Экономические основы функционирования туристской фирмы

В. В. ЛЕЖНИН

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 

ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ

Учебное пособие

Йошкар-Ола

ПГТУ
2022

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.433я73

Л 40

Рецензенты: 
доктор экономических наук, профессор Поволжского государственного технологического университета Н. И. Ларионова;

доктор экономических наук, профессор Поволжского государственного технологического университета А. Н. Полухина

Печатается по решению 

редакционно-издательского совета ПГТУ

Лежнин, В. В.

Экономические основы функционирования туристской фирмы: 

учебное пособие / В. В. Лежнин. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2022. – 128 с.
ISBN 978-5-8158-2256-6

В учебном пособии рассмотрены экономико-теоретические основы и 

практические вопросы организации деятельности туристской фирмы: особенности управления, история и перспективы развития туристского бизнеса в России и мире, традиционные и инновационные технологии обслуживания потребителей, обеспечение экономической безопасности в сфере 
туризма.

Для студентов бакалавриата и магистратуры направления подготовки

«Туризм», а также для преподавателей и исследователей, изучающих туристскую индустрию.

УДК 338.48(075.8)

ББК 65.433я73

ISBN 978-5-8158-2256-6
© В. В. Лежнин, 2022
© Поволжский государственный
технологический университет, 2022

Л 40

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие.................................................................................................. 5

Введение........................................................................................................ 8

РАЗДЕЛ 1. Экономико-теоретические основы деятельности
туристской фирмы.................................................................................... 12
1.1. Основные принципы работы туристской фирмы.............................. 12
1.2. Роль туризма как экономической категории ..................................... 19
1.3. Туристские предприятия и их формы: специфика 
деятельности................................................................................................ 26
Вопросы для повторения............................................................................ 30

РАЗДЕЛ 2. Экономические основы планирования деятельности 
туристской фирмы.................................................................................... 31
2.1. Теоретические основы планирования в туристской фирме............. 31
2.2. Особенности туристской деятельности как объекта 
планирования ...............................................................................................33
2.3. Принципы и виды планирования в туристской фирме......................36
2.4. Стратегическое планирование в туристском предприятии...............39
Вопросы для повторения.............................................................................42

РАЗДЕЛ 3. Основы технического обслуживания потребителей 
туристской фирмы.....................................................................................43
3.1. Особенности организации обслуживания клиентов 
на предприятии туризма..............................................................................44
3.2. Основы сервиса и культуры в обслуживании клиентов 
в туристской фирме .....................................................................................48
3.3. Организация качественного обслуживания на предприятиях 
туризма .........................................................................................................52
Вопросы для повторения.............................................................................56

РАЗДЕЛ 4. Обеспечение экономической безопасности туристской 
фирмы ..........................................................................................................57
4.1. Безопасность в туризме: общее понятие 
и классификация рисков .............................................................................57
4.2. Безопасность в туристских предприятиях: проблемы
и перспективы ..............................................................................................61

4.3. Правовое регулирование безопасности в туристской фирме ...........66
Вопросы для повторения.............................................................................70

РАЗДЕЛ 5. Экскурсионное обслуживание как вид деятельности 
туристской фирмы.....................................................................................71
5.1. Экскурсия как одна из форм туристского обслуживания .................71
5.2. Особенности разработки экскурсионных услуг в туристской 
фирме ............................................................................................................76
5.3. Экскурсионные фирмы на рынке туристских услуг. 
Внутрифирменное управление в экскурсионной деятельности ..............81
Вопросы для повторения............................................................................ 86

РАЗДЕЛ 6. Основы рекламной деятельности в туристской фирме.87
6.1. Особенности управления рекламной деятельностью 
в туристской фирме .....................................................................................87
6.2. Технологии реализации рекламной деятельности в туристской 
фирме ............................................................................................................91
6.3. Классификация видов рекламы в сфере туризма..............................94
Вопросы для повторения............................................................................98

РАЗДЕЛ 7. Экономическое обоснование функционирования систем 
онлайн-бронирования туристской фирмы...........................................99
7.1. Особенности работы туристских фирм с онлайн-системами 
бронирования и резервирования ...............................................................99
7.2. Российские и зарубежные системы онлайн-бронирования 
и резервирования ......................................................................................102
7.3. Интернет-технологии в деятельности туристской фирмы.............108
Вопросы для повторения..........................................................................113

