Методологический инструментарий современного социального управления

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ 
ИНСТРУМЕНТАРИЙ 
СОВРЕМЕННОГО 
СОЦИАЛЬНОГО 
УПРАВЛЕНИЯ

Учебно-практическое пособие 

Под редакцией профессора Е. И. Комарова

3-е издание, стереотипное

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2022

Методологический инструментарий современного социального управления: Учебно-практическое пособие / Под ред. 
профессора Е. И. Комарова. — 3-е изд., стер. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2022. — 314 с.

ISBN 978-5-394-04597-4

В учебно-практическом пособии представлен разнообразный методологический материал, уникальность которого заключается в формуле “Бери и Делай”, т. е. предельной доступности для практического использования. 
Для руководителей и специалистов социальной сферы, студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки «Социальная работа».

М54

ISBN 978-5-394-04597-4 
© Авторский коллектив, 2012
 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2012

УДК 36
ББК 65.27
М54
Авторский коллектив:
Е. И. Комаров — доктор исторических наук, кандидат экономических 
наук, профессор — введение, гл. 1, 2, 3, 4, 5, 7, заключение; И. П. Лотова — 
доктор психологических наук, профессор — гл. 10; О. Г. Прохорова — доктор 
педагогических наук, профессор — гл. 6; Е. М. Черняк — доктор философских наук, профессор — гл. 9; В. А. Быков — кандидат технических наук, профессор — гл. 2, 4; С. А. Анисимова — кандидат политических наук, доцент — 
гл. 8; Н. Н. Стрельникова — кандидат педагогических наук, доцент — гл. 1; 
Т. В. Шинина — кандидат психологических наук, доцент — гл. 12, 13; И. Ю. Рыжухина —  кандидат психологических наук, старший преподаватель — гл. 11; 
А. А. Андрющенко — гл. 3; Г. В. Зайковская, М. А. Ильина — гл. 7, 9.
Рецензенты:
А. А. Шамов — кандидат экономических наук, профессор;
В. О. Евсеев — доктор экономических наук, доцент.

Подписано в печать 25.09.2021. Формат 60×88 1/16. 
Печать офсетная. Бумага газетная. Печ. л. 19,75.
Тираж 100 экз. 

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732
Тел.:  8 (495) 668-12-30, 8 (499) 182-01-58
E-mail: sales@dashkov.ru — отдел продаж;
office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Глава 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ 
И ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ 
СОЦИАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.1. Направления деятельности социального учреждения  . . . . . . 10
1.2. Методологические принципы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.3. Система Кайдзен. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
1.4. Метод “Пять S”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
1.5. Метод “Три М” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
1.6. CAF-модель . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
1.7. Кейс-метод  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Рекомендуемая литература   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Глава 2. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 
УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ 
СОЦИАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
2.1. Конкурентная среда  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
2.2. Конкуренция  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
2.3. Конкурентоспособность  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
2.4. Методика оценки конкурентоспособности социального 
учреждения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
2.5. Социальный бенчмаркинг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
2.6. Передовой опыт . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
2.7. Стратегическая конкурентность. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
2.8. Варианты методики оценки инноваций. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРОЦЕССУАЛЬНАЯ 
МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
В ГОСУДАРСТВЕННОМ БЮДЖЕТНОМ УЧРЕЖДЕНИИ 
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ “СТАВРОПОЛЬСКИЙ 
ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОЙ ПОМОЩИ СЕМЬЕ И ДЕТЯМ”  . . . . . . 66

3.1. Принципы, составляющие и процессы СМК  . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
3.2. Пошаговая методика повышения 
эффективности работы социального учреждения 
на основе внедрения СМК . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
3.3. Руководство по качеству  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
3.4. Положение о контроле качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
3.5. СМК предоставляемых услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
3.6. Оценка эффективности внедрения СМК . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Глава 4. ПРИМЕНЕНИЕ АНАЛИТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ 
 СОЦИАЛЬНОМ МАРКЕТИНГЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
4.1. Понятие “услуга”  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
4.2. Дифференциация товаров и услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
4.3. Сегменты и сегментация социального рынка. . . . . . . . . . . . . . . . 110
4.4. Оценка предоставляемых услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
4.5. Методы маркетинговых исследований  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
4.6. Матрица стратегий “социальные услуги — рынок”  . . . . . . . . 118
4.7. Матрица BCG  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
4.8. Методика оценки организации маркетинга  . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

