Сервисная деятельность

Δ. ¿. –ÓχÌӂ˘,
—. À.  ‡Î‡˜Â‚
—≈–¬»—Õ¿fl
ƒ≈fl“≈À‹ÕŒ—“‹
Учебник
Под общей редакцией
профессора Ж. А. Романовича
7е издание, стереотипное
Допущено
Министерством образования и науки
Российской Федерации в качестве учебника
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по специальности “Сервис”
(по областям применения)
Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2019

УДК 338.46
ББК 65
       Р69
Рецензенты:
Ш. З. Валиев — доктор экономических наук, профессор;
С. И. Реснянский — доктор исторических наук, профессор;
Н. Н. Третьякова — доктор педагогических наук, профессор.
Р69
Романович Ж. А.
Сервисная деятельность: Учебник / Ж. А. Романо
вич, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романови
ча. — 7е изд., стер. — М.: Издательскоторговая кор
порация «Дашков и К°», 2019. — 284 с.
ISBN 9785394034534
В учебнике основное внимание уделяется раскрытию таких воп
росов, как роль и задачи сервисных услуг в производственной и не
производственной сферах деятельности; сервисная деятельность как
форма удовлетворения потребностей человека; качество сервисных
услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия; орга
низация и оптимизация эффективного функционирования предпри
ятий и др.
Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной дея
тельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание, инфор
мационный сервис и т. д.
Для студентов, обучающихся по направлению подготовки
«Сервис», преподавателей, хозяйственных руководителей и спе
циалистов, интересующихся проблемами теории и практики уп
равления предприятиями сферы сервиса.
ISBN 9785394034534
©  Романович Ж. А., Калачев С. Л., 2011
©  ООО «ИТК «Дашков и К°», 2011

Оглавление
Введение.................................................................................................................................................. 5
Глава 1. Сущность, роль и социальные предпосылки
возникновения и развития сервисной деятельности ........................... 10
1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности ......................................... 10
1.2. Роль сервисной деятельности в социально-экономической
жизни страны и социальные предпосылки
ее возникновения и развития ................................................................................... 17
Глава 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения
потребностей человека ..................................................................................................... 29
2.1. Классификация потребностей в услугах и сервисном
обслуживании ........................................................................................................................... 29
2.2. Формы и методы обслуживания потребителей ....................................... 34
2.3. Обслуживание потребителей в контактной зоне .................................. 38
Глава 3. Основные правила обслуживания потребителей ..................... 49
Глава 4. Качество сервисных услуг ............................................................................ 59
Глава 5. Показатели эффективности сервисной деятельности
организации ................................................................................................................................ 82
Глава 6. Категории организаций в сфере услуг .............................................. 94
Глава 7. Классификация и характеристика основных
видов услуг.................................................................................................................................. 98
7.1. Классификация видов услуг ..................................................................................... 99
7.2. Характеристика основных видов услуг ........................................................106
7.2.1. Материальные услуги...............................................................................................107
7.2.2. Социально-культурные услуги ........................................................................226
3

Глава 8. Организация и оптимизация эффективного
функционирования предприятий
транспортно-эксплуатационных услуг ............................................................259
8.1. Развитие транспортно-экспедиционной
сервисной деятельности ................................................................................................259
8.2. Развитие логистического сервиса .....................................................................264
8.3. Характеристика рынка автосервисных услуг и факторы
его формирования ..............................................................................................................271
Литература........................................................................................................................................275
Приложение ....................................................................................................................................278
4

Введение
Жизнедеятельность современного человека невозможна без
товаров и услуг. Их создание, производство и распределение и
потребление обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.
В экономике государства сфера услуг и сфера товарного
производства являются органичными взаимодополняющими
отраслями.
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние
на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном
жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.
Сфера услуг — это, с одной стороны, ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой — совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые
в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и
социально-культурные услуги потребителям.
Сфера услуг — это часть экономики, которая включает
в себя все виды платных услуг. В экономически развитых
странах в сфере услуг занято до 60% населения.
Остальными крупными частями экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство.
Цель сервисной деятельности — удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности — повышение качества жизни
городского и сельского населения.
Начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было
положено в советское время, когда партийное руководство
5

приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это
директивное задание выражало насущную экономическую
потребность, возникшую в ходе осуществления программы
роста материального благосостояния народа.
Превращение сферы обслуживания в самостоятельную
отрасль народного хозяйства представлялось в то время как
объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением
определенной части общественного труда, представленного
услугами, имеющими перед собой непосредственную цель —
удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.
Для осуществления такой цели предполагалось решить
ряд задач:
• создать достаточную материально-техническую базу для
нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека;
• умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;
• расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.
Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в
целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела
самостоятельный институт. Цель сферы быта сводилась к удовлетворению потребностей человека.
Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и
расширялось поле деятельности сферы услуг. В месте с тем
за последние 10–15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР.
Советские предприятия бытового обслуживания, являвшиеся героями юмористических историй, исчезли, на их месте
образовались новые современные сервисные организации,
6

оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных
сервисных организаций являются эффективные технологии
обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.
Рост экономического благосостояния России и развитие
деловой экономической жизни сформировали спрос на новые
виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания
потребителей.
Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например такие, как информационный и
документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи.
Более изысканные формы обслуживания и разнообразные
виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.
Сервисные организации ведут жесткую конкурентную
борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания,
технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие
запросы потребителей.
Сейчас Россия в этой сфере деятельности продолжает отставать от развитых стран по удельному весу в национальной
экономике, а также по динамике ее развития. Негативное влияние на развитие сферы услуг оказывают постоянное реформирование российской экономики, финансово-экономические кризисы, мероприятия по демонополизации сферы услуг и вызванное ими усиление конкурентной борьбы за потребителей услуг
отечественных и зарубежных сервисных организаций.
Иностранные сервисные организации, допущенные на
российский рынок, обладают большей конкурентоспособностью, поскольку имеют  значительный опыт работы в услови7

ях жесткой конкуренции. Прямое использование этого опыта часто затруднено вследствие его интеллектуальной уникальности, нехватки профессионально подготовленных управленческих кадров, особенно в хозяйствующих субъектах
рынка услуг.
Поэтому в сложившейся ситуации крайне важным фактором развития сервиса в России является наличие подготовленных квалифицированных специалистов в области сервиса.
Обучение таких специалистов требует учета позитивного опыта
и ошибок в подготовке специалистов по сервису прошлых лет.
Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и
услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению в ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с международными стандартами качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и
психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное,
комфортное и безопасное обслуживание потребителей.
Существенную роль в повышении качества сервиса играют условия, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в
котором размещается сервисная организация, его меблировка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид
обслуживающего персонала и его профессионализм.
Качество работы сервисной организации зависит от грамотного проектирования и организации обслуживания.
Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.
Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня
базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологи8

ческих факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.
В нашем учебнике рассматриваются вопросы организации сервисной деятельности, социальные предпосылки и исторические особенности ее развития в России, дается характеристика основных направлений сервисной деятельности и
потребностей населения в услугах, детально описаны особенности работы исполнителя услуг в контактной зоне, представлена теория организации и правила обслуживания населения, даны разновидности услуг и их характеристика, показатели качества и эффективности сервисной деятельности.
Учебник рекомендуется студентам вузов, обучающимся
по специальностям и направлениям подготовки: 100100 “Сервис”, 100200 “Туризм”, 100700 “Торговое дело”.
9

Глава 1. Сущность, роль
и социальные предпосылки
возникновения и развития
сервисной деятельности
1.1. Понятие и сущность
сервисной деятельности
Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем
оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью
занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные
организации. Результатом их работы является услуга. Услуга
представляет собой продукт работы, назначением которого
является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект
труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что
он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в
костюме (материальная услуга).
Важной особенностью услуги является полезное действие
для потребителя, причем это действие может оказывать как
живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль10