Управление качеством в бизнесе: рекомендации для руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров

В. А. Москвин



УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БИЗНЕСЕ:
РЕКОМЕНДАЦИИ
ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЙ, БАНКОВ, РИСК-МЕНЕДЖЕРОВ



ЭЛЕКТРОННОЕ ИЗДАНИЕ




ф

ФИНАНСЫ И СТАТИСТИКА МОСКВА

2021

УДК 005.336.3
ББК 65.290-80
     М82



РЕЦЕНЗЕНТ:
В.Ф. Кутенев,
доктор технических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, президент регионального отделения качества и экологии автомобилестроения Академии проблем качества Российской Федерации




      Москвин В.А.
М82 Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров / В.А. Москвин. — Эл. изд. — 1 файл pdf: 384 с. — М.: Финансы и статистика, 2021. — Текст: электронный.
      ISBN 978-5-00184-042-8 (ООО «Издательство «Финансы и статистика») ISBN 978-5-279-03607-3 (АО «Издательство «Финансы и статистика»)
         Рассматривается одна из самых актуальных проблем — управление качеством в бизнесе, недостатки которого вызывают риски финансирования при реализации различных проектов. Исследуются представления о качестве продукции. Выявляется роль качества в обеспечении удовлетворенности потребителя и рассмотрена динамика качества во времени и пространстве. Особое внимание уделяется роли качества в обеспечении конкурентоспособности бизнеса.
         Эта книга была издана в 2006 г. Тираж быстро разошелся. Учитывая, что данная книга интересна и в настоящее время, издательство решило представить ее для специалистов в электронном виде. За прошедшие 15 лет некоторые аспекты в данной области несколько изменились, но основное содержание книги не потеряло своей актуальности, поскольку книга была написана автором с ориентацией на будущее.
         Для финансовых руководителей предприятий, коммерческих банков, инвестиционных и страховых компаний, научных работников, преподавателей, аспирантов и студентов экономических вузов.

УДК 005.336.3
ББК 65.290-80



ISBN 978-5-00184-042-8
ISBN 978-5-279-03607-3

© Москвин В.А., 2006, 2021
© Издательство «Финансы и статистика», 2021

                Оглавление





Предисловие к электронному изданию.......................... 7
Введение................................................... 12

Глава 1. КАЧЕСТВО - ПРОБЛЕМА РОССИЙСКИХ КОМПАНИЙ
НА ПУТИ В БУДУЩЕЕ ......................................... 15

1.1. От чего зависит место России в будущем мире?......      15
   1.1.1. Стратегическая конкурентоспособность России ...   15
   1.1.2. Сценарии вероятного развития мира до 2050 г..      19
    1.1.3. Противоречивы ли прогнозы, и что из них стоит извлечь? ......................................... 24
    1.1.4. Глобальный курс информационной революции ....    26
    1.1.5. Необходима национальная политика в области науки, технологий и инноваций.................. 30
   1.1.6. Перспективы революции в управлении бизнесом ..    33
   1.1.7. Необходима революция в образовании .............. 38
    1.1.8. Место России в будущем мире зависит от менеджмента качества в инвестиционных проектах сегодня 41
1.2. Роль качества на пути к 6-му технологическому укладу .. 42
    1.2.1. Стратегические цели российских инвестиционных проектов.......................................... 42
   1.2.2. Динамика смены технологических укладов.......     43
   1.2.3. Что с нами произошло?............................ 46
   1.2.4. Возможности выхода в лидеры...................... 51
   1.2.5. России необходимы транснациональные компании 53
1.3. Планирование реализации проектов на 30-летний период 55
1.4. Риск финансирования инвестиционных проектов.......      73
    1.4.1. Особые факторы, которые следует учитывать в России............................................ 73
   1.4.2. Важно не совершать крупных ошибок................ 76
   1.4.3. «Дерево целей» проекта........................... 78
   1.4.4. Риск кредитования проекта ....................... 79
   1.4.5. «Глубина залегания» источников риска в проектах . 82
    1.4.6. Цепочка главных проблем при финансировании проектов.......................................... 84
1.5. Специфика инновационных проектов...................... 85

