Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии

СЕКРЕТЫ 

УСПЕШНЫХ БАНКОВ 

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

И ТЕХНОЛОГИИ 

Москва

ИНФРА-М

202-е издание, переработанное и дополненное

Р.А. ИСАЕВ

Пособие

УДК 658
ББК 65.290

 
И85

© Исаев Р.А., 2015

Исаев Р.А. 

Секреты успешных банков: бизнес-процессы и техноло
гии : пособие / Р.А. Исаев. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : 
ИНФРА-М, 2022. — 222 с.

ISBN 978-5-16-010471-3 (print)
ISBN 978-5-16-102456-0 (online)

Настоящая книга представляет собой практическое визуальное пособие, 

которое состоит из графических схем, таблиц, бизнес-моделей, примеров без 
избыточной текстовой информации. Благодаря такому способу представления 
в книге сжат материал, равный по объему нескольким учебникам и пособиям.

Книга позволит быстро и наглядно освоить знания и практический опыт 

по основным темам процессного управления в современном банке: описание, 
анализ, аудит и оптимизация бизнес-процессов, регламентация и методология, 
нотации, технологии и программные продукты бизнес-моделирования, успешные наработки и многое другое.

Книга подготовлена на основе реальной банковской практики. Это озна
чает, что все предложенные методики и материалы служат исключительно для 
решения практических задач банка, успешно апробированы и используются 
в различных банках, а также на консалтинговых проектах.

Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, 

а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей вузов и студентов.

УДК 658 

ББК 65.290

И85

ISBN 978-5-16-010471-3 (print)
ISBN 978-5-16-102456-0 (online)

ОГЛАВЛЕНИЕ 
ПРЕДИСЛОВИЕ ....................................................................................... 6 
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................... 7 
Глава 1. ...................................................................................................... 8 
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ В БАНКЕ .......... 8 
Бизнес-процессы и функции. Основные определения ..................................... 8 
Требования стандарта ISO 9001:2008 ............................................................... 8 
Необходимость и значение описания бизнес-процессов банка ........................ 9 
Примеры реализации процессного подхода в банках .................................... 11 
Основные подходы к управлению / оптимизации в банке и причины их 
неэффективности ............................................................................................ 12 
Функциональный подход (классическая ситуация в некоторых банках) ....... 13 
От стратегии к бизнес-процессам и качеству ................................................. 13 
Архитектура системы управления бизнес-процессами банка ........................ 14 
Дерево бизнес-направлений, продуктов и услуг банка .................................. 16 
Дерево (структура) и типы бизнес-процессов банка ...................................... 19 
Отличия понятий «процесс» и «группа процессов» ....................................... 27 
Ранжирование бизнес-процессов .................................................................... 27 
Организационная структура банка ................................................................. 29 
Варианты и правила разработки дерева бизнес-процессов ............................ 36 
Процессные и функциональные оргструктуры .............................................. 36 
Комитет, рабочие группы и владельцы бизнес-процессов ............................. 38 
Документы по управлению бизнес-процессами банка ................................... 41 
Глава 2. .................................................................................................... 45 
МЕТОДИКА ОПИСАНИЯ И РЕГЛАМЕНТАЦИИ БИЗНЕСПРОЦЕССОВ БАНКА ............................................................................ 45 
Кто должен заниматься в банке описанием бизнес-процессов?..................... 45 
Централизованное и децентрализованное описание процессов ..................... 46 
Управление проектами по бизнес-процессам................................................. 49 
Методика описания бизнес-процессов банка ................................................. 52 
Примерные сроки описания бизнес-процессов банка .................................... 54 
«Золотые» правила описания бизнес-процессов ............................................ 55 
Правила проведения интервью и уровни детализации процессов ................. 55 
Механизм автоматизированной генерации регламентов ............................... 55 
Бизнес-навигатор банка .................................................................................. 62 
Бизнес-портал банка ....................................................................................... 63 
Глава 3. .................................................................................................... 65 
НОТАЦИИ ДЛЯ ОПИСАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ БАНКА .......... 65 
Правила разработки графических моделей процессов ................................... 65 
Нотация IDEF0 ............................................................................................... 67 
Нотация Basic Flow Chart (цепочка процедур) ............................................... 70 
Нотация VAD (Value Added chain Diagram) ................................................... 71 
Нотация EPC (Event driven Process Chain) ...................................................... 72 
Нотация Cross Functional Flow Chart .............................................................. 76 
Нотация BPMN ............................................................................................... 79 
Как не нужно описывать бизнес-процессы .................................................... 84 

