Технология социально-культурного сервиса и туризма

Москва

Издательство «ФЛИНТА»

2019

3-е издание, стереотипное

ISBN 9785976508033 

УДК 379.85=338.48
ББК 77.04/65.433

УДК 379.85=338.48
ББК 77.04/65.433

К73

Котанс А.Я.

К73
Технология социальнокультурного сервиса и туризма

[Электронный ресурс] : учеб. пособие / А.Я. Котанс. — 3-изд., 
стер. — М. : ФЛИНТА, 2019. — 384 с.

ISBN 9785976508033 

Учебное пособие содержит материал, необходимый для изучения дисциплины «Техника и технология социальнокультурного сервиса и туризма», рассматривает современные технологии в социальнокультурном сервисе и туризме, 
задачи технологического оснащения предприятий и учреждений социальнокультурного сервиса и туризма, направления технического прогресса в 
социальнокультурном сервисе и туризме.

Для студентов вузов специальности 230500 «Социальнокультурный 

сервис и туризм», преподавателей, работников туристской индустрии.

© Котанс А.Я., 2010
© Издательство «ФЛИНТА», 2014

Р е ц е н з е н т ы:

Г.М. Дехтярь, др экономических наук, канд. пед. наук, гранддоктор философии,

действительный член национальной академии туризма, заведующий кафедрой

социальнокультурного сервиса и туризма Академии туризма и гостиничного бизнеса

Гуманитарного университета Натальи Нестеровой;

Д.В. Смирнов, ученый секретарь Института технологии туризма, канд. пед. наук, доцент.

Г л а в н ы й  р е д а к т о р

др псих. н., проф., акад. РАО Д.И. Фельдштейн

З а м.  г л а в н о г о  р е д а к т о р а

др псих. н., проф., акад. РАО С.К. Бондырева

Ч л е н ы  р е д а к ц и о н н о й  к о л л е г и и:

др псих. н., проф., акад. РАО Ш.А. Амонашвили; др пед. н., членкорр. РАО
В.А. Болотов; др псих. н., проф., акад. РАО А.А. Деркач; др псих. н., проф.,

акад. РАО А.И. Донцов; др псих. н., проф., акад. РАО И.В. Дубровина; др псих. н.,
проф. В.П. Зинченко; др филол. н., проф., акад. РАО В.Г. Костомаров; др пед. н.,
проф., акад. РАО Н.Н. Малофеев; др физ.мат. н., проф., акад. РАО В.Л. Матросов;

др пед. н., проф., акад. РАО Н.Д. Никандров; др псих. н., проф., акад. РАО

В.В. Рубцов; др пед. н., проф., акад. РАО М.В. Рыжаков; др ист. н., проф. Э.В. Сайко

Предисловие .................................................................................................... 6

1. Социальнокультурная сфера и туризм ......................................................... 9

1.1.
Классификация организаций социальнокультурной сферы ........... 11

1.2.
Технология финансовых механизмов деятельности
организаций социальнокультурной сферы ..................................... 18

1.3.
Информационные технологии в социальнокультурной
сфере и туризме ................................................................................ 20

1.4.
Основные технологические факторы развития современного
туристского рынка ............................................................................ 32

2. Технология работы гостиничных предприятий ............................................ 39

2.1.
Организационная структура гостиницы .......................................... 39

2.2.
Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице .......... 46

2.2.1. Бронирование. Источники и каналы получения
гостиницей запросов на бронирование ................................. 46

2.2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов ......................... 55

2.2.3. Обслуживание гостей во время проживания ......................... 71

2.2.4. Выезд гостя, процедура выписки .......................................... 84

2.3.
Тарифы и скидки, применяемые в гостиницах ................................ 87

2.4.
Электронные системы контроля доступа ......................................... 89

3. Технология туроперейтинга ........................................................................ 94

3.1.
Виды туроперейтинга и туроператоров ............................................ 96

3.2.
Схемы сотрудничества туроператора с иностранными
партнерами при организации туров ............................................... 103

3.3.
Схемы сотрудничества туроператоров и иностранных
meetкомпаний ............................................................................... 110

3.4.
Схемы сотрудничества туроператоров и гостиничных
предприятий ................................................................................... 112

3.5.
Формы сотрудничества туроператоров и авиакомпаний ............... 120

3.6.
Технология работы с железными дорогами
при организации туров ................................................................... 133

3.7.
Технология организации круизов ................................................... 138

3.8.
Услуги автотранспортных хозяйств при организации
выездных туров ............................................................................... 143

3.9.
Технология экскурсионного обслуживания ................................... 149

