Управление качеством. Практикум
Покупка
Основная коллекция
Тематика:
Управление качеством. Квалиметрия
Издательство:
Вузовский учебник
Год издания: 2020
Кол-во страниц: 208
Дополнительно
Вид издания:
Учебное пособие
Уровень образования:
Среднее профессиональное образование
ISBN: 978-5-9558-0635-8
ISBN-онлайн: 978-5-16-109049-7
Артикул: 719234.01.01
В учебном пособии рассматриваются формы и содержание, а также основные характеристики процесса управления качеством. Большое внимание в работе уделено интенсивным образовательным технологиям, на основании которых были выполнены многие практические задания по управлению качеством в организациях. Представленные практические задания выполнены на базе реальных задач, проектов и программ, которые используются в современных системах управления качеством в организациях.
Для студентов образовательных организаций среднего профессионального образования, обучающихся по УГС 38.02.00 «Экономика и управление», специалистов и консультантов по управлению качеством.
Тематика:
ББК:
- 65: Экономика. Экономические науки
- 652: Специальные и отраслевые экономики. Экономика межотраслевых комплексов
УДК:
- 65: Управление предприятиями. Организация производства, торговли и транспорта
- 658: Организация производства. Экономика предприятий. Организация и техника торговли
ОКСО:
- Среднее профессиональное образование
- 15.02.16: Технология машиностроения
ГРНТИ:
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов.
Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в
ридер.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРАКТИКУМ Б.Н. ГЕРАСИМОВ Ю.В. ЧУРИКОВ Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом профессионального образования в качестве учебного пособия для учебных заведений, реализующих программу среднего профессионального образования по укрупненной группе специальностей 38.02.00 «Экономика и управление» (протокол № 12 от 24.06.2019) Москва ВУЗОВСКИЙ УЧЕБНИК ИНФРА-М 2020 УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
УДК 658.56(075.32) ББК 65.2/4-80я723 Г37 Герасимов Б.Н. Г37 Управление качеством. Практикум : учебное пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. — Москва : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2020. — 208 с. — (Среднее профессиональное образование). ISBN 978-5-9558-0635-8 (Вузовский учебник) ISBN 978-5-16-015606-4 (ИНФРА-М) В учебном пособии рассматриваются формы и содержание, а также основные характеристики процесса управления качеством. Большое внимание в работе уделено интенсивным образовательным технологиям, на основании которых были выполнены многие практические задания по управлению качеством в организациях. Представленные практические задания выполнены на базе реальных задач, проектов и программ, которые используются в современных системах управления качеством в организациях. Для студентов образовательных организаций среднего профессионального образования, обучающихся по УГС 38.02.00 «Экономика и управление», специалистов и консультантов по управлению качеством. УДК 658.56(075.32) ББК 65.2/4-80я723 Р е ц е н з е н т: Гагаринская Г.П., доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой экономики и управления организацией Самарского государственного технического университета ISBN 978-5-9558-0635-8 (Вузовский учебник) ISBN 978-5-16-015606-4 (ИНФРА-М) © Герасимов Б.Н., Чуриков Ю.В., 2020 © Вузовский учебник, 2020
ВВЕДЕНИЕ Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, и должны постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы. Системный подход к управлению качеством побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие выпуску продукции, приемлемой для потребителей. Система управления качеством может быть основой постоянных улучшений с целью повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям. Управление качеством — это вид профессиональной деятельности менеджеров, занимающихся управлением процессами достижения системы целей с использованием научных подходов, концепции маркетинга и с учетом человеческого фактора. Управление качеством — один из специальных курсов по менеджменту, входящих в программу подготовки специалистов. Основная цель данного учебного пособия заключается в научном исследовании деятельности, гарантирующей качество выпускаемой продукции или предоставляемых услуг, выявлении закономерностей в этой деятельности и подпроцессов управления качеством. Описание подпроцессов управления качеством представляет собой выявление информационных связей между подпроцессами, определение функционально полного состава задач в каждом подпроцессе. Авторы учебного пособия преследуют цель описать деятельность, обеспечивающую качество функ-ционирования организации посредством определения технологий каждого подпроцесса, инновационного потенциала и мероприятий по достижению целей в области обеспечения качества. Любое образование в сфере бизнеса не может считаться полноценным, если специалист не владеет практическими навыками управления качеством продукции и процессов. Знание сущности управления
