Управление бизнес-процессами: от теории к практике

УПРАВЛЕНИЕ 

БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ

ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ

Т.П. МАСЛЕВИЧ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом 

профессионального образования в качестве учебного пособия 

для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим 

направлениям подготовки (квалификация (степень) «бакалавр») 

(протокол № 10 от 12.10.2020)

Москва
ИНФРА-М

202

УДК 658(075.8)
ББК 65.050.2я73
 
М31

Маслевич Т.П.

М31  
Управление бизнес-процессами: от теории к практике : учебное пособие / 
Т.П. Маслевич. — Москва : ИНФРА-М, 2023. — 206 с. + Доп. 
материалы [Электронный ресурс]. — (Высшее образование: Бакалаври-
ат). — DOI 10.12737/1037144.

ISBN 978-5-16-015484-8 (print)
ISBN 978-5-16-109424-2 (online)
В учебном пособии рассмотрены теоретические основы управления 

бизнес-процессами современного предприятия, представлен практический 
подход к идентификации, классификации процессов и внедрению процес-
сного управления, который может быть применен на практике в деятельности 
организаций в условиях инноваций и цифровой трансформации 
бизнеса.

В конце глав приведены вопросы, тестовые и практические задания 

с целью самоконтроля по освоению материала.

Соответствует требованиям федеральных государственных образова-

тельных стандартов высшего образования последнего поколения.

Рекомендовано к использованию преподавателям, студентам бакалав-

риата, магистратуры и слушателям программ МВА, обучающимся по эко-
номическим дисциплинам, менеджменту и управленческой деятельности, 
а также специалистам экономических, консалтинговых, инновационных, 
плановых подразделений предприятий.

УДК 658(075.8)
ББК 65.050.2я73

Р е ц е н з е н т :

Е.Н. Косарева, кандидат экономических наук, доцент, декан фа-

культета рыночных технологий Института отраслевого менеджмента 
Российской академии народного хозяйства и государственной служ-
бы при Президенте Российской Федерации

ISBN 978-5-16-015484-8 (print)
ISBN 978-5-16-109424-2 (online)

Материалы, отмеченные знаком 
, 

доступны в электронно-библиотечной системе Znanium

© Маслевич Т.П., 2021

Введение

Предприятие как субъект экономической деятельности пред-
ставляет собой сложную хозяйственную структуру, находящуюся 
в состоянии постоянного изменения и совершенствования и тре-
бующую специальных профессиональных знаний в области управ-
ления. Современные условия хозяйствования определяют необ-
ходимость поиска новых подходов к менеджменту организации 
с целью улучшения финансово-экономических показателей, произ-
водственных и административных процессов, увеличения объемов 
продаж и роста лояльных клиентов. Цифровая трансформация эко-
номики обусловливает дополнительное внимание к процессному 
управлению ввиду того, что изменение технологии процесса, при-
менение современных достижений научно-технического прогресса 
предполагает знание логики процесса, его структуры и требований 
к реализации.
Настоящее издание посвящено актуальным вопросам управ-
ления современным предприятием на основе внедрения процес-
сного подхода к организации деятельности. Рассматриваются во-
просы идентификации бизнес-процессов, изучения их структуры, 
построения иерархии процессов, применения системы показателей 
для оценки результативности и эффективности деятельности, раз-
работки системы мотивации персонала с применением ключевых 
показателей эффективности. Изучается проблема формализации 
бизнес-процессов с возможностью использования различных но-
таций описания, анализа и выявления операционных рисков, возможности 
совершенствования и реинжиниринга процессов, стандартизации 
деятельности организации путем разработки и внедрения 
в практику документов, регламентирующих деятельность 
в области процессного управления.
В работе были использованы научные труды, методические 
разработки, учебные пособия консультантов и практикующих менеджеров 
российских и зарубежных авторов, в частности В.В. Репина, 
В.Г. Елиферова, Ю.Ф. Тельнова, И.Г. Федорова, И.Г. Уса-
нова, Д.И. Чернавского, Д.В. Рудакова, М. Хаммера, Д. Чампи, 
Э. Деминга, Д. Харрингтона, Дж. Джестона, Й. Нелиса, Н. Генри, 
Х. Рамперсад, А. Эль-Хомси и др. Основные положения и концепции 
управления бизнес-процессами представлены на основе 
профессиональных стандартов, рекомендаций консультантов ведущих 
мировых фирм, лучших практик крупнейших российских 
и транснациональных компаний.

