Гостиничное дело

СЛОВАРЬ

Под редакцией 
доктора экономических наук, профессора Н.С. Морозовой

Москва
ИНФРА-М
2020

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Б И Б Л И О Т Е К А  С Л О В А Р Е Й  И Н Ф РА-М

Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, 
Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С.  Морозовой. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 247 с. — (Библиотека словарей 
ИНФРА-М).

ISBN 978-5-16-014764-2 (print)
ISBN 978-5-16-108155-6 (online)

В словаре содержатся определения понятий и терминов, активно используемых в теории и практике гостиничного бизнеса. Учитывая существующую 
неоднозначность толкования ряда понятий, авторы опирались на законодательную базу и действующие ГОСТы в сфере индустрии гостеприимства, при 
этом учтена новая терминология, применяемая в практической гостиничной 
деятельности.
Приводится толкование основных терминов в области технологии гостиничного бизнеса, проектирования гостиничных предприятий, экономики 
и управления гостиницами, обеспечения безопасности гостиничной деятельности, гостиничной анимации, организации питания, управления персоналом 
гостиниц. Перечень понятий и терминов охватывает основные направления 
и технологии гостиничной деятельности.
Предназначен для студентов, магистров, аспирантов, научных работников, 
занимающихся исследованиями в сфере индустрии гостеприимства, специалистов-практиков гостиничного бизнеса, а также широкого круга читателей, 
интересующихся вопросами гостиничного дела.

УДК 338.48 
ББК 65.432 

Г72

ISBN 978-5-16-014764-2 (print)
ISBN 978-5-16-108155-6 (online)
© Коллектив авторов, 2019

Р е ц е н з е н т ы:
Г.А. Ламшин, президент Российской гостиничной ассоциации (РГА);
М.В. Кобяк, доктор экономических наук, профессор, генеральный директор 
гостиниц «Царицыно» и «Орехово»

УДК 338.48
ББК 65.432
 
Г72

Авторский коллектив

Морозова Наталья Степановна, доктор экономических наук, профессор, научный руководитель Института бизнес-технологий Российского нового университета (г. Москва);
Морозов Михаил Анатольевич, доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры индустрии гостеприимства, туризма 
и спорта Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова (г. Москва);
Зворыкина Татьяна Ивановна, доктор экономических наук, профессор, руководитель Центра научных исследований и технического 
регулирования в сфере услуг Института региональных экономических 
исследований (г. Москва);
Морозов Михаил Михайлович, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры туризма и культурного наследия Российского 
нового университета (г. Москва);
Маврина Нелли Федоровна, кандидат биологических наук, директор 
по персоналу и гостиничным технологиям ООО «Аккорд менеджмент 
групп» (г. Москва);
Макарова Дарья Дмитриевна, кандидат экономических наук, координатор по бронированию и организации мероприятий отдела продаж 
и маркетинга гостиницы «Courtyard Marriott Paveletskaya» (г. Москва);
Новикова Марина Михайловна, кандидат социологических наук, доцент, заведующий кафедрой управления персоналом Российского нового университета (г. Москва);
Скурихина Вероника Олеговна, руководитель департамента качества 
обслуживания и маркетинга Гостинично-туристской ассоциации 
(г. Самара).

А

Абсентеизм — количество самовольных невыходов работников 
на работу без уважительных причин.
Абсолютный показатель эффективности — отношение абсолютного 
эффекта к общим затратам (ресурсам, необходимым для достижения 
этого эффекта).
Автобиография — краткое изложение основных событий своей 
жизни.
Авторитарный стиль управления — форма управленческой деятельности руководителя, основанной исключительно на использовании 
принципа единоначалия, а также игнорирования коллегиальных методов и форм принятия решений.
Авторское право — исключительное право на воспроизведение, пуб ликацию и продажу содержания и формы научных, художественных, 
музыкальных и других произведений, включая рекламную продукцию.
Автостоянка — закрытая или открытая площадка, на которой можно 
оставить транспортное средство.
Агентство по подбору персонала (рекрутинговое агентство) — компания, осуществляющая подбор и отбор персонала на договорных 
условиях. Услуги оплачивает компания-заказчик.
Адаптация людей с ограниченными физическими возможностями — 
приспособление среды жизнедеятельности (зданий, сооружений, 
транспортных средств) и условий предоставления туристских услуг 
к потребностям маломобильных групп населения.
Адаптация маломобильных групп населения — приспособление 
к новым условиям, в том числе приспособление среды жизнедеятельности, зданий и сооружений к потребностям маломобильных групп 
населения.
Адаптация персонала — процесс, основанный на приспособлении 
организации и новых сотрудников. Программы адаптации разрабатываются с целью снижения текучести кадров и затрат на персонал, 
развития позитивного отношения и правильного понимания своих 
должностных обязанностей вновь трудоустроившихся, а также переведенных сотрудников.
Административно-управленческие методы — способы непосредственного (прямого), оперативного воздействия на управляемый 
объект в целях обеспечения однозначного поведения и действия исполнителей в данной ситуации, достижения соответствующего результата.
Административный метод управления — способ воздействия на работников, основанный на принципе единоначалия, инструментами 
которого являются издание приказов и распоряжений, формирование 

АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО (АО) 

организационных структур, подбор и расстановка кадров, контроль, 
аттестация персонала, утверждение норм и нормативов.
Администратор / старший администратор (менеджер / специалист 
службы приема и размещения) — специалист, отвечающий за прием 
и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение 
по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также 
за координацию взаимодействия служб средства размещения.
Администрация организации — персонал, относящийся к категории 
руководителей высшего и среднего уровня, линейных и функциональных руководителей, а также их заместителей, наделенных правом 
издавать распорядительные документы в организации.
Адресный каталог — информационное печатное издание, которое 
содержит полные списки организаций, предприятий, фирм какой-либо 
отрасли (ряда отраслей) в конкретном регионе или по всей стране.
Акватель (ботель) — стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство, переоборудованный и используемый 
в качестве средства размещения туристов.
Аккордная система оплаты труда — система оплаты труда, отличительная особенность которой состоит в том, что размер оплаты устанавливается не на отдельную операцию, а на весь заранее установленный комплекс работ с определением срока его выполнения. Сумма 
оплаты объявляется заранее.
Аккредитация — официальное признание органом по аккредитации 
компетентности физического или юридического лица выполнять работы в определенной области оценки соответствия.
Акт — информационно-справочный документ, составленный 
группой лиц для подтверждения установленных фактов или событий.
Акционерное общество (АО) — хозяйственное общество, уставный 
капитал которого разделен на определенное число акций. Участники 
(акционеры) не отвечают по обязательствам общества и несут риск 
убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости принадлежащих им акций. Общество является юридическим лицом и несет 
ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему 
имуществом. Общество может быть публичным или непубличным, что 
отражается в его уставе и фирменном наименовании. Публичное общество вправе проводить размещение акций и эмиссионных ценных 
бумаг, конвертируемых в его акции, посредством открытой подписки. 
Минимальный уставный капитал публичного общества должен составлять 100 тыс. руб., непубличного — 10 тыс. руб. Общество должно 
иметь полное и вправе иметь сокращенное фирменное наименование 
на русском языке. Сокращенное фирменное наименование должно 
содержать полное или сокращенное наименование общества и слова 
«акционерное общество» либо аббревиатуру АО, а сокращенное фирменное наименование публичного общества на русском языке — 
полное или сокращенное наименование публичного общества и слова 
«публичное акционерное общество» либо аббревиатуру «ПАО».

АКЦИЯ 
6

Акция — ценная бумага, свидетельствующая о вложении определенной суммы денег в уставный капитал акционерного общества 
и дающая право на получение части прибыли в виде дивидендов. Различают обыкновенные и привилегированные акции. Владельцы обыкновенных акций имеют право голоса на собрании акционеров и тем 
самым принимают участие в управлении акционерным обществом. 
Привилегированные акции не дают право на управление акционерным 
обществом, т.е. не имеют право голоса на общих собраниях акционеров. Привилегированные акции дают право на получение фиксированного дивиденда вне зависимости от размера полученной прибыли. 
Доля привилегированных акций в общем объеме уставного капитала 
акционерного общества не должна превышать 25%. 
Альтернативные затраты (затраты упущенных возможностей) 
(Opportunity cost) — издержки производства товаров и услуг, измеряемые стоимостью наилучшей упущенной возможности использования 
затраченных на их создание факторов производства или количеством 
единиц одного товара, которым необходимо пожертвовать для увеличения производства другого товара на единицу.
Амортизация — денежное возмещение износа основных фондов 
гостиничного предприятия путем включения части их стоимости в затраты (себестоимость) на выпуск продукции или гостиничных услуг.
Анализ анкетных данных — метод оценки персонала, позволяющий 
на основе биографических сведений получить первичную информацию 
о личностных и профессиональных качествах работника.
Анализ безубыточности — метод, используемый при принятии 
управленческих решений для определения критического объема реализации продукции и услуг, при котором общий доход равен совокупным 
издержкам.
Анализ внешней среды — этап планирования деятельности гостиничного предприятия, предназначенный для изучения и контроля 
внешних факторов, воздействующих на гостиничное предприятие, 
с целью определения возможностей и опасностей.
Анализ должности — определение обязанностей, функций, задач 
и содержания работы, выявление и формулирование специфических 
характеристик по конкретной должности.
Анализ работы — выявление и определение наиболее характерных 
и специфических особенностей трудовой функции. Проводится для 
того, чтобы определить сложность работы, функциональные обязанности каждого работника и уточнить квалификационные требования 
к самим работникам.
Андеррайтер — юридическое или физическое лицо, имеющее полномочия от руководства страховой компании принимать на страхование предложенные риски, определять тарифные ставки и конкретные условия договора страхования этих рисков исходя из норм 
страхового права и экономической целесообразности. Андеррайтер 
отвечает за формирование страхового (перестраховочного) портфеля.