качеством обеспечивает системный подход к оценке использования различных методов организационной деятельности. В практике управления качеством при решении реальных задач применяется аналитический подход. Этот подход позволяет выявлять и всесторонне представлять требования внешней среды организации независимо от того, о каком именно процессе идет речь: об особенностях конкурентной борьбы с японскими фирмами или о том, как лучше обслужить очередь к окошку банковской кассы. Изучение методов, принципов и подпроцессов управления качеством открывает перед будущим специалистом разнообразные перспективы карьерного роста. Кроме того, талантливых и способных профессионалов в сфере управления качеством нередко приглашают на работу в различные консультационные организации. Концепции и методы управления качеством широко применяются в управлении различными сферами деятельности организации. С такими задачами, как управление деятельностью подразделения, обеспечение контроля качества продукции или услуг и повышение производительности труда подчиненных, приходится сталкиваться практически любому специалисту. Знания в области управления качеством необходимы для эффективного выполнения профессиональных обязанностей в различных сферах управленческой деятельности, так как все виды управления в конечном счете ориентированы на повышение эффективности деятельности, направленной на достижение целей в области обеспечения качества.
1. ПРИМЕНЕНИЕ ИНТЕНСИВНЫХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПРИ ПОДГОТОВКЕ УПРАВЛЕНЦЕВ Особенности обучения управленцев. В настоящее время в России широко проводится подготовка профессионаловуправленцев. Катастрофически не хватает квалифицированных преподавателей, проблемно ориентированных учебных программ, современных образовательных технологий и, наконец, дифференциации образовательного процесса в зависимости от контингента обучаемых. Лишь немногие ученые проводят исследования в области образования и подготовки управленцев. Выделим три группы потребителей образовательной деятельности в области управления. Для первой группы характерно формирование начальной управленческой грамотности. Сюда можно отнести все население России, особенно молодежь. Вторая группа — это студенты. Им требуется образование: эта среда может выявить людей, способных стать носителями идей цивилизованного управления и предпринимательства. Третья группа — это действующие управленцы, желающие получить актуальные навыки, а также руководители всех уровней, проработавшие много лет на предприятиях в рыночных условиях. Современный российский подход к профессиональной подготовке управленцев определяется тем, что в отличие от других специалистов основной схемой их работы является не «знание—действие», а «мышление—деятельность». К важнейшим задачам, решаемыми управленцами, относятся построение новой структуры системы отношений, создание новых процессов, реконструкция внутренней среды организации и принятие решений в различных ситуациях [35]. Специалист в любой области деятельности должен уметь решать конкретные профессиональные задачи. Управленец, соответственно, должен уметь решать задачи в соответствующей области управленческой деятельности. Например, менеджер по кадрам должен решать задачи управления персоналом организации, менеджер по финансам — задачи по управлению денежными потоками, менеджер по качеству — задачи по планированию, организации, контролю, учету и регулированию процессов в области обеспечения качества и т.д. Следовательно, основным ядром профессиональной подготовки молодого специалиста является получение квалификации по решению задач, причем желательно разными способами с учетом
конкретных условий, сферы деятельности и других факторов. Однако преподавание управленческих специальностей в основном ограничивается только рассмотрением управленческой деятельности в стратегической, инновационной поведенческой и других областях. Если на дисциплины по менеджменту и другим его специальным направлениям отведено достаточно много часов, то на практических занятиях удается рассматривать, а иногда и решать финансовые, производственные, организационные и другие задачи, реально существующие в управленческой деятельности. Но это возможно при условии достаточной формализации этих задач и умения преподавателя преподнести и обосновать их оптимальное решение. Основные рекомендации по обучению дисциплине «Управление качеством» сводятся к следующему. Вопервых, преподаватели должны иметь основательную теоретическую подготовку по управлению качеством, быть хорошими методистамипрактиками, т.