Деловой этикет

Екатеринбург

Издательство Уральского университета

2017

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА

М. В. Капкан, Л. С. Лихачева

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Учебное пособие

Рекомендовано методическим советом УрФУ

для студентов, обучающихся по программе бакалавриата
по направлениям подготовки 51.03.01 «Культурология»,

51.03.03 «Социально-культурная деятельность»

ББК  Ю787я73-1
        К203

Учебное пособие знакомит читателей с основными принципами совре
менного делового этикета и правилами поведения в различных ситуациях
общения: как завязать и поддержать деловые и светские беседы, как одеться
на презентацию, как не испугаться разнообразия столовых приборов на банкете, как не ошибиться в выборе подарков, кто платит и кто уходит первым,
а также многими другими вопросами, знание которых помогает производить
благоприятное впечатление в обществе и добиваться успеха в деловой сфере.

Для студентов, обучающихся по направлениям «Культурология», «Со
циально-культурная деятельность».

Капкан, М. В.

Деловой этикет : учеб. пособие / М. В. Капкан, Л. С. Ли
хачева ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017. – 168 с.

ISBN 978-5-7996-2076-9

К203

ISBN 978-5-7996-2076-9

Р е ц е н з е н т ы:

кафедра культурологии

Уральского государственного педагогического университета

(заведующий кафедрой доктор культурологии, профессор И. Я. Мурзина);

А. А. Егорова, кандидат культурологии,

доцент кафедры актуальных культурных практик

(Екатеринбургская академия современного искусства (институт)

ББК Ю787я73-1

© Уральский федеральный университет, 2017

В оформлении обложки использованы репродукции рисунков

из серии En l’Аn 2000 (1900)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение. Деловой человек – кто он? ........................................................ 4

Глава 1. СОВРЕМЕННЫЙ ЭТИКЕТ: ИГРА ПО ПРАВИЛАМ ................ 7

Глава 2. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ............................................. 27

Личное и деловое общение ............................................................... 27
Этикет и протокол деловых визитов ................................................. 45
Этикет удаленных коммуникаций ..................................................... 60

Глава 3. ЭТИКЕТ ВНЕШНЕГО ОБЛИКА ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА ... 82

Деловой дресс-код мужчины ............................................................. 88
Деловой дресс-код женщины ............................................................ 97
Этикет внешнего вида и невербальная коммуникация ................... 103

Глава 4. ЭТИКЕТ ЗАСТОЛЬЯ .................................................................. 108

Виды современного застолья и их особенности ............................. 108
Этикет офисного чаепития ................................................................ 109
Деловой обед ...................................................................................... 112
Официальный прием ......................................................................... 115
Предметы сервировки стола и их назначение .................................. 118
Правила поведения и обслуживания за столом ............................... 125
Правила употребления блюд и напитков .......................................... 127
Правила ведения застольной беседы ................................................ 134

Глава 5. МОЗАИКА ЭТИКЕТНЫХ СИТУАЦИЙ
В ДЕЛОВОЙ ПРАКТИКЕ  ........................................................................ 140

В самолете ........................................................................................... 140
В отеле ................................................................................................ 141
В ресторане и кафе ............................................................................. 142
На выставке ........................................................................................ 147
В театре и на концерте ....................................................................... 150
На презентации .................................................................................. 155
Этикет в ситуации устройства на работу ......................................... 157

Список рекомендуемой литературы ......................................................... 163

Введение

ДЕЛОВОЙ ЧЕЛОВЕК – КТО ОН?

Успешность делового человека сегодня зависит не только

от профессиональных умений и навыков, но и от умения устанавливать деловые контакты, поддерживать доброжелательные и эффективные отношения, общаться с людьми, разными в культурном,
национальном, психологическом аспектах. Развить и закрепить эту
деловую успешность можно и нужно, в том числе и с помощью
таких, казалось бы, «пустяков», как деловой этикет, приличные
манеры, умение вести себя в обществе. Однако не такой уж это
и пустяк.

