Управление качеством

Е. Ю. САЛДАЕВА                 Е. М. ЦВЕТКОВА 

 
 
 
 
 
 
 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 

 

 
 
 

 

Учебное пособие 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Йошкар-Ола 

ПГТУ 
2017 

УДК 658.56 (07) 
ББК  65.291.823.2 

С 19 

 
 

Рецензенты: 

начальник отдела метрологических аналитических испытаний ФБУ 
«Марийский ЦСМ» М. А. Шишлаков; 
менеджер по качеству  ООО «ЧЭТА» Е. А. Дмитриенко; 
канд. техн. наук, доцент ПГТУ А. В. Парфенов 
 
 
 

Печатается по решению 

редакционно-издательского совета ПГТУ 

 
 
 
 

Салдаева, Е. Ю. 

С 19      Управление качеством: учебное пособие / Е. Ю. Салдаева, 

Е. М. Цветкова. –  Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2017. – 156 с. 
ISBN 978-5-8158-1802-6 

 

Представлено системное изложение теоретических основ  управления  каче
ством, факторов и условий, влияющих на качество продукции, принципов и подходов всеобщего управления качеством, порядка разработки системы менеджмента 
качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 
9000 с учетом последних изменений. Проанализирован зарубежный и отечественный опыт в управлении качеством. Рассмотрены основные принципы технического 
регулирования и стандартизации в РФ. Изложены статистические методы контроля 
качества и передовые методы управления качеством.  

Для студентов высших учебных заведений, очной и заочной форм обучения 

направлений подготовки бакалавров и магистров «Стандартизация и метрология», 
«Управление качеством», «Менеджмент», «Природообустройство и водопользование». 

УДК 658.56 (07) 
ББК 65.291.823.2 

 

ISBN 978-5-8158-1802-6 
© Салдаева Е. Ю., Цветкова Е. М., 2017 
© Поволжский государственный  
технологический университет, 2017 

ВВЕДЕНИЕ 

 

Учебное пособие по дисциплине «Управление качеством» выполне
но на основе требований и рекомендаций ФГОС для студентов высших 
учебных заведений очной и заочной форм обучения направлений подготовки бакалавров и магистров «Стандартизация и метрология», «Управление качеством», «Менеджмент», «Природообустройство и водопользование», «Природообустройство и водопользование» и направлено 
прежде всего на углубление и расширение профессиональных знаний 
будущих специалистов. 

Настоящее издание поможет студентам разобраться в назначении, 

принципах, порядке управления качеством на предприятиях, видах контроля качества, классификации несоответствий, особенностях каждой 
стадии процесса оценки соответствия продукции и услуг. 

В представленном  пособии рассматриваются нормативно-правовые 

аспекты управления качеством, в том числе Федеральный закон Российской Федерации «О техническом регулировании». Представлен зарубежный и отечественный опыт управления качеством,  описаны особенности сертификации и декларирования продукции, процессов работ и 
услуг.  

Целью авторов при подготовке данного издания было помочь сту
дентам в получении теоретических знаний в области управления качеством. 

Достижение данной цели требует решения следующих задач: 
 исследование методологических основ управления качеством; 
 знакомство с эволюцией подхода к управлению качеством, а так
же современными тенденциями в его развитии; 

 изучение основных функций управления качеством примени
тельно к разным стадиям жизненного цикла продукции и конечного 
продукта; 

 исследование основных направлений деятельности служб каче
ства в организациях; 

 изучение основ технического регулирования; 
 изучение статистических методов контроля и управления каче
ством; 

 изучение вопросов, связанных с государственным регулированием 

процесса управления качеством.   

Предметом изучения является «качество». 
В качестве объекта изучения выступают процессы, персонал, про
дукция. 

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих ви
дов деятельности  (ресурсов и деятельности), которая преобразует входы в выходы (эти ресурсы в готовый продукт.) Т.е процесс – это преобразование входов организации в выходы (производственные процесс в 
целом и его отдельные этапы, технологические процессы). 