АННУИТЕТ 

Аниматор — специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ проведения досуга, ориентирующий 
людей в многообразии видов досуга, организующий полноценный 
досуг, который является не только средством избавления от усталости, 
но и средством нейтрализации негативных сторон повседневной 
жизни.
Анимационная деятельность — туристская, физкультурно-оздоровительная, культурно-массовая, развлекательная, познавательная, любительская, творческая деятельность, в которую специалистами-аниматорами вовлекаются туристы, отдыхающие, гости.
Анимационная служба — один из отделов предприятия сферы гостеприимства, в задачи которого входит развлечение туристов, гостей, 
отдыхающих.
Анимационное мастерство — профессиональное мастерство, выражающееся, прежде всего, в умении составить интересную анимационную 
программу, соответствующую потребностям и запросам отдыхающих, 
а затем вовлечь их в анимационную деятельность.
Анимационное мероприятие — составная часть анимационной программы, тщательно продуманная и организованная по определенному 
сценарию совокупность действий, объединенных определенной целью, 
задачами, направленностью и тематикой (спортивное мероприятие, 
развлекательное мероприятие и пр.).
Анимационный менеджмент — комплекс принципов, методов, организационных форм и технологических приемов управления анимационными системами (центрами, службами, отделами и т.д.), направленный на повышение эффективности их функционирования и развития.
Анимация — направление в туризме и гостеприимстве, целью которого является привлечение клиентов с помощью предлагаемых досуговых программ.
Анимация гостиничная — деятельность по организации досуга 
людей, пользующихся услугами гостиницы, отеля и других средств 
размещения.
Анимация туристская — деятельность по разработке специальных 
анимационных туров и представлению специальных программ проведения свободного времени на туристских маршрутах.
Анкета удовлетворенности оплатой труда (Personnel Security 
Questionnaire — PSQ) — перечень вопросов и утверждений, составленный с целью анализа и оценки удовлетворенности работников 
оплатой труда в организации.
Анкетирование работников — опрос работников, проводимый 
на электронных или бумажных носителях, для выявления и изучения 
мнения, отношения к различным факторам трудовой деятельности, 
оценки мотивации, удовлетворенности и других характеристик.
Аннуитет — последовательность из n одинаковых регулярных денежных потоков по одному в каждом периоде.

АННУЛЯЦИОННЫЕ СРОКИ
8

Аннуляционные сроки — количество календарных дней до даты заезда, при соблюдении которых аннуляции считаются своевременными.
Аннуляция бронирования — документ, подтверждающий снятие подтвержденной брони. Проводится сотрудниками службы бронирования 
в соответствии с условиями договора на реализацию гостиничных 
услуг.
Антикризисное регулирование — меры организационно-экономического и нормативно-правового воздействия со стороны государства, 
направленные на защиту предприятий индустрии гостеприимства 
от кризисных ситуаций, предотвращение банкротства или ликвидацию 
в случае неэффективности их дальнейшего функционирования.
Антикризисное управление — применение антикризисных процедур 
к конкретному гостиничному предприятию.
Антикризисный процесс — применение к предприятию-должнику 
реорганизационных или ликвидационных процедур.
Антикризисный управляющий — специалист, получивший соответствующее образование и имеющий аттестат управляющего, представляющего интересы государства в органах управления акционерных 
обществ.
Антресоль — верхняя часть помещения, разделенная на два полуэтажа; верхний полуэтаж, встроенный в объем основного этажа, характерен для особняков и усадебных домов XVIII — первой половины 
XIX в.
Анфилада — ряд комнат (залов), расположенных по одной оси и соединенных друг с другом дверями.
Апартотель (аparthotel) — гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории «студия» и (или) «апартамент».
Апгрейд (upgrade) — заселение в номер более высокой категории 
без дополнительной платы. Применяется в случае, если заняты номера 
категории, на которую было осуществлено бронирование, а также для 
поощрения постоянных гостей отеля.
Аренда — форма имущественного найма, при которой собственность передается во временное владение и (или) пользование арендатору за арендную плату. В аренду могут быть переданы земельные 
участки и другие обособленные природные объекты, предприятия 
и иные имущественные комплексы, здания, сооружения, оборудование, транспортные средства и другие вещи, которые не теряют 
своих натуральных свойств в процессе их использования (непотребляемые вещи). Право сдачи имущества в аренду принадлежит его собственнику. Арендатор обязан своевременно вносить плату за пользование имуществом (арендную плату).
Арендатор (наниматель) — физическое или юридическое лицо, заключившее с собственником имущества или уполномоченным им 
лицом договор аренды.
Арендная плата — плата за арендуемое имущество, может быть 
в виде: 1) определенных в твердой сумме платежей, вносимых перио