Умение достойно и уверенно вести себя в обществе всегда счи
талось чем-то вроде «культурного капитала», дающего человеку
шанс выигрыша, шанс на успех. А хорошие манеры использовались как средство эквивалентного обмена личным достоинством
и репутацией, что является высшей ценой и гарантией слов и поступков порядочного человека как человека «заслуживающего кредита» (Б. Франклин). Этикет укрепляет репутацию человека и является одним из средств достижения успеха в бизнесе и частной
жизни, фактором социокультурного «возвышения» человека. Классическим примером в этом отношении является Элиза Дулиттл –
героиня пьесы Б. Шоу «Пигмалион». Овладев культурой речи
и светскими приличиями, она, будучи простой цветочницей, поднялась в высшие слои английского аристократического общества.

Наиболее характерно это для тех периодов жизни общества,

когда в нем происходят активные структурные изменения, что создает возможность вертикальной мобильности человека в социальной иерархии. Этикет, хорошие манеры в это время становятся
своеобразным лифтом, поднимающим человека на более высокие
социальные этажи, в более престижные социокультурные группы.
Это касается не только повседневного этикета общения, но и этикета деловых отношений.

Несомненно, знание правил этикета, умение его использовать

в различных ситуациях общения – необходимый атрибут современного делового человека. Так, по мнению Дж. Розенер, сотрудницы
Школы менеджеров при Университете штата Калифорния (США),
для делового успеха необходимы несколько составляющих, среди которых не последнее место занимают и этикетные знания и умения:

– умение подать себя, создать свой имидж. Его компоненты –

уверенность в себе, развитое чувство собственного достоинства;
удачно найденный стиль поведения и одежды;

– умение убедительно и грамотно представить свои идеи;
– умение окружать себя соответствующими людьми, способ
ными помогать в становлении предприятия, реализации его идей
и исправлении допущенных ошибок;

– умение управлять своим временем, правильно его организовы
вать и устанавливать приоритеты; стремление сбалансировать деловые и личные интересы и, соотнося их, определять цели жизни1.

Важность и значимость приличных манер в развитии и под
держании успешного бизнеса осознается сегодня предпринимателями многих стран мира. Так, по данным Д. Роулэнд, международного консультанта по бизнесу из Калифорнии, японцы ежегодно тратят 700 млн долларов на обучение этикету и консультации
по этому вопросу для служащих2.

Так что же такое деловой этикет? Деловой этикет – специ
фический раздел этикета, который содержит совокупность норм
и принципов, задающих стратегию и тактику деятельности людей в этикетных ситуациях делового общения. Деловой этикет –
это не только кодекс поведения для владельцев частных предприятий и фирм, коммерсантов и банкиров. В широком смысле слова
деловой этикет – это этикет делового человека (человека дела, занятого делом), стремящегося к успеху в своей профессиональной
деятельности, карьере. Это может быть научная, педагогическая,

1 Цит. по: Женщины в бизнесе: реалии, проблемы, прогнозы / отв. ред.

Н. М. Римашевская. М. : Наука, 1991. С. 39.

2 См.: Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса.

М. : Джон Уайли энд Санз, 1994. С. 11.

менеджерская и любая другая профессиональная деятельность,
которую человек стремится выполнить максимально эффективно,
с положительным результатом, сохраняя позитивный имидж фирмы и устойчивые партнерские отношения с другими организациями и клиентами. Как отмечают авторы книги «Все об этикете»,
«серьезный бизнесмен скорее понесет убыток, нежели нарушит деловой этикет. После убытка всегда можно добиться прибыли, но
после потери реноме восстановить его удается не всегда»3.

Большинство книг по деловому этикету сегодня написаны

для бизнесменов и предпринимателей. Но правила этикета касаются не только тех людей, чья профессия связана с деятельностью
по получению прибыли в форме оказания услуг, торговли или производства. Требования делового этикета распространяются и на другие сферы профессиональной деятельности. В частности, сфера
социально-культурной деятельности – это, прежде всего, сфера
социального взаимодействия, сфера общения, контактов специалиста со множеством самых разных людей. Более того, для специалистов социокультурной сферы знания и умения в области этикета
являются не только важными составляющими делового поведения, но и объектом экспертно-консультационной и педагогической
деятельности.

