Управление качеством

Н.В. Кузнецова





                УПРАВЛЕНИЕ
                КАЧЕСТВОМ




Учебное пособие

4-е издание, стереотипное

Рекомендовано Редакционно-издательским Советом Российской академии образования к использованию в качестве конспекта лекций






Москва Издательство «ФЛИНТА: 2021

УДК 65.0(075.8)
ББК 65.2/4-90я73
       К89
       К⁸⁹           Серия «Экономика и управление»
Главный редактор:
д-р псих. н., проф., акад. РАО Д.И. Фельдштейн
Зам. главного редактора:
д-р псих. н., проф., акад. РАО А.К Бондырева

Члены редакционной коллегии:
        д-р псих. н., проф., акад. РАО Ш.А. Амонашвили; д-р пед. н., член-кор.
       РАО В.А. Болотов; д-р псих. н., проф., акад. РАО А.А. Деркач; д-р псих.
н., проф., акад. РАО А.И. Донцов; д-р псих. н., проф., акад. РАО И.В. Дубровина; д-р псих. н., проф. В.П Зинченко; д-р филол., проф., акад. РАО В.Г. Костомаров; д-р пед. н., проф. акад. РАО Н.Н. Малофеев; д-р физ.-мат. н., проф., акад. РАО В.Л. Матросов; д-р пед. н., проф., акад.
       РАО Н.Д. Никандров; д-р псих. н., проф. акад. РАО В.В. Рубцов; д-р пед.
н., проф., акад. РАО М.В. Рыжаков; д-р ист. н., проф. Э.В. Сайко
Рецензенты:
канд. экон. наук, профессор Магнитогорского государственного университета О.Н. Демчук; канд. экон. наук, заф. кафедрой экономики и маркетинга Магнитогорского технического университета В.И. Кеба


К89 Кузнецова Н.В.
         Управление качеством [Электронный ресурс] : учеб. пособие / Н.В.
      Кузнецова. — 4-е изд., стер. — М. : ФЛИНТА, 2021. — 360 с.
           ISBN 978-5-9765-0731-9
          В пособии рассматриваются основные категории и понятия в области управления качеством, развитие теории и практики в этой сфере, показатели качества и методы их оценки, проблемы стандартизации, сертификации и метрологического обеспечения качества продукции. Для лучшего усвоения материала к пособию прилагается практикум на компакт-диске.
          Для студентов экономических, управленческих специальностей и преподавателей.
                                                     УДК 65.0(075.8)
                                                     ББК 65.2/4-80я73





ISBN 978-5-9765-0731-9

© Кузнецова Н.В., 2016
© Издательство «ФЛИНТА», 2016

ОГЛАВЛЕНИЕ



Введение .................................................... 4
Раздел I. Основные категории и понятия в области управления качеством................................................. 5
    Тема 1. Управление качеством: основные понятия........... 6
    Тема 2. Развитие теории и практики управления качеством..38
    Тема 3. Экономические аспекты качества...................87

Раздел II. Квалиметрия как наука. Показатели качества и методы их оценки................................................117
    Тема 4. Квалиметрия как наука и ее роль в управлении качеством.118
    Тема 5. Инструментарий качества.........................138

Раздел III. Контроль качества продукции.....................175
    Тема 6. Контроль качества продукции.....................176

Раздел IV. Стандартизация, сертификация и метрологическое обеспечение качества продукции...........................191
    Тема 7. Стандартизация в управлении качеством ..........192
    Тема 8. Метрологическое обеспечение качества продукции..226
    Тема 9. Сертификация в управлении качеством.............244

    Литература..............................................295
    Глоссарий (словарь терминов)............................298
    Приложения..............................................316