Автоматическая проверка на правильность моделей процессов.................... 85 
Глава 4. .................................................................................................... 86 
УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ В БАНКЕ ............................ 86 
Планирование процесса .................................................................................. 87 
Выполнение и контроль процесса .................................................................. 94 
Контроль бизнес-процессов на основе показателей KPI ........................... 96 
Кокпит менеджера ..................................................................................... 96 
Индикаторная линейка для показателя KPI............................................... 98 
Сбор значений показателей ....................................................................... 99 
Краудсорсинг (Crowdsourcing) и обратная связь по процессам .............. 101 
Контроль претензий клиентов в разрезе бизнес-процессов .................... 101 
Анализ процесса ........................................................................................... 102 
Автоматизация оперативного управления бизнес-процессами .................... 103 
Глава 5. .................................................................................................. 109 
МЕТОДЫ АУДИТА, АНАЛИЗА И ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕСПРОЦЕССОВ БАНКА .......................................................................... 109 
Аудит процесса ............................................................................................. 109 
Методы анализа и оптимизации бизнес-процессов ...................................... 112 
SWOT-анализ........................................................................................... 113 
Метод причин-следствий (Cause and Effect Diagram) ............................. 115 
Бенчмаркинг ............................................................................................ 121 
Социальные сети и мультимедиа-хостинги в работе банка .................... 121 
Системный подход к оптимизации .......................................................... 122 
Анализ и оптимизация бизнес-логики процесса ..................................... 123 
Сокращение точек контакта с Клиентом ................................................. 125 
Пример оптимизации бизнес-процесса «Зарплатные проекты» ............. 126 
Функционально-стоимостной анализ (ФСА) + имитационное 
моделирование......................................................................................... 127 
Расчёт оптимальной численности персонала бизнес-процесса ............... 128 
Показатели KPI бизнес-процессов и направления оптимизации ............ 129 
Расчёт и сокращение фрагментарности бизнес-процесса ....................... 133 
Универсальность (гибкость) сотрудников банка..................................... 134 
Анализ матрицы распределения ответственности .................................. 135 
Анализ уровня автоматизации бизнес-процессов ................................... 138 
Анализ и минимизация операционных рисков процесса ........................ 139 
Внедрение стандартов качества в банке ....................................................... 150 
Основные и дополнительные стандарты ISO серии 9000 ....................... 150 
Методические рекомендации АРБ по СМК ............................................ 150 
Стандарты по бизнес-процессам АРБ ..................................................... 150 
Планы работ с бизнес-процессами банка ..................................................... 153 
Глава 6. .................................................................................................. 154 
ПРОГРАММНЫЕ ПРОДУКТЫ БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЯ......... 154 
Критерии сравнения ППБМ ......................................................................... 156 
Типы лицензий для работы в ППБМ ............................................................ 159 
Краткое описание и особенности ППБМ ..................................................... 159 
Business Studio ......................................................................................... 160 
ARIS ......................................................................................................... 164 

CA ERwin Process Modeler (BPwin) ......................................................... 168 
Бизнес-инженер ....................................................................................... 170 
Microsoft Visio ......................................................................................... 172 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................... 175 
ПРИЛОЖЕНИЕ – МОДЕЛИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ БАНКА ........... 176 
Управление персоналом ............................................................................... 176 
ИТ-обеспечение (ITIL / ITSM)...................................................................... 180 
Депозиты ...................................................................................................... 185 
Бюджетирование........................................................................................... 188 
Управление каналами продаж ...................................................................... 190 
Инкассация ................................................................................................... 193 
Работа с претензиями клиентов банка .......................................................... 195 
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ ........ 198 
СЕМИНАРЫ ......................................................................................... 199 
Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы 
показателей в банке» .................................................................................... 201 
Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация 
и управление» ............................................................................................... 203 
Семинар «Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, 
бизнес-процессов и продуктов» ................................................................... 206 
Семинар «Бизнес-моделирование в Microsoft Visio: от стратегии к бизнеспроцессам и качеству» .................................................................................. 208 
Семинар «Тайм-менеджмент: современные методики и решения по 
управлению временем, практикум в MS Outlook» ....................................... 210 
Семинар «Business Studio для банкиров: профессиональное организационное 
развитие и управление» ................................................................................ 213 
Комплексная типовая бизнес-модель банка ......................................... 216 
Книга «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» .................... 222 
Информационно-практический портал «Банкирам» ............................ 223 
 

