. М. Блюмин

ПРОЕКТИРОВАНИЕ 
СИСТЕМ 
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО 
ОБСЛУЖИВАНИЯ

Учебник

3-е издание

Рекомендовано Федеральным институтом развития 
образования Министерства образования и науки РФ 
в качестве учебника для использования в учебном процессе 
образовательных учреждений, реализующих программы 
высшего образования по укрупненным группам 
направлений подготовки «Экономика и управление», 
«Сервис и туризм» (уровень бакалавриата)

Регистрационный номер рецензии № 24 от 13 февраля 2018 г.

Серия «Учебные издания для бакалавров»

Блюмин, Аркадий Михайлович. 
Проектирование систем интеллектуального обслуживания : учебник для бакалавров / А. М. Блюмин. — 
3-е изд. — Москва : Издательско-торговая корпорация 
«Дашков и К°», 2022. — 351 с.
ISBN 978-5-394-04902-6.
В учебнике рассмотрены понятия и характеристики системы 
интеллектуального обслуживания. Изложены общие принципы и 
методы проектирования такого рода систем. Освещены экономические и организационные основы проектирования информационноконсультационного, проектно-инновационного, образовательного и 
специального видов обслуживания. Подробно раскрыта тема качества интеллектуальных услуг и его оценки. Представлено моделирование основных элементов системы интеллектуального обслуживания. Приведено описание рынка интеллектуальных услуг, его характеристик, организации маркетинга и методические основы анализа спроса на такие услуги. Показаны основы автоматизации системы интеллектуального обслуживания.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по укрупненным 
группам направлений подготовки «Экономика и управление», «Сервис и туризм», а также для разработчиков, специализирую щихся в 
области создания и проектирования систем интеллек туального обслуживания.

Б71

© Блюмин А. М., 2018
© Блюмин А. М., 2020, 
    с изменениями
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2020,
    с изменениями

УДК 004 (075.8) 
ББК 32.973.202я73
Б71

Автор:
А. М. Блюмин — доктор технических наук, профессор, 
академик Международной академии информатизации.

Рецензенты:
М. М. Благовещенская — доктор технических наук, профессор, академик 
Международной академии информатизации, заведующая кафедрой 
«Автоматизированные системы управления биотехнологическими 
процессами» Московского государственного университета пищевых производств;
А. А. Землянский — доктор экономических наук, профессор кафедры 
«Прикладная информатика» Российского государственного аграрного 
университета — МСХА имени К. А. Тимирязева.

ISBN 978-5-394-04902-6

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Глава 1. ХАРАКТЕРИСТИКА СИСТЕМЫ  
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  
И ЕЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.1. Основные понятия и определения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.2. Функциональная структура системы интеллектуального 
обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.3. Применение консультирования в разных сферах  
человеческой деятельности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
1.4. Основные цели и задачи функционирования системы  
интеллектуального обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
1.5. Анализ услуг, предоставляемых системой  
интеллектуального обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
1.6. Роль системы интеллектуального обслуживания  
и ее банка инноваций в инновационном процессе  . . . . . . . . . . . . . . . 34
1.7. Основные принципы деятельности организаций  
системы интеллектуального обслуживания  
и ее специалистов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Вопросы для самоконтроля. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Глава 2. ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ  
И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ  
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
2.1. Анализ функциональной деятельности организаций  
системы интеллектуального обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
2.2. Экономико-математическая модель  
функционирования системы интеллектуального  
обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
2.3. Структура системы интеллектуального обслуживания. . . . . 66
2.4. Организационно-правовые формы деятельности  
подразделений системы интеллектуального обслуживания . . . . 75

