Управление качеством

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ  
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  
«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «МИСиС» 

 

 
 
 

 

 

 

 
 

 

№ 2098 

Кафедра прикладной экономики

Е.Н. Елисеева 
Н.В. Шмелева 
 

Управление качеством

 

Курс лекций 

Рекомендовано редакционно-издательским 
советом университета 

Москва 2012 

УДК 658.562 
 
Е51 

Р е ц е н з е н т  
канд. техн. наук, проф. Ю.Ю. Костюхин 

Елисеева, Е.Н. 
Е51  
Управление качеством : курс лекций / Е.Н. Елисеева, Н.В. Шмелева. – М. : Изд. Дом МИСиС, 2012. – 92 с. 
 

Рассмотрены теоретические аспекты управления качеством. Подробно 
освещены вопросы становления категории «качество» как основной составляющей современного менеджмента. Рассмотрены современные подходы к 
управлению качеством, основанные на международных стандартах ИСО серии 9000. Особое внимание уделено вопросам сертификация продукции и 
систем качества. Курс лекций написан в соответствии с программой курса 
«Управление качеством».  
Предназначен для студентов, обучающихся по специальностям 080502 
«Экономика и управление на предприятии (в металлургии)» и 080500 «Менеджмент». 

 

 
© Е.Н. Елисеева, 
Н.В. Шмелева, 2012 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

Введение....................................................................................................4 
1. Понятие и генезис качества. Качество как основная 
составляющая современного менеджмента ...........................................5 
1.1. Генезис и многоаспектность категории «качество»...................5 
1.2. Качество как основная составляющая современного 
менеджмента .........................................................................................9 
2. Качество как объект управления.......................................................13 
2.1. Уровни управления качеством ...................................................13 
2.2. Принципы и функции управления качеством...........................15 
2.3. Классификация методов управления качеством.......................19 
3. Становление научных основ управления качеством.......................24 
3.1. Зарубежный опыт управления качеством .................................24 
3.2. Российский опыт управления качеством...................................33 
4. Стандарты систем качества ...............................................................36 
4.1. Краткая характеристика стандартов ИСО серии 9000.............36 
4.2. Характеристика стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 ............38 
5. Содержание современных подходов к управлению качеством .....49 
5.1. Процессный подход к управлению качеством..........................49 
5.2. Процессы жизненного цикла в системе управления 
качеством. Управление взаимоотношениями с потребителями ....52 
5.3. Процессы жизненного цикла в системе менеджмента качества. 
Основные элементы процесса проектирования и разработки........55 
5.4. Процессы жизненного цикла продукции. 
Процесс «Закупки».............................................................................61 
5.5. Процессы жизненного цикла продукции. Управление 
качеством в процессе производства и обслуживания.....................67 
6. Сертификация продукции и систем качества ..................................71 
6.1. Основные термины и понятия сертификации...........................71 
6.2. Правовые основы сертификации в РФ ......................................76 
Библиографический список...............................................................83 
Приложение 1. Основные принципы американской школы 
управления качеством........................................................................84 
Приложение 2. Основные взгляды представителей японской 
школы управления качеством ...........................................................85 
Приложение 3. Основные характеристики отечественных 
систем управления качеством ...........................................................86 
Приложение 4. Классификация показателей качества продукции.....91 

ВВЕДЕНИЕ 

В настоящее время управление качеством деятельности организации рассматривается как система взаимосвязанных процессов, нацеленных, во-первых, на удовлетворение и предвосхищение запросов 
потребителей и, во-вторых, на повышение эффективности работы на 
основе лидерства руководителей и активного применения методов 
постоянного улучшения качества деятельности. Иными словами, 
управление качеством деятельности организации представляет собой 
процесс его непрерывного улучшения на каждом уровне управления, 
в каждой функциональной области организации на основе использования всех имеющихся ресурсов. 
Во всем мире подготовка специалистов предусматривает изучение 
и освоение современных методов управления качеством продукции, 
услуг, процессов и систем управления. 
Целью курса «Управление качеством» является формирование 
теоретических знаний в области управления качеством, ознакомление с мировым опытом в области управления качеством; приобретение практических умений и навыков в области управления качеством 
исследуемых объектов (процессов, персонала, продукции, деятельности организации в целом). 

1. ПОНЯТИЕ И ГЕНЕЗИС КАЧЕСТВА. 
КАЧЕСТВО КАК ОСНОВНАЯ 
СОСТАВЛЯЮЩАЯ СОВРЕМЕННОГО 
МЕНЕДЖМЕНТА 

1.1. Генезис и многоаспектность 
категории «качество» 

Проблема качества на протяжении многих веков занимает умы 
прогрессивного человечества: философов и экономистов, конструкторов и инженеров, социологов и политологов, биологов и экологов. 
В настоящее время качество выступает главным фактором социального устройства, деятельности людей, а также имеет фундаментальное значение для понимания сущности человеческого бытия, для 
развития духовной культуры общества. Если все многообразие исследуемых и решаемых человечеством проблем условно подразделить на глобальные (затрагивающие интересы всего человечества) и 
локальные (затрагивающие интересы отдельных регионов, государств, организаций и актуальные в конкретный момент), то проблему качества необходимо отнести к рангу глобальных. В современной 
теории и практике управления качеством выделяют следующее понимание сущности этой категории: субстратное, предметное, системное, функциональное, интегральное (рис. 1.1) [1]. 

