Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг
В 2 т. Том 2
Покупка
Основная коллекция
Многотомное издание:
Том 2 (2023)
Тематика:
Банковское дело
Издательство:
НИЦ ИНФРА-М
Автор:
Исаев Роман Александрович
Год издания: 2023
Кол-во страниц: 336
Дополнительно
Вид издания:
Монография
Уровень образования:
Дополнительное профессиональное образование
ISBN: 978-5-16-010459-1
ISBN-онлайн: 978-5-16-102447-8
Артикул: 747343.10.01
Доступ онлайн
от 404 ₽
В корзину
Настоящая книга содержит методики и успешные практики их применения по основным областям банковского менеджмента и бизнес-инжиниринга: стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление организационной структурой и персоналом, менеджмент качества и стандарты ISO 9000, управление проектами, оперативное управление и управление временем, управление операционными рисками, управление маркетингом. Каждая методика подкреплена большим количеством бизнес-моделей, решений и реальных примеров из банковской отрасли. В конце книги представлены образцы наиболее важных банковских и проектных документов.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей вузов и студентов.
Тематика:
ББК:
- 65: Экономика. Экономические науки
- 650: Общ. эк. теория. Ист. эк. мысли. Эк. география. Упр-е эк-й. Эк. стат-ка. Учет. Эк анализ
УДК:
- 336: Финансы. Налоги
- 658: Организация производства. Экономика предприятий. Организация и техника торговли
ОКСО:
- ВО - Бакалавриат
- 38.03.01: Экономика
- ВО - Магистратура
- 38.04.01: Экономика
ГРНТИ:
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов
Ð.À. ÈÑÀÅÂ Ð.À. ÈÑÀÅÂ БАНКОВСКИЙ БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ МЕНЕДЖМЕНТ И БИЗНЕС-ИНЖИНИРИНГ И БИЗНЕС-ИНЖИНИРИНГ Том 2 ом 2 2-е издание, переработанное и дополненное Москва ИНФРА-М 202
ФЗ
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке
в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 1
УДК 336
ББК 65.290-2
И85
Исаев Р.А.
И85
Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг : в 2 т.
Том 2 / Р.А. Исаев. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва :
ИНФРА-М, 2023. — 336 с.
ISBN 978-5-16-010460-7 (общ.)
ISBN 978-5-16-010459-1 (т. 2, print)
ISBN 978-5-16-102447-8 (т. 2, online)
Настоящая книга содержит методики и успешные практики их применения по основным областям банковского менеджмента и бизнес-инжиниринга:
стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление организационной структурой и персоналом, менеджмент качества и стандарты
ISO 9000, управление проектами, оперативное управление и управление временем, управление операционными рисками, управление маркетингом. Каждая методика подкреплена большим количеством бизнес-моделей, решений
и реальных примеров из банковской отрасли. В конце книги представлены образцы наиболее важных банковских и проектных документов.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей,
а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей вузов и студентов.
УДК 336
ББК 65.290-2
© Исаев Р
.А., 2013
© Исаев Р
.А., 2014,
ISBN 978-5-16-010460-7 (общ.)
ISBN 978-5-16-010459-1 (т. 2, print)
ISBN 978-5-16-102447-8 (т. 2, online)
с изменениями
Подписано в печать 13.02.2023. Формат 6090/16. Бумага офсетная.
Гарнитура Newton. Печать цифровая. Усл. печ. л. 21,0.