РАЗДЕЛ 8. Основы управленческой деятельности 
в туристской фирме................................................................................114
8.1. Мотивация как неотъемлемый атрибут деятельности
в туристской фирме ..................................................................................114
8.2. Технологии стимулирования в туристской фирме .........................118
8.3. Контроль и координация деятельности туристской фирмы ..........120
Вопросы для повторения .........................................................................124

Заключение................................................................................................125

Библиографический список .....................................................................126

ПРЕДИСЛОВИЕ

В настоящее время как на территории Российской Федерации, 

так и в международном формате развития туризма налицо тенденция появления большого числа туристских организаций, занимающихся деятельностью, которая направлена на удовлетворение потребностей туристов. Туристские агентства помогают туристу подбирать тот или иной туристский продукт, занимаются его реализацией потребителю, предоставляют информативно-коммуникативные услуги, решают проблемы, связанные как с выбором тура, так и 
проблемы, возникающие у туристов на месте отдыха. 

Во главе угла действия любой туристской фирмы стоит каче
ство обслуживания туриста и то, как будет проходить работа с гостем, – это одно из ключевых звеньев работы с туристом и туристскими группами. Поэтому в современном мире большое внимание 
уделяется кадровому аспекту работы туристской фирмы, ведь 
именно от него зависит успех. 

В рамках данного учебного пособия будут рассматриваться ос
новные принципы работы кадрового состава туристской фирмы с 
потребителями туристских услуг, вопросы предоставления им качественного туристского продукта, а также основные принципы деятельности туристской фирмы на рынке.

Целью учебного пособия является рассмотрение широкого 

спектра проблем и принципов организации туристской деятельности на основе международного и российского опыта. Здесь проанализирована историческая составляющая туристской индустрии,
представлены теоретические основы работы туристской фирмы,
опыт формирования туристских предприятий и их дальнейшей работы на туристском рынке; предложены контрольные вопросы для 
повторения и закрепления материала. 

Все представленные в учебном пособии материалы позволят 

студенту изучить организацию деятельности туристской фирмы, 
подготовиться к контрольным работам, зачетам и экзаменам, а 
также вынести опыт по теоретическим и практическим аспектам развития туризма. Данное учебное пособие представляет собой единую работу, хотя стоит учитывать, что на различных уровнях подготовки (бакалавриат, магистратура) рассматриваются отдельные 
направления в сфере туристской деятельности. 

В бакалавриате изучаются процессы развития деятельности ту
ристской фирмы, ее организации и уровней реализации, а в магистратуре более детальное внимание уделяется самим процессам управления туристской фирмой, ее роли на рынке туризма. Полагаем, что 
для представления целостной картины о развитии и функционировании туристской фирмы необходима возможность изучения различных 
сторон организации и эволюции туристской деятельности.

Специалист в сфере туризма должен обладать профессио
нальными компетенциями, которые могут включать в себя: 

• принятие решений в стандартных и нестандартных ситуа
циях, возникающих в рамках работы с туристами; 

• оценивание эффективности и качества принимаемых задач 

в туристской деятельности; 

• умение пользоваться основными терминами и понятиями в 

туристской деятельности; 

• знание истории развития мирового и отечественного ту
ризма, его основные пути и этапы; 

• знание основных нормативно-правовых документов по пра
вовому регулированию деятельности туристской фирмы; 

• осуществление поиска и использования информации о со
стоянии туристского рынка и рынка услуг. 

Профессиональные компетенции позволяют специалисту в 

сфере туризма выявлять и анализировать запросы потребителя в 
сфере туризма, проводить работу с туристским продуктом, реализовывать туристские продукты, а также взаимодействовать с туроператорами по различным туристским вопросам. 

При подготовке учебного пособия использовалась современ
ная учебная и научная литература по теории и практике туризма, 
опубликованная как в России, так и в международных источниках, 
сети Интернет, а также информация по управлению турпредприятием и организации деятельности туристской фирмы в современных условиях. 

