Организация сервисного обслуживания легковых автомобилей

Е.Л. САВИЧ
М.М. БОЛБАС
А.С. САЙ

ОРГАНИЗАЦИЯ 
СЕРВИСНОГО 
ОБСЛУЖИВАНИЯ 
ЛЕГКОВЫХ
АВТОМОБИЛЕЙ

Допущено
Министерством образования Республики Беларусь
в качестве учебного пособия для студентов учреждений 
высшего образования по специальностям 
«Техническая эксплуатация автомобилей», 
«Профессиональное обучение и автосервис»

2023

Москва
«ИНФРАМ»

Под редакцией Е.Л. Савича

УДК 629.33.082.2(075.8)
ББК 39.33-08я73
 
С13

Савич, Е.Л.
Организация сервисного обслуживания легковых автомобилей : 
учебное пособие / Е.Л. Савич, М.М. Болбас, А.С. Сай ; 
под ред. Е.Л. Савича. — М осква : ИНФРА-М, 2023. — 160 с. : 
ил. — (Высшее образование). 

ISBN 978-5-16-005681-4 (print).
ISBN 978-5-16-104882-5 (online).

Рассмотрена система технического обслуживания и ремонта легковых 
автомобилей, а также организация технологического процесса 
в организациях автосервиса. Описаны документация организаций автосервиса, 
порядок взаимоотношений между заказчиком и организацией 
автосервиса. Приводятся методы повышения конкурентоспособности 
и инновационные технологии в организации технического 
обслуживания и ремонта.
Для студентов, обучающихся по специальностям «Техническая 
эксплуатация автомобилей», «Профессиональное обучение и автосервис». 
Может быть полезно работникам организаций автосервиса.

УДК 629.33.082.2(075.8)
ББК 39.33-08я73

С13

 
©  Савич Е.Л., Болбас М.М.,
 Сай А.С., 2012
 
©  ООО «Новое знание», 2012
ISBN 978-5-16-005681-4 (print)
ISBN 978-5-16-104882-5 (online)

Р е ц е н з е н т ы:
кафедра «Ремонт тракторов, автомобилей и сельскохозяйственных машин» 
Белорусского государственного аграрного университета;
ученый секретарь БелНИИ «Транстехника», кандидат технических наук, 
доцент С.Б. Соболевский

Оглавление

Предисловие  .................................................................... 5

1. Система технического обслуживания и ремонта легковых 

автомобилей  ................................................................ 7
1.1. Особенности эксплуатации легковых автомобилей, 

принадлежащих гражданам ..................................... 7

1.2. Техническая политика при обслуживании автотранспортных средств, принадлежащих гражданам  .......... 8

1.3. Виды организаций автосервиса .................................10
1.4. Виды услуг, оказываемых в организации автосервиса 12
1.5. Виды технического обслуживания и ремонта. 

Периодичность и перечень работ, выполняемых 
в организации автосервиса .......................................14

2. Организация технологического процесса .........................25

2.1. Производственный процесс ТО и ремонта АТС ............25
2.2. Технологический процесс ремонта .............................34
2.3. Особенности применяемого в ОА инструмента 

(оснастки) ..............................................................35

2.4. Предпродажная подготовка автомобиля .....................37
2.5. Расчет стоимости и оплата выполненных работ ...........42
2.6. Функции предприятия — изготовителя АТС по организации ТО и ремонта .............................................43

3. Приемка и выдача АТС  .................................................45

3.1. Порядок приемки АТС .............................................45
3.2. Виды приемки автомобилей ......................................47
3.3. Прием заказа на обслуживание .................................53
3.4. Правила оформления заказов и приемки АТС .............58
3.5. Порядок выдачи АТС ...............................................59
3.6. Система контроля качества обслуживания  ................61

