Инструменты экспресс-диагностики эффективного менеджмента

Е.С. Петренко, И.В. Денисов, К.А. Черницова 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
ИНСТРУМЕНТЫ ЭКСПРЕССДИАГНОСТИКИ ЭФФЕКТИВНОГО 
МЕНЕДЖМЕНТА 
учебное пособие 

 
 
 
 
 
 
 

Elena S. Petrenko, Igor V. Denisov, Karina A. Chernitsova 

Tools for rapid diagnostics of effective 

management  

(manual) 

Moscow, 2019 

 
 
 

 

Москва 

КРЕАТИВНАЯ ЭКОНОМИКА 

2019 

УДК 33.011 
ББК 65.011 
П30         
Рецензенты: 
Антонов В.Г. – доктор экономических наук, профессор, заведующий 
кафедрой корпоративного управления, ФГБОУ ВО «Государственный университет 
управления». 
Голубцов П.В. – доктор физико-математических наук, профессор, ведущий 
научный сотрудник кафедры «Теория менеджмента и бизнес-технологий», ФГБОУ 
ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова». 
 
 

 
П30 

Петренко Е.С. 
Инструменты экспресс-диагностики эффективного менеджмента: 
учебное пособие / Е.С. Петренко, И.В. Денисов, К.А. Черницова. – 
М.: КРЕАТИВНАЯ ЭКОНОМИКА, 2019. – 74 с. 

 
ISBN  978-5-91292-260-2 
DOI  10.18334/9785912922602 
 
 
 
 
           
В пособии рассматриваются вопросы теории и практики менеджмента коммерческих 
предприятий. Приводятся прикладные инструменты диагностики бизнеса, позволяющие 
принимать стратегические решения и не допускать кризисных ситуаций. 
Предназначено студентам, обучающимся по специальности «Менеджмент», а также 
преподавателям, читающим соответствующий курс, аспирантам и специалистам, работающим в области менеджмента и управления персоналом. 
Ключевые слова: менеджмент, экспресс-диагностика, оценка, бизнес, предпринимательство, персонал.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ISBN 978-5-91292-260-2 
© Коллектив авторов, 2019 

© Дизайн обложки и оформление, ООО  Издательство 
«КРЕАТИВНАЯ ЭКОНОМИКА», 2019 

 

СОДЕРЖАНИЕ 

 

Введение.................................................................................................... 7 

Оценка (диагностика) команды по уровням зрелости .......................... 8 

Экспресс-оценка компетенций сотрудников 
по методике «тайный покупатель» ....................................................... 14 

Постпродажный сервис – инструмент диагностики сервиса ............. 22 

Диагностика компетенций персонала. Коучинг .................................. 26 

Диагностика рабочего времени с помощью хронометража ............... 34 

Инструменты аудита – диагностика качества 
выполняемой работы ............................................................................. 42 

Диагностика корпоративной культуры ................................................ 48 

Диагностика уникальности торгового предложения (УТП) .............. 60 

Инструмент обратной связи – матрица СДПВ .................................... 64 

Заключение ............................................................................................. 70 

Литература .............................................................................................. 71 

 

 

 

 

 

 

 

 

TOOLS FOR RAPID DIAGNOSTICS OF EFFECTIVE 
MANAGEMENT 

 

CONTENTS 

 

Introduction  ............................................................................................... 7 

Assessment (diagnostics) of the team by maturity levels ........................... 8 

Express assessment of employees' competencies 
according to the “secret buyer” method ................................................... 14 

After-sales service as a service diagnostics tool ...................................... 22 

Diagnostics of staff competencies. Coaching ........................................... 26 

Working time diagnostics using timekeeping .......................................... 34 

Audit tools as a diagnostics of the quality of work performed ................. 42 

Corporate culture diagnostics ................................................................... 48 

Diagnostics of the unique selling proposition (USP) ............................... 60 

Feedback instruments SACB matrix ..................................................... 64 

Conclusion ............................................................................................... 70 

Bibliography ............................................................................................. 71 

 

 

 

 

 

 

The manual addresses the issues of the theory and practice of 

management of commercial enterprises. We present applied business 

diagnostic tools that allow you to make strategic decisions and prevent 

crises. 

The manual is intended for students enrolled in “Management” 

program, for teachers of this course, graduate students and professionals 

working in the field of management and staff management. 

Keywords: management, express diagnostics, assessment, business, 

entrepreneurship, staff. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ 

 

Развитие современной российской экономики и усложнение 
форм рыночных взаимодействий приводят к росту конкуренции и 
повышают роль управления в коммерческих организациях. 

Менеджмент на любом предприятии требует высокого уровня 
результативности, эффективности в принятии стратегических и тактических решений, без которых невозможно не только эффективное 
функционирование и развитие предприятий, но и само их существование. 

В последнее время менеджмент организации является ключевым фактором развитии в различных областях экономики. Динамичные условия бизнеса в стране, усиление конкуренции, повышение 
требований к качеству продукции и услуг показывает, что только 
эффективный менеджмент способен обеспечить устойчивое развитие организации. 

Это сделало необходимым изучение и использование инструментов диагностики бизнеса, позволяющих в короткие сроки выявить слабые стороны или области для развития, требующие первостепенного внимания. Именно внедрение в систему управления таких прикладных инструментов позволяет своевременно принимать 
профилактические мероприятия и вовремя реагировать на изменения 
рынка и принимать решения в кризисных ситуациях. 

В пособии рассматриваются основные концепции в области 
менеджмента, раскрывается содержание всех компонентов управленческой деятельности. 

 

 

 

ОЦЕНКА (ДИАГНОСТИКА) КОМАНДЫ 
ПО «УРОВНЯМ ЗРЕЛОСТИ» 
 
В современной системе менеджмента самым ценным ресурсом 

являются люди, и от эффективности управления ими зависит успех 
всего предприятия. 

В практике чаще всего используются несколько моделей или 

стилей управления. Наиболее распространенными являются два стиля: демократический и авторитарный, которые в компаниях складываются естественным путем. Эти стили управления позволяют достичь определенного результата, но могут вызывать и негативные 
последствия. Настоящим профессионалам не нравится, когда им директивно указывают, а если дать свободу и демократию активным 
новичкам, то становится неизбежной ситуация, при которой в работу 
включаются лишние неэффективные действия и решения. Предлагаемый метод экспресс-диагностики поможет выбрать наиболее эффективный стиль управления для каждой организации. 

К разным работникам надо относиться по-разному. 

Хороший управленец должен в каждой ситуации использовать 

наиболее подходящий стиль управления, такой подход называется 
ситуационным управлением. Согласно этому подходу к различным 
работникам надо относиться по-разному, более того, управлять одним и тем же человеком в разных ситуациях тоже надо по-разному. 

Одним из способов распознавания и предупреждения проблем 

в организациях является диагностика, которая представляет собой 
комплекс способов, методов и приемов оценки и изучения коллектива, позволяющий в короткие сроки и с минимумом затрат получить 
четкое представление о ресурсах, проблемах и возможностях команды, инициировать позитивные организационные изменения и мобилизовать силы для их проведения.