Сервисное обслуживание пассажиров на транспорте
Покупка
Основная коллекция
Тематика:
Железнодорожный транспорт
Издательство:
Российский университет транспорта
Год издания: 2018
Кол-во страниц: 61
Дополнительно
Вид издания:
Учебно-методическая литература
Уровень образования:
ВО - Бакалавриат
Артикул: 786784.01.99
Настоящее учебно-методическое пособие содержит теоретические основы и примеры решения практических задач в рамках выполнения соответствующих разделов курсовой работы по дисциплине «Сервис на транспорте».
Индивидуальные задания по организации сервисного обслуживания пассажиров и посетителей на транспорте с целью повышения качества предоставляемых услуг позволяют закрепить знания, полученные в теоретическом
курсе «Сервис на транспорте». Учебно-методическое пособие к выполнению курсовой работы предназначено для использования студентами, обучающимися по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент», а также может быть использовано студентами всех специальностей и специализаций, направлений и профилей, связанных с эксплуатацией железнодорожного транспорта и обслуживанием пассажиров на транспорте.
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов
Министерство транспорта Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский университет транспорта (МИИТ)» Институт управления и информационных технологий Кафедра «Управление транспортным бизнесом и интеллектуальные системы» Е.Б. Куликова, О.Н. Мадяр СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ НА ТРАНСПОРТЕ Учебно-методическое пособие к выполнению курсовой работы Москва – 2018
Министерство транспорта Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский университет транспорта (МИИТ)» Институт управления и информационных технологий Кафедра «Управление транспортным бизнесом и интеллектуальные системы» Е.Б. Куликова, О.Н. Мадяр СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ НА ТРАНСПОРТЕ Учебно-методическое пособие для студентов направления подготовки 38.03.02 «Менеджмент» Москва – 2018
УДК 656.2 К 90 Куликова Е.Б., Мадяр О.Н. Сервисное обслуживание пассажиров на транспорте: Учебно-методическое пособие к выполнению курсовой работы по дисциплине «Сервис на транспорте» для студентов направления подготовки 38.03.02 «Менеджмент». – РУТ (МИИТ), 2018. - 61 с. Настоящее учебно-методическое пособие содержит теоретические основы и примеры решения практических задач в рамках выполнения соответствующих разделов курсовой работы по дисциплине «Сервис на транспорте». Индивидуальные задания по организации сервисного обслуживания пассажиров и посетителей на транспорте с целью повышения качества предоставляемых услуг позволяют закрепить знания, полученные в теоретическом курсе «Сервис на транспорте». Учебно-методическое пособие к выполнению курсовой работы предназначено для использования студентами, обучающимися по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент», а также может быть использовано студентами всех специальностей и специализаций, направлений и профилей, связанных с эксплуатацией железнодорожного транспорта и обслуживанием пассажиров на транспорте. Рецензенты: Елена Александровна Овчинникова – к.т.н., доцент кафедры «Железнодорожные станции и узлы» РУТ (МИИТ); © РУТ (МИИТ), 2018
Содержание ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................... 5 1 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПАССАЖИРОПОТОКА – ОСНОВНОЙ ИНСТРУМЕНТ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА РЫНКЕ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ .......................................... 7 1.1 Общие сведения. Методы проведения исследований .... 7 1.2 Требования к структуре и содержанию анкеты. Порядок разработки анкеты и проверки правильности её составления ................................................................................ 11 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ ........................................................ 16 2.1 Общие сведения .................................................................. 16 2.2 Определение потребного числа автотранспортных средств для организации трансфера пассажиров............... 17 2.3 Построение графика движения транспортных средств ...................................................................................................... 21 2.4 Расчет основных показателей контактного графика взаимодействия железнодорожного транспорта и автотранспорта ......................................................................... 26 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПАССАЖИРАМ СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ НА ВОКЗАЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ ............................................................................... 30 3.1 Общие сведения .................................................................. 30 3.2 Методика расчёта билетных касс дальнего следования ...................................................................................................... 32 3.3 Методика расчёта билетных касс пригородного сообщения .................................................................................. 37
3.4 Расчет числа билетопечатающих автоматов (БПА) для оформления проездных документов в пригородном сообщении .................................................................................. 39 3.5 Расчет числа транзакционных терминалов самообслуживания (ТТС) для оформления проездных документов в дальнем сообщении ......................................... 43 3.6 Организация работы билетных касс дальнего следования с использованием электронной очереди ......... 45 4. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПАССАЖИРАМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ВОКЗАЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ ............................................................................... 49 4.1 Общие сведения .................................................................. 49 4.2 Определение потребного числа ячеек в постамате ...... 50 4.3 Организация работы отдела доставки интернеттоваров клиентам на дом (работу) ........................................ 54 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ .......................................................... 60
ВВЕДЕНИЕ Повышение эффективности пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте в условиях острой конкуренции на рынке транспортных услуг требует постоянного поиска дополнительных резервов, позволяющих не просто удерживать существующих клиентов, но и привлекать дополнительные пассажиропотоки при условии реализации всё больших объемов дополнительных и сопутствующих услуг. Улучшение финансового положения транспортных компаний за счёт повышения стоимости проезда в поездах, а также оказание традиционных видов услуг пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах на сегодняшний день не дают ожидаемого экономического эффекта. Вместе с тем пассажиры часто нуждаются в достаточно большом спектре неоказываемых им сервисных услуг. С целью обеспечения запросов платежеспособной части населения и повышения качества обслуживания пассажиров и посетителей на транспорте требуются регулярный мониторинг рынка транспортных услуг, проведение анализа эффективности реализуемых мероприятий в области сервисного обслуживания пассажиров, разработка предложений по расширению спектра оказываемых услуг и совершенствованию технологии их реализации. Целью данного методического указания является закрепление студентами теоретических знаний по дисциплине «Сервис на транспорте», приобретение умений практического выполнения инженерных расчётов и навыков решения задач, связанных с организацией сервисного обслуживания пассажиров на транспорте. Заданием на курсовую работу предусмотрено решение следующих вопросов: проведение маркетинговых
исследований транспортного рынка (для заданного сегмента), анализ и совершенствование работы различных подразделений вокзального комплекса, отвечающих за сервисное обслуживание пассажиров железнодорожного транспорта (сектор продаж проездных документов, транспортный сектор, сектор, отвечающий за предоставление дополнительных услуг пассажирам и посетителям вокзального комплекса).