Деловое общение. Курс лекций

А.Н. Мунин





                ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ




Курс лекций

4-е издание, стереотипное




Рекомендовано Редакционно-издательским Советом Российской академии образования к использованию в качестве учебного пособия





Москва
Издательство «ФЛ ИНТА» 2021

УДК 159.922(075.8)
ББК 88.53я73
     М90
Библиотека психолога
Г л а в н ы й р е д а к т о р Д.И. Фельдштейн
       3 а м е с т и т е л ь г л а в н о г о р е д а к т о р а С.К. Бондырева

               Ч л е н ы р е д а к ц и о н н о й к о л л е г и и:
Ш.А. Амонашвили, В.А. Болотов, А.А. Деркач, А.И. Донцов,
ИВ. Дубровина, В.П. Зинченко, В.Г Костомаров, Н.Н. Малофеев,
В.Л. Матросов, Н.Д. Никандров, В.В. Рубцов, Э.В. Сайко

      Мунин А.Н.
М90 Деловое общение [Электронный ресурс] : курс лекций / А.Н. Мунин. — 4-е изд., стер. — М.: ФЛИНТА, 2021. — 376 с.

      ISBN 978-5-9765-0125-6
          Необходимость внедрения нового стиля мышления, социального поведения, отвечающего задачам гражданского общества, придает особое значение новой учебной дисциплине — «Деловое общение». Эта дисциплина призвана помочь студентам преодолеть стереотипы административнокомандного стиля мышления, выработать умение руководить людьми, способность взвешенно анализировать любые самые сложные деловые ситуации, не бояться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные моменты, приучить к постоянному самоанализу и объективной оценке своих действий и действий окружающих людей.
          Для студентов, аспирантов и преподавателей вузов.




УДК 159.922(075.8)
ББК 88.53я73









ISBN 978-5-9765-0125-6

© Издательство «ФЛИНТА», 2016

Оглавление




К читателям ..............................................4

Лекция 1. Предмет и задачи учебного курса «Деловое общение» ...................................... 6
Лекция 2. Психология межличностного общения ............ 22
Лекция 3. Психология межгруппового общения ............. 50
Лекция 4. Общение как коммуникация и взаимодействие....................................... 77
Лекция 5. Конфликты и их природа....................... 154
Лекция 6. Универсальные этические и психологические нормы и принципы общения .......................... 199
Лекция 7. Деловой этикет................................ 250
Лекция 8. Деловые переговоры и совещания ............... 293
Лекция 9. Документационное обеспечение делового общения ..................................... 337

            К читателям





   Современная Россия выбрала прочную ориентацию в развитии экономики. Каким будет путь реформ с точки зрения соотношения экономического, политического и социального факторов, какую цену придется заплатить за допущенные ошибки, пока судить трудно. Однако не вызывает сомнения необходимость отказа экономистов-теоретиков и бизнесменов-практиков от парадигмы мышления времен командной экономики.
   Предпринимательская деятельность существенно отличается от деятельности «номенклатурного» руководителя. Если раньше было достаточно сугубо профессиональных экономических знаний, умения любой ценой организовать выполнение плана и хорошо об этом отчитываться, то в условиях экономики, ориентированной на потребительский спрос, требования к руководителю радикально меняются. Современный менеджер должен быть не только хорошим организатором, умеющим вовремя наладить производство и сбыт новых товаров и услуг, но и учитывать в своей деятельности возможные изменения в политической, правовой, технологической, демографической, информационной и экологической сферах.
   Залог успешной предпринимательской деятельности — умение своевременно принять правильное управленческое решение и добиться его выполнения.
   Современный руководитель должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, обладать способностью создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т.д.
   Необходимость внедрения нового стиля мышления, социального поведения, отвечающего задачам гражданского обще

4

ства, придает особое значение новой учебной дисциплине — «Деловое общение». Эта дисциплина призвана помочь студентам преодолеть стереотипы административно-командного стиля мышления, выработать умение руководить людьми, способность взвешенно анализировать любые самые сложные деловые ситуации, не бояться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к постоянному самоанализу и объективной оценке своих действий и действий окружающих людей.
Автор

            ЛЕКЦИЯ 1. Предмет и задачи учебного курса «Деловое общение»




   0 Духовно-нравственный потенциал развития рыночных отношений в современной России.
   0 Основные принципы и категории учебной дисциплины «Деловое общение».