В результате изучения дисциплины «Управление бизнес-процессами» 
должны быть сформированы навыки в области процес-
сного управления, изучения и анализа процессов, организации деятельности 
по управлению и повышению эффективности их реализации. 
При этом студент должен:
знать
 
• макроэкономические предпосылки внедрения методов управления 
предприятием на основе бизнес-процессов;
 
• основные требования к формализации (формальному описанию) 
бизнес-процесса, общепринятый инструментарий формализации, 
используемый предприятиями в современных условиях;
 
• современные концепции в области управления бизнес-процессами;
 
• 
сущность и основные принципы реинжиниринга бизнес-процессов;
 
• 
перечень нормативных государственных документов и внутренних 
документов предприятия, регламентирующих деятельность 
по анализу и совершенствованию бизнес-процессов организации;

уметь
 
• идентифицировать бизнес-процессы предприятия;
 
• определять место бизнес-процесса в иерархии процессов, осуществлять 
группировку процессов по различным классификационным 
признакам;
 
• оценивать бизнес-процесс по системе количественных и качественных 
показателей;
 
• определять ключевые показатели эффективности бизнес-процесса;
 
• 
разрабатывать стандарты исполнения бизнес-процесса и прочие 
документы, регламентирующие деятельность предприятия в об-
ласти процессного управления;
владеть
 
• навыками применения нотаций формального и текстового опи-
сания бизнес-процессов предприятия;
 
• навыками структурирования процессов, построения иерархии 
бизнес-процессов организации;
 
• навыками определения основных операционных рисков про-
цесса;
 
• приемами оценки бизнес-процесса для обоснования необходи-
мости его совершенствования или реинжиниринга.
Учебное пособие предназначено для преподавателей вузов, сту-
дентов уровня магистратуры и бакалавриата, специализирующихся 

в области экономических наук, менеджмента, управленческой дея-
тельности, а также руководителей и специалистов экономических, 
финансовых, плановых отделов хозяйствующих субъектов, в ком-
петенцию которых входит необходимость идентификации, форма-
лизации, анализа, оценки и совершенствования бизнес-процессов, 
разработки стандартов деятельности организации, внедрения 
системы мотивации персонала по ключевым показателям эффек-
тивности.

Глава 1. 

ОРГАНИЗАЦИЯ В СОВРЕМЕННЫХ 
РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ

1.1. СОВРЕМЕННЫЙ РЫНОК: ФАКТОРЫ 
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

На рубеже XX и XXI вв. экономическая система как совокуп-
ность рыночных механизмов, определяющих взаимоотношения хо-
зяйствующих субъектов в процессе производства и распределения 
материальных благ, претерпела значительные изменения. Внешняя 
среда, определяющая деятельность организации, характеризуется 
практическим отсутствием национальных границ, появлением 
новых отраслей и направлений деятельности, интернационализа-
цией управленческого состава, формированием нового клиента с его 
специфическими возможностями и запросами, качественно новым 
уровнем научно-технического прогресса. Одновременно с измене-
ниями условий внешней среды, кардинальные изменения произошли 
и внутри предприятия. Наиболее существенные тренды в деятель-
ности современного предприятия представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Основные тренды в деятельности современного предприятия

Показатели 
производственной 
деятельности
Середина — конец XX в.
XXI в.

Цель 
производства
Массовое производство, 
насыщение рынка това-
рами и услугами

Индивидуальное потреб-
ление, удовлетворение 
запросов групп покупа-
телей/индивидуального 
клиента

Издержки 
производства
Снижение себестоимости 
и маржинальных 
издержек за счет увеличения 
масштаба серийного 
производства

Увеличение издержек 
на единицу продукции, 
снижение накладных 
расходов, оптимизация 
процессов

Прибыль 
предприятия
Рост прибыли в результате 
увеличения объема 
производства

Рост прибыли за счет выявления 
и удовлетворения 
индивидуальных потребностей 
клиента

Показатели 
производственной 
деятельности
Середина — конец XX в.
XXI в.

