Управление качеством. Практикум

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 

ПРАКТИКУМ 

Методическое пособие 

Москва
Издательство «ФЛИНТА»
2021

УДК 338.2
ББК  65стд1-823.2-21
         У66

Рецензент 
кандидат экономических наук, доцент СГУ 
И.С. Сыркова 

Составитель 
А.Р. Давыдович 

Управление качеством. Практикум: методическое пособие /
сост.  А.Р. Давыдович. — Москва : ФЛИНТА, 2021. — 54 с. — ISBN 
978-5-9765-4724-7. — Текст : электронный.

Целью данного методического пособия является формирование
теоретических знаний и практических навыков по дисциплине 
«Управление качеством» согласно ФГОС ВО, утвержденного 
приказом № 1327  Минобрнауки от 12.11.2015.  
Предназначено для студентов, обучающихся по направлению 
подготовки 
38.04.01 
«Экономика», 
магистерская 
программа 
«Экономика и управление фирмой». 

УДК 338.2
ББК  65стд1-823.2-21

© ФГБОУ ВО «СГУ», 2018 
© Давыдович А.Р., составление, 2018

У66

ISBN 978-5-9765-4724-7

СОДЕРЖАНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ
5

Практическая работа № 1
Тема: Применение законов о защите прав потребителей ………………
5

Практическая работа № 2
Тема: Разработка заданного документа для системы менеджмента 

качества малого предприятия по стандартам ISO ……………………………
8

Практическая работа № 3 
Тема: Квалиметрия. Методы измерения показателей качества ………..
11

Практическая работа № 4 
Тема: Выбор и оценка единичных показателей качества продукции …
12

Практическая работа № 5 
Тема: Общие подходы к комплексной оценке качества ………………..
14

Практическая работа № 6 
Тема: Статистические методы контроля качества и их использование 

для малых предприятий ………………………………………………………..
16

Практическая работа № 7 
Тема: Метод расслоения в качестве и экономике предприятия ………..
19

Практическая работа № 8 
Тема: Статистический контроль качества: использование карты Шухарта …..
21

Практическая работа № 9 
Тема: Оценка согласованности действий экспертов ……………………
23

Практическая работа № 10
Тема: Выбор оптимального варианта инвестиций в качество …………
26

Практическая работа № 11
Тема: Распределение средств на проекты по улучшению качества 

продукции на предприятии при помощи упрощенного метода Дельфи …...
28

Практическая работа № 12
Тема: Особенности выполнения приемочного контроля в обеспечении 

качества с учетом экономических условий …………………………………..
30

Практическая работа № 13
Тема: Органы технического контроля качества продукции на 

предприятии …………………………………………………………………….
35

Практическая работа № 14
Тема: Особенности сертификации товаров и их схемы ………………...
37

Практическая работа № 15
Тема: Особенности сертификации услуг и их схем …………………….
42

Практическая работа № 16
Тема: Особенности сертификации персонала предприятия ……………
46

Практическая работа № 17
Тема: Особенности международного сотрудничества в сертификации 

и взаимное признание сертификатов ………………………………………….
48

Библиографический список ………………………………………………
49

Приложения ………………………………………………………………..
51

ПРЕДИСЛОВИЕ

Целью курса является формирование у студентов современного 

взгляда на проблему качества, приобретение студентами теоретических 
знаний, а также практических умений и навыков в области управления 
качеством различных объектов управления.

Основными задачами дисциплины являются: 

• формирование у студентов понимания роли качества как фактора

успеха в рыночной экономике; 

• изучение основ современной теории, практики и инструментария

обеспечения качества и управления качеством;

• раскрытие сущности процессного подхода к управлению качеством;
• ознакомление с организацией работ по разработке и внедрению

систем качества в соответствии с рекомендациями МС ИСО серии 9000:

Дисциплина Б1.В.ОД.4. «Управление качеством» относится к числу 

базовых дисциплин вариативной части, обязательная дисциплина.

Необходимыми условиями для освоения дисциплины являются: 

знание современных информационных технологии, основ микро и макроэкономик; планирования, иностранного языка.

Освоение 
компетенций 
в 
процессе 
изучения 
дисциплины 

«Управление качеством» опирается на результаты обучения, полученные 
при изучении следующих дисциплин: «Современные информационные 
технологии в экономике», «Микроэкономика (продвинутый уровень)», 
«Макроэкономика (продвинутый уровень)», «Управление человеческим 
капиталом», в рамках которых начато и продолжено формирование 
элементов компетенций: ОК-2, ПК-8, 9.
Параллельно с данной 

дисциплиной 
средствами 
дисциплины 
«Управление 
человеческим 

капиталом» формируется компетенция ОК-2

Практическая работа № 1
Тема: Применение законов о защите прав потребителей

Цель работы: изучить механизм применения законов о защите прав 

потребителей и приобрести навыки написания претензий.