Поэтому содержание данного учебного пособия наиболее пол
но охватывает коммуникативные взаимодействия и ситуации работника социально-культурной сферы: культуру делового общения,
культуру деловой внешности, культуру делового застолья, различные этикетные ситуации и др. После каждой главы учебного пособия даются контрольные вопросы, позволяющие студентам оперативно проверить степень освоения прочитанного материала, и специальная литература по данной тематике. В конце книги приводится
список рекомендуемой литературы.

3 Все об этикете / ред.-сост. И. М. Крохина, А. П. Крупенин. Ростов н/Д :

Феникс, 1995. С. 401.

Глава 1

СОВРЕМЕННЫЙ ЭТИКЕТ:

ИГРА ПО ПРАВИЛАМ

Особенности современного этикета, его основные принципы. Де
ловой этикет как специфический вид этикета. Этикетные ситуации.
Женщины и мужчины, начальники и подчиненные: нюансы этикетной субординации в деловой среде.

Свое название этикет как система норм и правил, регулирую
щих внешние формы поведения людей в обществе, получил в начале XVII в. от французского слова l’étiquette – надпись, ярлык,
этикетка. Однако определенные нормы и правила, регулирующие
допустимые (приличные) и недопустимые (неприличные) формы
поведения людей в обществе, этикетные (культурные) способы
оформления человеческих взаимодействий существовали и в более ранние времена истории человечества.

Ту или иную ситуацию общения людей мы можем определить

как этикетную по двум основным признакам: во-первых, когда люди, вступающие в общение, различаются по своим социальным статусам и ролям (мужчины и женщины, старшие и младшие, знакомые и незнакомые, начальники и подчиненные и т. п.), а во-вторых, когда они выстраивают общение с учетом этих различий.

Ситуации же, в которых эти различия не принимаются в рас
чет и не влияют на стратегию общения, строго говоря, не являются
этикетными. Это ситуации чистого общения, которые встречаются
в нашей жизни крайне редко.

В любом обществе существуют свои этикетные нормативы,

позволяющие поддерживать определенный порядок в отношениях
между людьми, согласовывать их действия и поведение, устранять
возможную коммуникативную напряженность.

Этикет – это всегда некая социальная игра по определенным

правилам. Действия человека в этикетных ситуациях строго рег

ламентированы и формализованы, ориентированы на типическое,
общее, коллективное. Сама природа этикета во многом нацелена
на формирование человека конформистского типа, который стремился бы соответствовать определенным культурным образцам,
нормам, авторитетам.

Наряду с этим этикет заключает в себе и некий парадокс, свя
занный с тем, что при всей формализованности он способен рождать у людей чувство морально-психологической комфортности,
защищенности, стабильности его отношений с обществом, повышенное чувство собственного достоинства и самодостаточности.

Этикет реализует стремление человека к определенности, по
рядку. Именно за счет обращения к стереотипным, устоявшимся,
отточенным историей и опытом других поколений формам поведения и правилам, регламентирующим их, человек обретает ценностную опору, устойчивость, обоснованность выбора вариантов
поведения. Наличие готовых стереотипов приличного поведения
избавляет нас от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения.

С одной стороны, этикет – это маска, лицедейство, маскиров
ка, которые подчас скрывают подлинное в человеке, ограничивают
его, задают рамки. Не случайно еще французский моралист XVII в.
Жан де Лабрюйер писал, что человек, воспитанный на нормах этикета, «всегда владеет своим лицом, взглядом, жестами; он скрытен
и непроницаем, умеет таить недоброжелательство, улыбаться врагам, держать в узде свой нрав, прятать страсти, думать одно, а говорить другое и поступать наперекор собственным чувствам…»4.
Но, с другой стороны, именно эта «маска» этикета позволяет человеку сохранять свое достоинство и достоинство своего партнера
по общению в любых, даже самых конфликтных, обстоятельствах.
Этикет – это «не притворство, не средство обмана людей... а показатель социализации, самодисциплины и нравственной установки.