Персонал организации является объектом изучения, так как это один 

их неотъемлемых ресурсов. От качества персонала сильно зависит качество процессов и конечной продукции. 

Продукция является конечным продуктом преобразования входов в 

выходы. Продукция может выступать как в материальной (детали, узлы, 
готовые изделия, материалы), так и в нематериальной форме (информация как результат деятельности). Также выделяют смешанную форму 
продукции, представляющую сочетание материального и нематериального. 

Все эти вопросы более и менее подробно освещены в этой книге. 
Авторы надеются, что предлагаемое учебное пособие, составленное 

на основе действующих в настоящее время нормативно-правовых документов, поможет студентам овладеть знаниями в данной области и в 
будущем успешно применять их в производственной деятельности. 

Авторы выражают признательность рецензентам данного учебного 

пособия. Все отзывы и пожелания можно присылать по адресу: 424000, 
г. Йошкар-Ола, пл. Ленина, 3, ПГТУ, кафедра «Стандартизация, сертификация и товароведение».  
 

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ 

 

FMEA (Failure modes and effects analysis) – анализ причин и последствий 
отказов  
ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации 
JIS – японский промышленный стандарт  
JSAJOCC – научное общество контроля качества  
Lean – принципы бережливого производства 
PDC(S)A – цикл Шухарта-Деминга 
SQC – статистический контроль качества 

TQC – тотальный контроль качества 
TQM (Total Quality Management) – всеобщее управление качеством 
TQSC – всеобщий контроль качества продукции статистическими методами 

UQC – универсальный контроль качества 
ZD – ноль дефектов 

АОКК – Американское общество по контролю качества 
БИП – бездефектное изготовление продукции 
ГСС – Государственная система стандартизации 
ЕСКД – Единая система конструкторской документации 
ЕСТПП – Единая система технологической подготовки производства 
ЖЦП – жизненный цикл изделия 
ИСО – Международная организация по стандартизации 
КАНАРСПИ – качество, надёжность, ресурс с  первых изделий 
КП – качество продукции 
КСПЭП – комплексная система повышения эффективности производства 
КСУКП – комплексная система управления качеством  продукции  
МОП – метрологическое обеспечение производства 
МС ИСО – Международные стандарты ИСО 

НОРМ – научная организация работ по повышению ресурса двигателей 
НТД – нормативно-техническая документация 

ОТК – отдел технического контроля 
СБТ – система бездефектного труда  
СИ – средства измерения 
СМК – система менеджмента качества 
СОТУ – система обеспечения технического уровня  
СТП – стандарты предприятий 
СУК – система управления качеством 
ТР – Технический регламент 
ТУ – технические условия 
ЭИР – эффективное использование ресурсов 
ЯАС – Японская ассоциация стандартизации  
ЯСУИ – Японский союз ученых и инженеров 
  
 

1. ОБЩИЕ ВОПРОСЫ  

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 

 
 
 
 
 

1.1. Актуализация проблемы управления качеством  

в современных условиях 

В последнее время все большее внимание придается качеству про
дукции, высокие показатели которой являются главным условием успеха предприятия в конкурентной борьбе на рынке. Только при наличии 
удовлетворенного покупателя предприятие будет иметь устойчивый 
спрос на свою продукцию и получать прибыль. 

Следует отметить, что понятие «качество» многогранно и включает 

в себя как постоянно меняющиеся требования потребителя к продукции 
и производителю, так и обеспечение требуемого качества и управления 
им на всех стадиях жизненного цикла продукции. 

Особое развитие управление качеством на производстве получило 

в связи с принятием международных стандартов ИСО серии 9000, описывающих модели управления качеством. 

В настоящее время внедрение и сертификация системы качества, на 

основе международных стандартов, в частности ISO 9001 (СМК), ГОСТ 
Р 51705.1, ISO 22000 (система ХАССП), ГОСТ Р ИСО 14001 (экологический менеджмент) и т.д. становится насущной необходимостью.  