4. Документация организации автосервиса ..........................68

4.1. Перечень необходимой документации ........................68
4.2. Документация стола заказов .....................................68
4.3. Заявка на обслуживание ..........................................70
4.4. Заказ­наряд ............................................................73
4.5. Приемосдаточный акт ..............................................76
4.6. Договор на обслуживание .........................................78

5. Взаимоотношения заказчика и организации автосервиса .....79

5.1. Сроки выполнения заказа ........................................79

Оглавление

5.2. Возмещение ущерба организацией автосервиса 

заказчику .............................................................  80

5.3. Права заказчика ...................................................  82
5.4. Права исполнителя при выполнении заказа-наряда ....  83
5.5. Гарантии и ответственность организации автосервиса  84
5.6. Гарантийный ремонт .............................................  88
5.7. Торгово-сервисные системы ....................................  91
5.8. Постсервисный опрос .............................................  93
5.9. Культура обслуживания заказчиков ........................  97
5.10. Встреча клиента .................................................. 100
5.11. Общение с клиентами ........................................... 103

6. Методы повышения конкурентоспособности ОА и инновационные технологии .................................................... 108
6.1. Методы повышения конкурентоспособности  ............ 108
6.2. Инновационные технологии ................................... 110
6.3. Организация продажи автомобилей ......................... 119

7. Сертификация организаций автосервиса и страхова ние АТС  ................................................................. 124
7.1. Сертификация организаций автосервиса  ................. 124
7.2. Страхование АТС  ................................................. 131

8. Организация и проведение осмотра АТС после дорожнотранспортного происшествия  ....................................... 132
8.1. Общие вопросы  .................................................... 132
8.2. Процедура осмотра АТС ......................................... 134
8.3. Требования к составлению акта осмотра АТС ............ 138
8.4. Особенности осмотра и оценки базовых частей АТС .... 141

9. Особенности организации ТО и ремонта в сервисных

центрах грузовых автомобилей  ...................................  144
9.1. Виды деятельности сервисного центра ..................... 144
9.2. Общая характеристика сервисного центра ................ 145
9.3. Организация и технология производства .................. 146
9.4. Основные функции отделов и служб ........................ 149

10. Организация ТО и ремонта легковых автомобилей

за рубежом ................................................................. 154

Литература ..................................................................... 159

Предисловие

Подъем материального и культурного уровня жизни людей во многом зависит от улучшения социально­культурного 
и бытового обслуживания населения. В связи с этим большое 
значение при обретает наиболее полное удовлетворение спроса 
на услуги по техническому обслужива нию и ремонту автотранспортных средств (АТС) индивидуальных владельцев.

Увеличение парка легковых автомобилей индивидуального поль зования обусловливает рост спроса на услуги автомобильного сервиса и, как следствие, диктует необходимость 
дальнейшего развития целой отрасли — автосервиса. В нее 
входит огромное количество организаций, осуществляющих 
про дажу, техническое обслуживание и ремонт автомобилей, а 
также склады запасных частей и материалов. По численности 
работающих, финансовому обороту, капи таловложениям автосервис сопоставим с автомобильным производством.

Успех организации, занимающейся техническим обслуживанием и ремонтом легковых автомобилей, зависит не только 
от наличия необходимого оборудования, зданий, сооружений, 
квалифицированного персонала, но и от правильной организации работы. Специалист автосервиса, руководящий определенным участком работы, кроме знания технических вопросов, должен владеть также организационно­управленческой 
деятельностью и документооборотом. Литературы, в которой 
освещены вопросы организации сервисного обслуживания 
легковых автомобилей, крайне мало, что и предопределило 
написание данного учебного пособия сотрудниками кафедры 
«Техническая эксплуатация автомобилей» Белорусского национального технического университета. 

В книге рассмотрены технологические процессы, система 

технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей 
в организациях автосервиса, методы повышения конкурентоспособности, инновационные технологии. Большое внимание 
уделяется вопросам документооборота организаций автосервиса, взаимоотношениям заказчика и организации автосервиса. Особое внимание уделено культуре обслуживания заказчиков.

