Операционный менеджмент туризма

О.В. Лысикова 
А.В. Фоменко 

ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ 
ТУРИЗМА 

Учебное пособие 

3-е издание, стереотипное

Москва
Издательство «ФЛИНТА» 
2019 

УДК 65(075.8) 
ББК 75.81 
        Л88 

Р е ц е н з е н т ы :

кафедра экономики и управления внешнеэкономической 

деятельности Саратовского государственного социально-экономического 

университета; 

доктор экономических наук, профессор Ю. Б. Порошин 

Лысикова О.В. 
Операционный менеджмент туризма [Электронный ресурс] : учеб. 
пособие / О.В. Лысикова, А.В. Фоменко. — 3-е изд., стер. — М.: 
ФЛИНТА, 2019. — 96 с. 

ISBN 978-5-89349-865-3 

Учебное пособие содержит материалы к лекциям по курсу 

«Операционный менеджмент туризма». Комплексно и структурировано 
представлены сведения об управлении операциями в сфере туризма, что 
позволит сделать более эффективным как процесс познания, так и 
практическую реализацию знаний и умений. 

Пособие предназначено для студентов специальности 230500 

«Социально-культурный сервис и туризм», аспирантов, преподавателей, а 
также 
управленцев 
и 
предпринимателей, 
чья 
профессиональная 

деятельность связана с организацией туристического бизнеса. 

УДК 65(075.8) 

ББК 75.81 

ISBN 978-5-89349-865-3
  © Издательство «ФЛИНТА», 2014 

Л88

ВВЕДЕНИЕ 
 
История развития мирового сообщества к началу XXI столетия 
доказала априорность факта, что в основе стабильного долгосрочного и 
эффектного развития любой экономической системы лежит производство, 
причём производство в самом широком понимании слова, как создание 
любого нового продукта, обладающего потребительской стоимостью. 
Чтобы продавать или потреблять некоторую продукцию, в первую очередь 
необходимо эту продукцию произвести; конечно, можно закупать товары и 
услуги за рубежом и продавать их на внутреннем рынке, но для этого 
должны быть израсходованы внутренние ресурсы страны, в основе 
которых – всё то же производство. Драматичный опыт развития 
российский экономики последнего десятилетия доказывает, что смещение 
аспекта 
экономической 
активности 
на 
торгово-посредническую 
деятельность бесперспективно и малоэффективно для страны в целом. 
Актуальнейшей 
проблемой 
является 
развитие 
наукоёмкого, 
конкурентоспособного производства как в малом, так в среднем и крупном 
бизнесе. Решение подобной задачи маловероятно без качественного 
информационного и методического обеспечения. 
До настоящего времени было издано немало монографий и учебных 
пособий, так или иначе связанных с вопросами организации производства. 
Среди них - работы, посвящённые управлению производством в условиях 
централизованной экономики, и научные труды, главным образом 
зарубежных 
авторов, 
рассматривающие 
особенности 
организации 
производства в условиях рынка. Однако, несмотря на весомую научнопрактическую значимость, изданные работы не могут в полной мере 
составить теоретической базы развития современного российского 
производства в силу специфики современной экономической системы в 
нашей стране, отличающейся от западного образца, и стремительно 
изменяющейся экономической ситуации со всеми вытекающими из этого 
последствиями. 
К последним научным достижениям по проблемам управления 
производством относятся работы В. А. Козловского, М. В. Макаренко, 
В. М. Макарова, Т. В. Маркиной, О. М. Махалиной, Р. А. Фатхутдинова1. В 
трудах названных авторов в полной мере отражаются современные задачи, 
стоящие перед общественным производством, которые определяются 
требованиями 
рынка: 
производить 
и 
распределять 
продукцию 
в 
соответствии с текущими потребностями при наличии ограниченных 
ресурсов. Особо следует отметить коллективный учебник, написанный под 

1 . Козловский В. А. и др. Производственный и операционный менеджмент. Практикум. 
СПб, 1999; Козловский В. А., Маркина Т. В., Макарова В. М. Производственный и 
операционный 
менеджмент. 
СПб, 
1998; 
Макаренко М. В., 
Махалина О. М. 
Производственный менеджмент: Учебное пособие. М., 1998. 

