Управление качеством в сфере услуг в условиях цифровой трансформации экономики

Н.Ш. Ватолкина

Управление качеством в сфере услуг  
в условиях цифровой   
трансформации экономики

ISBN 978-5-7038-5271-2

УДК 338.28
ББК 65.2/4
 
В21

 
Ватолкина, Н. Ш.
В21 
 
Управление качеством в сфере услуг в условиях цифровой трансформации 

экономики / Н. Ш. Ватолкина. — Москва : Издательство МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2019. — 179, [1] с. : ил.

ISBN 978-5-7038-5271-2

Рассмотрены проблемы развития теории управления качеством услуг в условиях 

цифровой трансформации экономики. На базе систематизации и критического анализа эволюции теоретических основ управления качеством в сфере услуг обоснован 
авторский подход к пониманию сущности категории услуги и ее качества, к моделированию и управлению качеством услуг. Особое внимание уделено вопросам формирования теоретических основ управления качеством электронных услуг, предложены 
модель и номенклатура показателей их качества, проанализированы подходы к управлению на основе национальных и международных стандартов.

Для преподавателей, студентов, а также для всех, кто интересуется проблемами 

адаптации теории управления качеством к особенностям сферы услуг и цифровой 
трансформации различных этапов жизненного цикла услуги.

Издается в авторской редакции.

УДК 338.28
ББК 65.2/4

© Ватолкина Н.Ш., 2019
© Оформление. Издательство 
 
МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2019

Р е ц е н з е н т ы:
декан экономического факультета Национального исследовательского Мордовского 
государственного университета имени Н.П. Огарёва
д-р экон. наук, профессор Т.А. Салимова;
директор Института дополнительного профессионального образования Тамбовского 
государственного технического университета
д-р экон. наук, профессор Н.В. Злобина

Предисловие

Последние три десятилетия сфера услуг определяет основные макроэкономические показатели мировой экономики, значительно превосходит промышленность и сельское хозяйство по размеру валового внутреннего продукта, 
лидирует по числу новых рабочих мест и количеству занятых, является ключевым сектором в обеспечении устойчивого развития и борьбы с нищетой во 
всем мире. Развитие сферы услуг — универсальный процесс, который в настоящее время определяется сочетанием тенденций цифровой трансформации 
экономики, сервисизации производственной деятельности, развития экономики 
совместного потребления. Указанные тенденции привели к появлению электронных услуг, основанных на технологиях эпохи цифровой трансформации, 
изменению традиционных видов услуг через цифровизацию процессов жизненного цикла, увеличению сервисного компонента в ценностных предложениях 
поставщиков промышленной продукции.
Цифровая трансформация услуг связана с генерацией и циркуляцией информации, данных и знаний, что приводит к необходимости управления качественными и количественными свойствами информации в сервисных системах. Цифровизация традиционных видов услуг влияет на улучшение свойств 
доступности, открытости, функциональности и безопасности. Формируется 
сложная взаимосвязь между традиционными свойствами продуктов и услуг и 
новыми, «цифровыми», потребительскими свойствами, изменяется содержание категорий «потребитель», «ценность» и «качество». Указанные изменения 
приводят к трансформации экономического содержания услуги, требуют пересмотра теоретических и методических подходов к управлению качеством услуг. 
Рассмотрению данных вопросов и посвящено настоящее издание. 
Монография включает три главы, обширный список литературы и пять 
приложений.
В первой главе рассматриваются теоретические основы управления качеством услуг, включающие изучение и авторскую трактовку экономической и 
социальной природы услуги, обоснование интегрального подхода к классификации услуг, систематизацию подходов к определению качества услуг и его 
моделированию. Обоснована авторская точки зрения на содержание и соотношение ключевых категорий концепта качества услуги и предложена открытая 
модель качества услуги.
Во второй главе представлены ключевые изменения, происходящие в сфере 
услуг в эпоху цифровой трансформации, обоснована идентификация и классификация электронных услуг как объекта управления, предложена адаптивная 

Предисловие

модель качества электронных услуг, включающая две новых группы потребительских свойств — свойства информативности и эмоциональные свойства.  
В третьей главе предложены направления реформирования управления 
качеством услуг в условиях цифровой трансформации на базе использования 
резервов интеграции методов управления качеством услуг и методов управления в сфере информационных услуг с подходами Всеобщего управления 
качеством.
Приложения содержат справочный материал. 