Предисловие

Отражены современные достижения науки и практики, 

отечественный и зарубежный опыт по организации обслуживания легковых автомобилей. 

Книга написана на основе опыта авторов в подготовке работников автосервиса. Использованы также литературные источники, рекомендации специалистов. 

Данное учебное пособие предназначено для студентов, получающих высшее образование по специальностям 1­37 01 06 
«Техническая эксплуатация автомобилей», 1­37 01 07 «Автосервис» и 1­08 01 01 «Профессиональное обучение». Оно может 
быть полезно учащимся учреждений среднего специального 
образования, а также работникам организаций автосервиса.

Авторы выражают искреннюю благодарность рецензентам — кандидату технических наук, профессору, декану факультета «Технический сервис в АПК» Белорусского государственного аграрно­технического университета В. П. Миклушу 
и кандидату технических наук, доценту, ученому секретарю 
БелНИИ «Транстехника» С.Б. Соболевскому — за ценные советы и замечания, способствовавшие улучшению пособия.

Все отзывы и пожелания просим направлять по адресу: 

220027, г. Минск, ул. Я. Коласа, 12, Белорусский национальный технический университет, кафедра «Техническая эксплуатация автомобилей».

СИСТЕМА ТЕХНИЧЕСКОГО 
ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА 
ЛЕГКОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ

Особенности эксплуатации легковых 
автомобилей, принадлежащих гражданам

Парк индивидуальных автомобилей в большинстве стран 

мира имеет значительный средний возраст. Например, в России он составляет 9,7 лет, в США — 8,6. Это серьезно усложняет работу по обеспечению работоспособности автомобилей (прекращение производства и поставок запасных частей и материалов, существенное возрастание трудоемкости и стоимости технического обслуживания (ТО) и ремонта). Так, средние затраты на ТО и ремонт легкового индивидуального автомобиля по 
годам эксплуатации относительно средних затрат за весь период использования изменяются следующим образом:1–2 года — 
10 %; 3–5 лет — 70; 6–8 лет — 139; 9–16 лет —145 %. 

По мере старения автомобилей наблюдается существенное 

снижение интенсивности эксплуатации. Например, годовой 
пробег по отношению к среднегодовому за весь период эксплуатации, свойственному для данного парка (100 %), в зависимости от наработки с начала эксплуатации по ряду стран (Россия, США, Швеция) составляет: до года — 172 %; 3 года — 122; 
6 лет — 88; 9 лет — 63 %. Годовой пробег индивидуальных 
легковых автомобилей в среднем в 2–2,5 раза ниже, чем 
аналогичных служебных. Так, среднегодовой пробег индивидуальных легковых автомобилей в России составляет 
9…10 тыс. км, в том числе иномарок 12…13; в Швеции — 
14…15; в США — 17…19 тыс. км. 

Большая часть парка индивидуальных автомобилей используется в городских и пригородных условиях на дорогах с 
усовершенствованным покрытием, которые относятся соот11

1. Система технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей

ветственно к III и II категориям условий эксплуатации. Средняя дальность поездки индивидуальных легковых автомобилей в городских условиях составляет обычно 9…15 км. 

Для индивидуальных владельцев характерно безгаражное 

хранение автомобилей или хранение в неотапливаемых гаражах и на открытых стоянках, что затрудняет зимний пуск и 
отрицательно сказывается на техническом состоянии прежде 
всего двигателя, систем питания и зажигания, впрыска, кузова, шин и резинотехнических изделий. 

Для эксплуатации легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, характерны также: неравномерность поступления автомобилей в организации автосервиса (ОА); различные виды и объемы заявленных работ; стремление владельцев 
автомобилей к сокращению объема работ в ОА в целях уменьшения денежных затрат и времени простоя автомобиля; некомпетентность или низкая квалификация большинства автовладельцев в вопросах ТО и ремонта.