2.5. Ресурсы и источники финансирования системы  
интеллектуального обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
2.6. Особенности финансирования системы  
интеллектуального обслуживания  
при различных организационно-правовых формах . . . . . . . . . . . . . 91
2.7. Правовое и юридическое обеспечение  
интеллектуального обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Вопросы для самоконтроля. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Глава 3. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ  
СИСТЕМ ИНФОРМАЦИОННО-КОНСУЛЬТАЦИОННОГО  
ОБСЛУЖИВАНИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
3.1. Методические принципы оказания платных  
информационно-консультационных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
3.2. Методика учета затрат и расчета себестоимости услуг  
информационно-консультационного обслуживания  . . . . . . . . . . . 106
3.3. Методика расчета цены услуг  
информационно-консультационного обслуживания  . . . . . . . . . . . 109
3.4. Методика формирования прибыли при оказании  
платных информационно-консультационных услуг. . . . . . . . . . . . 112
Вопросы для самоконтроля. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Глава 4. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  
ПРОЕКТИРОВАНИЯ СИСТЕМ ПРОЕКТНО- 
ИННОВАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
4.1. Характерные особенности проектно-инновационной  
деятельности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
4.2. Организация проектно-инновационной деятельности  
в системе интеллектуального обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
4.3. Методические принципы оказания платных проектно- 
инновационных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
4.4. Методика учета затрат и расчета себестоимости услуг  
проектно-инновационного обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
4.5. Методика расчета цены услуг проектно- 
инновационного обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
4.6. Методика формирования прибыли при оказании  
платных проектно-инновационных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Вопросы для самоконтроля. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

Глава 5. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  
ПРОЕКТИРОВАНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ. . . . . . . . . 157
5.1. Методические принципы оказания платных  
образовательных услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

5.2. Методика учета затрат и расчета себестоимости  
образовательных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
5.3. Методика расчета цены образовательных услуг. . . . . . . . . . . . 166
5.4. Методика формирования прибыли при оказании  
платных образовательных услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Вопросы для самоконтроля. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

Глава 6. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ  
ФУНКЦИЙ СПЕЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. . . . . . . . . . . 175
6.1. Основные виды функций специального обслуживания . . . . 175
6.2. Методические принципы рекламно-издательской  
деятельности в системе интеллектуального обслуживания. . . . 176
6.3. Методические основы бухгалтерского обслуживания. . . . . . 182
6.4. Методические основы ремонтного  
и профилактического обслуживания техники  
и оборудования. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
6.5. Методические основы формирования  
и предоставления рыночной информации, принципы  
ценообразования на платные услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Вопросы для самоконтроля. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

Глава 7. КАЧЕСТВО ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ УСЛУГ  
И ЕГО ОЦЕНКА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
7.1. Характеристики качества интеллектуальных услуг . . . . . . . 194
7.2. Проблема оценки качества интеллектуальных услуг . . . . . . 200
7.3. Методика формализованной оценки качества  
интеллектуальных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
7.4. Реализация методики формализованной оценки  
качества интеллектуальных услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
7.5. Управление качеством интеллектуальных услуг. . . . . . . . . . . 222
Вопросы для самоконтроля. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232

Глава 8. МОДЕЛИРОВАНИЕ ОСНОВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ  
СИСТЕМЫ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ . . . 234
8.1. Моделирование процессов формирования  
и распространения в СИО информационных ресурсов. . . . . . . . . 234
8.2. Разработка модели банка информационных ресурсов . . . . . 236
8.3. Разработка модели виртуального маршрута  
и маршрутизации информационных ресурсов. . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
8.4. Разработка модели обработки запроса пользователя  
на получение информационного ресурса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242

8.5. Разработка модели обслуживания заявок на получение  
информационного ресурса (реализация услуг) . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Вопросы для самоконтроля. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245

Глава 9. ОСНОВЫ АВТОМАТИЗАЦИИ СИСТЕМЫ  
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . 248
9.1. Основные характеристики СИО с точки зрения  
автоматизации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
9.2. Задачи и требования, выдвигаемые при автоматизации  
системы интеллектуального обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
9.3. Основы проектирования информационно- 
методического компонента системы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
9.4. Основы проектирования организационного компонента  
системы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
9.5. Основы проектирования программно-технического  
компонента системы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
9.6. Применение информационных технологий  
искусственного интеллекта. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Вопросы для самоконтроля. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278