Глава 5. КРЕАТИВНАЯ МЕТОДОЛОГИЯ 
СТРАТЕГИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
5.1. Стратегическая информация  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
5.2. Внутренняя и внешняя среда  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
5.3. Концепция “7-S” (модель фирмы “МакКинзи”). . . . . . . . . . . . . 129
5.4. Ключевые умения при работе с информацией . . . . . . . . . . . . . . 132
5.5. Матричные методы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
5.6. Многомерные оценочно-аналитические методы . . . . . . . . . . . . 137
5.7. SWOT-анализ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
5.8. Стратегическое мышление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
5.9. “Завихрения полноценности” 
руководителей-стратегов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
5.10. Полезные мысли опытных стратегов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

Глава 6. МЕТОДОЛОГИЯ СТРУКТУРИЗАЦИИ ВНУТРЕННЕЙ 
СРЕДЫ СОЦИАЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
6.1. Инфраструктурная инноватика  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

6.2. Основные группы инфраструктурных элементов  . . . . . . . . . . 152
6.3. Интегративные элементы инфраструктуры . . . . . . . . . . . . . . . . 154
6.4. Организационные элементы инфраструктуры  . . . . . . . . . . . . . 159
6.5. Материально-технические элементы инфраструктуры  . . . 163
6.6. Интерьерно-дизайнерские элементы инфраструктуры  . . . 165
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

Глава 7. СИСТЕМНО-ОЦЕНОЧНАЯ МЕТОДОЛОГИЯ 
РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОХРАНОЙ 
ТРУДА В СОЦИАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ  . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
7.1. Особенности охраны труда в социальных учреждениях . . . 172
7.2. Политика в области охраны труда. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
7.3. Организация. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
7.4. Планирование . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
7.5. Система управления охраной труда. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
7.6. Оценка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
7.7. Система контроля безопасности труда “Элмери”. . . . . . . . . . . 184
7.8. Экспресс-методика оценки условий труда 
в подразделении  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
7.9. Школа безопасности для пожилых людей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
7.10. Оценка эффективности системы управления охраной
труда. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200

Глава 8. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ
УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
8.1. Теоретические основы   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
8.2. Мультипликатор. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
8.3. Разработка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
8.4. Принятие и выполнение   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
8.5. Методы подготовки и принятия   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
8.6. Особенности разработки 
в условиях неопределенности и риска. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
8.7. Контроль, качество и эффективность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

Глава 9. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
9.1. Базовые понятия. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
9.2. Социальные группы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

9.3. Этика и развитие общества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
9.4. Человек и общество. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
9.5. Социальные роли и статусы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
9.6. Личность и свобода  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
9.7. Качества руководителя. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
9.8. Манипуляция  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246

Глава 10. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ 
ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
10.1. Функционально-ролевой анализ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
10.2. Личностно-деятельностный подход . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
10.3. Субъектно-акмеологический аспект  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

Глава 11. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОСТАВЛЕНИЯ 
ШТАТНОГО РАСПИСАНИЯ   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
11.1. Исходные понятия и документы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
11.2. Составление штатного расписания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
11.3. Оклад, тарифная ставка, доплаты и надбавки. . . . . . . . . . . . . 274
11.4. Внесение изменений в штатное расписание  . . . . . . . . . . . . . . . 277
11.5. Планирование потребности в персонале  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281

Глава 12. МЕТОДОЛОГИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ВЛИЯНИЯ . . . .282
12.1. Теоретические основы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
12.2. Метод психологического тренажера  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
12.3. Эффективные техники межличностного влияния. . . . . . . . . 291
12.4. Коммуникативное развитие. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298

Глава 13. КОММУНИКАТИВНО-ЛАТЕРАЛЬНАЯ 
МЕТОДОЛОГИЯ СОВЕЩАНИЙ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
13.1. Методы проведения совещаний и их функционал. . . . . . . . . 300
13.2. Роль и функции ведущего   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
13.3. Концепция латерального мышления  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
13.4. “Шесть шляп мышления”   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

