Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе

УДК 640.41:658.3(4)
ББК 65.432-64-2(4)
У-66
Перевод c английского языка
М.А. Баскаковой
EURHODIP – Ассоциация школ гостиничного бизнеса и общественного
питания в Европе, основанная на базе Школы гостиничного бизнеса в
Коксийде (Бельгия) в 1989 г.С этого времени 76 школ данного направления стали членами Ассоциации. Совет директоров состоит из представителей соответствующих стран. Основные направления деятельности
Ассоциации:
– организация европейских экзаменов с целью получения Европейского диплома (Менеджмент);
– организация семинаров для преподавателей;
– организация ежегодной конференции для сотрудников школ гостиничного и ресторанного бизнеса и представителей гостиничной и
ресторанной индустрии.
Кроме того, выпущены учебные пособия, предназначенные для студентов и выпускников упомянутых школ, а также для профессионалов в
соответствующей области.
Пособие «Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе» составлено Паоло Григолли и Джанлука Чеполларо из Академии коммерции и туризма в Тренто.
ISBN 90 5720 0333
© Continental Publishing, Belgium
© EURHODIP
ISBN 978-5-279-02450-6
© Финансы и статистика, 2014

П
редисловие
Единая Европа медленно, но верно, превратилась
в реальность. 15 государств-членов Европейского Союза образуют огромный внутренний рынок.
С января 2002 г. 12 стран – членов ЕС (Австрия,
Бельгия, Германия, Греция, Ирландия, Испания, Италия, Люксембург, Португалия, Финляндия, Франция, Швеция) пользуются единой
валютой – евро.
На этом рынке туристский сектор, включая гостиничную и ресторанную индустрию, вносит значительный вклад в увеличение валового национального продукта на душу населения, импорта
иностранной валюты и повышение уровня занятости.
Учитывая процесс объединения Европы, 60 европейских школ гостиничного бизнеса и общественного питания еще в 1989 г. пришли к выводу о целесообразности создания Европейской Ассоциации, имея в виду, что молодые люди, окончившие
эти школы, должны быть как можно полнее подготовлены к такой европейской специфике, как
свобода выбора работы и создания того или иного
предприятия в рамках единой Европы.
5
За  период  1993–1995  годов  8  школ-членов
EURHODIP организовали семинары для директоров и преподавателей с конечной целью создать
европейское учебное пособие. Были запланированы учебные пособия для студентов таких школ
по следующим темам:

ПРЕДИСЛОВИЕ
•
Кулинарное искусство в Европе
•
Европейские напитки
•
Европейская культура
•
География туризма в Европе
•
Гостиничное право и экономика туризма в
Европе
•
Европейский гостиничный маркетинг
•
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе
•
Европейские обычаи в области питания
Цель создания таких пособий – завершенное
представление курсов на соответствующую тему,
обучение в рамках которых осуществляется в
разных странах-членах Европейского Союза.
Таким образом, данные учебные пособия с успехом могут быть использовано как:
– идеальный учебник для студента, изучающего различные темы, преподаваемые в европейских странах
– или как справочник для молодых профессионалов, которые хотят начать или продолжить
свою карьеру за пределами своей страны.
В заключение хотел бы выразить надежду, что
EURHODIP, представляющая 76 школ-членов и
около 40 000 студентов, в будущем с благодарностью перейдет на использование образовательных программ «Сократ» и «Леонардо», финансируемых Европейским Союзом.
Рене Меню,
Председатель
6

Введение
Произошло много изменений, оказавших влияние
на экономические аспекты сферы услуг, традиционно входящей в сектор туризма; причем отнюдь
не самыми малозначимыми из них являются постоянно усиливающиеся взаимосвязи между секторами экономики и необходимость системного
подхода к созданию эффективных «ценностей» *
для клиента.
Эволюция  предприятий  туристского  сектора,
являясь  отражением  изменений,  происшедших
в области  спроса,  оказывает  непосредственное
влияние  на  организационные  модели  структур,
входящих в сферу гостеприимства, в частности,
отелей. Это сказывается на совершенствовании
способов мотивации потребителей и средств достижения результатов. При таком сценарии изменения, как правило, приводят к более развитым
моделям туристских  организаций.  Особенно
важно сконцентрировать внимание на совершенствующихся моделях менеджмента в условиях
глубоких перемен. Эти модели учитывают различные виды реагирования туристских компаний на быстро меняющиеся ситуации. Характеристики организационных изменений можно резюмировать следующим образом:
7
* Под термином «ценность» составители большей частью понимают стоимость продукта (как общеэкономического понятия) в ценностном выражении. – Прим.
перев.