Фактор 
конкурентоспособности


Ассортимент.
Цена на товар
Внедрение инноваций.
Изучение и формирование 
потребностей клиента


Усложнение производственных операций, расширение масштаба 
деятельности, внедрение наукоемких технологий, появление 
новых материалов, внедрение научных достижений требуют от современных 
менеджеров новых знаний и практических навыков ведения 
бизнеса. Достигнутый уровень развития производительных 
сил и производственных отношений, сложившаяся экономическая 
ситуация в стране и в мире предъявляют к предприятию как к структурной 
единице рыночного хозяйства специфические требования 
по организации процесса функционирования и управления. Изменения 
внешней и внутренней среды хозяйствования обусловили 
необходимость переосмысления правил функционирования хозяйствующих 
единиц, внедрения новых подходов в практику управления, 
повышения требований к субъекту управленческой деятельности. 
Революционным подходом к управлению бизнесом в современных 
условиях являются инжиниринг бизнеса, моделирование 
и реинжиниринг бизнес-процессов, внедрение практики процес-
сного управления в деятельность предприятия.
По мнению М. Хаммера и Дж. Чампи, реинжиниринг — это фундаментальное 
переосмысление и радикальное перепроектирование 
бизнес-процессов компании для достижения коренных улучшений 
в основных актуальных показателях их деятельности, таких как стоимость, 
услуги, качество, темпы. Идеологи реинжиниринга считают, 
что непрерывное совершенствование процессов деятельности предприятия 
с учетом изменений экономических условий хозяйствования — 
необходимое условие поддержания конкурентоспособности 
предприятия в современных условиях в любой отрасли народного 
хозяйства. Фундаментальной основой моделирования и реинжини-
ринга деятельности является понятие бизнес-процесса как постоянно 
повторяющейся деятельности участников для достижения запланированного 
результата в общей цепочке создания ценности организации.
Рассмотрим предпосылки в макро- и микроэкономике в современных 
условиях хозяйствования, лежащие в основе внедрения 
процессного управления:

Окончание табл. 1.1

1) изменение целевой функции хозяйственной деятельности;
2) увеличение масштаба производства;
3) применение информационных технологий в производственном 
процессе, цифровая трансформация экономики;
4) ускорение разработки и внедрения инноваций в бизнесе;
5) необходимость осуществлять управление изменениями.
Под целевой функцией хозяйственной деятельности предлагается 
понимать ориентацию производства на целевой сегмент 
потребления. С начала и до 80-х гг. XX в. целью деятельности 
предприятия являлось насыщение рынка товарами массового 
производства, спрос на которые был обусловлен потребностями 
в наличии материальных благ. В этих условиях факторами конкурентоспособности 
были масштаб производства и цена продукции. 
В дальнейшем спрос на товары стал более дифференцированным, 
обусловленным принадлежностью к той или иной группе потребителей, 
что привело к необходимости сегментации потребительских 
групп и изучения предпочтений каждого сегмента. Конкурентоспособность 
продукции в этих условиях определялась качеством 
продукции, характеристиками производителя (брендом), а также 
уровнем сервиса продажи и гарантийного обслуживания. В настоящее 
время тенденцией является индивидуальное потребление, 
обусловленное возможностями и предпочтениями каждого индивида 
вне зависимости от его принадлежности к определенной 
группе. Это стало возможным благодаря маневренности производства 
и возможности внесения изменений в базовые комплектации 
продукта. Следовательно, условием конкурентоспособности 
в данных условиях является возможность учесть запросы определенного 
сегмента потребителей и удовлетворить их в максимально 
короткий срок. Временной анализ целевой функции производства 
характеризует эволюцию конкуренции на рынке — переход от конкуренции 
между покупателями за возможность приобрести товар 
к конкуренции между производителями за предпочтения клиентов 
при выборе продукции.
Увеличение масштабов бизнеса, расширение и диверсификация 
производства, построение крупного предприятия по дивизиональ-
ному или сетевому принципу организационной структуры требуют 
от современных руководителей нового подхода к процессу управ-
ления. Организации теряют свою «национальность», открывают 
филиалы и подразделения за пределами страны базирования, ме-
неджмент становится интернациональным. В этих условиях про-
цессы деятельности унифицируются, разрабатываются стандарты 
исполнения операций, что дает возможность управлять деятель-