Глава 1. КАЧЕСТВО УСЛУГ КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ:  
СУЩНОСТЬ, ОСОБЕННОСТИ, КЛАССИФИКАЦИЯ

1.1. Исследование содержания и характеристик категории «услуга»

В настоящее время категориальный аппарат в области управления каче
ством услуг окончательно не сложился, что обусловлено сложностью и многообразием самой категории «услуга» и разнородностью толкования сопутствующих ей понятий, таких как «обслуживание», «сервис», «продукт». Действия, 
которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, как и объекты, на которые направлены эти действия. Официальная статистика относит 
все виды деятельности, не входящие в сферу материального производства и 
сельского хозяйства, к сфере услуг. Вместе с тем приобретение товаров часто 
сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение 
услуг сопровождается сопутствующими товарами. Услуга является нематериальным и гибким объектом, границы которого изменяются в зависимости от 
желаний поставщика и/или потребителя. «Машина, любой физический продукт 
может быть превращен в сервис, если продавец делает попытки сделать особое 
решение с учетом потребностей данного клиента», — справедливо утверждал  
К. Грёнроос [132]. Дж. Бейтсон также подчеркивал, что граница между товарами и услугами зависит от отношения к ним поставщиков товара и потребителей. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и 
ряд действий исполнителя, может восприниматься потребителем и как материальный товар, и как услуга [96].

Анализ отечественных и зарубежных источников показал, что категория 

«услуга» может рассматриваться с шести различных (но не альтернативных) 
точек зрения: как деятельность в целом, как действие, как продукт труда или 
благо, как товар, как результат и как процесс (табл. 1.1). 

Таблица 1.1

Трактовка содержания категории «услуга»

в работах российских и зарубежных авторов [14]

Автор (источник) определения
Определение категории «услуга»

1. Услуга как деятельность

Большая советская энциклопедия 
[64]

Целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда

Автор (источник) определения
Определение категории «услуга»

Современный экономический 
словарь [75]

Виды деятельности, работ, в процессе выполнения 
которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в 
форме деятельности. Таким образом, само оказание 
услуг создает желаемый результат

Налоговый кодекс Российской 
Федерации  [41]

Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в 
процессе осуществления этой деятельности

Библиотека Воеводина [43]
Вид деятельности или благ, который одна сторона 
может предложить другой 

Экономический словарь [74]
Трудовая целесообразная деятельность, результаты 
которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем какие-либо потребности человека

К. Лавлок [36]
Вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества 
для потребителей в конкретном месте и в конкретное 
время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его 
имущество
2. Услуга как действие

Википедия. Свободная 
энциклопедия [64]

Результат по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя; как правило, нематериальна

Толковый словарь Д.Н. Ушакова 
[73]

Действие, приносящее помощь, пользу другому

Р.К. Караваев [27]
Полезное действие, результатом которого является 
либо изделие, либо полезный эффект. Основное содержание заключается в том, что услуга – действие, 
осуществляемое одной стороной для другой. Полезность услуги проявляется в виде результата, который 
получает потребитель

Толковый словарь юридических 
терминов [67]

Экономическое отношение, возникающее по поводу 
результатов труда, создающего потребительские стоимости, проявляющиеся в форме полезного действия 
товара (вещи) или самой деятельности для удовлетворения конкретных, разумных потребностей человека

Ю.А. Юсикова [86]
Действие субъекта, несущее полезный неосязаемый 
эффект, проявляющийся непосредственно в процессе его осуществления и направленное на удовлетворение объекта воздействия

Продолжение табл. 1.1

6
Глава 1. Качество услуг как объект управления: сущность, особенности, классификация     

Автор (источник) определения
Определение категории «услуга»

Американская ассоциация 
маркетинга [170]

Действия, выгоды или удовлетворение, которые предлагаются для продажи или обеспечиваются в связи с 
продажей товаров

Р.М. Бессом [101]
Для потребителя услуги – это любые предлагаемые 
для продажи действия, которые обеспечивают ценные выгоды или удовлетворение; действия, которые 
он не может сделать для себя или те, которые он выбирает, чтобы не делать для себя

У.Дж. Стентон [205]
Отдельно идентифицируемые, неосязаемые действия, 
которые обеспечивают желаемое удовлетворение, когда предложены на продажу потребителям и которые 
не обязательно сопутствуют продаже изделия или 
другой услуги

3. Услуга как продукт труда, благо

Экономико-математический 
словарь [39]

