Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг

Москва
ИНФРА-М
2021

БАНКОВСКИЙ 
БАНКОВСКИЙ 
МЕНЕДЖМЕНТ
МЕНЕДЖМЕНТ

И БИЗНЕС-ИНЖИНИРИНГ
И БИЗНЕС-ИНЖИНИРИНГ

Ð.À. ÈÑÀÅÂ
Ð.À. ÈÑÀÅÂ

2-е издание, переработанное и дополненное

Том 2
ом 2

Исаев Р.А.
Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг : в 2 т. 
Том 2 / Р.А. Исаев. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : 
ИНФРА-М, 2021. — 336 с. 

ISBN 978-5-16-010460-7 (общ.)
ISBN 978-5-16-010459-1 (т. 2, print)
ISBN 978-5-16-102447-8 (т. 2, online)

Настоящая книга содержит методики и успешные практики их применения по основным областям банковского менеджмента и бизнес-инжиниринга: 
стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление организационной структурой и персоналом, менеджмент качества и стандарты 
ISO 9000, управление проектами, оперативное управление и управление временем, управление операционными рисками, управление маркетингом. Каждая методика подкреплена большим количеством бизнес-моделей, решений 
и реальных примеров из банковской отрасли. В конце книги представлены образцы наиболее важных банковских и проектных документов.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, 
а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей вузов и студентов.

УДК 336 
ББК 65.290-2

© Исаев Р.А., 2013
© Исаев Р.А., 2014, 
     с изменениями

И85

УДК 336
ББК 65.290-2
 
И85

Подписано в печать 24.06.2020. Формат 6090/16. Бумага офсетная. 
Гарнитура Newton. Печать цифровая.  Усл. печ. л. 21,0.
ППТ20. Заказ № 00000

ТК  150600-1136157-251014

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127214, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29
E-mail: books@infra-m.ru   http://www.infra-m.ru

ISBN 978-5-16-010460-7 (общ.)
ISBN 978-5-16-010459-1 (т. 2, print)
ISBN 978-5-16-102447-8 (т. 2, online)

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 1

ОГЛАВЛЕНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ............................................................................................7
ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................... 9
Глава 6.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БАНКЕ................................................. 12

6.1. Понятие и категории качества......................................................................14
6.2. Формальные и неформальные подходы к обеспечению качества...........17
6.3. Краткое описание серии стандартов ISO 9000........................................... 18
6.4. Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации
Российских Банков (АРБ)....................................................................................20
6.5. Взаимосвязь стандарта ISO 9001 (СМК) и стандартов АРБ....................23
6.6. Значение, применение и экономический эффект стандартов качества
банковской деятельности.....................................................................................26
6.7. Документация системы менеджмента качества по ISO 9000....................28
6.8. Матрица менеджмента качества.................................................................. 29
6.9. Методика построения системы менеджмента качества банка по
стандартам серии ISO 9000..................................................................................33

Этап 1. Подготовка проекта...........................................................................33
Этап 2. Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000......................... 38
Этап 3. Внутренний аудит............................................................................. 46
Этап 4. Сертификация.....................................................................................48

6.10. Организация функционирования системы менеджмента качества в
банке......................................................................................................................49

Процедура 1. Планирование и построение СМК.........................................50
Процедура 2. Управление каждым процессом СМК................................... 57
Процедура 3. Внутренний аудит СМК......................................................... 69
Процедура 4. Анализ СМК со стороны руководства банка........................74

6.11. Архитектура типовой системы менеджмента качества банка................77
6.12. Управление качеством обслуживания Клиентов банка........................... 89

6.12.1. Качество обслуживания -  одно из главных условий
развития банка.................................................................................................90
6.12.2. Направления улучшения качества и составляющие качества
обслуживания..................................................................................................91
6.12.3. Требования к качеству обслуживания в банковском офисе...........92
6.12.4. Система управления качеством обслуживания............................. 104
6.12.5. Факторы успеха по улучшению и поддержанию качества
обслуживания в банке...................................................................................110
6.12.6. Процедуры по обслуживанию с Клиентов..................................... 111

Резюме................................................................................................................. 117

Глава 7.
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ В БАНКЕ...............................................118

7.1. Основные понятия по управлению проектами..........................................119
7.2. Классификация проектов, проекты развития............................................122
7.3. Стандарты управления проектами.............................................................123
7.4. Методика управления проектами...............................................................131

3

Этап 1. Инициация проекта..........................................................................132
Этап 2. Планирование проекта.....................................................................133
Этап 3. Исполнение и контроль проекта.....................................................147
Этап 4. Завершение проекта.........................................................................148

