Индустрия гостеприимства: основы организации и управления

А.Д. ЧУДНОВСКИЙ
М.А. ЖУКОВА
Ю.М. БЕЛОЗЕРОВА
Е.Н. КНЫШОВА
ИНДУСТРИЯ 
ГОСТЕПРИИМСТВА
ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ 
И УПРАВЛЕНИЯ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
Допущено 
Советом Учебно-методического объединения 
по образованию в области менеджмента 
в качестве учебного пособия по направлению 
«Менеджмент организации»
Москва
ИД «ФОРУМ» — ИНФРА-М
2023

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.433я73
 
Ч84
Р е ц е н з е н т ы:
Кормишова А.В., профессор кафедры гостиничного и туристического бизнеса Института туризма и развития рынка Государственного 
университета управления;
Колобкова В.А., кандидат экономических наук, доцент, заведующий 
кафедрой финансовых дисциплин Российской таможенной академии
Чудновский А.Д.
Ч84  
Индустрия гостеприимства: основы организации и управления : 
учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Ю.М. Белозерова, Е.Н. Кнышова. — Москва : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2023. — 
400 с. — (Высшее образование). 
ISBN 978-5-8199-0945-4 (ИД «ФОРУМ»)
ISBN 978-5-16-018611-5 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-111569-5 (ИНФРА-М, online)
Учебное пособие содержит обзор основных вопросов организации 
и управления предприятиями индустрии гостеприимства: история и современное состояние индустрии гостеприимства, классификация средств 
размещения, организационные структуры, цели и функции управления, 
деятельность основных служб гостиницы, управление персоналом, си 
стема 
обеспечения качества услуг, конкурентоспособность гостиницы на рынке, 
маркетинговая стратегия, эффективность системы управления. Приведены 
примеры из российской и зарубежной практики. Отличительной особенностью пособия является ориентация на современные активные методы 
обучения. Для этого авторами разработан комплекс заданий для самостоятельной работы студентов, тесты, кейсы, деловые игры, позволяющие отработать на практике и проконтролировать уровень усвоения теоретического 
материала.
Для студентов вузов и учреждений среднего профессионального образования, преподавателей, слушателей программ переподготовки и повышения квалификации в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Может 
быть интересно профессионалам гостиничного бизнеса и широкому кругу 
читателей.
УДК 338.48(075.8)
ББК 65.433я73
ISBN 978-5-8199-0945-4 (ИД «ФОРУМ»)
ISBN 978-5-16-018611-5 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-111569-5 (ИНФРА-М, online)
© Чудновский А.Д., 
Жукова М.А., 
Белозерова Ю.М., 
Кнышова Е.Н., 2011
© ИД «ФОРУМ», 2011

Введение
Индустрия гостеприимства сегодня одна из наиболее динамично растущих отраслей мировой экономики. Являясь частью
туристской индустрии, гостиничное хозяйство, с одной стороны,
выступает как основной элемент туристской инфраструктуры
любого региона, а с другой стороны, становится ключевым элементом конкурентоспособности того или иного туристского направления. Недаром многие преимущества ряда туристских
предложений по насыщенности экскурсионной программы, богатству историко-культурного наследия, красоте природы и разнообразию ландшафтов перекрываются существенными недостатками в условиях проживания туристов. Низкий уровень обслуживания туристов в гостинице — явный недостаток тура, а
дефицит гостиничных мест может свести на нет все усилия по
привлечению туристов в регион. Таким образом, можно говорить о первостепенном значении развития как количественных,
так и качественных характеристик индустрии гостеприимства с
целью обеспечения роста турпотока в регионе.
Под индустрией гостеприимства понимается совокупность
различных средств размещения, а также организаций и предприятий, расположенных на территории средства размещения и
обеспечивающих предоставление различных услуг гостям: питание, развлечение, обмен валюты, заказ билетов, бытовые услуги,
прокат оборудования, проведение конференций и т. п. Таким
образом, понятие «индустрия гостеприимства» выступает как
сложно структурированное и неоднородное, основным звеном
которого выступает гостиница или другое средство размещения.
В данном учебном пособии понятия «гостиница», «отель» и
«гостиничное предприятие» принимаются как идентичные по
смыслу и содержанию.