ППТ20. Заказ № 00000
ТК 150600-1996441-251014
ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127214, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29
E-mail: books@infra-m.ru http://www.infra-m.ru
ОГЛАВЛЕНИЕ ПРЕДИСЛОВИЕ ........................................................................................... 7 ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................... 9 Глава 6. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БАНКЕ .................................................12 6.1. Понятие и категории качества ..................................................................... 14 6.2. Формальные и неформальные подходы к обеспечению качества ............ 17 6.3. Краткое описание серии стандартов ISO 9000 ........................................... 18 6.4. Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации Российских Банков (АРБ) ................................................................................... 20 6.5. Взаимосвязь стандарта ISO 9001 (СМК) и стандартов АРБ ..................... 23 6.6. Значение, применение и экономический эффект стандартов качества банковской деятельности .................................................................................... 26 6.7. Документация системы менеджмента качества по ISO 9000.................... 28 6.8. Матрица менеджмента качества .................................................................. 29 6.9. Методика построения системы менеджмента качества банка по стандартам серии ISO 9000 ................................................................................. 33 Этап 1. Подготовка проекта .......................................................................... 33 Этап 2. Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000 .......................... 38 Этап 3. Внутренний аудит ............................................................................. 46 Этап 4. Сертификация .................................................................................... 48 6.10. Организация функционирования системы менеджмента качества в банке ..................................................................................................................... 49 Процедура 1. Планирование и построение СМК ......................................... 50 Процедура 2. Управление каждым процессом СМК ................................... 57 Процедура 3. Внутренний аудит СМК ......................................................... 69 Процедура 4. Анализ СМК со стороны руководства банка ........................ 74 6.11. Архитектура типовой системы менеджмента качества банка ................ 77 6.12. Управление качеством обслуживания Клиентов банка........................... 89 6.12.1. Качество обслуживания – одно из главных условий развития банка ................................................................................................ 90 6.12.2. Направления улучшения качества и составляющие качества обслуживания ................................................................................................. 91 6.12.3. Требования к качеству обслуживания в банковском офисе ........... 92 6.12.4. Система управления качеством обслуживания ............................. 104 6.12.5. Факторы успеха по улучшению и поддержанию качества обслуживания в банке .................................................................................. 110 6.12.6. Процедуры по обслуживанию с Клиентов ..................................... 111 Резюме ................................................................................................................ 117 Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ В БАНКЕ ...............................................118 7.1. Основные понятия по управлению проектами......................................... 119 7.2. Классификация проектов, проекты развития ........................................... 122 7.3. Стандарты управления проектами ............................................................ 123 7.4. Методика управления проектами .............................................................. 131 3
Этап 1. Инициация проекта ......................................................................... 132 Этап 2. Планирование проекта .................................................................... 133 Этап 3. Исполнение и контроль проекта .................................................... 147 Этап 4. Завершение проекта ........................................................................ 148 7.5. Две стороны одного проекта ..................................................................... 149 7.6. Зрелость банка для реализации проектов развития ................................. 151 7.7. Автоматизация управления проектами ..................................................... 157 Резюме ................................................................................................................ 159 Глава 8. ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ В БАНКЕ ....................................................................................................160 8.1. Оперативное управление процессами банка с минимальными элементами процессного подхода .................................................................... 160 8.1.1. Минимальные элементы процессного подхода для банка .............. 163 8.1.2. Задачи для процессов ......................................................................... 165 8.1.3. Процессные требования к регламентам ........................................... 165 8.2. Методика оперативного управления бизнес-процессами банка ............. 168 8.2.1. Связь бизнес-процессов и оперативного управления ..................... 168 8.2.2. Этапы оперативного управления ...................................................... 169 8.2.3. Автоматизация оперативного управления ....................................... 