е. иметь профессиональный опыт в управленческой деятельности, а также уметь применять интенсивные образовательные технологии на практических занятиях. Вовторых, практические занятия должны быть построены таким образом, чтобы студенты могли быть «погружены» в обстановку, близкую к реальной. Это возможно сделать при условии, если на каждое практическое занятие, построенное в виде игрового или тренингового сценария, будет отводиться не менее 6—8 часов. Втретьих, профессиональная подготовка управленцев в области обеспечения качества должна базироваться на следующих трех китах: теории управления качеством — предоставлении только объективных системных теоретических знаний в виде лекционного материала; методологии управления качеством — стройном представлении методов и содержания основных видов профессиональной управленческой деятельности; технологии управления качеством — представлении и освоении процедур управленческой деятельности. Коренным образом следует изменить студенческую практику, особенно преддипломную, в рамках которой будущие специалисты обязательно должны попробовать силы в практической деятельности на низших управленческих должностях в выбранной сфере и в том числе в сфере управления качеством. Необходимо также для управленческих специальностей ввести новую учебную дисциплину «Технология управления», которая должна «перекинуть мост» от теоретических знаний к будущей практической управленческой деятельности молодых специалистов. Умение применять, а в дальнейшем и разрабатывать управленческие технологии в своей деятельности позволит молодым специалистам значительно сократить сроки их адаптации, а главное — снизит барьер требований к обязательному наличию опыта работы у молодых специалистов для того, чтобы претендовать на низшие управленческие должности. Должны существенно изме
ниться и требования к преподавательскому корпусу. Современный преподаватель в управленческой сфере должен быть универсальным специалистом: профессиональным методистом, бывшим, а лучше действующим управленцем и возможно консультантом в какойлибо сфере управленческой деятельности. Интенсивные образовательные технологии. Человечество с древних времен стремилось эффективнее использовать ресурсы, особенно человеческие. Это связано в первую очередь с понятием профессионализма управленцев, для формирования и развития которых существуют учебные заведения, организован учебный процесс и, соответственно, технологии обучения. Для ускорения становления профессионализма разработаны, апробированы и введены интенсивные образовательные технологии (ИОТ). В настоящее время трудно представить образовательную деятельность без ИОТ, т.е. без игр, тренингов, разбора конкретных ситуаций и использования различных техник и средств мышления и деятельности в разных сферах жизнедеятельности [34, 39]. В научной литературе даются разнообразные определения понятия «менеджмент», в том числе менеджмент — это искусство. Например, многие люди поют, но вопрос как поют: некоторые исполняют свои любимые песни в кругу семьи, другие — в широком кругу друзей, третьи — на современной эстраде (это их работа), а есть таланты, которые поют на сцене оперного театра (это их призвание). Такую же аналогию можно провести и с управленцами. Ктото является только управленцем в своей семье. В некоторых видах деятельности есть элементы менеджмента, например в педагогической (управлять группой, логично строить учебный процесс и т.д.). Можно назвать массу должностей, которые относятся к разряду управленческих: декан, начальник цеха, менеджер по персоналу, главный технолог и т.д. Среди них есть немало управленцев, которые являются талантами, их уважают и ценят подчиненные, их волнует судьба возглавляемой ими организации или подразделения, они «на слуху». Для того чтобы студенты стали профессионалами высокого уровня необходимо действие многих факторов: природные задатки, воспитание, жизненный опыт и т.д. Немаловажное значение имеет и организация учебного процесса. Принципиально новые условия и содержание деловой активности кардинальным образом изменили требования к качествам, знаниям и умениям, которыми должен обладать современный российский управленец. Соответственно, требуются определенные методы обучения будущих управленцев, особенно по дисциплине «Менеджмент» и его спецпредметам, в том числе по дисциплине «Управление качеством». Необходима замена пассивного типа обучения, в котором студенту отводится роль слушающего, усваивающего, повторяющего, активным обучением, при