Введение
В свою очередь, современная гостиница редко ограничивается предоставлением только услуг размещения и зачастую выступает в качестве комплекса предприятий по обслуживанию туристов. В таком гостинично-туристическом комплексе объединяются несколько организаций, к обслуживанию гостей привлекаются
подрядчики и арендаторы площадей. Таким образом, гостиница,
как объект управления, становится сложным и многоплановым
явлением, характеризующимся сочетанием внутренних структурных элементов, многочисленного персонала и специфики обслуживания гостей из различных стран.
Данное учебное пособие состоит из шести глав. Первая глава
посвящена анализу истории развития индустрии гостеприимства
в России и в мире. Здесь же приводится обзор современного состояния гостиничной базы России и анализ тенденций развития
гостеприимства. Таким образом авторы реализуют диалектический подход к исследованию, позволяющий провести исторические параллели в развитии явления и на их основании сформировать современное видение объекта исследования — мировой
индустрии гостеприимства.
В следующей главе проводится обоснование применения
классических основ менеджмента в управлении гостиницей. Рассматриваются основные понятия менеджмента гостеприимства,
виды средств размещения, проводится анализ возможностей построения организационной структуры управления гостиницей.
Третья глава раскрывает основные функции и содержание
процесса управления гостиницей. Приводятся теоретические аспекты целеполагания и стратегического планирования деятельности гостиницы. В этой же главе процессный подход поддерживается описанием типовых процедур обслуживания гостя и
последовательности взаимодействия различных служб гостиницы. Далее пристальное внимание уделяется вопросам управления персоналом и повышения качества услуг — ключевым факторам конкурентоспособности гостиницы как участника рыночных отношений.
Особенно пристальное внимание вопросам управления гостиницей уделяется последнее время ввиду растущих требований
туристов к качеству гостиничных услуг. В системе показателей
качества обслуживания немаловажны характеристики здания и
номерного фонда гостиницы, концепция оформления, красота и
ухоженность прилегающей территории, ассортимент предоставляемых услуг. Однако нельзя утверждать, что основной предпосылкой качественного обслуживания в гостиницах выступает

Введение
5
материально-техническая база. Очень многое зависит от персонала гостиницы. Именно люди могут создать неповторимую атмосферу душевности и дружелюбия, щедрости и внимания, которая зовется гостеприимством. Поэтому работе с персоналом
менеджеру гостиницы приходится уделять огромное внимание.
Вот почему в данном учебном пособии вопросам управления
персоналом гостиницы посвящена целая глава. Здесь рассматриваются вопросы формирования кадровой политики гостиницы,
стили и методы управления, взаимодействие между работниками
и мотивация персонала к эффективному труду. Завершается данная глава рассмотрением вопросов обеспечения безопасности
гостей и их имущества как основной задачи каждого сотрудника
гостиницы. Приведены основные принципы построения системы безопасности гостиницы, включающие организацию пропускного режима, правила поведения персонала в экстренных и
чрезвычайных ситуациях, мероприятия по снижению риска краж
в номерах гостиницы, а также меры по обеспечению сохранности имущества гостей.
Конкурентные преимущества для гостиницы могут выражаться в удачном месторасположении, ассортименте и высоком
качестве предоставляемых услуг, четко спланированной ценовой
политике или грамотно разработанной маркетинговой стратегии.
Рассмотрению данных вопросов посвящена пятая глава учебного
пособия.
В заключительной части пособия раскрываются вопросы
оценки эффективности системы управления, определения методов и показателей успешной деятельности гостиницы.
Специфическая особенность данного учебного пособия состоит в том, что работа основана на сочетании двух основополагающих принципов: использование классических основ теоретической базы менеджмента и проработка теоретического материала на примерах из практики работы современных гостиниц.
Задания после каждой главы позволят студентам узнать немного
больше о практике работы гостиниц, проверить качество усвоения материала, отработать некоторые дополнительные методики, применить полученные знания на практике.
Для преподавателей данное учебное пособие предоставляет
широкие возможности по организации учебных занятий с применением активных методов обучения. Задания после глав могут
быть использованы как для коллективного обсуждения в группе,
так и для организации самостоятельной работы студентов под
контролем преподавателя. Деловые игры и кейсы содержат пояс

Введение
нения по организационным вопросам. Все материалы, представленные в пособии, опробованы на лекциях, практических занятиях и при организации самостоятельной работы студентов Государственного университета управления специальности 080507
«Менеджмент организации» специализации «Гостиничный и туристический бизнес».
Материалы о работе гостиниц, представленные в заданиях,
являются учебными, могут не соответствовать реальным показателям деятельности названных гостиниц и не могут быть использованы в справочных или каких-либо других целях.