 
3 

руководством В. А. Козловского, на страницах которого наравне с 
производственным формируется методологическая база операционного 
менеджмента, определяемого как управление производством услуг. 
Экономика 
крупнейших 
участников 
мирового 
рынка 
характеризуется в настоящее время значительными темпами роста сферы 
услуг, сменившими рост сферы материального производства. В свою 
очередь российская экономика не может позволить себе роскошь во всём 
повторять западный путь развития. На это нет ни временных, ни какихлибо других ресурсов. Поэтому для формирования адекватного ответа 
конкуренции мирового рынка необходимо одинаково должное внимание 
уделять как сфере производства товаров, так и сфере производства услуг. 
В 
предлагаемой 
читателям 
работе 
предпринята 
попытка, 
интегрировав 
отдельные 
аспекты 
управления 
материальным 
производством и специфику сферы оказания услуг, сформировать 
системный 
подход 
к 
пониманию 
операционного 
менеджмента 
туристического бизнеса. Современный менеджер не может считаться 
квалифицированным специалистом, не имея представления о принципах 
управления производством в его самом широком понимании, поскольку 
практически в любой современной организации ему придётся так или 
иначе столкнуться с необходимостью организации и регулирования 
производственного процесса. 
Коммерциализация 
туристической 
деятельности 
привела 
к 
необходимости скорейшего внедрения основных элементов операционного 
менеджмента в практику туристских предприятий. Вместе с тем туризм 
имеет ряд особенностей, связанных с характером оказываемых услуг, 
видами деятельности, формами продаж, правового регулирования и т. д. 
Это обусловило развитие особого направления менеджмента в сфере 
услуг - ОПЕРАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА ТУРИЗМА. Специалистам 
в области туризма важны как постижение теории менеджмента, так и 
выработка умения творчески применять её в зависимости от конкретной 
ситуации. Нестандартное применение основ операционного менеджмента 
поможет адаптироваться в рыночных условиях острой конкуренции и 
активно воздействовать на рынок туризма и потребителей туристического 
продукта. Операционный менеджмент туризма тесно взаимодействует с 
такими 
отраслями 
знания, 
как 
туроперейтинг, 
производственная 
логистика, туристика. 
Авторы надеются, что данное пособие окажет содействие как в 
формировании 
теоретической 
базы 
операционного 
менеджмента 
туристического 
и 
гостиничного 
бизнеса, 
так 
и 
в 
практической 
деятельности, и будет познавательно и полезно студентам, аспирантам, 
преподавателям, 
а 
также 
управленцам 
и 
предпринимателям, 
чья 
профессиональная деятельность непосредственно связана с организацией 
туристического бизнеса. 

 
4 

1. ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ ТУРИЗМА 
И ОПЕРАЦИОННАЯ ФУНКЦИЯ 
 
