Технологии комфорта

Екатеринбург

Издательство Уральского университета

2016

Т. Г. Аносова, Ж. Танчев

ТЕХНОЛОГИИ

КОМФОРТА

Рекомендовано методическим советом УрФУ

в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся

по программам бакалавриата и магистратуры

по направлению подготовки 43.03.01, 43.04.01 «Сервис»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА

ББК  У433.1я73-1
         А695

В учебном пособии рассматривается комфорт как ключевой инструмент

в создании качественного туристского продукта. Описаны виды комфорта,
показаны принципы отличного обслуживания и возможности для предоставления качественных услуг. Уделяется внимание концепции «забота о клиенте». Раскрыты понятия «обслуживание», «методы и формы обслуживания»,
«структура корпоративных стандартов обслуживания», «инструменты мониторинга качества». Рассмотрены различные виды трудных клиентов, даны рекомендации, как вести себя с ними.

Предназначено для студентов, изучающих дисциплину «Сервисная дея
тельность». Будет полезно для использования в системе повышения квалификации кадров в сфере услуг.

Аносова, Т. Г.

Технологии комфорта : [учеб. пособие] / Т. Г. Аносова,

Ж. Танчев ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал.
федер. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2016. – 72 с.

ISBN 978-5-7996-1847-6

А695

ISBN 978-5-7996-1847-6
© Уральский федеральный университет, 2016

Р е ц е н з е н т ы:

кафедра социально-культурного сервиса и туризма

НОУ ВПО «Гуманитарный университет»

(заведующая кафедрой кандидат социологических наук  С.  А.  Рамзина);

В.  Н.  Шеметов,  доктор экономических наук, профессор,

директор ООО «ОргПром-Аудит»

ББК  У433.1я73-1

На обложке:

фрагмент картины Ж. Э. Лиотара

«Шоколадница» (1744)

ПРЕДИСЛОВИЕ

В условиях формирования в России инновационной экономи
ки необходимо переосмыслить роль сервисных процессов, их место в современных экономических реалиях, проблемы и перспективы
развития сервиса как самостоятельной отрасли, а также особенности подготовки специалистов, обладающих необходимыми компетенциями в обозначенном предметном поле. Следует отметить, что
существует большое количество публикаций, посвященных проблемам сервиса. Но все их, на наш взгляд, отличают две особенности : 1) недостаточное теоретико-методологическое обоснование основных понятий, таких как сервис, услуга, обслуживание, комфорт,
стандарты обслуживания как технологическое обеспечение комфорта; 2) как следствие – недостаточная технологичность и конкретность текстов во множестве публикаций. Ни одна из известных
авторам работ не может послужить рабочим инструментом в реальных процессах обслуживания, что приводит их практическое
применение к крайне незначительным результатам. Указанные обстоятельства обусловили издание данного учебно-методического
пособия, которое ставит своей задачей преодоление, насколько возможно, отмеченных недостатков, мешающих продуктивно осуществлять процесс обучения.

Данное пособие предназначено главным образом для студен
тов высших и средних профессиональных образовательных учреждений, обучающихся по направлению «Сервис», «Туризм», «Гостиничное дело». Оно является вспомогательным инструментом
для более полного освоения теоретического материала по дисциплине «Сервисная деятельность».

Пособие состоит из пяти разделов, первые два из которых по
священы теоретико-методологическим основам указанной учебной
дисциплины, которая является необходимым компонентом рабочих планов по всем отмеченным направлением подготовки. Сле

дующие три раздела выполняют роль инструментального знания
или, как сейчас принято говорить, «хард скилс», и содержат рассмотрение таких вопросов, как принципы и формы обслуживания,
а также (что, по мнению авторов, является главным содержанием
инструментального подхода, обеспечивающего усвоение «хард
скилс») необходимых как для менеджмента контактной зоны, так
и для линейного персонала стандартов обслуживания.

Раздел, посвященный стандартам обслуживания, содержит ос
новные принципы, усвоение которых необходимо для составления
данного документа, а также примеры стандартов, существующих
в различных видах услуг.

Структура пособия отражает основные дидактические едини
цы курса «Сервисная деятельность» и является дополнительным
вспомогательным материалом к указанной дисциплине. Можно
рассматривать их как единое целое, дополненное электронным образовательным ресурсом, созданным на площадке «Открытого университета» – «Open URFU» под названием «Технология создания
сервисного продукта».

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ

ОСНОВЫ СЕРВИСА

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельнос
ти. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений и т. п. – не требуют особых знаний и подготовки.
Однако уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой
дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX в.
сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70 % промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, который на
правлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания
услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

При определении сервиса используют три ключевых понятия:

деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих
понятий дает возможность подробнее показать, что такое сервис
и в каких формах он может осуществляться [Бутенко, с. 6].