180 8.3. Управление временем и личной эффективностью: практические решения для сотрудника ................................................................................... 181 8.3.1. Методика управления временем и личной эффективностью ......... 183 8.3.2. Автоматизация управления временем и личной эффективностью ........................................................................................... 189 Резюме ................................................................................................................ 193 Глава 9. УПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫМИ РИСКАМИ В БАНКЕ ..............194 9.1. Операционные риски: общая информация и значение ............................ 194 9.2. Система управления операционными рисками банка ............................. 196 Резюме ................................................................................................................ 211 Глава 10. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ В БАНКЕ .........................................212 10.1. Методика разработки новых банковских продуктов и услуг ............... 212 10.1.1. Поиск идей, проведение маркетингового исследования ............... 215 10.1.2. Разработка бизнес-предложения и анализ возможностей ............. 216 10.1.3. Разработка процессно-методического обеспечения ...................... 216 10.1.4. Разработка системного обеспечения............................................... 217 10.1.5. Разработка и реализация маркетингового обеспечения ................ 218 10.1.6. Разработка организационного обеспечения и обучение персонала ...................................................................................................... 218 10.1.7. Запуск продукта / услуги ................................................................. 219 10.2. Методика бенчмаркинга .......................................................................... 220 10.2.1. Бенчмаркинг: основные понятия и значение ................................. 220 10.2.2. Виды бенчмаркинга.......................................................................... 221 10.2.3. Этапы бенчмаркинга ........................................................................ 222 10.2.4. Причины неудач бенчмаркинговых программ .............................. 227 4
10.3. Правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости клиентов ............................................................................................................. 228 10.3.1. Варианты продажи ........................................................................... 229 10.3.2. Процедура продаж ............................................................................ 230 10.3.3. Общие правила общения с клиентом (обслуживания) .................. 231 10.3.4. Правила работы с ожиданием клиента ........................................... 233 10.3.5. Правила выявления потребности клиента ...................................... 234 10.3.6. Правила презентации продукта ....................................................... 236 10.3.7. Правила убеждения клиента и помощи в принятии решения ...... 239 10.3.8. Правила работы с возражениями клиента ...................................... 240 10.3.9. Работа с разными типами клиентов ................................................ 240 Резюме ................................................................................................................ 243 Глава 11. ПРОГРАММНЫЕ ПРОДУКТЫ БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЯ ..........244 11.1. Общая информация и примеры использования ..................................... 244 11.2. Критерии сравнения программных продуктов....................................... 247 11.3. Детальное описание программных продуктов ....................................... 251 11.3.1. Business Studio .................................................................................. 252 11.3.2. ARIS................................................................................................... 265 11.3.3. CA ERwin Process Modeler (BPwin) ................................................ 268 11.3.4. Microsoft Visio .................................................................................. 271 11.3.5. Бизнес-Инженер ............................................................................... 274 Резюме ................................................................................................................ 276 ПРИЛОЖЕНИЯ .........................................................................................277 1. Образцы банковских документов, упоминаемых в книге .......................... 277 1.1. Политика в области качества банка ..................................................... 277 1.2. Чек-лист для аудита процесса банка.................................................... 279 1.3. Чек-лист для внутреннего аудита СМК верхнего уровня банка ....... 280 1.4. Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка .................... 281 1.5. Программа внутренних аудитов СМК банка ...................................... 283 1.6. План внутреннего аудита СМК банка ................................................. 283 1.7. Отчёт по анализу претензий клиентов банка ...................................... 284 1.8. План / Отчёт о предупреждающих действиях .................................... 285 1.9. Анкета для детального описания бизнес-процесса ............................ 286 1.10. Анкета для измерения и учёта показателей бизнес-процесса ......... 286 1.11. Запись об анализе СМК со стороны руководства банка .................. 287 1.12. Приказ о начале проекта «Построение системы менеджмента качества в банке».......................................................................................... 288 1.13. Должностная инструкция Директора по качеству банка ................. 289 1.14. Положение о службе качества ............................................................ 293 1.15. Положение об отделе по управлению бизнес-процессами банка .... 297 1.16. Положение об отделе методологии ................................................... 299 1.17. Положение о менеджере проекта ....................................................... 302 1.18. Положение об отделе операционных рисков .................................... 304 1.19. Соглашение по бизнес-моделированию в банке (фрагмент) ........... 307 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..........................................................................................313 ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ ..................................................................314 5