Современные требования к организации производства неотъемлемо 

диктуют применение точных методов математической статистики для 
обработки информации. Применение инструментов контроля и управления качеством поможет принимать оптимальные решения, основанные на 

фактах, при реализации конкретных практических задач в соответствии с 
принципами TQM (Всеобщего управления качеством). 

Причины, побудившие заниматься качеством 
Проблема качества актуальна для всех товаров и услуг, причем ее 

значимость с каждым днем возрастает. Это связано с жесткой конкуренцией между производителями продукции и организациями, оказывающими услуги.   

При этом если потребитель будет недоволен качеством продукции, 

то производитель увидит лишь маленькую вершинку айсберга, при 
столкновении с которым корабль его компании пойдет ко дну (рис. 1.1). 

 

 

Рисунок 1.1 – Айсберг качества 

 

Практика показывает, что только 4 из 100 неудовлетворенных по
требителей напишут жалобу производителю, в то же время каждый неудовлетворенный покупатель расскажет об этом 10-ти своим знакомым, 
близким. Таким образом, фирма потеряет до 1000 потребителей [5]. 

1.2. Основные понятия  

в области управления качеством 

Большинство людей в повседневной жизни часто употребляют слово 

«качество», и им кажется, что они хорошо понимают его значение.  

В повседневной жизни для многих понятие «качество» ассоциирует
ся с роскошью, престижностью и высокой ценой. Американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон отметил: «Качество – вещь забавная. Все о нем говорят; все с ним живут, и каждый 
думает, что знает, что это. Но лишь немногие придут к единому мнению, что это такое». 

Существует более 100 различных толкований термина «качество».  
Словарь русского языка определяет качество с трех точек зрения: 
 качество – это существенный признак, свойство, отличающее 

один предмет от другого; 

 качество – это степень достоинства, ценности, пригодности вещи, 

соответствующая тому, какой она должна быть; 

 качество – это существенная определенность предмета, явления 

или процесса, в силу которой он является данным, а не иным предметом, явлением или процессом. В этом случае качество рассматривается 
как философская категория. 

Многими выдающимися людьми даются различные толкования дан
ного термина, предлагаются определения, описывающие концепцию 
качества. Вот некоторые из них: 

 
Аристотель (III в. до н. э.):  

1) различие между предметами, дифференциация по признаку «хо
роший–плохой»; 

2) качество есть существенная определенность объекта, в силу ко
торой он является данным, а не другим объектом; 

 
Гегель: «Нечто перестает быть тем, что оно есть, когда те
ряет свое качество»; 

 
К. Исикава: «Качество – свойство, реально удовлетворяющее 

потребителей»; 

 
Дж. Джуран: «Качество – пригодность для определенной цели и 

использования»; 

 
Эд. Деминг: «Качество нацелено на настоящие и будущие тре
бования потребителя»; 

 
Ф. Кросби: «Качество – согласованность с требованиями»; 

 
А. Фейгенбаум: «Качество – это то, о чем говорит покупа
тель». 

Международный стандарт ISO 9000:2015 содержит следующее опре
деление понятия качество: 

К а ч ест во  – это степень соответствия совокупности присущих 

характеристик требованиям.  

 

Рисунок. 1.2 – Составляющие качества 

 
Понятие «качество» включает в себя три элемента: объект, характе
ристика, требования. 

Первый элемент – объект качества, в качестве которого могут вы
ступать продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также 
любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является 
такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни» За рубежом (а в 
последнее время и в нашей стране) все чаще проблему защиты интересов и прав потребителей стали рассматривать именно с позиции «качества жизни». Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, 
охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр. 

Продукция – результат деятельности, представленный в материаль
но-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях. 

В современной теории управления качеством продукция классифи
цируется по 4 общим категориям: 

 оборудование (запасные части, детали, узлы, станки); 
 программное обеспечение (компьютерные программы, различные 

методики, информационные данные); 

 перерабатываемые материалы (жидкости, сырье, газы);  
 услуги (страхование, банковские операции и т.д.).