ВВЕДЕНИЕ

Методология (греч. methodos — метод и logos — учение) — 
учение о системе методов, с помощью которых можно получать, 
систематизировать и анализировать информацию. 
Различают научную и эмпирическую методологий. Научная методология включает научные методы, образующие арсенал той или иной науки, в том числе и социального управления. 
Эмпирическая (греч. empeiria — опыт) методология формируется на практике и состоит из методов, доказавших свою практическую полезность.
В данном контексте понятие “методы” — это способы, приемы работы с информацией о внутренней и внешней среде применительно к социальным организациям (предприятиям, учреждениям). 
На практике как руководителям, так и специалистам приходится анализировать разнообразные проблемы и принимать 
соответствующие решения. Поэтому современный методологический арсенал социального управления является довольно обширным и включает прежде всего аналитические методы многих наук — теории информации, экономики, теории систем, статистики, маркетинга, социологии, социальной психологии, психологии и др. Вместе с тем социальное управление имеет и собственный методологический инструментарий, обусловленный 
практическими потребностями сбора, обработки, систематизации и представления информации. 
Важной составляющей научной и эмпирической методологии являются методики, которые представляют собой описание 
последовательности работы с информацией применительно к 
поставленной цели (задаче). 

Практические методики обычно включают следующую цепочку: цель (задача) — методы — агрегирование информации и 
ее интерпретация — использование при подготовке и принятии 
управленческих решений.
Научные методики (или научно-исследовательские методики) также имеют аналогичную структуру, с добавлением таких составляющих, как “гипотеза” и “научное решение”. И научные, и практические методики в образном представлении напоминают рельсы, на которые ставят “трамвай желания” и едут 
в нужном направлении.
Свидетельство хорошего методического мышления специалиста или руководителя — понимание и четкое объяснение порядка сбора, обработки и получения оценочно-аналитической 
информации.
Необходимо также отметить, что методики — это своеобразный продукт интеллектуального труда, подчас находящийся на 
уровне открытия или изобретения. Обычно они считаются разновидностью ноу-хау (“знать как”) и входят в состав корневых 
компетенций персонала. 
Если обратиться к истории, то можно увидеть, как мало издавалось работ, специально посвященных методологическим 
проблемам управления. 
В 1970 г. издательство “Наука” выпустило книгу О. А. Дейнеко “Методологические проблемы науки управления производством”, в приложении которой имеется обзор современной 
(к тому времени) литературы по управлению.
В 1987 г. издательство “Экономика” опубликовало работу 
венгерского автора Яноша Шушански “Методология рационализации”, которая содержит описание целого ряда методов рационализации и их комбинаций. Многие из них используются и 
в современной практике.
Вместе с тем необходимо учитывать книги отечественных 
и зарубежных авторов по управленческому консультированию, 
которое как наука и практическая деятельность имеет обширную методологическую основу, позволяющую анализировать, а 

также совершенствовать (модернизировать) системы и процессы управления в любой сфере деятельности. 
Консультанты по управлению, которым на практике приходится выполнять разные роли, — это своеобразные доктора, 
умеющие определять типичные и оригинальные управленческие 
болезни и помогать “заболевшему” корпоративному клиенту, 
т. е. организации, предприятию или учреждению. 
За время становления и развития социальной работы в России с начала 90-х гг. ХХ в. возникла не только такая разновидность социального управления, как управление социальной работой, но все ощутимее сказывается потребность в социальном 
управленческом консультировании. В настоящее время оно в 
большинстве случаев реализуется в режиме “сами себе консультанты”, поскольку не хватает соответствующих специалистов. 
Это заставляет как теоретиков, так и практиков более внимательно относиться к методологическому инструментарию, который используется в этом виде деятельности.
Учитывая данные обстоятельства, авторы учебно-практического пособия предлагают собственные методологические 
разработки по современным проблемам социального управления 
и надеются, что они будут весьма полезными при решении различных задач, связанных с его анализом и совершенствованием. 

Глава 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ 

И ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ 

ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ СОЦИАЛЬНЫХ 

УЧРЕЖДЕНИЙ

Одна из значимых практических проблем — управление эффективностью, т. е. обеспечение необходимых результатов при соотносительном уровне затрат. Поэтому одна из ключевых компетенций любого работника и подразделения социального учреждения сводится 
именно к этому. В данном отношении действует закономерность эффективности/неэффективности: если слабо осуществляется управление эффективностью, то преобладает управление неэффективностью. 

1.1. Направления деятельности социального учреждения

Профессор Е. И. Комаров является автором системной модели деятельности социальных учреждений, которая состоит из 
12 блоков и входящих в каждый из них составляющих. Эта модель нашла отражение в специальной оценочной карте (табл. 1.1).

Таблица 1.1
Карта оценки направлений деятельности
социального учреждения для повышения эффективности

Наименование блоков и их составляющих

Оценка
состояния
по оценочной
шкале
1
2
1. Подбор, отбор и прием на работу 
• Текущие и перспективные оценки рынка труда
• Технологии подбора и отбора персонала