Практическое задание № 1. Стандарты, инструменты и методы в области качества .............................................................................................................. 314 Практическое задание № 2. Общая диагностика системы менеджмента качества .............................................................................................................. 315 Практическое задание № 3. Оценочный аудит СМК ..................................... 316 Практическое задание № 4. Аудит качества обслуживания в банковском офисе .................................................................................................................. 317 Практическое задание № 5. Анализ причин неэффективности ..................... 318 ГЛОССАРИЙ .............................................................................................319 РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ .........326 СЕМИНАРЫ ..............................................................................................327 Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке» .......................................................................... 329 Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление» .......................................................................... 331 Семинар «Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов» ......................... 334 Информационно-практический портал «Банкирам» ........................336 Практическое задание № 1. Стандарты, инструменты и методы в области качества .............................................................................................................. 314 Практическое задание № 2. Общая диагностика системы менеджмента качества .............................................................................................................. 315 Практическое задание № 3. Оценочный аудит СМК ..................................... 316 Практическое задание № 4. Аудит качества обслуживания в банковском офисе .................................................................................................................. 317 Практическое задание № 5. Анализ причин неэффективности ..................... 318 ГЛОССАРИЙ .............................................................................................319 РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ .........326 СЕМИНАРЫ ..............................................................................................327 Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке» .......................................................................... 329 Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление» .......................................................................... 331 Семинар «Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов» ......................... 334 Информационно-практический портал «Банкирам» ........................336
ПРЕДИСЛОВИЕ Материалы данной книги издаются с 2008 года и прошли уже несколько переизданий. Постоянно добавляются новые разработанные автором методики и практический опыт по их применению в банках, обновляются методики и примеры, которые публиковались ранее. Таким образом, по полноте и глубине охвата материала книга приближается к своему максимуму. Книга «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» за прошедшее время стала одним из главных практических пособий для банковских руководителей, специалистов и консультантов, кто занимается задачами организационного развития и бизнес-инжиниринга. По сути, она была и остаётся единственной книгой в России и СНГ, в которой собраны все необходимые методики, бизнес-модели и материалы по данным задачам применительно именно к банковской отрасли. Отметим, что в книге акцентируется внимание не на теоретических основах процессного подхода, сбалансированной системе показателей (BSC / KPI), стандартов ISO 9000, проектной работы и других подходов, а на том, как их применять на практике в коммерческом банке, шаг за шагом получая реальные результаты. Книга полностью основана на практическом опыте автора по реализации консалтинговых проектов в банках России, стран СНГ и Евросоюза, а также на теоретических разработках и исследованиях автора. Желаем всем читателям продолжения развития знаний и навыков в области бизнес-инжиниринга и управления и, самое главное, получения реальных ценных результатов для коммерческих банков и проектов. Будет очень приятно получить от читателей новые примеры реализации описываемых в книге методик, а также вопросы и другую интересную информацию на адрес: isaev.ra@yandex.ru. С уважением Автор. Приглашаем посетить профессиональные сайты и блоги автора, посвящённые тематике книги. На них размещаются все новости о разработках и исследованиях автора, статьи, книги, образцы документов, учебные видеофильмы, примеры из практики, расписание семинаров и многое другое. - http://www.bankiram.pro - http://isaev-ra.livejournal.com - http://twitter.com/isaev_roman - http://www.isaevroman.ru 7