Операционный менеджмент представляет собой деятельность по 
созданию товаров и услуг путём преобразования входов (необходимых 
ресурсов всех видов) в выходы (готовые товары и услуги). 
Среди всех функций бизнеса роль операционной функции 
определена слабее других. Зачастую операционную функцию упоминают 
как производственную применительно к промышленности. Однако 
операции представляют собой любую производительную деятельность, как 
собственно производство, так и любую другую, связанную с креативным 
процессом. Операционный менеджмент призван обеспечить эффективное 
и рациональное ведение деятельности, следовательно, всех менеджеров 
можно считать операционными менеджерами, поскольку они должны так 
руководить своими подразделениями, чтобы те работали эффективно и 
рационально, вне зависимости от своей функции. 
Операции - это основа любого производственного и сервисного 
предприятия. Если операционная функция выполняется неэффективно, то 
и вся организация в целом не сможет добиться успеха. 
Операции - это процесс, метод или чёткая последовательность 
действий практического характера. 
Операции - неотъемлемый атрибут любого вида человеческой 
деятельности, которому присущи организованность и продуктивность. 
Таким 
образом, 
все 
организационные 
функции 
есть 
операции. 
Управленческая 
деятельность 
обязательно 
включает 
операционный 
менеджмент. 
Качество и сервис являются главными полями конкурентной борьбы. 
Низкое качество товара/услуги служит результатом плохой разработки или 
доставки. Несмотря на усиление конкуренции, операционный менеджмент 
по-прежнему играет центральную роль в производстве и сервисе. 
Зачастую термины «производство» и «операции» используют как 
взаимозаменяемые. В промышленности, коммерческой и некоммерческой 
деятельности 
широко 
распространено 
мнение, 
что 
управление 
производством представляет собой отдельную, обособленную от других 
сферу, которая должна интересовать только тех, кто занимается 
непосредственно производством. Однако эта устоявшаяся точка зрения 
устарела на сегодняшний день. 
Управление производством – исторически первая сложившаяся 
научная 
дисциплина 
менеджмента. 
Производственная 
деятельность 
считалась главным источником благосостояния нации, и это было 
оправдано до 
тех 
пор, пока 
экономическая 
ситуация 
в 
целом 
характеризовалась недопроизводством (до середины 50-х годов ХХ в.). 
Сегодня мир переживает острую конкуренцию в глобальном масштабе, и 

 
5 

во многих странах основным источником благосостояния является не 
сфера производства, а сфера услуг. 
Операционный менеджмент уже не является компетенцией одного 
руководителя производства. Сектор обслуживания приобрёл столь 
большое значение, что настало время разобраться во всех его нюансах. 
Операционный менеджмент – это деятельность по управлению 
процессом приобретения материалов, их превращения в готовый продукт и 
поставки этого продукта покупателю. 
Операционный менеджмент – это все виды деятельности, связанной 
с 
преднамеренным 
преобразованием 
(трансформацией) 
материалов, 
информации или покупателей. Операционный менеджмент заключается в 
эффективном и рациональном управлении любыми операциями. 
Эффективность – достижение поставленных перед системой 
целей, удовлетворение потребностей покупателей. 
Рациональность – 
достижение 
целей 
или 
удовлетворение 
потребностей клиентов с использованием минимума ресурсов. 
Коммерческие 
организации 
существуют 
за 
счёт 
получения 
прибыли, которую можно выразить формулой 
Прибыль = Доход – Затраты 
Благодаря 
своему 
двойному 
воздействию 
на 
прибыль 
операционный менеджмент играет жизненно важную роль в успехе 
организации. Главное при повышении эффективности - обеспечение 
такого 
проведения 
операций, 
чтобы 
удовлетворялись 
запросы 
покупателей. Организация обеспечивает покупателя необходимыми ему 
услугами так, чтобы это соответствовало его потребностям. Повышение 
эффективности 
увеличивает 
доход 
за 
счёт 
большей 
конкурентоспособности 
организации. 
Повышение 
рациональности, 
несомненно, сокращает затраты, но никогда не должно делаться в ущерб 
эффективности. 
Операционная функция является основой любой организации. 
Операционная функция взаимодействует со всеми остальными функциями: 
кадры и закупки можно рассматривать как сервисные функции по 
отношению к основным операциям, то есть как услуги, в то время как 
финансы не только представляют собой услугу, но и выполняют 
контролирующую 
функцию. 
Не 
столь 
однозначны 
отношения 
с 
аналитическим отделом и отделом маркетинга. Оба они нацелены на 
решение задач корпоративного характера и зачастую рассматривают 
операции как нечто само собой разумеющееся, призванное помогать им в 
работе. 
Управление в туризме - это 
1) деятельность 
по 
руководству 
определенными 
процессами 
в 
соответствии с заранее разработанной программой, направленная на 
достижение поставленной цели, принимающая организационные формы; 