3

Глава 2. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ


103

2.1. Понятия «качество» и «качество продукции» ............ 103
2.2. Качество и конкурентоспособность продукции............ 115
2.3. Качество и удовлетворенность потребителя ............. 127
   2.3.1. Цикл Деминга — инструмент планирования качества продукции ....................................... 127
   2.3.2. Потребительские ценности продукции .............. 130
   2.3.3. Параметры качества продукции и ожидания потребителя .......................................... 135
   2.3.4. Удовлетворенность потребителя ................... 137
   2.3.5. Правовая база качества в нормах Гражданского кодекса РФ....................................... 141
2.4. Эволюция в области управления качеством .............. 143
2.5. Динамика качества..................................... 150
   2.5.1. Динамика качества во времени .................... 150
   2.5.2. Динамика качества в деловом пространстве..        156
2.6. Траектория качества продукции......................... 163
2.7. Вероятное качество продукции в результате реализации инвестиционного проекта............................. 165

Глава 3. РОЛЬ КАЧЕСТВА В ОБЕСПЕЧЕНИИ
       КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ БИЗНЕСА НА РАЗЛИЧНЫХ РЫНКАХ................................. 173

3.1. Маркетинговые исследования и нахождение рыночного сегмента для реализации конкурентных преимуществ компании ........................................... 173
3.2. Структура рынка потребительских товаров с позиций ценообразования..................................... 177
3.3. Влияние улучшения параметров качества на цену продукции и прибыль компании ............................. 184
3.4. Запас прочности по качеству в конкурентной борьбе .... 197
3.5. Ценовые войны на сформировавшихся рынках.......        205
3.6. Ставка на качество при реализации антикризисных инвестиционных проектов для массового производства ....  224
3.7. Обеспечение качества при выведении продукции компании на стремительно развивающийся рынок ............ 228
3.8. Создание рыночной ниши — продукции для рынка уникальных предложений ................................ 236
3.9. Возможность реализации малыми предприятиями проектов по созданию продукции массового спроса.......... 244


4

Глава 4. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТАХ ИСО 9000 ................................ 252

4.1. Система стандартов ИСО 9000 и основы системы менеджмента качества...................................... 252
   4.1.1. Международные стандарты ИСО серии 9000 ... 252
   4.1.2. Принципы менеджмента качества............. 253
   4.1.3. Обоснование систем менеджмента качества..  254
   4.1.4. Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции........................... 255
   4.1.5. Подход к системам менеджмента качества ... 255
   4.1.6. Процессный подход......................... 256
   4.1.7. Политика и цели в области качества........ 257
   4.1.8. Роль высшего руководства в системе менеджмента качества......................................... 258
   4.1.9. Документация ............................. 258
   4.1.10. Оценка систем менеджмента качества....... 259
   4.1.11. Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента ...................... 262
   4.1.12. Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства.................... 263
4.2. Наиболее важные требования ГОСТ Р ИСО 9001—2001 к системам менеджмента качества организации......... 263
   4.2.1. Общие требования к системам менеджмента ка        чества ..................................... 264
   4.2.2. Требования к документации................. 264
   4.2.3. Ответственность руководства............... 266
   4.2.4. Менеджмент ресурсов ...................... 269
   4.2.5. Процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции............................. 270
   4.2.6. Измерение, анализ и улучшение ............ 274
4.3. Ситуация, сложившаяся с сертификацией систем менеджмента качества в России ............................ 277
   4.3.1. Сертификат ИСО 9000 - еще не гарантия качества
        продукции в России.......................... 279
   4.3.2. Что побуждает российские компании стремиться к сертификатам?.................................. 281
   4.3.3. Зависимость уровня коррумпированности власти от степени освоения международных стандартов ИСО серии 9000 ...................................... 286
   4.3.4. Куда движется мир с сертификацией систем менеджмента качества и систем управления окружающей средой? ......................................... 289

