Организация гостиничного дела

ОРГАНИЗАЦИЯ 
ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

С.А. Быстров

Рекомендовано 
Межрегиональным учебно-методическим советом 
профессионального образования в качестве учебного пособия 
для учебных заведений, реализующих программу 
среднего профессионального образования по специальности 
43.02.11 «Гостиничный сервис» 
(протокол № 5 от 11.03.2019)

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Москва                                        2021

ИНФРА-М

УДК 640.4(075.32)
ББК 65.432я723
 
Б95

Быстров С.А.
Б95 
 
Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. — 
Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. — 432 с. — (Среднее профессиональное образование).

ISBN 978-5-00091-552-3 (ФОРУМ)
ISBN 978-5-16-013982-1 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-107829-7 (ИНФРА-М, online)

Роль гостиничного бизнеса в современной экономике постоянно растет и меняется, происходит его внутренняя перестройка. Разнообразие 
сегодняшнего отельного предложения на рынке услуг гостеприимства 
и усиливающиеся темпы стратегической конкурентной борьбы заставляют 
современных отельеров по-новому взглянуть на управленческие аспекты 
и использовать современные, порой инновационные подходы к организации гостиничного бизнеса.
Учебное пособие дает читателю полное представление о современном 
мировом отельном рынке, о передовых технологиях и подходах к организации отельного дела. Изложенный и логически выстроенный материал 
подкрепляется множественными практическими примерами из мировой, 
европейской и российской практик отельного бизнеса. Графический материал позволяет повысить степень наглядности изучаемого материала, что 
делает его более легким к восприятию и пониманию.
Предназначено для студентов средних специальных учебных заведений, обучающихся по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис».

УДК 640.4(075.32)
ББК 65.432я723

ISBN 978-5-00091-552-3 (ФОРУМ)
ISBN 978-5-16-013982-1 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-107829-7 (ИНФРА-М, online)
© Быстров С.А., 2019
© ФОРУМ, 2019

ВВЕДЕНИЕ

Мировая индустрия гостеприимства на протяжении последних

лет уверенно занимаетлидирующие позиции по популярности как у
крупных инвесторов, так и у мелких и даже начинающих предпринимателей. Во многом это обусловлено тем, что главной особенностью
гостиничного бизнеса является тот факт, что его рост не прекращается даже во время глобального экономического кризиса, поскольку, 
как бы ни обстояли дела в экономике, средний класс во всем мире не
отказывает себе в путешествиях во время летних и рождественских
каникул. Кроме этого, благодаря глобализации экономики формируются, развиваются и крепнут экономические связи между странами, 
отраслями и компаниями. Таким образом, активное развитие мирового туризма с динамично увеличивающими туристскими потоками
и деловыми путешественниками обусловливает необходимость развития высококонкурентной индустрии туристского обслуживания, 
центральным и неотъемлемым звеном которой выступают гостиницы и иные средства размещения, оказывающие услугу ночлега. 
Кроме этого, уровень развития гостиничного бизнеса является одним из важнейших факторов роста популярности страны на мировых туристских рынках. А по плотности гостиничной сети, качеству
сервисного обслуживания в отелях и их ценовой доступности можно
судить об уровне развития всего государства.

Роль гостиничного бизнеса в современной экономике постоянно

растет и меняется, происходит его внутренняя перестройка. Разнообразие сегодняшнего отельного предложения на рынке услуг гостеприимства и усиливающиеся темпы стратегической конкурентной
борьбы заставляют современных отельеров по-новому взглянуть на
управленческие аспекты и использовать современные, порой инновационные подходы к организации гостиничного бизнеса.

Учебное пособие дает читателю полное представление о со
временном мировом отельном рынке, о передовых технологиях и
подходах к организации отельного дела. Изложенный и логически
выстроенный материал подкрепляется множественными практическими примерами из мировой, европейской и российской прак

Введение

тик отельного бизнеса. Графический материал позволяет повысить
степень наглядности изучаемого материала, что делает его более
легким к восприятию и пониманию. 