4 Лабрюйер Ж. Характеры, или Нравы нынешнего века. Гл. 8 : О дворе

[Электронный ресурс]. URL: http://www.vostlit.info/Texts/Dokumenty/France/XVII/
1680-1700/Labrujere_Jean/text8.htm (дата обращения: 14.05.2016).

Это культура, при помощи которой человек обучается ладить с достоинством других и тем самым обеспечивать защиту своего достоинства, создавать условия для преодоления конфликтных ситуаций,
достижения намеченных целей общения»5.

Более того, этикет не только создает ограничения, рамки, за
ставляя человека подчиняться его правилам. Владение этикетом
дает возможность быть свободным, уверенным в себе, помогает
избавиться от «комплекса застенчивости» и почувствовать себя естественно и комфортно в любых ситуациях общения – от повседневных до торжественно-церемониальных.

Этикет является одним из средств проектирования себя, своей

биографии, карьеры в соответствии с определенными культурными стандартами и предпочтениями. Благодаря этикету мы получаем возможность соотнести себя с определенной социально-культурной группой («со своими»), подняться «над», стать «выше», заметнее,
привлекательнее. Он формирует модель «культурного соответствия» в общественном поведении, он задает некий стандарт, социально-культурный инвариант, который позволяет «своим» узнавать
друг друга по манерам, языку, одежде и другим социально-культурным индикаторам. Он как бы создает возможность интеграции
со «своими» и разобщения (дифференциации) с «чужими». В этом
смысле этикет действительно является «ярлыком», «этикеткой»
в первоначальном значении этого слова.

Существует множество различных культурных групп, в каждой

из которых может рождаться своя культура приличий, объединяющая именно этих людей в особую группу, позволяя им отделиться,
обособиться, изобразить себя в обществе особым культурным образом. У каждой такой группы существуют особые нормативные
требования к приличному поведению и уровню этикетной культуры своих членов.

Однако этикетные нормы существуют не только в элитных

группах общества. Так или иначе к этикету имеют отношение все

5 Стошкус К. Этикет в развитии общества // Этическая мысль: науч.-публи
цист. чтения / отв. ред. А. А. Гусейнов. М. : Политиздат, 1988. С. 255.

люди. Мы все втянуты в сферу его действия. И даже отрицая,
игнорируя правила этикета и хорошие манеры, мы зависим от них.
Отрицая существующую норму приличий, мы неизбежно творим
новую норму как некое новое «ожидаемое поведение». Мы можем
признавать необходимость этикета или ставить ее под сомнение,
принимать его действующие нормы или отрицать их, но мы все
равно причастны к нему. Возможность игнорирования этикета,
несоблюдения его правил лишь кажущаяся. На самом деле никакого выбора нет. Этикет – объективное, закономерное, неуничтожимое, укорененное в системе социальных взаимодействий явление. Существует только возможность выбора формы своего отношения к этикету. Отрицая одни нормы, мы лишь утверждаем своим
поведением другие. Как заметил польский сатирик Станислав Ежи
Лец, «у человека нет выбора: он должен оставаться человеком».

Этикет – явление исторически изменчивое. И, конечно, совре
менные правила хорошего тона существенно отличаются от аристократических приличий времен Людовиков во Франции или Петра I в России. Но все же многие из них пришли к нам из истории.
Так, например, многочисленные правила, согласно которым мужчины должны оказывать женщинам всевозможные знаки внимания, помогать им, ухаживать за ними, берут свое начало в древних
культах женщины (женщины-прародительницы, женщины – хранительницы очага и т. п.).

Хотя этикет, конечно, претерпел с тех пор значительные изме
нения, время отсеяло все незначительное, бесполезное и оставило
лишь наиболее рациональные из этих правил. Так, например, в Средние века в Европе кавалеры рассаживались за обедом рядом со своими дамами, ели из одной тарелки и пили из одного бокала. Это
считалось высшим проявлением изысканности манер и галантного отношения к даме. Разумеется, сегодня пользоваться одной тарелкой и одним бокалом уже не принято, но сам смысл этого правила остался: мужчина должен ухаживать за сидящей рядом с ним
за столом женщиной (преимущественно за той, что сидит по правую руку от него).