5

Глава 4. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТАХ ИСО 9000
4.4. Необходимо оценивать выполнение требований стандартов ИСО серии 9000 в российских инвестиционных проектах .......................................... 294
4.5. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 и альтернативные модели систем управления качеством .. 299

Глава 5. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ -ПУТЬ В БУДУЩЕЕ..................................... 305

5.1. В мире нет единой концепции TQM................. 305
5.2. Американец, создавший «японское» чудо .......... 307
5.3. Концепции, вошедшие в основу TQM................ 313
   5.3.1. Концепция Деминга.......................... 313
   5.3.2. Концепция Джурана.......................... 319
   5.3.3. Концепция Кросби........................... 320
   5.3.4. Концепция Фейгенбаума...................... 321
   5.3.5. Концепция Исикавы ......................... 322
   5.3.6. Концепция Тагути........................... 323
5.4. TQM и национальные особенности ................. 324
5.5. Подходы к реализации TQM в банковском бизнесе США 331
5.6. Взгляд на TQM с точки зрения организации труда . 343

Глава 6. КОНЦЕПЦИЯ СОЗДАНИЯ TQM В РОССИИ............. 350

6.1. Специфика российской деловой среды ............. 350
6.2. Что должна включать в себя система управления качеством в российском инвестиционном проекте............ 360
6.3. TQM в СССР? .................................... 364
6.4. TQM в России уже существует? ................... 367

Приложение. Рекомендации по применению системы полезных советов, приведенных в книге .......... 376

Дополнительная литература............................ 380

                Предисёовие к электротому изда^ю





      В начале 2021 г. ко мне обратилось издательство «Финансы и статистика» с предложением переиздать мою кни-гу¹, вышедшую в 2006 г., в электронном виде. Мотивировалось предложение тем, что эта книга для специалистов, выпущенная большим тиражом, полностью в свое время разошлась, новые книги на данную тему в нашей стране с тех пор не выходили, а интерес к теме не угас. Поэтому редакция считает полезным переиздать эту книгу для специалистов в электронном виде. Предложение переиздать вышедшую 15 лет назад книгу вызвало у автора интерес, но возникли и вопросы.
      1. Если книги на данную актуальную тему и с аналогичным содержанием, но более свежие, не издавались, то почему это происходило.
      2. Насколько содержание данной книги устарело для реалий настоящего времени.
      3. Что с управлением качеством пошло не так.
      Ответам на эти вопросы я и постараюсь посвятить последующее изложение.

      Ответ на 1-й вопрос.
      Вполне вероятно, что сама сложность данной темы привела к тому, что мало кто решался за нее браться. Ведь проведение исследований и подготовка подобной книги очень трудоемки и занимают годы труда. Кроме того, все ученые и специалисты, научная квалификация которых могла бы позволить решиться на выполнение столь сложного исследования на стыке ряда наук, хорошо известны и их осталось очень мало, не говоря уже о том, что они серьезно загружены текущей работой.


      ¹ Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 384 с.

7

      Прошло 15 лет с тех пор, как была издана книга «Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров». За это время многое изменилось в России. Не все в нашей жизни пошло так, как виделось возможным тогда — 15—20 лет назад, в том числе и в сфере управления бизнесом. Некоторые решения, казалось бы, очень перспективные, не получили развития и куда-то исчезли. Вместо них стали приходить другие методы и подходы, возможно, более простые, но не всегда лучшие, а на деле иногда тормозящие развитие производства и управления им.

      Ответ на 2-й вопрос.
      Несмотря на то, что после выхода книги прошло уже 15 лет, она не устарела и специалисты продолжают ею пользоваться. Ведь это многоаспектное системное исследование, где проблема качества доступно рассматривается с самых различных позиций и дисциплин. Большое внимание уделено вопросам качества инвестиционных проектов. В книге приведено много практических рекомендаций для специалистов. Особый интерес, по отзывам читателей, представляет приведенная в приложении система из 23 советов, полезных для практической работы с инвестиционными проектами и в настоящее время.