В результате изучения учебного пособия читатель научится по
нимать и разбираться в тонкостях организации гостиничного дела, 
в частности:

1) получит знания о современном уровне и перспективах раз
вития мировой и российской отельной индустрии и теоретических
основах гостиничной деятельности; 

2) будет знать особенности и виды гостиничного продукта, его

составные элементы;

3) научится разбираться в правовых и нормативных докумен
тах, регламентирующих гостиничную деятельность, а также в системах классификаций и типологий гостиниц и других средств
размещения; 

4) освоит вопросы организации, функционирования, взаимос
вязи всех служб гостиниц и других средств размещения, а также
узнает квалификационные требования к персоналу и роль профессиональных стандартов обслуживания в отельном бизнесе;

5) научится основам производственно-технологической дея
тельности и организации функциональных процессов гостиниц и
других средств размещения; 

6) научится разбираться в архитектурно-планировочных реше
ниях и требованиях к функциональным помещениям гостиниц и
других средств размещения, их инженерно-техническом оборудовании и системе жизнеобеспечения; 

7) получит навыки использования методов и инструментов

управления качеством, измерения удовлетворенности потребителей и организации контроля качества гостиничных услуг; 

8) освоит навыки по организации маркетинговой деятельности

и управлению доходности гостиниц и других средств размещения. 

Все вышеизложенные знания, умения и компетенции позволят

читателю понять, как организовать управление отельным бизнесом таким образом, чтобы оно было качественным и вело к процветанию, каким набором профессиональных знаний и глубоким
пониманием принципов функционирования гостиницы должен
обладать руководитель и в каких тонкостях и специфических чертах современных отельных технологий он должен разбираться.

1. ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС: 

ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ

1.1. Мировой гостиничный рынок

Гостиничный бизнес, являющийся частью мировой туристской

индустрии, в последнее время активно развивается, что во многом
связано с увеличивающимся количеством туристских поездок как
внутри стран, так и за рубеж. По данным Всемирной туристской
организации (ЮНВТО), международные туристские прибытия за
последние 25 лет показали прирост более чем в 2,5 раза с 435 млн
туристских прибытий в 1990 г. до 1133 млн туристских прибытий
в 2014 г. В соответствии с макроэкономическими законами рынка
удовлетворение увеличивающегося спроса на туризм и возрастающих потребностей туристских потоков обусловливает постоянное
развитие гостиничной инфраструктуры путем роста предложения
со стороны средств размещения.

На сегодняшний день, по данным IBISWorld Industry Report. 

Global Hotels & Resorts, мировая отельная индустрия насчитывает около 658 тыс. гостиниц и аналогичных средств размещения и
включает в себя около 15,5 млн номеров (табл. 1).

Следует отметить, что одной из стран-лидеров по этому пока
зателю являются США, на которые приходится около 8% мировой

Таблица 1. Количество гостиниц и аналогичных средств размещения
на мировом рынке гостиничных услуг

Год
Количество учреждений (тыс.)
Год
Количество учреждений (тыс.)

2003
537
2011
622

2004
556
2012
633

2005
570
2013
645

2006
582
2014
658

2007
595
Прогноз

2008
605
2015
673

2009
598
2016
687

2010
608
2017
698

1. Гостиничный бизнес: тенденции и перспективы

гостиничной индустрии. По данным The American Hotel & Lodging 
Association, в США насчитывается около 52,9 тыс. объектов гостиничного рынка (с номерным фондом 15 и более номеров) с суммарным номерным фондом, оцениваемым в 4,9 млн гостиничных
номеров. Для сравнения показатели иных стран мира представлены в данных табл. 2.

При этом важно отметить, что, по прогнозам специалистов го
стиничного бизнеса, количество гостиниц и аналогичных средств
размещения, как и размер мирового номерного фонда, постоянно
увеличивается во всех регионах мира, где США также занимают лидирующие позиции (рис. 1, 2).

Таблица 2. Количество гостиниц и аналогичных средств размещения
и их суммарный номерной фонд в некоторых странах мира

Страна
Количество
учреждений

Количество

номеров (тыс.)
Страна
Количество
учреждений

Количество

номеров (тыс.)

