Сервис на транспорте
Покупка
Тематика:
Железнодорожный транспорт
Издательство:
Директ-Медиа
Год издания: 2019
Кол-во страниц: 166
Дополнительно
Вид издания:
Учебное пособие
Уровень образования:
ВО - Специалитет
ISBN: 978-5-4475-9987-4
Артикул: 779592.01.99
Доступ онлайн
235 ₽
В корзину
Конспект лекций «Сервис на транспорте» разработан в соответствии с ФГОС ВО по программам специалитета и может быть использован преподавателями и студентами очной и заочной формы
обучения по специальности 23.05.04 Эксплуатация железных дорог. Представленный теоретический материал позволяет получить комплексное представление об особенностях управления сервисными процессами на предприятиях железнодорожного транспорта.
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов
Г. Г. Левкин, С. В. Мочалова Сервис на транспорте Конспект лекций Москва Берлин 2019
УДК 656.073(075) ББК 39.2я73 Л34 Левкин, Г. Г. Л34 Сервис на транспорте : конспект лекций / авт.-сост. Г. Г. Левкин, С. В. Мочалова. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 166 с. ISBN 978-5-4475-9987-4 Конспект лекций «Сервис на транспорте» разработан в соответствии с ФГОС ВО по программам специалитета и может быть использован преподавателями и студентами очной и заочной формы обучения по специальности 23.05.04 Эксплуатация железных дорог. Представленный теоретический материал позволяет получить комплексное представление об особенностях управления сервисными процессами на предприятиях железнодорожного транспорта. УДК 656.073(075) ББК 39.2я73 ISBN 978-5-4475-9987-4 © Левкин Г. Г., Мочалова С. В., текст, 2019 © Издательство «Директ-Медиа», оформление, 2019
Оглавление Введение .................................................................................................................... 7 Лекция 1. Общие положения дисциплины «Сервис на транспорте» .................................................................................... 9 1.1. Значение сервиса на транспорте и предпосылки его развития ..................................................................... 9 1.2. Основные понятия сервиса ............................................................. 13 Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы ................................................................ 18 Список литературы ...................................................................................... 19 Лекция 2. Качество транспортной услуги ............................................ 20 2.1. Показатели качества транспортной услуги ........................... 20 2.2. Основные критерии уровня сервиса .......................................... 25 2.3. Обеспечение качества услуг на железнодорожном транспорте ....................................................... 28 Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы ................................................................ 31 Список литературы ...................................................................................... 32 Лекция 3. Управление качеством транспортных услуг ................ 33 3.1. Рыночный подход к качеству транспортных услуг ........... 33 3.2. Российские стандарты качества перевозок ........................... 39 3.3. Процесс удовлетворения транспортных потребностей клиента ............................................................................... 43 Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы ................................................................ 45 Список литературы ...................................................................................... 45 Лекция 4. Сервис в грузовых перевозках.............................................. 47 4.1. Структура, назначение и основные функции системы фирменного транспортного обслуживания ............... 47
4.2. Грузовые терминалы, операторские компании, экспедиторские фирмы ............................................................................. 49 4.3. Сервис контейнерных, интермодальных и альтернативных перевозок ................................................................ 53 Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы ................................................................ 58 Список литературы ...................................................................................... 58 Лекция 5. Предпринимательство в сфере транспортного сервиса ................................................................. 60 5.1. Предпосылки развития предпринимательства в сфере транспортного сервиса ............................................................ 60 5.2. Ассоциации и союзы ........................................................................... 62 5.3. Предпринимательская деятельность на железнодорожном транспорте ....................................................... 65 Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы ................................................................ 71 Список литературы ...................................................................................... 71 Лекция 6. Сервис в пассажирских перевозках ................................... 73 6.1. Организация работы сервис-центров на станциях и вокзалах .............................................................................. 73 6.2. Услуги, предоставляемые пассажирам на вокзалах .......... 81 6.3. Обслуживание пассажиров скоростных поездов в пути следования ........................................................................................ 87 Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы ................................................................ 90 Список литературы ...................................................................................... 91 Лекция 7. Оценка полноты и степени доступности выполнения транспортных услуг ............................................................ 92 7.1. Показатели полноты выполнения заказов транспортных услуг .................................................................................... 92
7.2. Сертификация и лицензирование транспортных услуг .................................................................................... 95 7.3. Страхование железнодорожных перевозок ........................... 98 Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы ............................................................. 104 Список литературы ................................................................................... 105 Лекция 8. Правовые основы внутренних и международных перевозок грузов .................................................... 107 8.1. Правовое регулирование смешанных перевозок ............ 107 8.2. Особенности документального оформления международных перевозок на видах транспорта .................... 109 8.3. Законодательные основы сервиса на транспорте .......... 114 Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы ............................................................. 116 Список литературы ................................................................................... 116 Лекция 9. Информационное обеспечение транспортных процессов ............................................................................ 118 9.1. Классификация информационных технологий и обеспечения .............................................................................................. 118 9.2. Автоматизированные системы управления на транспорте............................................................................................... 126 9.3. Взаимодействие информационных технологий в транспортном сервисе ......................................................................... 129 Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы ............................................................. 130 Список литературы ................................................................................... 131 Лекция 10. Стимулирование развития транспортного рынка ................................................................................... 133 10.1. Понятие и принципы транспортного маркетинга ....... 133 10.2. Процесс сегментации транспортного рынка .................. 136