ПРЕДИСЛОВИЕ 
 
Данная книга является 2-м (переработанным и дополненным) изданием, в которое включены новые разработки, методики и опыт работы 
автора по реализации проектов бизнес-инжиниринга в российских и 
международных банках.  
Визуальный (графический) формат, который продолжает использовать автор в книгах данной серии, уже успешно себя зарекомендовал 
и был хорошо воспринят читателями 1-го издания. Весь материал 
книги хорошо структурирован, понятный и легко усваиваемый. 
Наглядные блок-схемы, таблицы, бизнес-модели, примеры и отсутствие избыточной текстовой информации. 
Книга будет полезна читателям для решения следующих задач. 
- Быстро и наглядно обучиться новым знаниям. 
- Посмотреть на известные методики и темы с новой стороны, открыть ранее неизвестные (или неочевидные) решения и подходы. 
- Повторить и закрепить знания и опыт, полученные при выполнении проектов, на бизнес-семинарах и из других источников. 
- Сформировать системное понимание и мышление в рассматриваемой предметной области. Увидеть всю картину в целом и её мелкие 
детали, их взаимосвязь. 
- Подчерпнуть новые идеи и решения для своей работы и развития. 
- Самостоятельно выполнять задачи и проекты по темам, которые 
описываются в книге. 
- Сохранить собственные знания и опыт в виде заметок и записей в 
соответствии со структурой и базой знаний, предложенной в книге. 
 
Автор желает всем читателям продолжения развития знаний и 
навыков в области бизнес-инжиниринга и управления, и самое главное, получения реальных ценных результатов для коммерческих банков и проектов. 
Будет очень приятно получить от читателей новые примеры реализации описываемых в книге методик, а также вопросы и другую интересную информацию на адреса:  
isaev.ra@bankiram.pro,   mail@isaevroman.ru.  

С уважением, Автор. 
 
Книга издана при поддержке 
 
Координационного комитета по стандартам качества банковской  
деятельности Ассоциации Российских Банков, г. Москва 
 
Группы компаний «Современные технологии управления»,  
г. Самара 
 
Приглашаем посетить профессиональные сайты автора  
 
www.bankiram.pro,   www.isaevroman.ru 

ВВЕДЕНИЕ 
 
Книга состоит из 6 Глав.  
Глава 1 посвящена системе управления бизнес-процессами банка 
(СУБП) и рассматривает следующие темы: основные определения 
процессного управления, стандарты серии ISO 9000 и требования к 
бизнес-процессам, архитектура СУБП, необходимость и практическая 
ценность описания бизнес-процессов, примеры реализации процессного подхода, типы и структура бизнес-процессов банка, дерево бизнес-процессов, организационная структура банка, документация по 
управлению бизнес-процессами и многое другое. 
Глава 2 посвящена методике описания и регламентации бизнеспроцессов банка, рассматриваются следующие темы: управление проектом по описанию бизнес-процессов банка, минимизация рисков при 
описании бизнес-процессов, распределение задач и ответственности, 
описание этапов методики, автоматизированная разработка регламентов, электронная база знаний о бизнес-процессах и деятельности банка в целом, как заставить регламенты «работать» (исполняться на 
практике) и многое другое.  
Глава 3 посвящена нотациям графического описания бизнеспроцессов. Перечислены и детально рассмотрены основные нотации 
(IDEF0, Basic Flow Chart, VAD, Cross Functional Flow Chart, EPC, 
BPMN), входящие в них правила, объекты (фигуры), типы связей и 
многое другое. По каждой нотации приведены примеры реальных 
банковских бизнес-процессов.  
Глава 4 посвящена методическим и практическим рекомендациям 
по управлению бизнес-процессами банка. Описаны основные этапы: 
планирование процесса, обеспечение эффективного выполнения и 
контроль процесса, анализ процесса, автоматизация оперативного 
управления бизнес-процессами с помощью систем BPMS и электронный документооборот. Приведены примеры стратегических карт банка в рамках системы BSC / KPI, современные инструменты контроля 
бизнес-процессов.  
Глава 5 посвящена методам аудита, анализа и оптимизации бизнеспроцессов. Представлен полный перечень наиболее актуальных методов, их детальное описание и примеры реализации в банках, рассмотрены различные показатели бизнес-процессов банка (KPI) и способы 
их 
улучшения. 
Особое 
внимание 
уделено 
процессноориентированному риск-менеджменту (планирование, анализ и контроль операционных рисков банка).  
Глава 6 посвящена общему рассмотрению программных продуктов 
бизнес-моделирования. Приведены критерии для сравнения и выбора 
программных продуктов, а также детальные описания: Business 
Studio, ARIS, Microsoft Visio, ERwin Process Modeler, Бизнес-инженер. 