 
Сущность категории 
«качество» 

Субстратное 
понимание 
качества 

Системное 
понимание 
качества 

Предметное 
понимание 
качества 

Функциональное 
понимание 
качества 

Интегральное 
понимание 
качества 

 

Рис. 1.1. Сущность категории «качество» 

Субстратное понимание качества характерно для древних культур и сводится к осознанию основных природных стихий: огня, воды, земли, воздуха. Данный этап характеризовался отсутствием 
сложных изделий, примитивным представлением об устройстве мира 
и физических законах природы. Поэтому свойства или качества любого объекта рассматривались с точки зрения соответствия, подобия 
основным стихиям. Именно такое понимание качества лежит в основе гороскопов, которые соотносят качества человека со свойствами 
той или иной стихии, животного или растения. 
Предметное понимание появилось под влиянием производственной деятельности человека. На этом этапе было признано, что каждый предмет обладает специфическими свойствами, которые могут 
подвергаться изменениям. 
Системное понимание качества появилось в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности стали 
различные системы. Наука пришла к пониманию того, что практически любой объект материального и нематериального мира представляет собой систему, поэтому качество каждого объекта формируется 
в результате взаимодействия его многообразных свойств и таким образом тоже является системной категорией. 
Функциональное осознание обусловлено тем, что качество определенных результатов хозяйственной деятельности человека (прежде 
всего продукции) стало отождествляться с выполнением им определенных функций в соответствии со своим назначением. 
Интегральное понимание связано с осознанием качества как многоаспектной социально-экономической категории, распространяющейся на все сферы жизнедеятельности человека. Интегральное понимание качества нашло воплощение в содержании категории «качество жизни». 
Дж. Харринггон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: «Качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с 
ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества» [1].  
В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов 
понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, 
личностный и др. Каждый подход по-своему трактует содержание 
этой категории в зависимости от объекта исследования.  
Все многообразие существующих современных трактовок категории «качество» можно объединить в шесть групп (рис. 1.2) [1]. 

Современные трактовки 
категории «качество» 

Качество как 
абсолютная оценка 

Качество как 
соответствие 
назначению 

Качество как 
свойство 
продукции 

Качество как 
соответствие 
стоимости 

Качество как 
соответствие 
стандартам 

Качество как 
степень 
удовлетворения 

 

Рис. 1.2. Современные трактовки категории «качество» 

1. Качество как абсолютная оценка. В этом значении качество – 
синоним превосходства. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак. Согласно этому подходу качество нельзя измерить – оно является принадлежностью товара. 
Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например, автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство – категория абстрактная 
и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в 
основу оценки или измерения свойств продукции или услуг. 
2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество 
служит производной от какого-либо измеримого количественного 
параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше 
его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение 
слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для 
потребителя. 
3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной 
трактовке качество представляет собой способность продукта или 
услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран 
определял качество изделия или услуги как «пригодность для использования». Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером.  

Пример. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой 
высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное 
фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир – они просто не проходили в дверь. Таким 
образом, продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции 
«дома», оказался негодным для японского потребителя. 
4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. 
Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий 
потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него 
возникает потребность. С этой точки зрения качественным является 
продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по 
своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой 
подход ставит перед производителями цель поиска баланса между 
совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации. 
5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного 
производственного подхода качество определяется как соответствие 
техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.  
Пример. Точным прибытием самолета будет считаться прибытие в 
пределах 15 мин от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым – 15 мин в ту или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют 
требованиям потребителей. 
6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. 
В соответствии с данным определением качество – это то, чего ожидают потребители от результатов деятельности организации. Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество 
оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его оценку.  

Популярность данного подхода резко возросла с выходом в свет 
Международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. При этом под 
объектом понималось все, что может быть индивидуально описано и 
рассмотрено. 

1.2. Качество как основная составляющая 
современного менеджмента 

В соответствии со стандартами ИСО серии 9000 качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет 
требования. Определение качества относится как к продукции и услугам, так и к процессам производства продукции и оказания услуг [2].  
Любая продукция или услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие продукции этим требованиям. Свойства продукции, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества. Основные понятия, относящиеся к качеству (согласно стандартам ИСО серии 9000), представлены на рис. 1.3 [2]. 

Требования 
Градация 

Качество
Удовлетворенность 
потребителя 

Возможность 

 

Рис. 1.3. Понятия, относящиеся к качеству 

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и 
взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в 
выходы [2]. В качестве примеров процессов, осуществляемых в организации, можно привести управленческие процессы, процессы 
жизненного цикла продукции (процессы, связанные с потребителями; проектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание), процессы управления ресурсами, процессы измерения, анализа, улучшения. 
Качество определяется рядом его составляющих, образующих так 
называемую петлю качества [3]. Петля качества – это замкнутая 
последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создает

ся и поддерживается на всех этапах «петли качества», начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой 
срок (рис. 1.4). 

Производство 

Подготовка 
производства 

Материально- 
техническое 
снабжение

Маркетинг 

Проектирование 
и разработка 

Упаковка и 
хранение 

Поставка 

Монтаж 

Послепродажное 
обслуживание 

Утилизация после 
использования 

Контроль и 
испытания 
 

Рис. 1.4. «Петля качества» 

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то 
одном из этапов, как страдает качество всей продукции, падает 
имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. 

Рассмотрим фазы «петли качества». 
1. Маркетинг. Качество начинается с исследования потребностей. 
Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как 
именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, 
определяются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как если неверно определены потребности в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат» (рис. 1.5) [4]. Оно гласит, что затраты на 
производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к 
стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании – это стоит 1000 руб. (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10 000 руб. (переналадка