ВВЕДЕНИЕ
– эволюция задач от перспективы прогнозируемых и стандартных услуг к перспективе, основанной на компоновке и оптимальном использовании потенциальных возможностей, где определяющим критерием является полезность
продукта (услуг), предлагаемого клиенту;
– важность роли личности и внутренних отношений в туристских организациях, когда индивидуальная мотивация, творческий подход (креативность), ощущение себя членом команды,
осознание значимости конкретной задачи, сочетание работы в группе и выработки и принятия решений могут в совокупности создать
удачную (или неудачную) «культуру» качества
предлагаемых услуг;
– появление организационных конфигураций,
имеющих существенно новые элементы, упрощенную структуру с меньшим количеством
иерархических уровней (горизонтальных и целостных), способных использовать взаимозависимость и связи между компаниями в данной системе для совместного производства ценности
(продукта).
Эволюция менеджмента туристских организаций
в этом смысле позволяет увеличить эффективность
их работы в связи со способностью к постоянному
обучению. Ценность (продукта), получаемого клиентом, создается комбинацией индивидуального
вклада, знания своего участка работы и знакомства
с инновациями.
Исходя из этих допущений, можно спроектировать
организационную структуру компаний, способных
занять новые ниши на соответствующем рынке.
Настоящим испытанием является разработка орга8

ВВЕДЕНИЕ
низационных решений, дающих возможность оказывать услуги, обусловленные ожиданиями клиента. Для перехода к более развитым моделям обучение работников гостиничного сектора является
одновременно фактором чрезвычайной важности
и способности организаций к развитию. Предварительным условием для создания качественных услуг, безусловно, являются человеческие ресурсы.
Особая природа сферы услуг, их нематериальный
характер, совпадение во времени этапов производства и доставки привносят в процесс управления
значительный человеческий фактор. Следовательно, уровень участия в деятельности компании, профессионализм, предпродажная подготовка и послепродажное обслуживание, а также способность
улаживать конфликты между персоналом непосредственно сказывается на качестве услуг.
Данное учебное пособие основано на изучении опыта более чем десятилетней деятельности Академии
коммерции и туризма в области обучения по специализации международного гостеприимства, а также на сотрудничестве с другими школами в туристском секторе, входящими в систему Eurhodip.
Пособие состоит из двух частей. В первой, по преимуществу теоретической, показана значимость персонала в предоставлении туристских услуг. Основная
идея состоит в том, что туристские компании участвуют в производстве ценностей с использованием
знаний и связей, иными словами, компетентного обращения с клиентом. Персонал играет приоритетную
роль в секторе нематериального характера, поскольку именно здесь требуется особая способность к адаптации, выбору нужного варианта сценария, когда
уровень общих знаний о качестве услуг определяет
качество данной услуги.
9

ВВЕДЕНИЕ
Удовлетворение заказчика – одновременно и исходная точка, и инструмент реализации основных целей компании. Следовательно, качество становится
«философией» менеджмента, и эти ресурсы впоследствии должны быть задействованы. Человеческие
ресурсы имеют критическую значимость и стратегически важны для успеха организации и сокращения расхождения между ожиданиями клиента и его
восприятием фактически полученных услуг.
Все идеи, высказанные в теоретической части, тщательно анализируются во второй. Здесь они представлены в форме отчетов о результатах работы студентов на практике в качестве ассистентов руководителей туристско-гостиничного предприятия в
рамках соответствующего курса Академии коммерции и туризма в Тренто. Практика проходила в пяти
отелях разных стран, каждый из которых является членом международной гостиничной цепи.
Целью данной публикации является обобщение
опыта студентов, полученного ими в разных европейских странах. Это реальный опыт людей, посторонних для данного предприятия, это точки зрения
студентов, проходивших там практику. Сделанные
ими описания «абсолютно субъективны» в том
смысле, что авторы не были связаны необходимостью проявлять лояльность к предприятию, и потому достаточно достоверно оценивают функционирование соответствующей организации, где ими был
приобретен данный опыт. Деятельность отелей, увиденная глазами молодых учеников, дает замечательную в своей реалистичности картину работы некоторых организационных моделей.
10
Паоло Григолли
Джанлука Чеполларо