Блага, представленные не в форме вещей, а в форме 
деятельности

В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов 
[62]

Продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека

Л.И. Тыкоцкий [70]
Услуги являются продуктами труда, тождественными 
по своей экономической природе материальным благам

Н.В. Миронова [40]
Экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого — повышение потребительской полезности объекта, 
на который направлено данное действие, а задача — 
воздействие на этот объект

Онлайн-энциклопедия 
«Кругосвет» [66]

Благо, полезный эффект которого проявляется в самом процессе его создания

Ф. Котлер [33]
Любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном 
неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо

И.И. Ополченов [46]
Экономическое благо, выступающее в нематериальной форме в виде труда
4. Услуга как товар

Википедия [37]
Услуги (в экономической теории) – товары, которые 
могут производиться, передаваться и потребляться 
одновременно

Библиотека Воеводина [72]
Поступающие на рынок потребительные стоимости, 
которые преимущественно не приобретают овеществленные формы

Гражданский кодекс Российской 
Федерации [25]

В широком смысле – это практически любая полезная деятельность, в узком смысле – это предмет договора возмездного оказания услуг

Р. Малери [4]
Нематериальные активы, производимые для целей сбыта

Продолжение табл. 1.1

7
1.1. Исследование содержания и характеристик категории «услуга»

Автор (источник) определения
Определение категории «услуга»

Р.К. Джадд [149]
Предлагаемые на продажу услуги – это рыночная 
сделка, выполняемая предприятием или предпринимателем, где цель сделки – отлична от передачи собственности (или права собственности) на материальный товар

5. Услуга как результат

С.А. Столяров [63]
Изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой

Юридическая энциклопедия [85] Услуга является результатом непроизводительной 

деятельности и предоставляется на основании соответствующего гражданско-правового договора между лицом, оказывающим услуги, и лицом, которому 
оказывается данная услуга

Manual of Statistics of International 
Trade in Services [169]

Результаты разнородной деятельности, произведенные на заказ и, как правило, заключающиеся в изменении состояния единиц потребления, осуществленные за счет действий производителей в ответ на 
потребности клиентов. К тому времени, как их производство заканчивается, они должны быть предоставлены потребителям.

6. Услуга как процесс

Словарь рекламных терминов [58] Процесс удовлетворения потребности
К. Грёнроос [132]
Процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят 
при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс 
направлен на решение проблем покупателя услуги

Р.К. Караваев [27]
Согласованный процесс взаимодействия двух или 
более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или 
воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ)

Анализируя подходы разных авторов к трактовке содержания категории 

«услуга», можно сделать вывод, что большинство определений тесно взаимосвязаны. Их различие заключается, во-первых, в том, что авторы характеризуют услугу либо как социальное, либо как экономическое явление; во-вторых, 
внимание акцентируется либо на процессе предоставления услуги, либо на 
ее результате. На наш взгляд, противоречия обусловлены попытками дать 
сложному феномену единое определение. Мы полагаем, что услугу необходимо рассматривать как социальный феномен, организованную деятельность 

Окончание табл. 1.1

8
Глава 1. Качество услуг как объект управления: сущность, особенности, классификация   

(общественный феномен), объект купли-продажи и экономических отношений 
(экономический феномен) и объект управления. Рассмотрим сущность услуги 
более подробно. 

Большинство авторов отмечает прежде всего тот факт, что услуга — это 

действие, имеющее полезный эффект (помощь, пользу) для другого лица 
или лиц. Выделить услуги среди других действий человека можно именно 
по наличию полезного эффекта для другого лица или лиц. Таким образом, 
услуга является в первую очередь феноменом социальным, который лежит в 
основе личностных и общественных взаимоотношений. В этом смысле услуга не имеет ограничений — она характеризует возмездные и безвозмездные 
действия, добровольные и принудительные, направленные на удовлетворение 
любых потребностей независимо от их законности и морально-этических 
основ. Важным для определения социального содержания услуги является 
наличие лица или лиц, в интересах которых совершаются действия, а также 
полезность для них данного действия. 