АУДИОМЕТР 

дически или единовременно; 2) установленной доли полученных в результате использования арендованного имущества продукции, плодов 
или доходов; 3) предоставления арендатором определенных услуг; 
4) передачи арендатором арендодателю обусловленной договором 
вещи в собственность или в аренду; 5) возложения на арендатора обус ловленных договором затрат на улучшение арендованного имущества.
Арендодатель (наймодатель) — собственник имущества и (или) 
лица, управомоченные законом или собственником сдавать имущество 
в аренду.
Арка — криволинейное перекрытие проема в стене или пространства 
между двумя опорами.
Арматура в железобетонных конструкциях — 1) совокупность сваренных или связанных стальных стержней, заливаемых бетоном; 
2) скульптурные украшения из мечей, щитов, шлемов и других предметов вооружения.
Ассесмент-центр (Assessment center) — вид услуги, предоставляемой 
кадровым агентством, по проведению процедуры оценки персонала 
компании заказчика с использованием разнообразных методов для выявления профессиональных, квалификационных и личностных компетенций с целью определения готовности человека к работе в определенной должности.
Ассистанс — особый вид страхования туристов в целях оказания 
им помощи на месте в технической (ремонт автомобиля), денежной 
или иной форме. Это перечень услуг в рамках договора, оказываемых 
в нужный момент в натурально-вещественной форме или в виде денежных средств через техническое, медицинское и финансовое содействие.
Ассортимент предприятий питания — перечень продукции общественного питания, напитков, сопутствующих товаров.
Ассоциация «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) — профессиональное 
сообщество гостиничных консьержей, которое насчитывает около 4000 
членов из более чем 80 стран. Обслуживая ежегодно более 100 млн 
гостей по всему земному шару, члены Les Clefs d’Or выполняют множество просьб — от повседневных до неординарных.
Атрий, атриум — закрытый внутренний двор (пространство).
Аттестация персонала — периодически проводимая процедура 
оценки работников с целью установления соответствия занимаемой 
должности, оценки кадрового потенциала, подготовки кадрового резерва руководителей
Аудиовизуальная реклама — разновидность рекламы, предполагающая использование таких носителей информации, как фото- и кинопленки, слайды, магнитные ленты, лазерные диски, компьютерные 
дискеты и др.
Аудиометр — устройство для определения времени работы радиоприемника на отдельных каналах, используемое в рекламных исследованиях.

АУДИТ 
10

Аудит — независимая внешняя проверка деятельности гостиничного предприятия с целью изучения достоверности его финансовой 
отчетности.
Аудит персонала — процедура анализа и оценки независимыми 
экспертами и консультантами состояния кадрового потенциала предприятия, организации труда, регулирования социально-трудовых отношений, эффективности системы управления персоналом, представляющая систему консультационной поддержки.
Аудит социальный — процедура анализа и оценки независимыми 
экспертами регулирования социально-трудовых отношений, социального развития коллектива с целью профилактики и снижения 
воздействия кризисных явлений на персонал организации.
Аудитор — лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита (проверки).
Аустерия (от итал. osteria — трактир) — то же, что трактир. Термин 
вошел в употребление в русский язык в XVIII в. для обозначения предприятий гостеприимства.
Аутплейсмент (outplacement) — вид услуги, при которой агентство 
проводит целенаправленные действия по трудоустройству персонала, увольняемого из компании-заказчика, в определенные сроки 
и на определенных условиях. Услуга оплачивается компанией-заказчиком. Эта процедура снимает напряженность и помогает найти компромисс в разрешении конфликтов при увольнении персонала.
Аутсорсинг (outsourcing) — форма сотрудничества между предприятиями. На основании договора часть функций и полномочий передается от одного предприятия к другому. Происходит снижение затрат на оказание услуг (трансфер, флористические и экскурсионные 
услуги).
Аутстаффинг (outstaffing) — оптимизация штатного расписания 
за счет вывода персонала за штат гостиничного предприятия. Персонал заключает трудовые договора не с гостиничным предприятием, 
а с компанией-посредником, которая предоставляет персонал (горничные, housemеn, официанты банкетной службы).
Афиша — разновидность печатной рекламы в форме плаката или 
объявления большого формата.