ДУХОВНО-НРАВСТВЕННЫЙ ПОТЕНЦИАЛ РАЗВИТИЯ РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ
В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ

   В современной России проблема морали в предпринимательской и трудовой сферах на какое-то время ушла в тень, хотя именно она во многом обеспечивает как социализацию отдельно взятой личности, так и весь ход общественной жизни. Однако, к сожалению, многие полезные традиционные критерии христианской трудовой этики оказались задавлены мотивами прагматической сиюминутной выгоды и пользы. В итоге реальная стратегическая перспектива достижения устойчивого и качественного общего блага теряется из виду или сводится к пустым обещаниям «красивой жизни». Многие понимают ее как эпоху сплошного наслаждения, богатства и досуга.
   «Блаженная жизнь, — вспомним слова мудрого Аристотеля, — кажется нам жизнью, сообразною с добродетелью. Такая жизнь состоит в работе, а не в развлечении». Но уже и сейчас в России немало имеется богатых «трутней», которые, сами не трудясь, питаются работой хлопотливых, но живущих в нищете «пчел».
   В итоге в экономической мысли и политике России сейчас явно обозначились два направления — технократическое и гуманитарное. Первое, как правило, игнорирует человеческое

6

измерение экономики и абсолютизирует степень ее прибыльности; второе, напротив, придает главное значение полезности, исследуя психологию, этику и мотивацию труда, а также этнокультурные особенности экономического поведения. В этом отношении гуманитарное направление чрезвычайно важно в перспективной стратегии экономического роста.
   Среда функционирования предпринимателя — рынок. Но рынок — это не просто некоторое множество продавцов и покупателей определенного товара (продукта или услуги). Это сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны действовать свои правила, понятия. Конечно, взаимоотношения продавцов и покупателей на рынке регулируются различного рода законами и иными нормативными актами. Чем более развитой является рыночная экономика, тем полнее и продуманнее такого рода законодательство. Но помимо законов (и, наверное, даже в равной степени), взаимоотношения людей в сфере предпринимательства, в том числе внутри фирм, регулируются неписаными законами рынка, т.е. ЭТИКОЙ рынка.
   На состояние этики в обществе, в бизнесе России накладывают свой отпечаток многообразные, порой противоречивые изменения в самых различных сферах жизни страны. Так, не секрет, что в России ныне очень активно развиваются религиозные факторы.
   Предприниматели жертвуют на строительство храмов огромные средства. Духовные принципы, проповедуемые церковью, способны сыграть огромную роль в нравственном перерождении российского бизнеса, в формировании новых этических ценностей.
   Независимо от того, является человек атеистом или верующим, в его интересах соблюдать эти принципы. Исследования показывают, что независимо от страны и культуры, на Западе и на Востоке верующие предприниматели добиваются более существенных успехов. Все чаще они становятся образцами для подражания, формируют новую культуру бизнеса.
   Известно далее, что российское общество сегодня очень криминализировано. Теневая экономика, по официальным данным, объемлет не менее 49% экономики страны. Связан

7

ные с преступными миром люди рвутся не только в бизнес, где они в ряде сфер уже имеют господствующие позиции, но и в органы власти. Поэтому для россиян при оценке этических основ предпринимательства очень важно принимать во внимание действие тех этических норм, на которых держится криминальное сообщество, жестко организованное, но на основе неформальных законов. Заметим, что криминальный бизнес функционирует часто более эффективно, чем легальный, поскольку соблюдение принятых обязательств обеспечивается в нем угрозой смерти. Интересно, что когда честные люди ведут друг с другом дела, то нередко подозревают друг друга в жульничестве. А жулики обычно исходят из того, что другой жулик — «порядочный» человек. Многие представители преступного сообщества надеются, что их дети станут респектабельными гражданами «нормального», а не воровского общества. Тем не менее воздействие «воровской» этики на этику бизнеса вообще недооценивать нельзя — многие поплатились за это жизнью.
   О социальной роли богатых в нашем обществе мнения разошлись и очень полярно: от надежды и будущего нации до тюрьмы. Социальное назначение богатого слоя населения представляется полярно: либо инициаторы процветания страны в будущем, локомотив реформ, те, на ком уже сегодня держится экономика страны, — либо неизбежное зло, воры и мироеды, те, по кому тюрьма плачет.
   Такой колоссальный разброс мнений о социальной роли богатых в России свидетельствует, что она еще абсолютно не определилась. К тому же жизнь крупных новоявленных капиталистов у нас отнюдь не сладка. Богатые живут и работают в России под угрозой террора. Больше всего они опасаются действий со стороны криминальных структур. Второй по значимости источник опасности — угроза со стороны конкурентов. Реально и возмездие со стороны народных масс, и притеснения со стороны государства.
   Конечно, многие из новых русских считают, что в обстановке неуверенности и страха главное — выжить. И тут не до сантиментов, не до соблюдения этических требований.