ностью вне зависимости от территориального расположения пред-
приятия. Организация представляет собой совокупность взаимо-
связанных процессов цепочки создания ценности, расширение 
предприятия основано на изучении и тиражировании стандартов 
исполнения бизнес-процессов. Кроме того, увеличение размеров 
предприятия делает невозможным ручное управление деятель-
ностью, принятие решения непосредственно самим руководителем 
в каждой ситуации. Процессы стандартизируются, производство 
представляет собой точное исполнение операций согласно заранее 
определенным правилам. При этом процесс разделения труда все 
более углубляется, сотрудники исполняют объединенные и упро-
щенные операции (в большинстве случаев с применением инфор-
мационных технологий и компьютерных программ), не предпола-
гающие внесение существенных изменений в процесс исполнения 
процедур и отклонения от утвержденных правил. Это не означает 
отсутствие необходимости в лидерских качествах менеджмента, од-
нако усложнение процессов ведет к сегментации деятельности, чет-
кому разделению труда между руководителями и исполнителями. 
И как результат — увеличение масштабов бизнеса предполагает 
стандартизацию бизнес-процессов для обеспечения эффективного 
руководства деятельностью организации.
Применение информационных технологий, компьютерных 
программ, систем планирования и распределения ресурсов спо-
собствует разработке и проведению производственных операций 
во всех областях деятельности предприятия по заранее разрабо-
танным правилам и стандартам. В этих условиях внедрение про-
цессного подхода к деятельности является основой компьютери-
зации и цифровизации экономической деятельности. Объединение 
процессов всех подразделений в единую интегрированную компью-
терную систему организации может быть осуществлена только 
в том случае, если существует стандарт исполнения операций, про-
ведение которых обеспечивается информационной системой. Сле-
довательно, внедрение процессного управления является необхо-
димой предпосылкой компьютеризации деятельности. Следующим 
этапом развития информационных технологий является цифрови-
зация экономики, применение технологий больших данных (Big 
Data), что подразумевает объединение в единую систему не только 
процессов одного предприятия, но также осуществление интег-
рации на единой информационной платформе и взаимодействие 
бизнес-процессов различных хозяйствующих субъектов, движение, 
сбор, хранение и обработку значительного объема информации. 
Осуществить эти операции можно только на основе унификации 

деятельности, разработки документов стандартизации исполнения 
операций.
Существенным фактором конкурентоспособности также явля-
ется возможность внедрения инноваций в деятельность органи-
зации, целью которых, с одной стороны, является необходимость 
соответствия новым запросам клиентов, а с другой — возможность 
использовать современные достижения научно-технического про-
гресса в области новых технологий, материалов, направлений дея-
тельности, разработки новых продуктов, применения передовых 
систем и методов управления. Особенностью инновационных про-
цессов в настоящее время является их лавинообразный характер 
и увеличение скорости появления новых разработок. Инноваци-
онные изменения оказывают существенное влияния на деятель-
ность организации: одни процессы становятся ненужными вслед-
ствие компьютеризации и автоматизации производства, другие — 
наоборот, приобретают особую значимость, вследствие чего их 
управлению и реинжинирингу придается особое внимание, в то же 
время определенные процессы организуются с нуля. Кроме того, 
часть бизнес-процессов предприятия по существу носят инно-
вационный характер, что обеспечивает предприятию стабильное 
положение на рынке в текущий момент и на определенную пер-
спективу в будущем. К инновационным процессам можно отнести 
процессы разработки и развития нового продукта, использование 
современных методов его продвижения на рынке, процессы взаимо-
действия с клиентом с использованием компьютерных и инноваци-
онных технологий ведения бизнеса.
Своевременное управление изменениями процессов организации 
является основой реализации жизненного цикла предприятия, ло-
гического прохождения всех его этапов. Управление изменениями 
должно затрагивать все области деятельности организации — произ-
водственной, управленческой, информационной, сбытовой. Ошибки 
в системе управления неизбежно приведут к падению конкуренто-
способности, моральному старению технологий и продукта, потере 
лояльности клиентов, ухудшению финансовых показателей. Про-
цессное управление деятельностью является частью процесса управ-
ления изменениями на современном предприятии.
Существующие тенденции на современном рынке в настоящее 
время привели к кардинальному изменению характера процесса кон-
куренции между хозяйствующими субъектами. Целью конкуренции 
в новых условиях является завоевание предпочтений потребителей 
путем выявления и удовлетворения потребностей в максимально 
короткие сроки. Методами, способствующими поддержанию уровня