Задачами данного учебного пособия являются: 
• изучение теоретических основ организации деятельности ту
ристской фирмы, методов и принципов реализации туристского продукта на туристском предприятии; 

• рассмотрение и понимание специфики взаимоотношений 

между основными субъектами туристского рынка; 

• формирование навыков оценки эффективности функциониро
вания и работы туристской фирмы; 

• изучение основных особенностей функционирования главных 

секторов сферы туризма и рекреации: средств размещения, предприятий питания, поставщиков туристских услуг, компаний туроператоров, транспортных компаний и т.д.

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время сфера туризма представляет собой дина
мично развивающуюся отрасль мировой экономики, а также влияет 
на экономику целых стран и регионов. Индустрия туризма является 
весьма эффективной и высокодоходной отраслью. На его долю приходится около 11 % мирового валового продукта. Туризм дает каждое десятое рабочее место, его доля составляет около 10 % капиталовложений. 

Интеграция Российской Федерации в мировую экономическую 

систему, достаточно свободный доступ на рынок иностранных конкурентов приводят отечественных производителей к необходимости завоевывать свое место на мировом рынке, что требует не 
только разнообразных знаний и профессионализма в туристскоэкскурсионной деятельности, но и умения пользоваться новыми 
прогрессивными методами обработки и приема - передачи информационных и материальных потоков. В связи с этим возникает 
необходимость изучения ряда управленческих проблем в туристской деятельности. Эти проблемы связаны с всесторонним анализом, совершенствованием и развитием конкурентоспособности 
отечественных структур за счет активного формирования туристского рынка. 

Одним из важных факторов повышения конкурентоспособно
сти современных туристских фирм является управление с учетом 
современных требований бизнес-структур.

Туристская отрасль сегодня представляет собой единый ком
плекс, который включает множество подотраслей, дополняющих 
друг друга, обеспечивающих заданные темпы роста и производства туристских и вспомогательных услуг. Каждая из них отличается определенным технологическим процессом, организацией 
производства и управления, продукцией и услугой. Услуга не принимает материально-вещественной формы, и потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления. Следовательно, услуги должны быть своевременными и качественными, 
чтобы поддерживать репутацию фирмы. 

Взаимодействие потоковых процессов между данными состав
ляющими все еще не позволяет осуществить эффективное управление резервами, не задействованными в хозяйственном обороте. 
В связи с вышеперечисленным возникает потребность поиска 
наиболее современных методов управления потоковыми процессами и их применения, отличающихся от ранее используемых, что 
имеет важное практическое значение. 

В современном мире при наличии большего числа туристиче
ских направлений, возможностей выбора отдыха работа туристических предприятий приобретает большую важность, так как 
именно от качественной работы и грамотного процесса обслуживания клиента зависит успех турфирмы. Но стоит отметить, что в 
рамках организации деятельности туристской фирмы существует 
большое количество нюансов, которые тоже влияют на работу 
предприятия в туристской сфере. 

Современное развитие туризма в России характеризуется уве
личением строительства различных туристских объектов, ростом 
числа выездов россиян в заграничные путешествия и прибытий 
иностранных туристов, увеличением сети туристских фирм на всей 
территории страны. 

Турагентство представляет собой основное звено, обеспечиваю
щее взаимосвязь всех участников туристского рынка. От эффективности их работы во многом зависит успех развития всей туристской 
сферы как на региональном уровне, так и в стране в целом. Туристские агентства должны быть умелыми организаторами, расчетливыми хозяевами производства, уметь четко определить основные 
пути повышения эффективности деятельности фирмы. 

В условиях нарастающей конкуренции туристским фирмам 

становится все сложнее бороться за клиента. Поэтому повышение 
уровня профессиональной подготовки специалистов отрасли, 
изыскание и использование новых технологий работы, а также грамотная и эффективная организация деятельности менеджеров 
турфирм становится важной задачей. 

Более рациональная организация служб турагентского пред
приятия, научный подход к управлению и постоянное улучшение, 

совершенствование технологии производства и управления персоналом дадут ощутимый результат в повышении эффективности 
деятельности предприятия и будут способствовать улучшению ее 
экономического положения. 

Структура управления туристской фирмой включает в себя все 

цели, распределенные между различными звеньями, связи между 
которыми обеспечивают координацию отдельных действий по их 
выполнению. 

Для эффективной работы турагентского предприятия все 

участники предприятия должны чётко знать цели предприятия, эти 
цели не должны противоречить их собственным. В случае несовпадения этих целей предприятию грозит провал. Поэтому структуру управления можно рассматривать как обратную сторону характеристики механизма функционирования (как процесса реализации структурных связей системы управления). 