Цепочка действий человека, подчиненных определенным целям, связанных 

между собой выполнением определенной жизненной функции, представляет 
собой деятельность [57]. В структуру деятельности наряду с целями и мотивами включены способы и приемы. Исходя из приведенных критериев можно 
видеть, что услуга сама по себе не является деятельностью; деятельностью 
становится целесообразная устойчивая совокупность действий по оказанию 
или предоставлению услуг. В «Энциклопедическом словаре-справочнике руководителя предприятия» приводится определение понятия «предоставление 
услуг» как деятельности исполнителя услуги, необходимой для обеспечения 
выполнения услуги [84]. Само понятие деятельности указывает на постоянство 
и определенную взаимосвязь действий, выполняемых в ее рамках, а значит, 
требует наличия организационной основы. В основе любой услуги лежит деятельность, наличие которой отражено в таких терминах, как «оказание услуги» 
и «предоставление услуги». Рассматривая соотношение понятий «услуга» и 
«деятельность», мы сталкиваемся с такими понятиями, как «сфера услуг» и 
«сервис». Сервис, по определению [57], — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем 
оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами 
или организациями. Таким образом, услуга не может рассматриваться как деятельность, но является ее результатом. Термин «сфера сервиса» — синоним 
термина «сфера услуг», каковой, по определению [66], является сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых выражается в самом 
процессе их создания.

Румынский экономист А. Живан пришел в конечном счете к понима
нию услуги как единицы деятельности в экономической сфере: «...все действия человека — это услуги другим, это обслуживание других людей; то, 
что большая часть действий человека позволяет рассредоточить во времени 
некоторую часть операций (как правило, это действия или операции, подготавливающие финальную услугу), привело к появлению “специализации”, т. е. 
к увеличению количества выполняемых действий все более независимыми 

9
1.1. Исследование содержания и характеристик категории «услуга»

друг от друга участниками этой экономической деятельности» [4]. Авторами 
классических теорий экономики, и в частности К. Марксом, было выявлено, 
что услуга «как специфическая полезность, полезность в форме деятельности» 
имеет двойственную природу: результат одних видов услуг воплощается в товаре, результат других неосязаем и не имеет товарной формы [30].
Следовательно, услуга является феноменом общественным, так как формирует основу для общественного разделения труда и обмена благами. 
Отличительными чертами деятельности по оказанию услуг являются: 
наличие организационной основы, приобретение получателем услуги роли 
потребителя, целесообразность и систематичность оказания услуг. При этом 
ей в полной мере присущи характеристики услуги как социального феномена — наличие лица или лиц, в интересах которых осуществляется действие, 
имеющее для него (них) полезный эффект. 
Благодаря тому, что услуга является действием, она может быть признана продуктом труда; благодаря тому, что услуга имеет полезный эффект, она 
может быть признана благом, которое является объектом купли-продажи и 
объектом гражданских правоотношений. Таким образом, услуга является экономическим феноменом [4].
При рассмотрении услуги как социального феномена нам потребовалось 
выделить ее среди всех действий, совершаемых человеком. Нам также необходимо выявить отличительные черты услуги как экономического блага в целях 
дифференциации от других экономических благ. 
Сравнивая различные трактовки категории «услуга», можно отметить, что 
в основу услуги как экономического феномена положен социальный характер 
услуг и она должна обладать социальными чертами — наличием лица или лиц, 
в интересах которых совершается услуга, и полезным эффектом, или ценностью. Однако услуга как экономическое благо приобретает также и собственные 
отличительные черты. Во-первых, услуга выполняется на заказ по инициативе 
(иногда — по согласию) потребителей услуги и направлена на удовлетворение 
его потребностей [27, 74, 75]. Во-вторых, услуга предоставляется на возмездной 
основе и служит для ее исполнителя источником дохода. Вместе с тем существуют услуги общественного характера, которые предоставляются конечному 
пользователю на безвозмездной основе и без его предварительного согласия 
или заказа (охрана порядка, социальное обеспечение, государственные услуги). Такие услуги оплачиваются посредством государственного бюджетного 
финансирования и выполняются по так называемому общественному заказу.
Таким образом, услуги становятся экономическим благом, когда они включаются в систему общественного разделения труда и становятся объектом 
обмена. Будучи экономическим и общественным благом, услуга, в соответствии со ст. 128 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) [25], 
является самостоятельным объектом гражданских прав наравне с работами, 
вещами, включая деньги и ценные бумаги, иным имуществом, в том числе 
имущественными правами, и др. В соответствии со ст. 779 ГК РФ предметом 
договора возмездного оказания услуг являются определенные действия или 
определенная деятельность, которые исполнитель должен осуществить по 

10
Глава 1. Качество услуг как объект управления: сущность, особенности, классификация