Система менеджмента качества

Е. Ю. САЛДАЕВА           

 
 
 
 

СИСТЕМА  

МЕНЕДЖМЕНТА  

КАЧЕСТВА 

 
 

Учебное пособие 

 
 
 
 
 
 
 

Йошкар-Ола 

2019 

УДК 338.2:005.4(075.8) 
ББК  65.291.2я73 

С 16 
 
 

Рецензенты: 

начальник отдела метрологических аналитических испытаний  

ФБУ «Марийский ЦСМ» М. А. Шишлаков; 

начальник центра мониторинга и качества ФГБОУ ВО «ПГТУ»  

С. М. Галимьянова 

 
 
 

Печатается по решению 

редакционно-издательского совета ПГТУ 

 
 
 
 
 

Салдаева, Е. Ю.  

С 16       Система менеджмента качества: учебное пособие / Е. Ю. Салдае
ва. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2019. – 82 с. 
ISBN 978-5-8158-2117-0 
 

Учебное пособие «Система менеджмента качества» включает в себя 

теоретические основы менеджмента качества, требования к системе менеджмента, а также рекомендации по планированию, разработке, внедрению системы менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 90012015. Особое внимание уделено организационным вопросам документирования, оценки и сертификации систем управления качеством. 

Для студентов очной и заочной форм обучения по направлениям под
готовки 27.03.01, 27.04.01. 

УДК 338.2:005.4(075.8) 

ББК  65.291.2я73 

 

ISBN 978-5-8158-2117-0  
© Салдаева Е. Ю., 2019  
© Поволжский государственный  
технологический университет, 2019 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

 

Предисловие ....................................................................................... 5  
 
Организационно-методические рекомендации для студентов...... 6 
 
1. Менеджмент качества и его основные понятия .................... 8 

1.1. Краткий исторический экскурс  ........................................... 8 
1.2. Основные понятия в области менеджмента качества ...... 11 
1.3. Теория всеобщего управления качеством (TQM) ............ 14 
1.4. Принципы TQM ................................................................... 17 

 
2. Международная организация по стандартизации  
и ее стандарты ................................................................................ 20  

2.1. Международная организация ИСО: история,  
функции, состав .......................................................................... 20 
2.2. Стандарты, разрабатываемые ИСО  
на системы менеджмента ........................................................... 24 
2.3. Хронология развития стандартов ИСО ............................. 28 
2.4. Стандарты ИСО серии 9000 ............................................... 31 
2.5. Стандарты ИСО серии 10000 (технологии поддержки) .. 32 

 
3. Система менеджмента качества (СМК) ................................ 37 

3.1. Понятие системы менеджмента качества ......................... 37 
3.2. Требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015  
к системе менеджмента качества .............................................. 40 
3.3. Этапы создания СМК .......................................................... 42 
3.4. Область применения СМК ................................................. 46 

 
4. Процессный подход к разработке  
системы менеджмента качества ................................................. 49 

4.1. Процессный подход ............................................................ 49 
4.2. Процессная модель СМК .................................................... 50 
4.3. Описание процессов ............................................................ 54 

 
5. Среда организации и заинтересованные стороны .............. 58 

5.1. Понимание среды организации .......................................... 58 

5.2. Понимание потребностей и ожиданий  
заинтересованных сторон .......................................................... 61 

 
6. Документирование системы менеджмента качества ......... 65 

6.1. Документированная информация ...................................... 65 
6.2. Структура документов СМК .............................................. 67 
6.3. Политика и цели в области качества ................................. 69 

 
7. Риск-ориентированный подход к СМК ................................. 73 

7.1. Неопределенность ............................................................... 73 
7.2. Оценка риска ........................................................................ 74 
 

8. Оценка и сертификация  
системы менеджмента качества ................................................. 76 

8.1. Внутренний аудит ............................................................... 76 
8.2. Сертификация СМК ............................................................ 77 

 
Библиографический список ............................................................ 79 
 
Вопросы к экзамену (зачету) .......................................................... 81 
 
 

ПРЕДИСЛОВИЕ 

 

Учебное пособие «Система менеджмента качества» направ
лено прежде всего на расширение и углубление профессиональных знаний обучающихся в области систем менеджмента качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000.  

Материал учебного пособия позволяет студентам приобрести 

умения и практические навыки в области планирования, разработки, внедрения системы менеджмента качества. 

Особое внимание уделяется организационным вопросам со
здания, документирования систем управления качеством, нормативной базы систем менеджмента. 

Знание данного курса необходимо для грамотного использо
вания в различных сферах управления. Изучаемый материал 
должен быть логически увязан с основными дисциплинами 
направления подготовки. 

Учебное пособие содержит практические рекомендации по 

разработке и документированному оформлению системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта 
ИСО 9001-2015, в частности, по вопросам усиления ориентации 
на процессный подход, применения риск-ориентированного 
мышления и т.д. 

Все отзывы и пожелания на книгу можно присылать по адре
су: 424000 г. Йошкар-Ола, пл. Ленина, 3, Поволжский государственный технологический университет, кафедра «Стандартизация, сертификация и товароведение». 

 
 

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ  

РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ 

 

Студенты изучают дисциплину «Система менеджмента каче
ства», сочетая аудиторные занятия в виде лекций с практическими занятиями. Изучение дисциплины осуществляется в строгом 
соответствии с требованиями ФГОС.  

Основу теоретической подготовки студентов по изучаемой 

дисциплине составляют лекции. При изложении учебного материала делается акцент на системный подход к изучению основ 
управления качеством, освещение истории возникновения и философско-правовых вопросов использования систем качества.  