Связь структуры с ключевыми понятиями управления его це
лями, функциями, процессом, механизмом функционирования, 
людьми и их полномочиями – свидетельствует о ее огромном влиянии на все стороны работы организации. Именно поэтому менеджеры по туризму должны иметь чёткое и полное представление о 
деятельности организации, её миссии, предназначении, стратегии, 
целях, планах-инструкциях. Зная все вышеперечисленные элементы управленческой деятельности, менеджер по туризму будет 
иметь чёткое представление о деятельности организации, а также 
представление о своей деятельности и своём предназначении в 
организации и будет стремиться к эффективной деятельности, к 
увеличению прибыли предприятия и своей прибыли, к расширению клиентской базы и совершенствованию качественного обслуживания туристов.

Организация качественного обслуживания туристов – цель 

каждой современной туристской фирмы, стремящейся занять лидирующие позиции на рынке. Для обеспечения же качественного 
обслуживания в первую очередь необходимо наличие эффективной и квалифицированной деятельности персонала турфирмы, а 
также следует постоянно совершенствовать и повышать эффективность бизнес-процессов, связанных с продажей туров. Ведь для 

клиента недостаточно ограничиться только созданием высококачественного туристского продукта и установлением на него рациональной цены. 

Турфирма должна уметь также привлекать клиента, доби
ваться его лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение им туристских услуг. Необходимо еще и соответствующим образом довести продукт и услугу до потребителя. И для 
обеспечения эффективной реализации продуктов и услуг туристское предприятие должно проводить комплекс мероприятий по совершенствованию организации деятельности менеджеров по продажам. 

Проблемам деятельности туристской фирмы посвятили свои 

работы отечественные ученые В. А. Квартальнов, В. Г. Гуляев, 
А. А. Гвозденко, Г. М. Долматов, Е. Н. Ильина, М. И. Круглов, 
К.К. Курбатов, В.В. Радаев, Е.И.Богданов, Н.С.Морозова, А. Д. Чудновский, И. В. Зорин, И. Б. Власова, А. С. Орлов и др. 

Готовя данное учебное пособие, автор опирался также на нор
мативно-правовые акты, регулирующие деятельность туристской 
фирмы и сферу туризма в России; на официальные статистические данные, распространяемые Федеральной службой государственной статистики Российской Федерации. 

С учетом вышеизложенного можно утверждать, что издание,

посвященное изучению организации деятельности туристской 
фирмы, приобретает большое значение, акцентируя внимание читателя на важных проблемах функционирования предприятий в 
сфере туризма.

РАЗДЕЛ 1

ЭКОНОМИКО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ

План изучения темы
1. Основные принципы работы туристской фирмы.
2. Роль туризма как экономической категории.
3. Туристские предприятия и их формы: специфика деятельности.

1.1. Основные принципы работы туристской фирмы

На определенном этапе развития экономики, когда потребность 

в путешествиях резко возросла, появились и производители этих 
услуг. Это привело к формированию товара особого типа – туризма, 
который можно купить и продать на потребительском рынке. Производители услуг, предназначенных для обслуживания туристов (путешествующих людей), объединились в отрасль «туризм». 

Туризм не является товаром первой жизненной необходимо
сти, поэтому он становится насущной потребностью человека 
только при определенном уровне его дохода и при определенном 
уровне богатства общества. Поскольку туризм является межотраслевой сферой экономики, охватывающей не только средства размещения, но и транспорт, связь, индустрию питания, развлечений 
и многое другое, эта сфера влияет на любой континент, государство или город. 

Значение туризма для экономики разных стран связано 

прежде всего с теми преимуществами, которые он приносит при 
условии успешного развития. 

Прежде всего, это рост рабочих мест в гостиницах и других сред
ствах размещения, в ресторанах и иных предприятиях индустрии питания, на транспорте и в смежных обслуживающих отраслях. 

Другим важным преимуществом является мультипликативный 

эффект от туризма, то есть его влияние на развитие смежных отраслей экономики. 

Третье преимущество – рост налоговых поступлений в бюджеты 

всех уровней. Кроме этого, туризм оказывает экономическое влияние на местную экономику, стимулируя экспорт местных продуктов.