Глава 1. 
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ В 
БАНКЕ 
 
Бизнес-процессы и функции. Основные определения 
 
Бизнес-процесс / процесс (Process) – устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая 
по определённой технологии преобразует входы в выходы, имеющие ценность для Клиентов (наиболее полное определение).  
Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов 
деятельности, преобразующих входы в выходы. [7.1] 
 
Сквозной процесс (Interfunctional process) – это такой процесс, 
который проходит через несколько (обычно более 4-5) подразделений банка с разным подчинением, состоит (стыкуется) из нескольких крупных подпроцессов. 
 
Процедура – определённая часть бизнес-процесса на нижнем 
уровне, которая состоит из функций. Например, «Оформление 
кредитного договора». Синоним – Технологическая карта.  
 
Функция – однородная специализированная работа (действие, 
операция).  Например, «Завести анкету клиента в АБС». 
 

 

Общая модель бизнес-процесса 
 
Требования стандарта ISO 9001:2008 
4.1. Общие требования  
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и 
поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, 
постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта. 
Организация должна 
a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента 
качества и способствовать их применению в работе организации,  
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов,  
c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими 
процессами, 

d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для 
поддержки этих процессов и их мониторинга,  
e) контролировать, измерять, где возможно, и анализировать эти 
процессы,   
f) осуществлять меры, необходимые для достижения запланированных  результатов и постоянного улучшения этих процессов.  
Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в 
соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.  
Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции 
требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль за 
таким процессом. [7.2] 
 
Необходимость и значение описания бизнес-процессов банка 

 

Следствия неформализованности бизнес-процессов банка 
 
Выгоды от описания и оптимизации бизнес-процессов банка 
1. Финансовый результат  
 
повышение продаж по 
продуктовым 
(основным) 
бизнеспроцессам на 20% и более  
 
снижение себестоимости/издержек бизнес-процессов на 15% и 
более 
2. Повышение прозрачности, управляемости и контролируемости 
деятельности банка на всех уровнях (отклонения показателей планфакт менее 10%) 
3. Снижение времени (длительности) бизнес-процессов на 25% и 
более 
4. Повышение качества и эффективности процессов, удовлетворённости клиентов 
 
снижение количества операционных рисков на 30% и более 

 
снижение количества претензий клиентов на 20% и более 
 
индекс удовлетворённости клиентов (по опросам) => 90% и более 
5. Возможность быстро и эффективно тиражировать бизнес банка 
(создавать дополнительные отделения и офисы) 
6. Шаг к комплексному развитию банка. Описание и оптимизация 
бизнес-процессов является этапом комплексного проекта, в рамках 
которого можно: 
 
оптимизировать организационную структуру банка 
 
построить систему менеджмента качества (СМК) по современным 
стандартам 
 
совершенствовать системы управления банка (информационную 
систему, управление финансами, стратегическое управление, маркетинг и т.д.) 
7. Уменьшение зависимости от персонала, правильный подбор персонала, повышение эффективности работы персонала и руководителей 

 

Бизнес-процессы – основа долгосрочного развития банка 
 
Бизнес-инжиниринг и рейтинги 
Бизнес-инжиниринг и связанные с ним технологии / решения оказывают существенное влияние на рейтинги организации, которые 
присваиваются рейтинговыми агентствами, в том числе международными (Fitch, Moody’s, S&P и др.). При расчёте рейтингов организаций 
учитывается группа факторов под условным названием «Корпоративное управление / менеджмент» (нефинансовые оценки).  
Эта группа включает в себя следующие факторы 

 
Адекватная и детально проработанная стратегия 
 
Развитая система риск-менеджмента (включая систему управления операционными рисками) 
 
Уровень регламентированности бизнес-процессов 
 
Качество бизнес-процессов (история показателей KPI)