Глава 10. РЫНОК ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ УСЛУГ . . . . . . . . . . . . . . . 280
10.1. Характеристика рынка интеллектуальных услуг. . . . . . . . . 280
10.2. Организация маркетинга интеллектуальных услуг . . . . . . . 287
10.3. Методические основы анализа спроса  
на интеллектуальные услуги и оценки платежеспособного  
уровня потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
Вопросы для самоконтроля. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302

ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305

ПРИЛОЖЕНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
1. Методика анализа спроса на интеллектуальные услуги  
в сфере сельского хозяйства определенного региона  
и оценки платежеспособного уровня их потребителей . . . . . . . . . 308
2. Аналитический отчет по результатам опроса  
товаропроизводителей и сельских жителей Порховского  
района Псковской области по поводу спроса на  
интеллектуальные услуги и оценки платежеспособного  
уровня их потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327

ВВЕДЕНИЕ

Учебник посвящен проблеме создания систем обслуживания 
интеллектуального характера, или систем интеллектуального обслуживания (СИО), которые относятся к сфере услуг, включающей 
в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, оказываемых предприятиям, организациям, а также физическим лицам. 
Сфера услуг представляет собой, наряду с основными производственными частями экономики (промышленностью и сельским 
хозяйством), важную ее часть, так как сфера услуг в  развитых 
странах занимает большую долю по числу занятых в ней работников (более 60%). В связи с развитой современной инфраструктурой 
сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу.
Обслуживание интеллектуального характера связано с человеческой творческой деятельностью по созданию информационного продукта и его дальнейшему продвижению к потребителю, т. е. 
с научно-техническим прогрессом, который в конце концов ведет к 
дальнейшей дифференциации науки. Таким образом, появляются 
новые, более глубокие знания, относящиеся к узким предметным 
областям науки, которых не хватает в производственной сфере для 
повышения эффективности своей деятельности. Использование 
таких знаний в производстве позволяет более детально изучать 
отдельные технологические этапы и участки, более точно моделировать происходящие процессы, а затем их механизировать и по 
возможности автоматизировать путем внедрения инновационных 
решений.
Можно выделить три основных элемента, составляющих научно-технический прогресс: знания (образование и опыт), модели 
и инновационные решения (наука), производство. Носителями 
знаний являются профессионально подготовленные специалисты 

в узких предметных областях науки, которые могут эти знания 
воплотить в производство с помощью разработанных учеными 
моделей и инновационных решений. 
Следовательно, каждое производство должно иметь свою инфраструктуру, обеспечивающую подготовку и приток носителей 
профессиональных знаний.
Такое положение дел в промышленности привело к появлению автоматических поточных линий с полностью или частично 
роботизированными участками. При этом резко повысилась производительность производства и расширился ассортимент выпускаемой продукции. Особенно ярко такая картина проявилась 
в индустриальных областях: вычислительной техники и средств 
коммуникации, автомобилестроении и др. 
Иная картина наблюдается в сельскохозяйственном производстве. В данном случае нужны не только узкие, но и достаточно 
широкие знания в отдельных отраслях этого производства, которое связано с биологическими объектами, представляющими 
сложные живые системы, находящиеся в постоянно меняющейся 
агроклиматической среде (биогеоценоз). Построить модели таких 
систем с учетом множества различных параметров и действующих 
факторов среды чрезвычайно сложно. К этому следует добавить 
временной фактор — жизненные циклы сельскохозяйственных 
объектов составляют месяцы и годы. 
Отсюда возникает проблема — в указанной цепи “знания, 
модели и инновационные решения, производство” проявляется 
отсутствие связующего элемента “модели и инновационные решения”. Трудность получения моделей связана с организацией чисто 
научного характера. На практике часто научное звено “модели и 
инновационные решения” замещают опытом. Тогда эффективность производства во многом зависит не только от носителя профессиональных знаний, но и от опыта производственной деятельности, что в итоге определяет экспертные знания. 
На практике крупные сельскохозяйственные предприятия 
(колхозы, совхозы, агрохолдинги и т. п.) имеют в своем составе 
группу специалистов, которые отвечают за комплексные и достаточно широкие направления деятельности (агрономов, зоотехников, механизаторов, экономистов и т. д.). Они должны постоянно 
накапливать знания как в процессе практической работы, так и 