Глава 1
ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. История развития индустрии гостеприимства
в России и в мире
В обычаях многих народов широко распространено гостеприимство, обеспечивавшее покровительство путникам и выступавшее формой защиты их личности и мущества. Самыми древними домами, построенными с целью приема гостей, можно
считать таверны. В начале ХХ в. найден столб из черного камня
высотой выше человеческого роста, на котором клинописью
были вырезаны законы Хаммурапи, вавилонского царя, жившего
в 1792—1750 гг. до н. э. Законы Хаммурапи предписывали владельцам таверн доносить властям на посетителей, замышлявших
преступление и проговорившихся об этом за едой. Недонесение
каралось смертной казнью [17]. Таверны пользовались дурной
славой за плохое качество питания, часто разбавленное вино, содержащиеся там притоны и обилие продажных женщин.
В странах Древнего Востока было принято путешествовать
на верблюдах, собираясь в караваны, насчитывающие от десятка
до нескольких тысяч вьючных животных. Арабы покрывали
большие расстояния от Китая, Индии до Северной Африки. На
караванных путях можно было встретить шатры, которые разбивали для ночевок. Караван-сарай являлся своеобразным гостиничным комплексом, который включал загон для верблюдов и
помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.
Караван-сарай обычно представлял собой четырехугольник, по
периметру которого возведены двух-, трехэтажные жилые здания
с комнатами для путешественников. В центре же располагались
вьючные животные и всякого рода товары. Это была временная,

Глава 1. История развития индустрии гостеприимства
перевалочная база. Но там были и лавки, где можно было купить
необходимые в пути вещи.
Станции для смены и отдыха лошадей возводились еще в
500-е гг. до н. э. в персидской империи Ахеменидов. Такого рода
сооружения встречаются повсюду в мусульманских странах
Ближнего и Среднего Востока и Северной Африки вдоль главных торговых путей на расстоянии дневного перехода (30 км)
каравана верблюдов. Караван-сараи строились не только у дорог, некоторые размещались у въездных ворот города или внутри
городской застройки.
Ранние караван-сараи не отличались широким ассортиментом предоставляемых услуг, часто путники ночевали под навесом
на привезенных коврах и одеялах. Необходимым условием являлся источник воды или ее запас, обустройство резервуара для водопоя, крепкие стены и содержание некоторого запаса продовольствия, чтобы торговцы, укрывшиеся внутри крепости, могли
выдержать недолгую осаду разбойников. Позднее караван-сарай
выполнял функции более широкие, чем нынешние гостиницы.
Здесь были предусмотрены конюшни, складские помещения и
нечто наподобие пунктов по обмену денег. Здесь взимались таможенные пошлины и перегружались товары. Купцы встречались во внутреннем квадратном дворе, где размещались склады и
конюшни. Спальные помещения находились на втором этаже.
Тем не менее удобства, которые предоставлялись путешественникам в Азии, значительно превосходили те, на которые
можно было рассчитывать в Европе. Даже в период процветания
Римской империи купцы, странствующая молодежь, бродячие
артисты, паломники после трудной дороги могли рассчитывать в
постоялых дворах только на связку соломы и теплый бок своей
лошади, чтобы не замерзнуть.
По мере того как развивалась торговля и строились новые
порты, древние все больше заботились о создании удобных помещений для иноземных гостей — купцов, паломников и просто
любознательных путешественников-туристов. В Римской империи в приморском городе Помпеи, развалины которого сегодня
посещают сотни туристов, на центральной коммерческой улице
насчитывалось как минимум двадцать таверн, а во всем городе — 118. Многие места общественного питания имели вывеску
перед входом, а также предлагаемое меню.
Тем не менее таверн было мало (особенно вдали от крупных
торговых городов), и их на всех не хватало. Многим путникам
приходилось уповать на гостеприимство местных жителей. Еще