7.5. Две стороны одного проекта......................................................................149
7.6. Зрелость банка для реализации проектов развития................................. 151
7.7. Автоматизация управления проектами......................................................157
Резюме................................................................................................................. 159

Глава 8.
ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ 
В БАНКЕ.....................................................................................................160

8.1. Оперативное управление процессами банка с минимальными
элементами процессного подхода.....................................................................160

8.1.1. Минимальные элементы процессного подхода для банка..............163
8.1.2. Задачи для процессов..........................................................................165
8.1.3. Процессные требования к регламентам............................................165

8.2. Методика оперативного управления бизнес-процессами банка.............168

8.2.1. Связь бизнес-процессов и оперативного управления..................... 168
8.2.2. Этапы оперативного управления.......................................................169
8.2.3. Автоматизация оперативного управления........................................180

8.3. Управление временем и личной эффективностью: практические
решения для сотрудника....................................................................................181

8.3.1. Методика управления временем и личной эффективностью........183
8.3.2. Автоматизация управления временем и личной
эффективностью............................................................................................189

Резюме................................................................................................................. 193

Глава 9.
УПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫМИ РИСКАМИ В БАНКЕ..............194

9.1. Операционные риски: общая информация и значение............................ 194
9.2. Система управления операционными рисками банка............................. 196
Резюме.................................................................................................................211

Глава 10.
УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ В БАНКЕ.........................................212

10.1. Методика разработки новых банковских продуктов и услуг...............212

10.1.1. Поиск идей, проведение маркетингового исследования...............215
10.1.2. Разработка бизнес-предложения и анализ возможностей.............216
10.1.3. Разработка процессно-методического обеспечения......................216
10.1.4. Разработка системного обеспечения............................................... 217
10.1.5. Разработка и реализация маркетингового обеспечения................218
10.1.6. Разработка организационного обеспечения и обучение
персонала.......................................................................................................218
10.1.7. Запуск продукта / услуги................................................................. 219

10.2. Методика бенчмаркинга.......................................................................... 220

10.2.1. Бенчмаркинг: основные понятия и значение.................................220
10.2.2. Виды бенчмаркинга.......................................................................... 221
10.2.3. Этапы бенчмаркинга........................................................................ 222
10.2.4. Причины неудач бенчмаркинговых программ..............................227

4

10.3. 
Правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости 
клиентов..............................................................................................................228

10.3.1. Варианты продажи........................................................................... 229
10.3.2. Процедура продаж............................................................................ 230
10.3.3. Общие правила общения с клиентом (обслуживания)..................231
10.3.4. Правила работы с ожиданием клиента...........................................233
10.3.5. Правила выявления потребности клиента......................................234
10.3.6. Правила презентации продукта....................................................... 236
10.3.7. Правила убеждения клиента и помощи в принятии решения.....239
10.3.8. Правила работы с возражениями клиента......................................240
10.3.9. Работа с разными типами клиентов................................................ 240

Резюме.................................................................................................................243

Глава 11.
ПРОГРАММНЫЕ ПРОДУКТЫ БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЯ......... 244

11.1. Общая информация и примеры использования.................................... 244
11.2. Критерии сравнения программных продуктов.......................................247
11.3. Детальное описание программных продуктов.......................................251

11.3.1. Business Studio...................................................................................252
11.3.2. ARIS....................................................................................................265
11.3.3. CA ERwin Process Modeler (BPwin)................................................ 268
11.3.4. Microsoft Visio.................................................................................. 271
11.3.5. Бизнес-Инженер................................................................................274

Резюме.................................................................................................................276

ПРИЛОЖЕНИЯ......................................................................................... 277

1. Образцы банковских документов, упоминаемых в книге.........................277

1.1. Политика в области качества банка.....................................................277
1.2. Чек-лист для аудита процесса банка.................................................... 279
1.3. Чек-лист для внутреннего аудита СМК верхнего уровня банка......280
1.4. Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка...................281
1.5. Программа внутренних аудитов СМК банка......................................283
1.6. План внутреннего аудита СМК банка................................................. 283
1.7. Отчёт по анализу претензий клиентов банка..................................... 284
1.8. План / Отчёт о предупреждающих действиях....................................285
1.9. Анкета для детального описания бизнес-процесса............................286
1.10. Анкета для измерения и учёта показателей бизнес-процесса........286
1.11. Запись об анализе СМК со стороны руководства банка.................287
1.12. Приказ о начале проекта «Построение системы менеджмента
качества в банке»...........................................................................................288
1.13. Должностная инструкция Директора по качеству банка................289
1.14. Положение о службе качества............................................................ 293
1.15. Положение об отделе по управлению бизнес-процессами банка....297
1.16. Положение об отделе методологии................................................... 299
1.17. Положение о менеджере проекта........................................................302
1.18. Положение об отделе операционных рисков.................................... 304
1.19. Соглашение по бизнес-моделированию в банке (фрагмент)............307