котором студент совместно с преподавателем является активным творцом при решении профессиональных задач. На занятиях по управлению качеством необходимо делать упор на ИОТ: конкретные ситуации, проблемноситуационные, имитационные и деловые игры и т.д. [34]. На наш взгляд, ИОТ делятся на неимитационные, имитационные и мыследеятельностные технологии обучения (рис. 1.1) [34]. Отличительная черта первых — воспроизводство какойлибо предметной или профессиональной деятельности. Неимитационные технологии отличаются отсутствием модели изучаемого процесса или деятельности. Имитационные технологии делятся на игровые и неигровые. Мыследеятельностные технологии подразделяются на организационно-деятельностные, проблемно-деловые, инновационные, проблемно-ситуационные, организационно-мыслительные игры, тренинги и групповую терапию. Настоящая классификация не претендует на полноту и универсальность. Очевидно, что это не единственный способ представления всего многообразия ИОТ. Любая классификация может быть построена по какомулибо одному признаку и далее внутри него может происходить деление по другим признакам. Однако в настоящее время не определены элементы педагогических технологий и образовательных инноваций. В результате осложняется отнесение некоторых образцов к конкретному виду ИОТ. Остальные признаки и факторы большинства ИОТ также нашли отражение в настоящей классификации. По этим признакам можно установить содержание той или иной технологии. Далее в работе описаны различные ИОТ, даны их отличительные особенности и области применения в профессиональной подготовке в области управления качеством. Таким образом, ИОТ, ставшие неотъемлемой частью современных образовательных процессов, непрерывно развиваются и, несомненно, станут главным фактором повышения уровня общего и профессионального образования [39]. Конкретные ситуации. Метод конкретных ситуаций, или кейсметод (casemetod) — это метод обучения, позволивший во многом реализовать концепцию практикующего научения в условиях занятий в аудитории [34]. Под конкретной ситуацией (КС) понимается реальное событие, происшедшее под влиянием некоторых факторов (событий), частично известных и частично неизвестных, на примере которых формируется коллективный познавательный процесс анализа и принятия решения обучающимися. Под КС также понимают событие или явление, вступающее в конфликт с внешним окружением (людьми, экологией, властью и т.д.). Обычно эти нарушения или отклонения случаются в социальных, экономических, организационных,
Рис. 1.1. Классификация интенсивных образовательных технологий
производственных и технических системах и процессах. Наиболее характерные черты такого события (явления) — непредсказуемость времени его появления и (или) пространства протекания. Цель метода КС — усвоение знаний и приобретение навыков и умений практического решения сложной задачи, иллюстрация предметной или профессиональной деятельности. Основные задачи, решаемые методом КС в учебном процессе, следующие: выработка умения правильно ориентироваться в различных ситуациях, анализировать их и принимать рациональные решения в условиях, приближенных к реальному производству, активизация мышления на протяжении всего занятия, отработка взаимодействия для принятия коллективного решения и достижения поставленной цели, поддержание интереса к занятиям благодаря специально разработанной системе стимулирования. При использовании метода КС обучаемым предъявляется набор фактов (событий), связанных с некоторой ситуацией, сложившейся в конкретной социальноэкономической системе. Точнее, им предъявляются значения части выходных параметров ситуации по состоянию на некоторый момент времени. Задачей обучаемых является коллективное обсуждение и принятие оптимального (рационального) управленческого решения в указанной ситуации. Ролевые игры. В ролевых играх (РИ) отрабатывается конкретная тактика поведения или выполнение функций конкретного должностного лица. Для проведения РИ разрабатывается сценарий ситуации, между участниками распределяются роли с «обязательным содержанием». Цель РИ — выработка практических навыков совместных действий с учетом интересов личности, коллектива и государства, освоение некоторых должностных обязанностей и полномочий [34, 67, др.]. Задачи РИ — закрепление и углубление знаний, полученных на лекциях; совершенствование умений в применении знаний; укрепление коллективного взаимодействия и принятие решений; создание условий для активного обмена опытом. Существуют две формы организации РИ: 1) роли распределяются между отдельными участниками, а часть учебной группы, не получившая ролей, выполняет роль арбитров; 2) участники разбиваются на небольшие группы, каждая из которых исполняет роль отдельного лица — участника ситуации, а также арбитров. Занятие может проводиться в форме совещания под руководством того участника, который выполняет в данный момент роль ведущего (старшего руководителя), или в форме свободно развивающегося ролевого общения. Предметом ролевого общения может быть выяснение отношений, выполнение должностных функций и т.п. В ходе совещания происходит совместное разрешение конфликта, возникшего между участниками ситуации. В конечном итоге играющие должны прийти к какомуто