      Ответ на 3-й вопрос.
      Стала в полной мере ощущаться проблема применения стандартов менеджмента качеством, ставящая специалистов в тупик. Хотя следует подчеркнуть, что данная книга посвящена не менеджменту качества, а развитию умения читателей-специалистов самостоятельно разбираться в проблеме формирования качества и понимания, что нужно сделать для его практического обеспечения.
      Приходится констатировать, что менеджмент качества, базирующийся на разработанных на Западе международных стандартах, к которым присоединилась и Россия, явно забуксовал на месте¹. Покажем это на конкретных примерах.


      ¹ Аналогично тому, как это происходит с внедрением западных образовательных стандартов.

8

      В главе 4 книги автором была описана действующая система стандартов ИСО 9000 и основы системы менеджмента качества серии 9000:2000.За прошедшие 15 лет появились серии 9000:2008, а затем и ныне действующая версия 9000:2015, выпущенная Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии¹. В этой последней версии ее разработчиками указано, что был применен процессный подход, который включает цикл «Планируй — Делай — Проверяй — Действуй» (PDCA), и риск-ориенти-рованное мышление. Однако необходимо отметить, что цикл PDCA и процессный подход применяются уже давно, они были и раньше в системе стандартов ИСО:9000, а классиком управления качеством Э.У. Демингом пропагандировались ещё в начале 50-х годов прошлого века².
      Видимо, чтобы было понятно читателям стандарта, его разработчики во введении пояснили, что «риск-ориентиро-ванное мышление позволяет организации определять факторы, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов процессов и системы менеджмента качества организации, а также использовать предупреждающие средства управления для минимизации негативных последствий и максимального использования возникающих возможностей». Получается, что нужно специалистам принять риск-ориентированное мышление, хотя не известно, что это такое, и никаких больше проблем с отклонением от запланированных результатов не будет.
      Но особое удивление вызывают следующие три пояснения, данные в приложении А к ГОСТ Р ИСО 9001-2015, относящиеся к структуре и терминологии, явно противоречащие как сути, так и статусу стандарта.
      «В настоящем стандарте не содержится требование о применении его структуры и терминологии к документированной информации системы менеджмента качества организации».

      ¹ Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Стан-дартинформ, 2020.

      ² Что было показано в главе 2 данной книги.

9

      «Данная структура разделов предназначена в большей мере для обеспечения согласованного изложения требований, чем для того, чтобы быть моделью для документирования политик, целей и процессов организации. Структура и содержание документированной информации, относящейся к системе менеджмента качества, часто могут быть более подходящими для пользователей, если документированная информация относится как к процессам, функционирующим в организации, так и к информации, применяемой для других целей».
      «Чтобы устанавливать требования к системам менеджмента качества, вовсе не обязательно термины, используемые организацией, заменять терминами, используемыми в настоящем стандарте. Организации могут использовать термины, которые они сочтут более подходящими для своей деятельности (например, использовать термины «запи

   си», «документация», «протоколы», а не «документированная информация», или использовать «поставщик», «партнер», «продавец», а не «внешний поставщик»).
      Таким образом, можно говорить о том, что разработчики стандартов на системы качества продукции запутались в противоречиях.
      Почему это произошло? Можно полагать, что это явилось следствием самой неопределенности с менеджментом качества. Вот в чем ее суть.
      Как бы это не казалось странным, но качество само по себе не является категорией нашего реального материального мира. Качество нельзя увидеть в действительности своими глазами как какой-то предмет или потрогать, чтобы ощутить. О качестве мы судим не непосредственно, а с помощью каких-то свойств оцениваемого предмета. Этих свойств или факторов, влияющих на оценку качества, может быть разное количество, и порой их может быть очень много, а иногда хватает и всего нескольких свойств, чтобы дать с удовлетворительной точностью оценку качества. Свойств может быть выбрано разное количество, и считается, что чем их больше, тем сама оценка качества точнее, и тем ближе их действительное значение.

10