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................... 313
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ..................................................................314

5

Практическое задание № 1. Стандарты, инструменты и методы в области
качества.............................................................................................................314
Практическое з ад ан ие № 2 . Общая диагностика системы мен еджмента
качества.............................................................................................................315
Практическо е задан ие № 3 . Оцен о ч н ый ауди т СМК...................................3 1 6
Практическое задание № 4. Аудит качества обслуживания в банковском
офисе................................................................................................................. 317
Практиче ско е задан и е № 5 . А it ал и з п р ич и н н еэ ф фекти вн о с ти...................3 1 8

ГЛОССАРИЙ...................................................................................................... 319
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ........326
СЕМИНАРЫ....................................................................................................... 327

Семинар «Разработка и р еал и зация стр атегии и сбалансиро ванно й
системы показателей з бан ке».........................................................................329
Семинзр «Бизнес-процессы в банке : о п и с ан и е , о п ти ми зация .
регламентация и угщавление».........................................................................331
Семинар «Система менеджмеиеа качества в банке.
улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов»........................334
Информатщонно-практический портал «Бвикирам» .........................3 3 6

ПРЕДИСЛОВИЕ

Материалы данной книги издаются с 2008 года и прошли уже несколько переизданий. Постоянно добавляются новые разработанные 
автором методики и практический опыт по их применению в банках, 
обновляются методики и примеры, которые публиковались ранее. Таким образом, по полноте и глубине охвата материала книга приближается к своему максимуму.

Книга «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» за прошедшее время стала одним из главных практических пособий для банковских руководителей, специалистов и консультантов, кто занимается 
задачами организационного развития и бизнес-инжиниринга. По сути, 
она была и остаётся единственной книгой в России и СНГ, в которой 
собраны все необходимые методики, бизнес-модели и материалы по 
данным задачам применительно именно к банковской отрасли.

Отметим, что в книге акцентируется внимание не на теоретических 
основах процессного подхода, сбалансированной системе показателей 
(BSC / KPI), стандартов ISO 9000, проектной работы и других подходов, а на том, как их применять на практике в коммерческом банке, 
шаг за шагом получая реальные результаты. Книга полностью основана на практическом опыте автора по реализации консалтинговых 
проектов в банках России, стран СНГ и Евросоюза, а также на теоретических разработках и исследованиях автора.

Желаем всем читателям продолжения развития знаний и навыков в 
области бизнес-инжиниринга и управления и, самое главное, получения реальных ценных результатов для коммерческих банков и проектов.

Будет очень приятно получить от читателей новые примеры реализации описываемых в книге методик, а также вопросы и другую интересную информацию на адрес: isaev.ra@yandex.ru.

С уважением Автор.

Приглашаем посетить профессиональные сайты и блоги автора, посвящённые тематике книги. На них размещаются все новости о разработках и исследованиях автора, статьи, книги, образцы документов, 
учебные видеофильмы, примеры из практики, расписание семинаров 
и многое другое.
- http://www.bankiram.pro
- http://isaev-ra.livejournal.com
- http://twitter.com/isaev roman
- http://www.isaevroman.ru

7

ИЗМЕНЕНИЯ И ДОПОЛНЕНИЯ, СДЕЛАННЫЕ ВО 2-М 
ИЗДАНИИ КНИГИ

1. Добавлены новые главы
- Глава 8 «Оперативное управление и управление временем в банке»
- Глава 9 «Управление операционными рисками в банке»
- Глава 10 «Управление маркетингом в банке»

2. Полностью обновлена Глава 1 «Комплексная бизнес-модель банка»

3. В Главу 6 «Управление качеством в банке» добавлен новый раздел 
«Управление качеством обслуживания Клиентов в банке»

4. В Приложение добавлены новые образцы документов и примеры

5. Добавлены задания для развития практических навыков

6. Сделаны изменения и дополнения в остальных главах

Обращаем внимание, что ввиду значительно возросшего объёма второго издания книга издана в д в у х  томах.
Во втором томе книги для удобства читателей и сохранения перекрёстных ссылок продолжена сквозная нумерация глав с первого тома.

Книга издана при поддержке

- Координационного комитета по стандартам качества банковской 
деятельности Ассоциации Российских Банков, г. Москва
- Группы компаний «Современные технологии управления», 
г. Самара

8

ВВЕДЕНИЕ

Книга состоит из двух томов, в которых последовательно представлены 11 глав и приложения.