 
6 

2) руководство 
туристической 
организацией, 
фактор 
производства 
туристского 
продукта. 
Управление 
состоит 
из 
двух 
основных 
компонентов: 
умения 
организовывать 
производство 
и 
предпринимательской интуиции; 
3) особая функция, направленная на упорядочение, сохранение, развитие и 
повышение целостности рекреационной системы; 
4) целенаправленное воздействие на трудовой коллектив туристской 
организации, обеспечивающее повышение эффективности её работы, 
оптимизацию хозяйственного механизма в целях получения максимально 
возможного результата. 
Контракт на управление – письменное соглашение, заключаемое 
между 
владельцем 
туристического 
предприятия 
и 
компанией, 
специализирующейся 
в 
управлении 
соответствующими 
типами 
предприятий 
и 
организаций. 
Контракт 
на 
управление 
позволяет 
организациям развиваться при небольшом инвестиционном капитале и 
более низком уровне риска. 
Существуют три основных принципа контракта на управление: 
- наделение управляющей компании или менеджера правом управления, 
при котором собственник лишается права вмешиваться в процесс 
управления; 
- возложение на собственника всех операционных расходов и рисков, 
вытекающих из его права собственности; 
- освобождение менеджера от ответственности за любые действия, за 
исключением тех, которые совершены с умыслом. 
Основные тенденции на рынке контракта на управление сводятся к 
усилению конкуренции между менеджерами, в том числе и на 
международном рынке, повышению уровня знаний владельцев гостиниц в 
вопросах гостиничного бизнеса и контрактного управления, усилению 
роли лидеров в туристической и досугово-анимационной индустрии. 
ВОПРОСЫ 
1. Приведите 
определения 
операции, 
операционного 
менеджмента, 
операционной функции. 
2. Какова роль принципов эффективности и рациональности в рамках 
операционного менеджмента? 
3. Что понимается под управлением в сфере туризма? 
4. Чем объясняется частое практическое использование контракта на 
управление? 

 
7 

2. ОПЕРАЦИИ КАК ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
 
Существует четыре вида деятельности, которые можно описать как 
операции: производство, поставка, транспортировка, сервис. 
1) Производство - самая очевидная операционная деятельность, при 
которой физические материалы превращаются в продукцию, которая затем 
продаётся 
покупателям. 
Покупатель 
может 
использовать 
её 
для 
дальнейших производственных операций. В итоге выстраивается длинная 
цепь от получения сырья до поставки продукции конечным потребителям. 
2) Поставка – это деятельность, связанная с переменой права 
собственности на физический товар, наиболее ярким примером служат 
дистрибьюторские сети. 
3) Транспортировка 
является 
деятельностью, 
связанной 
с 
перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором 
не происходит ни каких физических преобразований перемещаемых 
объектов. 
4) Сервис – это деятельность по изменению состояния покупателя, 
это касается как физического состояния (стоматология, парикмахерские 
услуги), так и интеллектуального (образование, консалтинг). Зачастую 
сервис представляет собой сложное сочетание различных состояний. 
Перечисленные четыре вида деятельности не обособлены друг от 
друга, а тесно взаимозависимы. Наглядный способ представления 
взаимосвязей между ними – тетраэдр операций. 
 
 
 
 
 
 
Производство 
 
    
Сервис 
 
 
 
 
 
 
 
Транспортировка 
 
 
 
 
 
 
 
Поставки 
 
Схема 1. Тетраэдр операций 
 
 
Организация может стремиться к применению одной из множества 
комбинаций из любых элементов. Ни одна организация не располагается в 
какой-либо вершине тетраэдра, поскольку элемент сервиса присутствует в 
любом производстве, поставке или сделке по транспортировке. В то же 
время ни одно крупное предприятие не может быть охарактеризовано как 
исключительно сервисное. 