10.3. Реклама транспортных услуг .................................................... 142 Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы .............................................................. 145 Список литературы .................................................................................... 145 Тестовое задание для промежуточной аттестации ...................... 147 Приложение 1. Развитие сервиса на транспорте ........................... 161 Приложение 2. Автоматизированные системы управления железнодорожным транспортом ................................. 163 Приложение 3. Список тем контрольных работ для студентов заочного обучения ......................................................... 164
Введение Конспект лекций «Сервис на транспорте» разработан в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования и учитывает программные требования к подготовке специалистов по специальности 23.05.04 Эксплуатация железных дорог. Представленный учебный материал охватывает широкий круг вопросов управления сервисными процессами на транспортных предприятиях. Целью освоения дисциплины «Сервис на транспорте» является формирование у студентов комплекса знаний об актуальных проблемах управления сервисной деятельностью на транспорте и формирование компетенций, позволяющих принимать эффективные решения в профессиональной деятельности в части организации сервиса на железнодорожном транспорте. Задачи дисциплины: – освоить методологию и методику планирования, организации анализа, оценки и проектирования системы сервиса при обслуживании клиентов транспортных предприятий; – сформировать навыки системного подхода в вопросах организации сервиса при доставке грузов и пассажиров. После изучения дисциплины студент должен знать: – принципы и задачи транспортного сервиса пассажиров и грузов; – принципы организации и функционирования сервисцентров на вокзалах и станциях; – особенности функционирования транспортных пересадочных узлов; – основы организации сервиса пассажиров в пригородном и дальнем сообщении; – основы разработки и оказания услуг грузовладельцам на станциях при обычных и смешанных перевозках; – показатели качества пассажирских и грузовых перевозок;
уметь: – планировать услуги и товарооборот сервис-центра на станции и на вокзале; – составлять схемы интермодальных транспортных систем в пассажирском сообщении; – проводить поиск путей повышения качества транспортно-логистического обслуживания грузовладельцев; – проводить анализ показателей качества пассажирских и грузовых перевозок; – проводить научные и экспериментальные исследования параметров потоков пассажирских и грузовых перевозок; – определять резервы повышения эффективности пассажирских и грузовых перевозок; владеть навыками: – расчета эксплуатационных затрат сервис-центра; – определения оптимального набора производимых услуг; – использования математических и статистических методов при сборе и обработке коммерческой информации; – расчета технических и технологических параметров перевозки грузов в специализированных грузовых поездах и пассажиров в смешанных перевозках; – расчета параметров перевозки пассажиров в интермодальных транспортных системах; – владеть методами анализа информации о пассажирских и грузовых потоках. В качестве информационной поддержки при освоении дисциплины следует использовать материалы учебной группы в социальной сети https://vk.com/club116368473
Лекция 1 Общие положения дисциплины «Сервис на транспорте» План лекции 1.1. Значение сервиса на транспорте и предпосылки его развития 1.2. Основные понятия сервиса 1.1. Значение сервиса на транспорте и предпосылки его развития В условиях постиндустриального развития интенсивно развивается сфера услуг на железнодорожном транспорте, появились новые продукты и технологии в транспортном сервисе, а глобализация транспортных услуг остро ставит вопрос о конкурентоспособности российской сферы сервиса на транспорте. Как отрасль экономики российский сервис на транспорте должен все больше ориентироваться на нужды и интересы потребителей, отечественной экономики и общества в целом для повышения ее глобальной конкурентоспособности и обеспечения геополитических интересов страны. Сфера сервиса – часть экономики, которая включает в себя предоставление всех видов коммерческих и некоммерческих услуг. В современной экономике сфера сервиса становится ключевым сектором развития транспортного обслуживания. При различных подходах сфера услуг может быть определена как: – часть экономики, которая включает в себя все виды платных и бесплатных услуг; – сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых юридическим и физическими лицами. Услуга в общем понимании этого термина означает какоелибо действие, приносящее пользу и помощь. Работа по оказанию услуг, т. е. удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Услуги продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров. Особенность услуг по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности клиента за счет деятельности поставщика услуг.
Транспортировка – это особый вид деятельности, так как продукцией транспорта является деятельность работников транспорта по использованию транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках. Поскольку продукция транспорта, т. е. перевозка, полезна для пользователя не как вещь, а как деятельность, к ней можно применить понятие «услуга». Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, а также услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальных услуг в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для потребностей человека. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства). Транспортные услуги при перевозках грузов и пассажиров, относятся к нематериальным услугам. Согласно ГОСТ Р «Услуги транспортные. Термины и определения», транспортная услуга определяется как результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей клиента (пассажира, грузоотправителя и грузополучателя) в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. Одним из видов сервиса на транспорте является логисти ческий сервис. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товарных партий. Слово «сервис» появилось в России не в результате рыноч ных преобразований последнего десятилетия ХХ века, а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Сервис (от англ. service – обслуживание) – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный комплекс услуг и работ для перемещения продукции из пункта производства в пункт потребления и выгодно эксплуатировать его в течение определенного срока.
Доступ онлайн
235 ₽
В корзину