в процессе повышения квалификации в различных отраслевых 
аспектах, становясь, таким образом, специалистами-экспертами. 
В этом случае будет обеспечено устойчивое ведение хозяйства, но 
прогресса без использования новых научных моделей и инновационных решений все же не будет.
Вторая проблема возникает при уменьшении размеров самого производства, например в результате разукрупнения крупных 
промышленных и сельскохозяйственных предприятий на ряд 
небольших хозяйств. В этом случае при ограниченных людских 
ресурсах задачи и проблемы производства остаются теми же, а 
носителей необходимых знаний для ведения этого производства 
не хватает. К тому же рыночные отношения потребовали от предприятий принятия самостоятельных решений, практически по 
всем направлениям деятельности: от обеспечения необходимыми 
материальными ресурсами до сбыта своей продукции. Многие из 
них оказались неподготовленными самостоятельно вести учет 
своей финансово-хозяйственной деятельности, своевременно и 
качественно проводить ремонтные работы, рекламировать свою 
продукцию и т. д. 
Вывод: современному производству недостаточно знаний для 
своей деятельности и своего развития. В цепи “знания, модели и 
инновационные решения, производство” проявляется отсутствие 
уже двух первых элементов, что ведет к редукции системы, возможной деградации производства.
Выходом из сложившейся ситуации может быть воспитание 
достаточно образованных, эрудированных специалистов, занимающихся комплексными проблемами разукрупненных производств. 
Но, учитывая необходимость совмещения в практической жизни 
работ организационного, технологического, экономического и 
прочего характера, для решения проблемы поставленные задачи 
трудновыполнимы. 
Наиболее рациональным путем выхода из сложившейся 
ситуации является организация независимых от производства 
служб на базе систем интеллектуального обслуживания, несущих 
необходимые знания, модели и инновационные решения. В этом 
случае решение указанных выше проблем значительно упрощается, так как данный орган принимает на себя наиболее сложные 
для самих товаропроизводителей функции.

Таким образом, с помощью таких СИО образуется рынок 
информационных, консультационных и инновационных услуг, на 
котором знания, модели и инновационные решения представляют 
собой рыночный товар, а спрос на этот товар определяют непосредственно товаропроизводители. 
Следует сказать, что цена этого товара на рынке во многом 
зависит от уровня платежеспособности потребителей, который 
в данном случае достаточно низок (многие товаропроизводители 
находятся в крайне тяжелых экономических условиях и еще не 
“доросли” до товара интеллектуального характера).
Продукция СИО (информационные, консультационные и 
инновационные услуги) имеет высокую себестоимость, в которую входят значительные расходы на накопление и формирование информационных ресурсов и на оплату работы высокопрофессиональных консультантов — носителей необходимых 
для производства знаний. Отсюда возникает новая проблема на 
рынке — стоимость такой продукции значительно выше цены 
платежеспособного спроса. 
Интеллектуальная услуга как товар существенно отличается от других потребительских товаров, что предопределяет 
определенную специфику исследования на них спроса. Именно 
информация и получение различного рода консультаций становятся инструментами, обеспечивающими эффективное управление 
рыночным пространством.
Для того чтобы осуществлять деятельность СИО в рыночных 
условиях, необходима концепция, отражающая специфику информационных, консультационных и инновационных услуг как товара. 
В современных условиях особо возрастает значимость СИО, 
которые обеспечивают представителей рынка достоверной информацией и высококвалифицированными консультационными 
услугами. Таким образом, данная служба, принимая на себя эти 
функции, становится механизмом коммуникационной связи 
между основными элементами рынка, создающими предпосылки 
для управления рыночными процессами.
В настоящее время в отечественной экономической науке еще 
не отработаны научные подходы, которые обеспечивают эффективное функционирование данных структурных подразделений,