 
8 

Системы операций классифицируют по характеру движения потока 
материалов от поставщика к покупателю. Существуют две основные 
категории систем. Одна охватывает производство и поставки, где 
покупатель является конечным получателем товара. Другая система 
связана с транспортировкой и сервисом, когда сам покупатель вносит 
вклад в искомый процесс. Транспортные и сервисные операции отличают 
от производства и поставок два важных аспекта: во-первых, покупатель 
сам вносит вклад в процесс, во-вторых, услуги нельзя хранить. Чтобы 
справиться с колебанием спроса, приходится либо содержать избыточные 
мощности, либо иметь «запас покупателей», создавая очередь. Очередь 
покупателей принимает физические очертания, как на автобусной 
остановке, в кассе магазина, паспортном контроле на таможне, или 
превращаться в систему назначений, когда распределяются приёмные 
часы. Возможны три конфигурации сервисной деятельности: 
Модель 1 
 
ресурс           избыток          обработка 
 
покупатель 
 
 
Это 
модель 
любой 
«первоклассной» 
услуги. 
Покупатели 
обслуживаются немедленно, но достигается это за счёт содержания 
избыточных мощностей. Первоклассный сервис, естественно, стоит 
дороже, поскольку этот избыток необходимо окупать. 
Модель 2 
  
ресурс     
 
 
обработка 
 
покупатель 
 
очередь 
 
Данная 
модель 
характерна 
для 
дешёвых 
услуг. 
Ресурсы 
используются полностью, отсюда более высокая эффективность, но при 
этом покупателям приходится ждать. Контраст между моделями 1 и 2 как 
нельзя лучше иллюстрируется на примере частной и государственной 
медицины. 
Модель 3 
 
ресурс          
избыток 
 
 
 
 
 
 
 
обработка 
покупатель 
очередь 
 

 
9 

Третью модель можно рассматривать как образец неэффективного 
управления – 
простаивающие 
ресурсы 
и 
ожидающие 
в 
очереди 
покупатели. Она символизирует работу большинства сервисных операций 
в краткосрочном периоде. Для многих услуг характерны быстрые и 
значительные колебания спроса. Поскольку добавить или убавить 
мощности быстро невозможно, то у руководства не остается иного выбора, 
кроме как создавать подобные очереди в периоды пиковой нагрузки и 
мириться с некоторым переизбытком ресурсов в остальное время. 
Организация труда 
I. Организация производства по работам/проектам. 
Как у мелких, так и у масштабных операций есть определенные 
характеристики, за счёт которых они имеют схожие структуры. К 
мелкомасштабным операциям, как правило, применяется термин «работа», 
к крупномасштабным – «проект». Точно определить объём и сроки 
будущих работ нелегко, поэтому организация должна иметь гибкую 
структуру и содержать некоторый излишек неиспользуемых мощностей. 
Гибкости можно достичь с помощью работников, обладающих рядом 
навыков. 
II. Организация серийного производства. 
Если спрос на отдельный ресурс, функцию или технологию 
достаточно велик, при его покрытии можно добиться снижения 
себестоимости единицы продукции. Этот принцип применяется при 
серийной 
организации 
работы, 
когда 
производится 
ограниченная 
номенклатура товаров или услуг. Для создания стандартизованного 
турпродукта – инклюзив-тура – из прошлого опыта известно точное 
количество необходимых операций, времени и навыков персонала, что в 
итоге позволяет качественно проводить планирование и контроль. 
Поэтому появляется возможность заблаговременного, ещё на этапе 
планирования, формирования схем производственных процессов для 
отдельных подразделений и служб. 
Успех всего предприятия всецело зависит от соответствия плана, 
организации и контроля над операциями главной функции организации, а 
далее – от обеспечения её эффективной работы. 
ВОПРОСЫ 
1. Охарактеризуйте четыре вида деятельности, рассматриваемых как 
операции. 
2. Может ли туристическая фирма являться исключительно сервисным 
предприятием? Почему? 
3. Какие существуют модели сервисной деятельности? 
4. Какое применение в рамках туристических предприятий находят 
организация производства по работам/проектам и организация серийного 
производства? 

 
10