Управление качеством

               Новая
               Университетская Библиотека

Издано в сотрудничестве с Московским государственным университетом печати







     Книги — это корабли мысли, странствующие по волнам времени и бережно несущие свой драгоценный груз от поколения к поколению.

Ф. Бэкон

А.К. Ершов










                УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ





Допущено Учебно-методическим объединением по образованию в области полиграфии и книжного дела в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям «Экономика и управление на предприятии (полиграфия)» и «Материаловедение и технология новых материалов»





                                             Москва Логос
2020

УДК338
ББК 65.9(2)21
     Е80

Сери.я основана в 2003 году

Рецензенты
      Е.А. Мерзликина, кандидат экономических наук, профессор
         Р.А. Чван.ов, доктор экономических наук, профессор

     Ершов А.К.
Е80 Управление 1.{ачеством: учеб. пособие. — М.: Университетская книга; Логос, 2020. -284 с. — (Новая у нивер-ситетская библиотека).
     ISBN 978-5-98704-225-9
        Проанализированы современные подходы к решению проблем качества, новая система знаний в области управления им. Рассмотрены методология и технология менеджмента качества, в том числе в отрасли книгоиздания с позиций междисциплинарного подхода. Подробно освещены такие вопросы, как природа качества, рынок и качество, качество как объект управления, средства и методы решения проблем качества в TQM, база обеспечения,             конкурентоспособность,
     информационное обеспечение, аудит, человеческий фактор в мене^джменте качества.
        Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям «Экономика и управление на предприятии (поли-графия)» и «Материаловедение и технология новых материалов». Может использоваться в учебном процессе по направлениям и специальностям в области полиграфии и книжнного дела. Представляет интерес для широкого круга специалистов в области управления качеством.
УДК338
ББК 65.9(2)21







ISBN 978-5-98704-225-9          © Ершов А.К., 2020
                                © Университетская книга, 2020
                                © Логос, 2020

ОГЛАВЛЕНИЕ


ПРЕДИСЛОВИЕ................................................... 9
ГЛАВА 1. О ПРИРОДЕ КАЧЕСТВА.................................. 11
   1.1. Качество как философская категория................... 11
   1.2. Качество как техническая категория................... 14
   1.3. Качество как экономическая категория..................22
   1.4. Качество как социально-экономическая категория.........27
   1.5. Терминология и определения в области качества..........29
ГЛАВА 2. РЫНОК И КАЧЕСТВО.....................................35
   2.1. Требования потребителей и качество....................35
   2.2.    Качество как фактор успешной предпринимательской деятельности..................................................37
   2.3.    Особенности и перспективы развития печатных средств информации............................................39
ГЛАВА 3. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ.......................45
   3.1. Генезис движения качества.............................45
   3.2.    Основоположники и видные специалисты в области качества............................................51
   3.3. Моделирование в управлении качеством..................57
   3.4. Всеобщий менеджмент качества (TQM).....................63
   3.5. Процессный подход......................................71
   3.6. Культура качества организации..........................80
   3.7. Политика в области качества............................85
   3.8. Программа менеджмента качества Э. Деминга..............91
   3.9. Проблемы развития философии качества в России.........95
   3.10. Вирусная теория менеджмента........................ 100
ГЛАВА 4. СРЕДСТВА И МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ КАЧЕСТВА В TQM....103
   4.1. Общие методы (характеризуемые как подходы) менеджмента качества......................................103
   4.2. Элементарные методы (технологии) менеджмента качества..................................................122
ГЛАВА 5. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ............................141
   5.1. Охрана прав потребителей за рубежом................. 141
   5.2. Охрана прав потребителей в Российской Федерации..... 143
ГЛАВА 6. НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА.......147
   6.1. Основы технического регулирования................... 147
   6.2. Основы стандартизации............................... 150
   6.3. Стандартизация требований к системам качества....... 158
   6.4. Подтверждение соответствия.......................... 161
   6.5. Развитие стандартов систем менеджмента.............. 166
ГЛАВА 7. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА.....................................171
   7.1. Общие положения..................................... 171
   7.2. Показатели качества объекта..........................176