8

Но на деле это глубокое заблуждение. Если в России создается цивилизованный рынок, а не криминальный, то без соблюдения этических норм и принципов не обойтись. Без этого деловых успехов не добиться, а имеющийся капитал легко растерять.
   Этика бизнеса позволяет наращивать прибыль. В частности, она помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых партнеров в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому вся фирма ориентируется на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал приходится затратить немало денег, времени и сил на формирование этики и культуры фирмы, соответствующую подготовку ее работников.
   Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена имеется много друзей, знакомых, их можно приобрести в качестве потенциальных клиентов. Здесь все определяется честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться. Если ты не прав и извинился, признав свою ошибку, это сослужит хорошую службу, покажет клиенту, что с тобой можно иметь дело. В бизнесе установлено правило: постоянно заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе.
   Очень важна профессиональная репутация производителя. Такую репутацию трудно приобрести, на это уходят годы, утратить же ее можно мгновенно, зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность. Для репутации важны и культура речи, и манеры, одежда, интерьер офиса и многое другое. Для наших предпринимателей, желающих работать с партнерами на долговременной основе, это важно вдвойне. Опыт убеждает: контакты обрываются сразу, как только обнаруживаются некомпетентность, непорядочность наших предпринимателей.
   Этика предпринимательства, имеющая глубинные корни в российском обществе, в новых условиях как бы заново формируется. Это же относится и к культуре бизнеса. Облик нового русского, который сколотил свой капитал на спекуля

9

тивных операциях, на обмане людей и государства, наложил свой отпечаток и на формирование особой предпринимательской культуры, которую можно назвать спекулятивной. Ее характерные особенности — стремление к быстрому финансовому успеху, для которого любые пути и средства хороши, высокий риск, максимальное использование открывающихся шансов. Проповедуют эту культуру в основном молодые бизнесмены, девиз которых «Быстрые сделки — быстрые деньги». У такого делового человека ускоренно развиваются бойцовские, агрессивные качества, а чувства, эмоции остаются в стороне. Главное — быстрый и крупный финансовый результат любой ценой и любыми методами. Интересно, что такие бизнесмены обычно более суеверны, больше верят разным приметам и т.д.
   Деловая спекулятивная культура не нацелена на производство и реализацию высококачественных продуктов, налаживание современного обслуживания потребителей, на увеличение числа рабочих мест, на развитие общества. Здесь ориентация на максимальную прибыль, по возможности, без производительного труда. Упор делается на сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьевыми ресурсами и т.п. Но по мере продвижения России в современную рыночную экономику меняется само представление о характере и целях бизнеса, его общественном назначении. Вновь проявляются на новом качественном уровне старые добрые российские традиции в предпринимательстве. Бизнесмены России приобретают новые черты, новые, более современные ценностные ориентиры. Постепенно возникает и расширяет свои границы обновленная деловая культура, нацеленная на удовлетворение требований рынка, на приоритет общественных, а не личных ценностей. Происходят кардинальные изменения в этических оценках и подходах наших предпринимателей, что свидетельствует о том, что процесс приобщения их к требованиям и условиям современного рынка форсируется, появляется новая основа для формирования совершенно иной этики бизнеса, что является залогом будущего процветания нашего отечества.

10