ВВЕДЕНИЕ

    Курс «Управление качеством» является одним из базовых цикла специальных дисциплин, объединяющих философскую, технологическую, экономическую, общенаучную тематику, а также вопросы управления.
    В Государственном образовательном стандарте высшего профессионального образования» по специальности «Менеджмент организации» отмечены следующие положения:
    «1.3.1. Область профессиональной деятельности менеджера — обеспечение эффективного управления организацией, организация систем управления, совершенствование управления в соответствии с тенденциями социально-экономического развития.
    1.3.2.    Объектами профессиональной деятельности менеджера являются различные организации экономической, производственной и социальной сферы, подразделения системы управления государственных предприятий, акционерных обществ и частных фирм. Она распространяется также на научно-производственные объединения, научные, конструкторские и проектные организации, органы государственного управления и социальной инфраструктуры народного хозяйства.
    1.3.3.    Менеджер должен быть готов к следующим видам деятельности, которые выделяются в соответствии с его назначением и местом в системе управления: управленческая, организационная, экономическая, планово-финансовая, маркетинговая, информационно-аналитическая, проектно-исследовательская, диагностическая, инновационная, методическая, консультационная, образовательная».
    Курс «Управление качеством» раскрывает вопросы теории и практики управления качеством и предназначен для формирования у будущего специалиста целостного объемного представления о системе менеджмента качества и процессах ее функционирования. Основу данного курса составляет совокупность таких дисциплин, как статистика, информационные технологии в управлении, микро- и макроэкономика, математические методы и модели в экономике и управлении и др. В курсе раскрываются сущность, содержание, основные подходы и принципы к управлению качеством и обеспечению конкурентоспособности выпускаемой продукции, общие и специальные функции управления качеством, рассматриваются вопросы стандартизации, сертификации и метрологического обеспечения, а также анализа основного инструментария управления качеством.

4

Раздел I

  ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ И ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

            Тема 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ



        Цели и задачи курса «Управление качеством». Понятие качества. Многоаспектность качества. Составляющие качества услуги и товара. Факторы, оказывающие влияние на качество продукции. Процесс «создания качества». Пирамида качества. Управление качеством: основные понятия. Функции управления качеством. Механизм управления качеством




        Цели и задачи курса «Управление качеством»

    Курс «Управление качеством» является одним из цикла специальных дисциплин в рамках подготовки специалистов в области управления, способных выполнять функции руководителей. Основу курса составляет общетеоретический аспект изучения природы и роли качества в системе менеджмента; основ стандартизации и сертификации продукции; конкретных методов контроля качества, сбора и обработки информации; действующего законодательства и нормативных документов в области качества.
    Актуальность изучения дисциплины «Управление качеством» диктуется потребностями рыночной экономики, в условиях которой успешная деятельность предприятия основывается на конкурентоспособности выпускаемой продукции. Основу конкурентоспособности продукции составляет ее качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем качества и подтверждается сертификацией продукции и систем качества.
    Курс «Управление качеством» излагает основные термины, понятия, принципы и методы организации управления качеством продукции. Предметом данного курса является изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции, социально-экономические и организационно-технические характеристики процессов ее создания, потребления, утилизации,

6

а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.
    Целью курса является ознакомление студентов с основами теории и практики современного управления качеством продукции в соответствии с требованиями международных стандартов.
    Задачами курса «Управление качеством» являются:
    У  знакомство будущих специалистов с теоретическими основами в области обеспечения качества и управления качеством продукции;
    У  разработка практических рекомендаций по организации и функционированию систем управления качеством продукции на предприятиях различных форм собственности;
    У  знакомство с требованиями отечественных и международных стандартов по управлению качеством;
    У  знакомство с нормативными документами, регулирующими правовые отношения в области качества;
    У  разработка и совершенствование основ экономического стимулирования повышения качества продукции.
    Курс «Управление качеством» охватывает широкий круг проблем и поэтому связан практически со всеми дисциплинами как общепрофессионального, так специального блока.





        Понятие качества. Многоаспектность качества. Требования к качеству

    При изучении любой науки первой серьезной проблемой является проблема терминологии однозначности толкований понятий. Основные понятия и положения в области оценки и обеспечения качества продукции и услуг, применяемые в международной и отечественной практике, определяются документами международных организаций ИСО и МЭК и Госстандарта Российской федерации. Остановимся на рассмотрении основных понятий и категорий в области управления качеством продукции.
    Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития как человека, так и всего общества. В среде ученых и специалистов по вопросам качества существует


7

достаточно большое количество определений данной категории. Такое разнообразие связано с многоаспектностью категории «качество». В табл. 1 показано разнообразие формулировок понятий качества.