Техническая политика при обслуживании 
автотранспортных средств, принадлежащих 
гражданам

Основы технической политики при обслуживании автотранспортных средств (АТС), принадлежащих гражданам Республики Беларусь, изложены в Техническом кодексе установившейся практики (ТКП) 132—2009 (02190) «Обслуживание 
транспортных средств. Порядок проведения»

Кодекс устанавливает порядок обслуживания на территории Республики Беларусь механических АТС (за исключением тракторов), буксируемых АТС и их составных частей: 

 
ˆ организациями автосервиса; 

 
ˆ юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, выполняющими автомобильные перевозки пассажиров и грузов, связанные с осуществлением предпринимательской деятельности, и проводящими обслуживание собственных или используемых на условиях аренды (лизинга) 

1.2. Техническая политика при обслуживании АТС граждан 
9

либо на иных законных основаниях АТС, которые применяются при перевозках (далее — организации, обслуживающие 
собственные АТС). 

К организациям, обслуживающим собственные АТС, не относятся юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие внутриреспубликанские автомобильные перевозки для собственных нужд, автомобильные перевозки АТС специального назначения и воинские автомобильные перевозки. 

В Кодексе приведены основные термины с соответствующими определениями.

Автосервис — оказание услуг по обслуживанию АТС заказчиков. 

Заказ (на обслуживание) — договор, заказ­наряд или 

иной подтверждающий заказ документ, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон, 
содержащий условия выполнения услуги заказчику организацией автосервиса. 

Заказчик — физическое лицо, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, заказывающие, получающие либо имеющие намерение заказать или получить обслуживание АТС. 

Исправное состояние (исправность) автотранспорт-

ного средства — состояние, при котором АТС соответствует 
требованиям нормативных правовых актов и технической документации. 

Обслуживание автотранспортных средств — деятельность по предпродажной подготовке АТС, их комплектованию 
дополнительным оборудованием, техническому обслуживанию и ремонту. 

Организация автосервиса — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, производящие обслуживание АТС заказчика. 

Организация фирменного автосервиса — организация, 

выполняющая требования изготовителя АТС к сервисным 
подразделениям и обслуживанию АТС, получившая в установленном порядке от изготовителя или его официального 
представителя полномочия на проведение обслуживания АТС 

1. Система технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей

и право использования товарного знака (знака обслуживания) 
от его владельца.

Организации автосервиса подразделяются на категории А, 

В и С. 

Категория А — организации фирменного автосервиса. 
Категория В — организации автосервиса, имеющие полномочия от официальных представителей изготовителей АТС 
(в том числе от организаций автосервиса категории А) на оказание отдельных услуг и производящие работы по технологическим регламентам изготовителей АТС. К организациям автосервиса данной категории относятся также ОА, являющиеся уполномоченными представителями изготовителей составных частей АТС. 

Категория С — организации автосервиса, оказывающие 

услуги и производящие работы по техническому обслуживанию АТС, для которых не требуется обязательное использование технологических регламентов изготовителей АТС. 

Перечень моделей АТС, подлежащих обслуживанию только 

по технологическим регламентам изготовителей, определяется изготовителями АТС (их официальными представителями). 

Обслуживание АТС организациями автосервиса категорий 

А и В осуществляется по технической документации изготовителей АТС, которая должна быть официально предоставлена организации автосервиса. Для организаций автосервиса категории С допускается использование иной технической документации, прошедшей экспертизу. 

Виды организаций автосервиса

Организации автосервиса классифицируются в зависимости от месторасположения, назначения, специализации и 
вида выполняемых услуг. 

По месторасположению они подразделяются на городские 

и дорожные. 