Чехия
9013
710,4
Венгрия
4176
435,6

Дания
1118
420
Австрия
20329
993,6

Испания
47689
3483
Польша
9885
694

Латвия
644
39,1
Финляндия
1408
251

Греция
8900
352
Сербия
987
102,4

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

412

285

31 31

489

223

36 21

630

235

52 28

785

211

56 30

871

216

62 32

2012
2013
2014
2015
2016

Рис. 1. Динамика и прогноз количества новых отелей

в некоторых регионах мира и в США

1.1. Мировой гостиничный рынок

7

Мировая отельная индустрия сегментирует номерной фонд на

брендовые / фирменные (несколько отелей под одной торговой
маркой) и независимые / не фирменные отели. На фирменный сегмент мирового отельного рынка, по оценкам специалистов, приходится около 53% от общего объема рынка. При этом на пятерку
ведущих фирменных гостиничных компаний (IHG, Accor, Hilton, 
Marriott и Starwood) приходится примерно 30% от общего фирменного гостиничного рынка, который в будущем, в условиях открывающегося дополнительного номерного фонда займет около 65%. 
При этом присутствие брендовых отелей в процентном выражении от общего рынка услуг размещения различно в разных странах мира. Так, в США около 70% гостиничного рынка — это фирменные брендовые отели, на быстроразвивающихся рынках, таких
как Китай и Индия, международные брендовые отели составляют, 
по разным оценкам, от 45 до 55%. При этом все эксперты сходятся
в одном, что уровень проникновения международных брендов в
мировой отельной практике значительно возрастет в ближайшее
время. 

Отмеченный прирост гостиничного комплекса в данных рис. 1, 

2 во многом обусловлен увеличением инвестиционной активности
в отельном секторе экономики. 

Согласно результатам исследования Hotel Investment Highlights 

и отчету Hotel Investment Outlook компании Jones Lang LaSalle за

Рис. 2. Динамика и прогноз количества новых номеров

в некоторых регионах мира и в США

44,6

37,8

10,2

5,2

53,1

70,2

84,8

97,5

34,5

11,4

5,8

39,2

31,0

9,9

2,8

2012

2013

2014
2015
2016

0

20

40

60

80

100

14,5

3,8

34,1

17,7

5,8

1. Гостиничный бизнес: тенденции и перспективы

8

последние несколько лет объем инвестиций в глобальный рынок
гостиниц постоянно растет и прогнозируется, что в 2015 г. мировой объем сделок с гостиничной недвижимостью достигнет восьмилетнего максимума и составит 68 млрд. долл. (рис. 3).

Территориальная дифференциация общего объема инвестиций

в гостиничную недвижимость показывает следующие данные:

• Северная и Южная Америка — инвестиционная активность

в 2014 г. составила 30 млрд. долл., а в 2015 г. она увеличится до
34,5 млрд. долл.;

• регион EMEA (страны Европы, Ближнего Востока и Африки) — 

объем вложений в гостиницы в 2014 г. составил 21,5 млрд. долл., а
в 2015 г. он достигнет 24,7 млрд. долл.;

34,6

46,7

60

68

2012
2012
2014
2015

30

40

50

60

70

Рис. 3. Динамика мирового объема сделок

с гостиничной недвижимостью

Рис. 4. Дифференциация мирового отельного рынка

по уровню гостиниц и аналогичных средств размещения

24%
16%

39%

21%

High-end hotel
accomodation

Low-end hotel
accomodation

Medium-end hotel
accomodation

Resort
accomodation

1.1. Мировой гостиничный рынок

9

• Азиатско-Тихоокеанский регион — объем инвестиций в гости
ничную недвижимость в 2014 г. составил 7,5 млрд. долл., а в 2015 г. 
он достигнет 8,5 млрд. долл. 

Ценовая структура мирового отельного рынка представлена

различными ценовыми сегментами, где практически 40% принадлежит гостиницам среднего ценового класса (рис. 4).

Относительно масштабности мирового отельного рынка в на
туральных единицах измерения он показывает очень хорошие результаты и в стоимостном (денежном) выражении. Доходы мирового отельного бизнеса составляют около 607,5 млрд. долл., при этом
чуть менее 27% от этой суммы приходится на страну-лидера — США, 
где доход от гостиничных предприятий приносит ей 163 млрд. долл. 
(рис. 5). Все иные страны мира, по данным  statica. com, обладают
более скромными ценовыми показателями дохода национального
отельного рынка и в ближайшей перспективе не в состоянии даже
приблизиться к показателям лидера (табл. 3).