Таблица 1

        Различные подходы к трактовке понятия «качество»

       Автор                    Трактовка понятия «качество»             
Аристотель (III в.  К Качество --- видовое отличие сущности, выра-       
до н.э.)            жающее устойчивость предмета, его отличие от         
                    других вещей (дифференциация по признаку             
                    «хороший --- плохой»)                                
                    К Качество --- как характеристика состояний сущ-     
                    ности и как свойство вещи, которые способны          
                    изменяться и переходить друг в друга                 
Гегель (XIX в.)     Качество есть в первую очередь тождественная с       
                    бытием определенность: нечто есть благодаря сво-     
                    ему качеству то, что оно есть, и теряя свое качество,
                    оно перестает быть тем, что оно есть                 
Толковый словарь    Качество --- свойство или принадлежность, все, что   
В. Даля (первое из- составляет сущность лица или вещи. Количество        
дание 1863---1866   означает счет, вес и меру и отвечает на вопрос       
гг.)                «сколько?»; качество на вопрос «какой?»; поясня-     
                    ет доброту, цвет и другие свойства предмета          
Словарь русского    Качество --- наличие существенных признаков,         
языка С.И. Ожегова  свойств, особенностей, отличающих один предмет       
(первое издание     или явление от других                                

1949 г.)

Китайская версия Качество тождественно понятию «высококласс-     
                 ный», «дорогой» (иероглиф, обозначающий каче-   
                 ство, состоит из двух элементов --- равновесие и
                 деньги --- качество = равновесие + деньги)      
Исикава К.       Качество --- свойство, реально удовлетворяющее  
                 потребителей                                    

8

Окончание табл. 1

Джуран Дж.          Качество есть степень удовлетворения потребите-  
                    ля (в соответствии с назначением); пригодность   
                    для определенной цели и использования            
Деминг Э.           Качество --- свойство, нацеленное на требования  
                    потребителя, настоящие и будущие                 
Фейгенбаум А.       Качество --- обобщенные комплексные характерис-  
                    тики рыночного исследования, проектирования, про                    изводства и обслуживания, в результате которых   
                    определяется степень соответствия произведенной  
                    продукции или услуги ожиданиям потребителя       
Кросби Ф.           Качество --- согласованность с требованиями по-  
                    требителя                                        
Большая Советская   Качество --- это существенная определенность     
Энциклопедия, т. 11 предмета или процесса, выступающая в его свой-   
                    ствах и характеризующая то, что данный предмет   
                    или процесс является в данных условиях, в связи  
                    и взаимодействии с другими данными предмета-     
                    ми и процессами                                  
Азгальдов Г.Г. (ос- Качество --- сложное свойство, представляющее    
нователь квалимет-  собой совокупность всех тех и только тех свойств,
рии)                которые характеризуют получаемые при потреб-     
                    лении объекта результаты (как желательные, по-   
                    ложительные, так и нежелательные, отрицательные) 
ГОСТ 15467-79       Качество продукции --- совокупность свойств про- 
                    дукции, обуславливающих ее пригодность удовлет-  
                    ворять определенные потребности в соответствии   
                    с ее назначением                                 
МС ИСО 8402-86      Качество --- совокупность свойств и характерис-  
(8402-94)           тик продукции или услуги, которые придают им     
                    способность удовлетворять обусловленные или      
                    предполагаемые потребности                       
МС ИСО 9000 ---     Качество --- способность совокупности собствен-  
2000                ных характеристик продукции, системы или про-    
                    цесса удовлетворять требования потребителей и    
                    других заинтересованных сторон                   

9

    Неоднозначное отношение к качеству может быть объяснено различным содержанием в зависимости от роли качества и его значимости для потребителя. Несмотря на все многообразие формулировок понятия «качество», для конкретных условий совместной деятельности людей данную терминологию необходимо конкретизировать или стандартизировать.
    В то же время для уяснения сущности понятия «качество» необходимо отметить основные предпосылки изменения отношения к качеству продукции (рис. 1), так как вопросы качества продукции и его повышения всегда находились в центре общественного внимания.


Рис. 1. Основные предпосылки изменения отношения к качеству

    Качество — достаточно емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов.




    На рис. 2 представлена характеристика основных аспектов качества.



10