1.1. XXI век – век тотального сервиса

Сегодня, когда сфера услуг стала тотальной, когда 75 % работо
способного населения занято в этой экономической отрасли, необходимо сформировать у работника новое профессиональное самосознание и его новое место в социальной структуре общества.

Назрела необходимость осознать свою профессиональную ценность
в современных социальных реалиях. Тем не менее налицо противоречие между тотальностью современного сервиса и отсутствием должной оценки его места как социального института в современном обществе.

Но, несмотря на осознание данного противоречия и стремле
ние его преодолеть, что явно прослеживается в процессах стандартизации поведения сотрудников в контактной зоне, регламентировать поведенческие образцы работников в контактной зоне
весьма проблематично. Имманентное свойство услуги – неотторжимость от своего производителя. Руководителям процесса обслуживания на каждом предприятии сервиса необходимо четко представлять мотивационную составляющую поведения сотрудников.
Но даже при наличии различных приемов тестирования, аттестации и обучения персонала подвергать его постоянному контролю
не представляется возможным. Поэтому, на наш взгляд, единственным выходом из данного противоречия является осмысленный
процесс формирования сервисного мышления, начиная с обучения
в профессиональных учебных заведениях и заканчивая продолжающимся обучением на протяжении всей профессиональной деятельности в сфере услуг.

В процессе тестирования при приеме на работу желательно

по особым методикам выявлять следующие профессионально необходимые качества: коммуникативность, стрессоустойчивость,
гибкость в общении и, самое главное, на наш взгляд, внутреннюю
приветливость, которую необходимо отличать от внешней формальной любезности.

При аттестации, постоянно сопровождающей трудовую дея
тельность работника, необходимо возвращаться к этому набору
качеств и отслеживать динамику его развития. В отрасли может
задержаться только тот сотрудник, чей набор профессиональных
качеств и свойств по крайней мере не будет сокращаться по сравнению с перечисленным выше. Профессионального роста добьется лишь тот, чьи показатели будут расти. Задача руководителя
при аттестации персонала – всегда иметь в виду, что при разработке

стимулирующих программ необходимо постоянно руководствоваться набором указанных фиксируемых характеристик. А развитие и закрепление этих свойств происходит в ходе регулярных профессиональных тренингов.

Все это, вместе взятое, предполагает сосредоточение на кли
енте, его уникальной жизненной ситуации, его нуждах, опасениях,
решении его задач. Истинная ориентация на клиента заключается
в создании таких отношений, где продавец услуги выступает как
соавтор покупательского решения, консультируя, помогая, ведя
к принятию оптимального для клиента решения. Персонал контактной зоны в роли консультанта не навязывает товар или услугу,
а делится своими знаниями, и эти знания бесплатны и являются
самостоятельным благом. Это как раз та атмосфера, которая стимулирует совершить покупку.

Это и есть сервисное мышление, необходимое в современной

сфере услуг. Не сервильность как формальная услужливость, а подлинное соучастие, соавторство в покупательском поведении и принятии решений составляет истинную сущность сервисного мышления, которое должно формироваться в процессе обучения и получать дальнейшее развитие и совершенствование на практике
[Гукова, с. 6].

1.2. Сервис как услуга и обслуживание

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга

обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.
Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторо
на может предложить другой и которые в основном неосязаемы
и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект

которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит.

Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления,

не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует

только в процессе ее производства. Производство и потребление
услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Качественное обслуживание клиентов – залог ведения успеш
ного бизнеса. Можно проводить акции и предоставлять огромные
скидки, но это не гарантирует длительной прибыли, ведь успех
бизнеса зависит от уровня удовлетворения потребностей постоянных потребителей. Сервис обслуживания основывается на построении долгосрочных отношений с клиентом. Лояльность потребителей зависит от уровня обслуживания, что обеспечит положительные отзывы, привлекая при этом большее количество людей,
которые являются потенциальными потребителями в будущем.
Не следует забывать также о старой и простой истине: «Клиент
всегда прав». Грамотный продавец сможет без труда продать чтолибо кому угодно один раз. Но необходимо выработать свой, индивидуальный метод предоставления сервиса клиентам, который определит, сможете ли вы продать этому человеку еще что-нибудь.
Сущность хорошего обслуживания потребителей состоит в формировании доверительных взаимоотношений с покупателем, отношений, которые покупатель готов продолжать путем развития.
Как достичь такой успешной взаимосвязи с клиентом? Ответ прост,
для этого нужно лишь вспомнить одно простое правило безупречного клиент-сервиса и действий соответственно: «Вы будете осуждены за то, что делаете, а не за то, что говорите».

Для оптимизации потребительского опыта, повышения уров
ня удовлетворенности и лояльности покупателя к своему продукту компании инвестируют огромные средства в клиентский менедж