4. Технологии анимации ............................................................................... 164

4.1.
Сущность анимации в туризме и социальнокультурной сфере .... 164

4.2.
Туристская анимация ..................................................................... 168

4.3.
Современные оздоровительные программы
как способ рекреационной анимации ............................................ 173

4.4.
Анимация в индустрии развлечений .............................................. 177

4.5.
Технология проведения массовых мероприятий ............................ 178

5. Техника и технология рекламы в туризме и социальнокультурной сфере ..... 185

5.1.
Сущность и стратегия рекламной деятельности ............................ 185

5.2.
Виды рекламы ................................................................................. 203

5.3.
Технология выставочных мероприятий ......................................... 220

5.4.
Технология участия туристской фирмы в работе выставки ............ 224

6. Технология обеспечения безопасности в туризме ...................................... 238

6.1.
Безопасность предприятий туристской индустрии ........................ 240

6.2.
Природные факторы, влияющие на безопасность ......................... 248

6.3.
Общая характеристика техногенных аварий и катастроф .............. 261

6.4.
Медицинские аспекты безопасности ............................................. 271

6.5.
Социальная безопасность .............................................................. 281

6.6.
Технологии снижения риска в условиях похода ............................. 294

Приложения ................................................................................................. 302

Приложение 1. Аптечка туриста: первая помощь .................................. 302

Приложение 2. О порядке перевозки детей автобусами ........................ 303

Приложение 3. Агентское соглашение о продаже перевозок ................ 307

Приложение 4. Договор на автотранспортное обслуживание ............... 317

Приложение 5. Договор между гостиницей и турфирмой ..................... 321

Приложение 6. Технологическая карта туристского маршрута
и методические рекомендации по ее заполнению ........ 326

Приложение 7. Туристскоэкскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов
и экскурсантов .............................................................. 332

Приложение 8. Туристскоэкскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц ............................................. 344

Приложение 9. Межрегиональная гармонизация критериев
гостиничной классификации на основе
классификационных стандартов .................................. 365

Библиография ............................................................................................... 383

Развитие мировой цивилизации, внедрение новых технологий, электронной техники предопределяют увеличение свободного времени человека, а соответственно, и развитие социальнокультурной сферы, то есть отраслей экономики, удовлетворяющих социальнокультурным потребностям человека, в том
числе и туризма. Развивается рынок социальных и культурных
услуг, качество которых постоянно меняется. Направление развития или стагнация предприятий социальнокультурной сферы отражается в целом на состоянии культуры, образования и
соответственно на интеллектуальной жизни общества. При
этом индустрия туризма в настоящее время является одной из
наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником значительных валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения,
расширению международных контактов. В настоящее время
наша страна очень стремительно строит собственную индустрию туризма, развивая одновременно и социальнокультурную
сферу.
Цель данного пособия — предоставить системное изложение курса «техника и технология социальнокультурного сервиса и туризма», дающее возможность студентам ближе познакомиться с современным культурнотуристским бизнесом.
В пособие вошли основные сведения по классификации и
общим технологиям социальнокультурной сферы по работам
В.А. Квартального, Л.И. Ерохиной, М.А. Морозова, Е.Я. Морозовой, Э.Д. Тихонова, Ирены Енджейчик, А.Д. Чудговского,
М.А. Жуковой, В.С. Сенина.
Существенное место в пособии отводится последовательному описанию этапов обслуживания клиентов в гостиницах,

организации работы служб дополнительных и сопутствующих
услуг, вопросам приема, размещения, регистрации, порядку
расчета различных категорий проживающих. Эти технологии
рассматриваются, опираясь на исследования Ю.Ф. Волкова,
А.А. Самойленко, Т.Л. Тимохиной.
В настоящее время отечественным туроперейтингом накоплен существенный опыт разработки, продвижения и организации как международных, так и внутренних путешествий. Различные технологии туроперейтинга рассматриваются на основании учебных пособий В.А. Квартального, М.А. Морозова,
Д.С. Ушакова. Работа туроператоров и турагентов по продвижению туров неразрывно связана с рекламой, опирающейся на
труды А.П. Дуровича, А.С. Копанева, Р.И. Сухова.
Современный туристский рынок требует нового подхода к
экскурсионной деятельности, технологии проведения массовых
мероприятий, анимации. В пособии эти понятия разбираются,
исходя из работ Г.П. Долженко, Б.В. Емельянова, Л.В. Курило.
Сегодня туризм и социальнокультурная сфера отличается,
прежде всего, масштабными количественными изменениями.
В особенности высоки темпы роста массовости всех видов туристского отдыха. В сложившейся ситуации очень актуальна
проблема обеспечения безопасности людей. Безопасность
многоаспектна. В нее входит медицинская безопасность, безопасность, связанная с криминогенной ситуацией в стране
пребывания, качеством питьевой воды и продуктов питания,
умение действовать в чрезвычайной ситуации и условиях автономного существования. Кроме того, в последнее время участились случаи терроризма и массовых народных волнений, безусловно, требующих от туристов, туроператоров и организаторов
массовых мероприятий определенных, связанных с этим знаний и умений. Аспекты обеспечения безопасности социальнокультурной сферы и туризма рассматриваются на основе трудов М.Б. Биржакова, Н.П. Казакова, Ю.С. Константинова,
И.С. Масленниковой.
В пособии нашли свое отражение законы Российской Федерации, положения, определяемые различными ГОСТами, Сан