Важно отметить, что мировая отельная индустрия — это не

только мощный источник дохода для отельеров и сегмент турист
650,9

638,7

624,4

607,5

592,6

579,9

570,9

555,3

530,9

574,1

556,9

534,7

510,7

478,1

434,6

0
100
200
300
400
500
600
700

2017

2016

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

Рис. 5. Динамика и прогноз мировых доходов гостиничной индустрии

1. Гостиничный бизнес: тенденции и перспективы

10

ской отрасли, вносящий значительный вклад в формирование и
рост ВВП, но и сфера, решающая вопросы социальной политики. 
Гостиничная индустрия активно способствует снижению уровня
безработицы путем создания рабочих мест. Например, в США в
мировой отельной индустрии создано 1,86 млн рабочих мест, во
Франции и Китае — 1,6 млн рабочих мест (в каждой из стран).

Для повышения экономической эффективности гостиничного

бизнеса отельеры постоянно принимают во внимание основные
потребности мировых туристских потоков, которые могут значительно отличаться по степени важности того или иного вида гостиничных удобств в зависимости от вида самого постояльца (обычный турист и бизнес-турист).

Результаты исследований TripBarometer 2015. Global Travel Eco
no my Report, в которых приняло участие 28,4 тыс. респондентов и
10,3 тыс. бизнес-респондентов, показали следующие цифры (табл.4).

Для эффективной гостиничной деятельности важно также, чего

ждет среднестатистический мировой турист от отеля, т.е. чего бы
он хотел видеть в нем как дополнительную «опцию». По данным
опроса, проведенного порталом бронирования отелей HRS, в «списке желаний» постояльцев гостиниц следующие услуги:

Таблица 3. Динамика и прогноз доходов отельной индустрии (revenue hotel 
accomodation) в разных странах мира, млрд. долл.

Страна
Динамика доходов
Прогноз доходов

2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020

Германия
26,0
26,0
33,7
29,9
29,3
31,1
32,7
30,6
31,6
32,3
33,8
31,6
32,5

Канада
12,9
11,0
12,7
13,4
13,6
13,9
14,9
15,0
15,5
14,8
15,6
15,5
15,8

Испания
23,0
19,6
18,8
20,6
19,2
19,1
19,5
20,0
20,1
19,5
19,7
20,2
20,2

Италия
22,6
20,3
21,0
21,1
20,8
20,8
21,6
21,3
21,9
21,4
22,1
21,6
22,1

Франция
23,8
20,6
21,0
22,3
21,3
21,4
22,1
22,2
22,5
21,9
22,6
22,7
22,9

Турция
7,0
8,9
11,2
11,5
12,1
12,1
12,0
12,0
12,2
12,4
12,5
12,8
13,1

Швейцария
–
7,1
7,1
8,4
7,3
7,7
8,0
7,7
7,9
8,2
7,9
8,0
8,3

Словакия
0,32
0,28
0,29
0,33
0,30
0,30
0,32
0,33
0,30
0,32
0,34
0,34
0,34

Дания
2,3
2,1
1,8
2,0
1,9
1,9
1,9
1,9
2,0
1,9
1,9
1,9
2,0

Австрия
9,6
9,1
8,8
9,7
9,4
9,8
10,0
10,2
10,4
10,4
10,4
10,5
10,6

Великобритания
25
21,3
20,9
22,8
23,9
24,1
24,8
25,4
26,6
25,4
25,8
26,1
27,2

Аргентина
0,63
0,60
0,63
0,78
0,86
0,89
1,0
1,0
1,1
1,2
1,3
–
–

Индия
3,2
3,1
3,3
4,0
4,6
4,7
5,6
5,8
6,4
6,9
7,6
–
–

Южная Корея
7,3
7,5
10,1
8,4
9,3
10,1
10,7
10,1
10,7
11,0
11,4
10,5
11,1