Менеджмент в туризме

Н. И. Гришко

МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИЗМЕ

Допущено Министерством образования Республи ки Беларусь  
в качестве учебного пособия для уча щих ся учреждений 
образования, реализующих образовательные программы 
среднего специального образования по специальности  
«Туризм и гостеприимство»

Минск 
РИПО
2020

УДК  338.48(075.32)
ББК  75.81я723
 
Г82
Автор: 
доцент кафедры экономики и менеджмента УО ФПБ «Международный 
университет «МИТСО» кандидат технических наук, доцент Н. И. Гришко.

Р еценз енты: 
цикловая комиссия экономических дисциплин, коммерческой деятельности, 
профессионального компонента операционной деятельности в логистике            
УО «Минский колледж предпринимательства» (О. И. Дудина);  
профессор кафедры международного туризма Белорусского государственного 
университета доктор географических наук, профессор С. А. Хомич.

Все права на данное издание защищены. Воспроизведение всей книги 
или любой ее части не может быть осуществлено без разрешения 
издательства.
Выпуск издания осуществлен при финансовой поддержке Министерства образования Республики Беларусь.

Г82

Гришко, Н. И.

Менеджмент в туризме : учеб. пособие / Н. И. Гришко. – 
Минск : РИПО, 2020. – 274 с. : ил.

ISBN 978-985-7234-37-0.

В учебном пособии рассматриваются вопросы, комплексно и всесторонне раскрывающие содержание дисциплины «Менеджмент в туризме». 
Особое внимание уделяется особенностям и методам менеджмента в туризме, внутриорганизационным и коммуникационным процессам, обеспечивающим эффективное функционирование туристических организаций. 
Предназначено для учащихся учреждений, обеспечивающих получение 
среднего специального образования по специальности «Туризм и гостеприимство», а также практических работников и специалистов организаций туристической индустрии. 

УДК 338.48(075.32)
ББК 75.81я723

© Гришко Н. И., 2020
© Оформление. Республиканский институт 
профессионального образования, 2020

ISBN 978-985-7234-37-0

ПРЕДИСЛОВИЕ

Туризм является одним из приоритетных направлений социально-экономического развития Республики Беларусь. Усилия государства в настоящее время направлены на увеличение 
вклада туризма в развитие национальной экономики и формирование современного конкурентоспособного туристического 
комплекса, объединенного общей концепцией управления. Решение этой задачи вызывает необходимость подготовки высококвалифицированных специалистов, избравших сферу туризма 
полем своей будущей профессиональной деятельности и имеющих четкие представления о современных процессах и явлениях, происходящих в менеджменте туризма.
Изучение дисциплины «Менеджмент в туризме» должно 
способствовать не только освоению основ теории и практики 
современного управления туризмом, но и сформировать у учащихся соответствующий образ мышления, владение элементами управленческой культуры поведения и самоопределения.
Настоящее учебное пособие подготовлено в соответствии с 
требованиями образовательного стандарта среднего специального образования по специальности «Туризм и гостеприимство».
Содержание материалов учебного пособия формировалось 
автором с учетом многогранности менеджмента как науки, 
специфики и особенностей его проявления в туризме, а также в 
соответствии с требованиями примерного тематического плана, 
лежащими в основе учебного планирования дисциплины 
«Менеджмент в туризме».
Каждая тема учебного пособия содержит контрольные 
вопросы и задания, имеющие важное значение не только для 
закрепления учащимися учебного материала, но и для развития у 
них практических навыков использования принципов, методов, 
приемов и инструментов менеджмента при осуществлении 
профессиональной деятельности в сфере туризма.

Предисловие

Изучение дисциплины «Менеджмент в туризме» позволит 
учащимся учреждения среднего специального образования:
знать на уровне представления:
 
– систему управления туризмом, особенности управления 
туристическими регионами, организациями и учреждениями;
 
– функции, принципы и методы управления туристическими 
организациями; 
 
– процесс подготовки и методы принятия управленческих 
решений; 
 
– требования, предъявляемые к менеджеру туристической 
организации; 
знать на уровне понимания: 
 
– основные направления рациональной организации упра вленческого труда; 
 
– природу, типы и причины конфликтов в туризме и методы 
их разрешения;
 
– формы и процессы организации делового общения в 
туризме;
уметь:
 
– эффективно использовать различные методы менеджмента 
в туризме;
 
– планировать и организовывать свой труд и деятельность 
персонала туристической организации;
 
– управлять конфликтами и стрессами;
 
– организовывать и проводить деловые беседы и переговоры; 
 
– поддерживать корректные служебные взаимоотношения.  
Автор выражает надежду, что подготовленное им учебное 
пособие позволит учащимся учреждений, реализующих образовательные программы среднего специального образования, 
сформировать компетенции, необходимые в будущей профессиональной деятельности.

ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА  
И ЕГО ОСОБЕННОСТИ В ТУРИЗМЕ

1.1. Менеджмент как наука, искусство и практика 
управления

Современное понимание менеджмента основывается на 
том, что его рассматривают как науку, искусство и практику 
управления.
Менеджмент как наука направлен на объяснение природы 
управленческого труда, установление причинно-следственных 
связей в управленческих процессах, выявление факторов и 
условий, при которых совместный труд людей оказывается и 
более полезным, и более эффективным.
Научную основу менеджмента составляет вся сумма знаний 
об управлении, накопленная человечеством. Она представлена в 
виде концепций, теорий, принципов, функций, форм и методов 
целенаправленной деятельности людей в процессе управления.
Объектом менеджмента как науки выступает организация и 
совместная деятельность людей в ней, а также финансовые, инвестиционные, производственные и другие процессы, обеспечивающие достижение поставленных целей.
Предметом менеджмента как науки являются межличностные и межсистемные отношения, возникающие в процессе 
управления организацией.
Менеджмент как наука интегрирует научные знания таких 
областей, как экономика, социология, право, психология, педагогика. Менеджментом называется и учебная дисциплина, 
которая является базовой в подготовке квалифицированных 
управленческих кадров.
Основоположником менеджмента как науки является американский ученый Ф. Тейлор.

Глава 1. Развитие менеджмента и его особенности в туризме 

Менеджмент как искусство управления рассматривается в качестве комплекса характеристик управленческой деятельности, 
отражающих роль индивидуальных качеств менеджера в достижении успеха или эффективности управления. К числу таких 
характеристик относятся развитость интуиции, опыт работы, 
характер образования, профессионализм, коммуникабельность, 
тип мышления, убежденность, решительность, инициативность. В определенной мере эти характеристики должны быть 
присущи каждому менеджеру, осуществляющему профессиональное управление. Но искусство управления определяется не 
общей мерой наличия этих качеств, а сочетанием их и соответствием конкретным обстоятельствам деятельности, востребованностью и возможностью реализации.
Понимание менеджмента как искусства базируется также и 
на том, что организации – это сложные социальные системы, 
управление которыми требует учета огромного числа факторов 
внешней и внутренней среды. Принятие управленческих решений в этих условиях – это действительно искусство, базирующееся на знаниях, умениях, опыте и интуиции менеджеров. 
Их работа состоит в организации и руководстве усилиями всего 
персонала для достижения поставленных целей.
 Люди, работающие в организациях и с организациями, – 
это самый главный фактор, который требует не только использования научного подхода, но и искусства его применения в 
конкретных ситуациях. Ведь каждый работник обладает своим 
особенным характером, имеет свою систему ценностей, мотивы 
к труду и т. д. Поэтому эффективное управление в современных 
условиях и рассматривается как умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект, мотивы поведения людей, 
работающих в организации. Такой подход позволяет соединить 
науку и искусство управления в единый процесс, требующий 
не только постоянного пополнения научных знаний, но и развития личностных качеств менеджеров, их способности применять знания в практической работе. Чтобы люди, работающие в 
организации, концентрировали свои усилия на достижении ее 
целей, менеджеры должны постоянно взаимодействовать с ними 
и создавать условия для наиболее полного раскрытия потенциала работников.

1.1. Менеджмент как наука, искусство и практика управления

Менеджмент как практика управления направлен на выполнение управленческих действий, получивших название функций управления.
Функции управления определяются как виды управленческой 
деятельности для осуществления целенаправленного функционирования организации по достижению желаемого результата. 
Они раскрывают необходимые действия (что необходимо делать) и их содержание (как это делать). 
В современном менеджменте выделяют четыре общие функции управления: планирование, организация, мотивация и контроль (рис. 1.1). Они являются взаимосвязанными и взаимодействующими, отражают содержание процесса управления в 
любой организации и реализуются на всех уровнях управления.

Функция планирования
Функция организации

Функция мотивации

Функция контроля

Рис. 1.1. Общие функции управления

Функция планирования является основой процесса управления 
организацией и предусматривает разработку целей и комплекса 
мероприятий, определяющих последовательность достижения 
конкретных результатов деятельности организации с учетом ее 
потенциала и использования возможностей достижения конкурентных преимуществ на рынке.
Функция организации представляет собой совокупность 
управленческих действий, направленных на создание организационных условий для обеспечения эффективного достижения 
желаемого результата. Ее цель состоит в создании организационной структуры, включающей звенья, уровни управления и 
связи между ними, а также в эффективном распределении имеющихся ресурсов.