Лекции проводятся в соответствии с планом распределения 

учебных часов по темам. На лекциях студенты изучают и осмысливают теоретические положения разделов и тем дисциплины. 

Практические и семинарские занятия проводятся почти по 

всем темам дисциплины. Таким образом осуществляется закрепление знаний, полученных студентами на лекциях и в процессе 
самостоятельной работы. Особое внимание обращается на развитие умений и навыков установления связи положений теории с 
профессиональной деятельностью будущего специалиста. 

Часть практических занятий проводится в виде семинаров. 

В данном случае каждый студент на выбранную и согласованную 
с преподавателем тему должен представить доклад с презентацией продолжительностью не более 10 минут и принимать активное 
участие в обсуждении других докладов.   

В процессе самостоятельной работы студенты закрепляют и 

углубляют знания, полученные во время аудиторных занятий, 
дополняют конспекты лекций, готовятся к защите отчетов по 
практическим работам.  

Наряду с практическими занятиями дополнительными фор
мами самостоятельной работы являются домашние индивидуальные задания. Домашние задания служат, как правило, продолжением практических занятий и содействуют овладению навыками 
по основным разделам дисциплины. В процессе выполнения домашнего задания студент работает с источниками в Internet и 
специальной литературой в области управления качеством, ис

пользует инструментальные средства, справочники и другие методические материалы. При этом обучающийся приобретает 
навыки поиска и использования информации по заданной теме.  

 
Требования к знаниям студентов и уровню их подготовки 

 по завершении изучения дисциплины 

Студенты должны получить навыки системного управления 

качеством: анализа и планирования качества, технического, организационного и информационного обеспечения, координации и 
контроля, овладеть знаниями и навыками, позволяющими им 
квалифицированно, на основе международных требований (стандарты ИСО 9000), подходить к организации и сертификации 
комплексных систем управления качеством. 

Основными видами текущего контроля являются:  
 тестирование для закрепления знаний, полученных из лек
ционного материала; 

 практические и теоретические задания для внеаудиторной 

работы; 

 аудиторные практические задания; 
 контрольная работа. 
Основными видами промежуточного контроля являются 

проверки выполнения практических заданий по каждой теме. 

Основной вид итогового контроля – экзамен по окончании 

изучения всей дисциплины.  

При удовлетворительной работе во время семестра и допуске 

к итоговому тестированию студент должен подготовиться к итоговому тестированию как к дополнительной (кроме экзамена) 
возможности получить итоговый балл (оценку) по предмету. Тест 
охватывает все основные разделы курса и содержит как вопросы 
теоретического характера, так и практические задания.  

 
 

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА  

И ЕГО ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ 

 
 

1.1. КРАТКИЙ ИСТОРИЧЕСКИЙ ЭКСКУРС 

В вопросе определения истоков современной модели системы 

менеджмента качества (СМК) существует несколько теорий. 
В первую очередь, следует согласиться с тем, что она не была 
изобретена в ХХ веке. 

Идея качества существует на протяжении сотен и даже тысяч 

лет. Она берет свое начало со времен возникновения торговли. 
Вначале качество касалось лишь соответствия продукции. Многие, вероятно, слышали о «терракотовых воинах» – огромном количестве глиняных фигур воинов, захороненных вместе с 
древними китайскими императорами. Эти фигуры были выполнены разными мастерами и на каждой стояло клеймо изготовителя. Это позволяло определить работника и наказать его в случае 
невыполнения им требований императора. Суровое наказание для 
всех служило уроком и напоминанием, что работу лучше всегда 
выполнять хорошо и с первого раза.  

За тысячи лет до н. э. Древний Египет стал свидетелем появ
ления «Книги мертвых», которую можно считать первой документированной системой качества на земле. Она содержала подробное описание процедур для подготовки тела к загробной 
жизни. А открытие гробницы Тутанхамона показало, что эти 
процедуры были выполнены безукоризненно. Состояние многих 
мумий доказывало эффективность системы. 

Примерно в XI веке было введено клеймение для золотых и 

серебряных изделий с указанием минимального содержания благородных металлов в сплаве. 

Нельзя не оценить вклад японцев в революцию мышления в 

области качества. После Второй мировой войны Япония сместила 
акцент на экономические цели. Вначале, когда поток товаров 
японского производства устремился на Запад, их отличало низкое 
качество. И для решения этой проблемы были привлечены такие 
умы, как Деминг, Джуран и другие их последователи. Так, на семинаре, организованном в 1950 г. для руководителей крупнейших 
компаний Японии, Деминг произнес «Слушайте меня, и через 5 
лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас». 
Эти слова оказались пророческими. Японцы быстро признали 
важность качества в управлении и быстро повысили его на производстве. Таким образом, японцы были первыми, кто переключил свой коммерческий интерес с конкуренции в производительности и цене на конкуренцию в области качества. Японская революция привела к взрывоподобному росту экспорта [11,12]. 

Западным производителям пришлось принять японскую кон
цепцию и сделать ее точкой отсчета. Запад был вынужден смириться с потерей роли учителя и принять к сведению эту историю 
успеха. 

Примечательно, что Эдвард Деминг был ученым, которого 

США отправили в Японию, чтобы вывести страну из состояния 
разрухи. Он занимался исследованиями, посвященными проблемам статистического контроля и управлением качества продукции. Но следует отметить, что спонсоры, оказывая помощь комулибо, обычно отдают то, что самим не нужно, т.е. не самое ценное. Соответственно, можно предположить, что, отдавая Деминга, американцы не считали его знания ценными для собственной 
страны.  

Согласно другой теории, происхождение указанной модели 

связано с именем Петра I, который своим указом определил требования к качеству производимого оружия, его клеймению и ввел 
наказания за допущение несоответствий [10].