ТОМ ПЕРВЫЙ
Глава 1 посвящена комплексной бизнес-модели коммерческого 
банка.

В ней рассмотрены основные понятия бизнес-моделирования, способы и методы разработки бизнес-моделей. Предложена и детально 
описана авторская разработка -  «Комплексная типовая бизнес-модель 
коммерческого банка». Она содержит успешные практики и решения, 
модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента 
и бизнес-инжиниринга в банке: стратегия и BSC / KPI, бизнеспроцессы, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, качество и ISO 9000, регламентация и документооборот, системная архитектура, операционные риски и многое другое. 
Применение данной комплексной типовой бизнес-модели в банке может значительно сократить временные и финансовые затраты на выполнение проектов организационного развития и решение актуальных 
банковских задач (реализация стратегии, разработка продуктов, открытие новых филиалов и др.), а также повысить их эффективность.

В главе приводится большое количество примеров банковских бизнес-моделей.

Глава 2 посвящена бизнес-архитектуре и системам управления банка по основным объектам менеджмента: стратегическое управление, 
управление бизнес-процессами, управление персоналом и оргструктурой, управление качеством. Для каждой системы управления рассмотрены её основные содержательные элементы (бизнес-модели и регламенты), задействованные в ней подразделения банка, функционирование и автоматизация системы. Для подразделений банка, входящих в 
рассматриваемую в книге бизнес-архитектуру, даны детальные описания, критерии результативности и схемы взаимодействия.

Раскрывается понятие интегрированной системы менеджмента 
(ИСМ) банка, её предназначение, состав и разработка. Особое внимание уделено диагностике систем управления в банке как неотъемлемому этапу формализации и развития деятельности банка.

Данная глава может оказать значительную помощь не только в построении с нуля различных систем управления банком, но также в 
организации и совершенствовании работы подразделений и бизнеспроцессов банка по соответствующим системам управления.

Глава 3 посвящена стратегическому управлению в банке.
В данной главе приводится взаимосвязанная цепочка этапов по построению эффективной системы стратегического управления. В неё 
включены современные подходы и методы по стратегическому 
управлению: система сбалансированных показателей BSC / KPI,

9

SWOT-анализ, контроллинг и др. Каждый этап сопровождается реальными примерами из банковской отрасли.

Глава 4 посвящена управлению банковскими бизнес-процессами, 
реализации процессного подхода на практике. Подробно рассказывается, как с нуля описать бизнес-процессы в банке, а затем их анализировать и оптимизировать.

Часть главы посвящена построению эффективной системы регламентации банка. Рассмотрены следующие ключевые задачи: разработка, согласование, публикация и доведение до сотрудников нормативных документов по различным областям (бизнес-процессы, продукты и услуги, структурные подразделения). Система регламентации 
банка тесно связана с системой процессного управления и имеет 
большое значение.

Глава 5 посвящена управлению организационной структурой и 
персоналом банка.

Подробно рассмотрены следующие основные темы: описание и оптимизация оргструктуры и работы персонала банка, управление изменениями оргструктуры, территориальная (филиальная) оргструктура 
банка. Все предлагаемые методики и материалы разработаны на основе реальных проектов организационно-корпоративного развития в 
банках.

Помимо вопросов управления оргструктурой банка в главе затронуты актуальные вопросы по управлению персоналом. Хотя под управлением персоналом обычно понимают его бухгалтерскую и административную составляющие (подбор, прием и увольнение сотрудников, 
расчет зарплаты, HR-технологии), автор предлагает взгляд с точки 
зрения бизнес-инжиниринга и современных технологий менеджмента.

ТОМ ВТОРОЙ
Глава 6 посвящена рассмотрению основ системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с международным стандартом ISO 
9001:2008 применительно к банковской сфере, их практическому 
применению.

В главе приводится детальное описание и блок-схемы этапов построения и организации функционирования СМК банка, цитаты и 
комментарии по соответствующим разделам стандарта ISO 9001:2008.

Часть главы посвящена разработке и внедрению в банке единого 
стандарта качества обслуживания Клиентов, который оказывает прямое влияние на их удовлетворённость и показатели продаж.

Г лава 7 посвящена управлению проектами в коммерческих банках. 
Предлагается методика управления проектами, практические советы и 
примеры, как организовать проект, осуществлять и контролировать 
его выполнение, достигать запланированных результатов с учётом 
специфики банковской сферы. Обращается особое внимание на то, 
как преодолеть возможные проблемы и «подводные камни». Предла10