Глава 1. Развитие менеджмента и его особенности в туризме 

Функция мотивации заключается в целенаправленном побуждении сотрудников к осуществлению результативных действий 
по реализации планов и достижению целей организации.
Функция контроля предполагает сравнение реально достигнутых результатов с запланированными на основе информации о 
текущих итогах деятельности организации, ее подразделений и 
сотрудников с целью устранения выявленных отклонений.
К числу важнейших категорий менеджмента относятся его 
принципы (от лат. principium – начало, основа).
Принципы менеджмента – это общепризнанные руководящие правила, положения и нормы поведения, руководствуясь 
которыми органы управления обеспечивают эффективное осуществление функций управления.
Принципы носят обязательный характер, и менеджер должен 
следовать им. Они образуют определенную систему, взаимосвязаны и только в единстве являются предпосылкой успеха в 
управлении. На основе принципов осуществляется выбор целей, 
методов, форм, стилей организационных структур управления. 
Условиями для эффективного функционирования органов 
управления является соблюдение сформулированных основателем административной школы управления А. Файолем принципов, определяющих организаторские и социально-психологические аспекты менеджмента:
 
•
разделение труда (специализация управленческого и исполнительского труда);
 
•
власть и ответственность (право отдавать команды и обязанность нести ответственность за результаты;
 
•
дисциплина (прилежание, проявление уважения к другим 
и достигнутым соглашениям);
 
•
единоначалие (получение распоряжения только от одного 
руководителя и подотчетность только одному руководителю);
 
•
единство руководства (для достижения одной и той же 
цели следует руководствоваться единым планом и иметь одного 
руководителя);
 
•
подчинение индивидуальных интересов общим (разрешение противоречий между личными интересами и организационными);
 
•
вознаграждение (стимулирование труда должно быть 
справедливым);

1.1. Менеджмент как наука, искусство и практика управления

 
•
централизация (определение оптимального соотношения 
между централизацией и децентрализацией);
 
•
скалярная цепь (иерархическое построение организации, 
определяющее порядок поступления команд от руководства к 
подчиненным);
 
•
порядок (подчинение регламенту);
 
•
равенство (к подчиненным следует относиться справедливо);
 
•
стабильность персонала (сотрудники должны ощущать 
стабильность ситуации);
 
•
инициатива (поощрение подчиненных к выдвижению 
идей);
 
•
корпоративный дух (создание системы организационных 
принципов, ценностей и взглядов). 
К основным принципам современного менеджмента 
относятся следующие:
 
•
принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации (оптимальное распределение полномочий при принятии управленческих решений);
 
•
принцип единоначалия (у каждого подчиненного должен 
быть только один непосредственный начальник и весь персонал 
организации подчиняется ее руководителю, который несет персональную ответственность за работу организации);
 
•
принцип научной обоснованности (управленческие действия 
должны осуществляться на базе научных методов и подходов);
 
•
принцип плановости (установление основных направлений, 
задач, развития организации в перспективе);
 
•
принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности 
(каждый сотрудник в организации наделяется конкретными 
обязанностями и несет ответственность за выполнение возложенных на него задач);
 
•
принцип мотивации (чем тщательнее менеджеры осуществляют систему поощрений и наказаний, тем эффективнее работа организации);
 
•
принцип демократизации управления (привлечение к управлению организацией всех сотрудников).
Менеджмент как система управления организацией предполагает взаимодействие субъекта управления (управляющей подсистемы) и объекта управления (управляемой подсистемы).

Глава 1. Развитие менеджмента и его особенности в туризме 

Субъект управления (кто управляет) – человек или группа 
людей, создающих управленческое воздействие для достижения 
целей организации. 
В качестве субъектов управления выступают менеджеры – 
руководители различного уровня, занимающие постоянную 
должность в организации и наделенные полномочиями в области принятия решений в определенных сферах деятельности. 
Категория «менеджер» распространяется на руководителей организации, руководителей структурных подразделений, организаторов определенных видов работ (администраторов).
Объект управления (кем или чем управляют) – все то, на что 
ориентированы управленческие воздействия (работник, группа 
лиц, трудовой коллектив, ресурсы, процессы, результаты, все 
виды человеческой деятельности).
Связь между субъектом и объектом управления (рис. 1.2) 
осуществляется посредством передачи информации (в форме 
управленческих решений и обратной связи). 

Рис. 1.2. Взаимосвязь между субъектом и объектом управления 

В соответствии с представленной схемой, субъект управления вырабатывает управленческое решение и передает управленческое воздействие (команды, сигналы) объекту управления. 
Тот, в свою очередь, восприняв сигнал, изменяет свой образ 
действия. О том, что объект принял и отреагировал на команду, 
субъект управления узнает, получая сигнал обратной связи. 
В зависимости от полученной информации субъект управления 
вырабатывает новое воздействие либо, признав ранее переданный сигнал удачным, позволяет объекту развиваться в указанном направлении. 

Управляющая подсистема –  
субъект принятия решения

У

п

р

ав

ле

нче

ски

е ре

шени

я

И

н

фо

рм

аци

я об 

испо

лнен

ии 

реше

ния 

Управляемая подсистема –  
объект исполнения решения