1.1. История развития индустрии гостеприимства...
9
в I в. до н. э. в Римской империи на всех главных дорогах возникли государственные постоялые дворы, находившиеся на расстоянии одного дня пути на лошади, т. е. через каждые 25 миль.
Постоялыми дворами пользовались только правительственные
чиновники и гонцы по специальным разрешениям. Позднее постоялые дворы предоставляли свои услуги всем желающим путешественникам. За определенную плату здесь можно было получить не только стол и ночлег, но и услуги проводника, охрану в
пути, свежих лошадей, ремонт колесницы. Некоторые богатые
домовладельцы строили на границах своих владений собственные постоялые дворы. Управляющими таких постоялых дворов
могли быть рабы или вольноотпущенные.
У римлян существовала определенная классификация гостиниц. Они строили два типа «пристанищ»: стабулярии — для плебеев и марсионес — только для патрициев. Недорогие постоялые
дворы и таверны обычно предоставляли минимум удобств, а зачастую только крышу над головой и пучок соломы. Из-за дефицита и дороговизны дерева столы, скамьи, кровати и изголовья
(подушки) зачастую были каменными. Однако для обеспеченных
путешественников в провинции и в самом Риме возникали «пристанища» — гостиницы, представлявшие собой целый комплекс
с фруктовым садом, водоемом во внутреннем дворике, залом для
встреч высоких гостей и отдельными комнатами.
После падения Римской империи гостиничное хозяйство
того времени начинает развиваться в ином русле. Придорожные
таверны со своими неуютными каморками на втором этаже все
больше становятся пристанищем для разбойников и пьяниц, а
гостиничный бизнес надолго получает ярлык неприличного и
постыдного занятия. Останавливаться в таких заведениях зачастую зазорно и опасно. Со временем изменяется и характер целей
совершения путешествия большинством туристов того времени.
Наряду с торговлей — вечным двигателем туризма — на первый
план выходит паломничество и обучение.
Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, направляющимися к святым местам. Центрами туризма становятся районы поблизости от храмов
и монастырей, обрастая постоялыми дворами, где люди могли
остановиться на ночлег.
В свою очередь, святые обители также радушно принимают
странников, это становится одним из основных источников их
заработка. Монахи располагали всем необходимым для призрения паломников: святые реликвии и уединенная атмосфера —

Глава 1. История развития индустрии гостеприимства
для души; кров и простая, но добротная пища — для тела. Останавливаясь в аббатствах или пристанищах рыцарских орденов,
путники могли рассчитывать на радушный прием, защиту и
безопасность, бесплатный хлеб, услуги сапожника, цирюльника,
лекаря и даже освященное место для погребения усопших [65].
Стремление к роскоши и помпезности Древнего Рима сменяется
религиозностью, аскетизмом и воспеванием бедности как высшей добродетели.
С началом крестовых походов благотворительные организации, оберегавшие странников, стали создавать приюты и братства
проводников, переводчиков, лекарей в тех местах, где скапливались паломники. С конца XI в. подобные братства возникали во
многих городах Англии, Франции, Италии, не говоря уже о самой
Святой земле, в частности Иерусалиме. Например, странноприимный дом для паломников в Ронсевале (Наварра) имел отделения (госпитали Ронсевальской божьей матери) в различных европейских городах, которые кроме своего прямого назначения —
давать приют паломникам — торговали всякими реликвиями.
Возникшие ордены госпитальеров и тамплиеров не только помогали больным, выкупали попавших в плен, но и защищали путников на опасных дорогах.
Чтобы воспользоваться гостеприимством религиозных организаций, нужно было получить статус паломника, хотя данного
требования ни в каком церковном уставе не было. С этого момента паломник оказывался под защитой церкви и на него не
распространялись светские законы. Привилегии паломника были
очень велики — его нельзя было привлечь к светскому суду, его
финансовые обязательства приостанавливались на время паломничества, имущество находилось под защитой церкви и т. д. Отправляясь в путь, и простые паломники, и короли получали в
своей приходской церкви посох и мешок — отличительные знаки
пилигрима, а также ленту, опоясывавшую путника через плечо
или по талии. И хотя посох вручался всем пилигримам, богатые
люди путешествовали с большим комфортом. Такая практика
вызывала критику церкви, которая требовала, чтобы паломник
отправлялся в путь без денег и пешком. Очень часто паломники
злоупотребляли своими привилегиями, порочили статус паломника своим поведением, поэтому с XIII в. разрешение совершить
паломничество в Святую землю могли давать только епископы
или кардиналы [40].
В Средние века излюбленным видом транспорта становится
почтовая карета, которая через равные промежутки пути оста