Оглавление

       7.3. Методы измерения качества.............................179
       7.4. Оценка качества в отрасли печати......................181
       7.5. Контроль в менеджменте качества.......................185
    ГЛАВА 8. КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ................... 191
       8.1. Качество как основа обеспечения конкурентоспособности.191
       8.2. Затраты на качество..................................196
    ГЛАВА 9. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА................ 199
       9.1. Роль информации в обеспечении качества................199
       9.2. Штриховое кодирование и особая маркировка продукции...202
    ГЛАВА 10. АУДИТ КАЧЕСТВА И САМООЦЕНИВАНИЕ В МЕНЕДЖМЕНТЕ КАЧЕСТВА ......................................205
       10.1. Аудит качества......................................205
       10.2. Виды аудитов качества...............................208
       10.3. Проведение внутреннего аудита.......................212
       10.4. Сертификационный аудит..............................215
       10.5. Самооценивание (самооценка) в менеджменте качества..217
    ГЛАВА 11. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР В МЕНЕДЖМЕНТЕ КАЧЕСТВА ........225
       11.1. Мотивация в менеджменте качества....................225
       11.2. Активизация персонала в менеджменте качества........229
    приложения...................................................233
    Приложение 1. Российский кодекс профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью.....233
    Приложение 2. Европейский кодекс поведения участников бенчмаркинга.................................................237
    Приложение 3. Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. №2300-1 с изменениями (извлечение)...................................243
    Приложение 4. Перечень общероссийских классификаторов технико-экономической и социальной информации в социально-экономической области............................256
    Приложение 5. Стандарты Graphic technology....................258
    Приложение 6. Пример документации для литографской печати.....262
    Приложение 7. Система стандартов по информации,
    библиотечному и издательскому делу — СИБИД (извлечения).................................................266
    Приложение 8. Знак соответствия ВКП..........................267
    Приложение 9. Извещение о дефекте............................268
    Приложение 10. Форма учета брака и других нарушений технологического процесса....................................269

Оглавление                                                     7

Приложение 11. Вопросник с оценкой для внутреннего аудита поставщика...........................................270
Приложение 12. Вопросы к персоналу подразделения предприятия при проведении сертификационного аудита (первичная проверка)........................................275
Приложение 13. Перечень несоответствия в СМК типографии, выявленных при проведении сертификационного аудита....................................276
список литературы............................................278

               Идеи, которые я защищаю, принадлежат не мне. Я заимствовал их у Сократа. Я стянул их у Честерфилда. Я взял ихиу Иисуса. И объединил их в книгу.
Д. Карнеги

ПРЕДИСЛОВИЕ


    В окружающем нас мире в начале XXI в. коренные изменения, связанные с формированием новой парадигмы управления, происходят одновременно во многих направлениях и преобразуют все сферы жизни и деятельности человечества. Двадцать первый век часто называют веком качества. Это связано с особенностями современных мировых рынков, где главная роль отводится потребителям, которые ведут себя не так, как раньше. В нынешней динамичной и конкурентной среде они хотят получать продукцию (услуги) лучшего качества, по более низкой цене, своевременно и т. д. Удовлетворение их потребностей при выполнении экологических и других требований становится основой стратегии обеспечения конкурентоспособности всех сфер бизнеса.
    Такие изменения требуют разработки новых подходов к решению проблем качества и новой системы знаний в области управления качеством. На начальном этапе развития управления качеством на первое место ставились формальные процессы с преобладанием сертификации над повышением эффективности работы. В современный период во главу угла стратегии развития ставятся не процедуры, а менеджмент качества, культура качества, творческий подход к системному решению проблем. В то же время методология и технология менеджмента качества, где наряду с классическими методами управления используются специфические подходы и методы, разработаны недостаточно. В отрасли книгоиздания как единого целого такая методология практически отсутствует.
    Экономисты, менеджеры и другие специалисты отрасли, не имеющие соответствующей методологической подготовки, не могут ориентироваться в непрерывно меняющемся мире проблем качества. Причем им надо не только усвоить необходимые знания, философию качества, но и овладеть способами и искусством их применения. Проблемы менеджмента качества не могут решаться на основе жесткого дисциплинарного подхода. Для их решения требуется междисциплинарный подход.
    Данное учебное пособие призвано частично восполнить пробел в систематизированном изложении проблем качества, связанный с формированием методологического комплекса в этой области, с учетом особенностей отрасли печати.
    Изучение проблем менеджмента качества с учетом происходящих изменений требует использования дополнительной информации о мировых и отечественных исследованиях и практических разработках из различных источников в данной области знаний.