Городские ОА предназначены для обслуживания в основном постоянного парка легковых автомобилей населения, а 
дорожные ОА — для оказания технической помощи всем авто

1.3. Виды организаций автосервиса 
11

мобилям, находящимся в пути. Такое разделение определяет 
разницу в технологическом оснащении станций. Например, 
обязательные на городских ОА участки кузовных и окрасочных работ могут отсутствовать на дорожных ОА. 

Одним из видов городских ОА являются ОА предприя-

тий — изготовителей АТС. Помимо прямых функций, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобилей в гарантийном и послегарантийном периодах эксплуатации, эти ОА 
обеспечивают автомобильные заводы информацией о качестве 
выпускаемых автомобилей. Одновременно они являются центрами по производственно­техническому обучению персонала. 

В перспективе в городах с высокой насыщенностью автомобилями следует ожидать развития специализированных ОА по 
видам работ: диагностических, ремонта и регулировки тормозов, ремонта приборов питания и электрооборудования, ремонта и зарядка аккумуляторов, ремонта кузовов, моечных и др. 

Кроме того, следует ожидать развития самообслуживания, 

заключающегося в том, что владельцу автомобиля за определенную плату предоставляют рабочее место и необходимый 
инструмент для выполнения работ по ТО и ремонту собственными силами, а также даются квалифицированные консультации специалистов. Посты самообслуживания могут быть 
созданы при городских и дорожных ОА, а в перспективе — на 
ОА, специально организуемых для этих целей. 

В зависимости от количества рабочих постов и вида выполняемых работ городские ОА можно подразделить на три основных типа: малые, средние и большие. 

Малые ОА (до 10 рабочих постов) выполняют следующие 

работы: моечно­уборочные, шиномонтажные, электротопливные, кузовные, медницкие, сварочные, экспресс­диагностирование, ТО, смазка, подзарядка аккумуляторов, подкраска 
кузова, текущий ремонт агрегатов, продажа запасных частей, 
автопринадлежностей и эксплуатационных материалов. 

Средние ОА (11—35 постов) выполняют те же работы, что и 

малые. Кроме того, в них проводится полное диагностирование 
технического состояния автомобиля и его агрегатов, окраска 
всего автомобиля, обойные работы, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей; возможна также продажа автомобилей. 

1. Система технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей

Большие ОА (более 35 постов) выполняют все виды ТО и ремонта в полном объеме. В них имеются специализированные 
участки для проведения капитального ремонта агрегатов и 
узлов. Для диагностирования и технического обслуживания 
могут применяться поточные линии. Как правило, в этих ОА 
осуществляется и продажа автомобилей. 

Дорожные ОА имеют от 1 до 5 рабочих постов и выполняют моечные, смазочные, крепежные и регулировочные работы, устраняют мелкие отказы и неисправности, возникающие 
в пути. Как правило, дорожные ОА сооружаются в комплексе 
с автозаправочными станциями (АЗС).

Виды услуг, оказываемых 
в организации автосервиса

В зависимости от категории и наличия разрешения на выполнение определенных работ ОА могут оказывать следующие 
виды услуг:

 
ˆ хранение АТС до продажи;

 
ˆ транспортировка к месту продажи (эксплуатации);

 
ˆ предпродажная подготовка;

 
ˆ диагностирование;

 
ˆ ТО в гарантийный период эксплуатации; 

 
ˆ подготовка к сезонной эксплуатации;

 
ˆ обработка и антикоррозионное покрытие, консервация;

 
ˆ ремонт в гарантийный период;

 
ˆ ТО в послегарантийный период эксплуатации;

 
ˆ ремонт в послегарантийный период эксплуатации;

 
ˆ подготовка к периодическим техническим осмотрам;

 
ˆ восстановление изношенных деталей;

 
ˆ продажа запасных частей и сопутствующих материалов;

 
ˆ продажа АТС;

 
ˆ комиссионная торговля АТС, запасными частями, узлами, агрегатами;

 
ˆ предоставление АТС в аренду;

 
ˆ услуги по модернизации АТС, находящихся в эксплуатации;