ИЗМЕНЕНИЯ И ДОПОЛНЕНИЯ, СДЕЛАННЫЕ ВО 2-М ИЗДАНИИ КНИГИ 1. Добавлены новые главы - Глава 8 «Оперативное управление и управление временем в банке» - Глава 9 «Управление операционными рисками в банке» - Глава 10 «Управление маркетингом в банке» 2. Полностью обновлена Глава 1 «Комплексная бизнес-модель банка» 3. В Главу 6 «Управление качеством в банке» добавлен новый раздел «Управление качеством обслуживания Клиентов в банке» 4. В Приложение добавлены новые образцы документов и примеры 5. Добавлены задания для развития практических навыков 6. Сделаны изменения и дополнения в остальных главах Обращаем внимание, что ввиду значительно возросшего объёма второго издания книга издана в двух томах. Во втором томе книги для удобства читателей и сохранения перекрёстных ссылок продолжена сквозная нумерация глав с первого тома. Книга издана при поддержке - Координационного комитета по стандартам качества банковской деятельности Ассоциации Российских Банков, г. Москва - Группы компаний «Современные технологии управления», г. Самара 8
ВВЕДЕНИЕ Книга состоит из двух томов, в которых последовательно представлены 11 глав и приложения. ТОМ ПЕРВЫЙ Глава 1 посвящена комплексной бизнес-модели коммерческого банка. В ней рассмотрены основные понятия бизнес-моделирования, способы и методы разработки бизнес-моделей. Предложена и детально описана авторская разработка - «Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка». Она содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке: стратегия и BSC / KPI, бизнеспроцессы, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, качество и ISO 9000, регламентация и документооборот, системная архитектура, операционные риски и многое другое. Применение данной комплексной типовой бизнес-модели в банке может значительно сократить временные и финансовые затраты на выполнение проектов организационного развития и решение актуальных банковских задач (реализация стратегии, разработка продуктов, открытие новых филиалов и др.), а также повысить их эффективность. В главе приводится большое количество примеров банковских бизнес-моделей. Глава 2 посвящена бизнес-архитектуре и системам управления банка по основным объектам менеджмента: стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление персоналом и оргструктурой, управление качеством. Для каждой системы управления рассмотрены её основные содержательные элементы (бизнес-модели и регламенты), задействованные в ней подразделения банка, функционирование и автоматизация системы. Для подразделений банка, входящих в рассматриваемую в книге бизнес-архитектуру, даны детальные описания, критерии результативности и схемы взаимодействия. Раскрывается понятие интегрированной системы менеджмента (ИСМ) банка, её предназначение, состав и разработка. Особое внимание уделено диагностике систем управления в банке как неотъемлемому этапу формализации и развития деятельности банка. Данная глава может оказать значительную помощь не только в построении с нуля различных систем управления банком, но также в организации и совершенствовании работы подразделений и бизнеспроцессов банка по соответствующим системам управления. Глава 3 посвящена стратегическому управлению в банке. В данной главе приводится взаимосвязанная цепочка этапов по построению эффективной системы стратегического управления. В неё включены современные подходы и методы по стратегическому управлению: система сбалансированных показателей BSC / KPI, 9
SWOT-анализ, контроллинг и др. Каждый этап сопровождается реальными примерами из банковской отрасли. Глава 4 посвящена управлению банковскими бизнес-процессами, реализации процессного подхода на практике. Подробно рассказывается, как с нуля описать бизнес-процессы в банке, а затем их анализировать и оптимизировать. Часть главы посвящена построению эффективной системы регламентации банка. Рассмотрены следующие ключевые задачи: разработка, согласование, публикация и доведение до сотрудников нормативных документов по различным областям (бизнес-процессы, продукты и услуги, структурные подразделения). Система регламентации банка тесно связана с системой процессного управления и имеет большое значение. Глава 5 посвящена управлению организационной структурой и персоналом банка. Подробно рассмотрены следующие основные темы: описание и оптимизация оргструктуры и работы персонала банка, управление изменениями оргструктуры, территориальная (филиальная) оргструктура банка. Все предлагаемые методики и материалы разработаны на основе реальных проектов организационно-корпоративного развития в банках. Помимо вопросов управления оргструктурой банка в главе затронуты актуальные вопросы по управлению персоналом. Хотя под управлением персоналом обычно понимают его бухгалтерскую и административную составляющие (подбор, прием и увольнение сотрудников, расчет зарплаты, HR-технологии), автор предлагает взгляд с точки зрения бизнес-инжиниринга и современных технологий менеджмента. ТОМ ВТОРОЙ Глава 6 посвящена рассмотрению основ системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2008 применительно к банковской сфере, их практическому применению. В главе приводится детальное описание и блок-схемы этапов построения и организации функционирования СМК банка, цитаты и комментарии по соответствующим разделам стандарта ISO 9001:2008. Часть главы посвящена разработке и внедрению в банке единого стандарта качества обслуживания Клиентов, который оказывает прямое влияние на их удовлетворённость и показатели продаж. Глава 7 посвящена управлению проектами в коммерческих банках. Предлагается методика управления проектами, практические советы и примеры, как организовать проект, осуществлять и контролировать его выполнение, достигать запланированных результатов с учётом специфики банковской сферы. Обращается особое внимание на то, как преодолеть возможные проблемы и «подводные камни». Предла10
Доступ онлайн
от 404 ₽
В корзину