Теоретические основы
Покупатель, приобретая те или иные товары, уверен, что они 

соответствуют его потребностям и имеющаяся информация об этих 
товарах достоверная. Однако в реальной жизни, не всегда получается так. 
Приобретая
товар,
покупатель позже убеждается, что он является 

подделкой недобросовестных предпринимателей или бракованным. Таким 
образом, каждый из нас не застрахован от обмана, от вероятности 
приобретения некачественных товаров. А это является нарушением 
законных прав потребителей. Их защита предусмотрена в ряде стран 

законодательством 
и 
обеспечивается 
различными 
общественными 

организациями, в частности различными обществами защиты прав 
потребителей.

Защита прав потребителей – гарантированный Конституцией контроль

за качеством и безопасностью продукции и всех видов услуг и работ со 
стороны государства и иногда с привлечением общественных движений в
его поддержку.

В настоящее время в мировой практике основными правами 

потребителей считаются следующие:

1)
право выбирать товар для удовлетворения своих основных 

потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по 
конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного 
воздействия на потребителя;

2)
право на безопасность товаров и их функционирование в точном 

соответствии с предложением продавца (производителя);

3)
право на информированность о наиболее важных свойствах 

товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю 
сделать разумный выбор или принять обоснованное решение;

4)
право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение 

ущерба, связанного с их использованием;

5)
право быть выслушанным и получить поддержку при защите 

своих интересов от государственных и общественных органов;

6)
право 
на 
получение 
потребительского 
просвещения, 

приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю 
принятие решения;

7)
право на здоровую окружающую среду, не представляющую 

угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

Организованное движение потребителей за расширение и защиту своих 

прав и обеспечение более сильного воздействия потребителей на 
товаропроизводителей и продавцов возникло в середине 60-х годов. Оно 
получило название консюмеризм и пришло на смену другого ранее 
используемого понятия суверенитет потребителя.

Важнейшим постулатом консюмеризма является то, что в процессе 

экономической 
деятельности 
права 
потребителей 
абсолютны, 

неприкосновенны, не могут быть переуступлены.

Консюмеризм как общественное движение составляют три основные 

группы:

• группы, 
ориентированные 
на 
потребителей, 
озадаченные 

преимущественно ростом потребительского сознания и предоставляющие 
потребителям информацию для более обоснованного выбора. (Это союзы и 
конфедерации потребителей типа Гринпис и др.);

• государство, 
действующее 
посредством 
законодательства 
и 

регулирования;

• бизнес, 
действующий 
посредством 
конкуренции 
и

саморегулирования в интересах потребителей.

Существуют 
различные 
способы 
защиты 
потребителей. 

В систематизированном виде они представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Способы защиты потребителей

Предупреждение
Способы 

возмещения ущерба
Наказание

Кодексы поведения;
Требования 
по 

предоставлению 
информации;
Подтверждение 
рекламных заявлений.

Публикации 
подтверждений;
Корректировка рекламы;
Денежное возмещение;
Ограничение 
на 

контракты;
Арбитраж.

Штрафы и заключение под 
стражу;
Изъятие 
полученной 

прибыли;
Возбуждение 
судебных 

исков.

Что бы преодолеть трудности, связанные с установлением контактов с 

потребителями, необходимо осуществить некоторые важные мероприятия:

1)
Ориентация деятельности фирмы на потребителя.

2)
Гибкая организация деятельности фирмы.

3)
Улучшение контактов с потребителями;

4)
Информирование и обучение потребителей.

5)
Удовлетворение жалоб покупателей.

Мероприятия в данной области являются составным элементом 

маркетинговой деятельности фирмы. Это требует наличия средств 
быстрого и непосредственного реагирования на жалобы и запросы через 
отдел по работе с потребителями. Должно существовать явное понимание 
того, что поддержание обратной связи и послепродажной коммуникации с 
потребителями – этическая необходимость, не говоря уже о том, насколько 
это 
способствует 
усилению 
приверженности 
потребителей 
к 

определенному товару или фирме.

Однако, на практике, зачастую бывает так, что организации не только 

не проводят мероприятий по удовлетворению жалоб потребителей, но и 
пренебрегают их жалобами в устной, а иногда и в письменной форме. В 
таких случаях не стоит стесняться отстаивать свои права, т.к. такое 
поведение продавца специально ориентировано на нашу пассивность, на 
то, что нам будет лень сопротивляться. А на самом деле в большинстве 
случаев Ваша претензия могла бы помочь делу. Так же стоит помнить, что 
угроза написания жалобы зачастую оказывает, куда большее воздействие, 
нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных 
учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке 
присутствует жалобная книга.

При написании претензии (жалобы), в
первую очередь, нужно 

помнить, что, в зависимости от того, как претензия (жалоба) написана, она