Пинами и другими нормополагающими документами. При
этом в пособие не вошли, по разным причинам, многие темы.
Например, не рассматривается игровой бизнес, так как в настоящее время информация по этому виду деятельности очень
противоречива и очень стремительно меняется. Не рассматривается ресторанный бизнес и сфера общественного питания (за
исключением питания в отелях), так как в учебном плане по
данной специальности (230500 «Социальнокультурный сервис
и туризм») есть отдельный предмет «Ресторанное дело». По
этой же причине не рассматриваются в пособии такие темы, как
страхование, туристские формальности, юридические аспекты
становления, работы и закрытия различных видов предприятий
и некоторые другие, логически вытекающие из представленного материала.
В современных условиях глобальной конкуренции и появления новых технологий, роста требований потребителей к качеству продукции социальнокультурного сервиса и туризма знание работниками этой сферы направления технического и технологического развития, безусловно, поможет ориентироваться
в современном культурнотуристском бизнесе.

Под социальнокультурной сферой (СКС) мы будем понимать
совокупность отраслей, предприятия которых производят товары и услуги, необходимые для удовлетворения социальнокультурных потребностей человека.
В связи с изменением социальнокультурных потребностей
в обществе состав и структура СКС трансформируются. Этими
и другими причинами объясняется ее чрезвычайная подвижность. В России во многих отраслях разрушена монополия на
производство услуг: помимо государственных средств массовой
информации появились частные, независимые телеканалы, газеты, журналы, радиостанции; в туризме вместо трех главных
производителей туристской услуги — Центрального Совета по
туризму, «Интуриста» и «Спутника» — появились тысячи туристских фирм.
Процессы, которые привели к трансформации СКС:

1. Компьютеризация определила глобальные изменения в
СКС. Информационные услуги становятся важнейшим
продуктом, необходимым для развития общества в целом
и индивида в частности, а также экономических отношений в обществе. Так, в экономике СКС возникает еще
один предмет исследования — информационная услуга.
Спрос на продукт коммерческих предприятий СКС меняется постоянно и зависит, прежде всего, от потребностей
общества, платежеспособности населения и моды.

2. Открытость общества включила Россию в процессы,
происходящие во всем мире. Можно констатировать
«глобализацию» и коммерциализацию культуры в мире.

3. Изменение спроса на услуги социальнокультурной
сферы предопределило появление новых видов предприятий — рекламных и модельных агентств, провайде

ров Интернета, компьютерных клубов, продюсерских
центров и т.д.

4. Некоторые виды бизнеса многие годы существовали вне
закона: игорный и артбизнес. Сегодня они легализованы, появились различные виды игорных заведений: казино, сеть игровых автоматов и пр., на рынке работают
коммерческие художественные галереи, выставочные
залы.

5. Развитие получил шоубизнес: различные шоугруппы,
отдельные исполнители, издательские дома, частные телекомпании и киностудии.

6. Бизнес в социальнокультурной сфере представляют в
основном малые предприятия (туристские рекламные
агентства, издательства), но при этом встречаются крупные (известный холдинг «МостМедиа») и средние (крупные гостиницы, туроператоры и т.д.). Большинство этих
предприятий имеет высокие показатели рентабельности
и ликвидности, и при правильной налоговой политике
они могут приносить в бюджет регионов и страны достаточно крупные средства. Тем более что некоторые виды
деятельности облагаются большими налоговыми ставками, как, например, игорный бизнес.

Все коммерческие предприятия имеют своей целью извлечение прибыли, но предприятия, работающие в культуре, искусстве, досуге должны при этом ориентироваться на реализацию
культурных потребностей человека, которые тесно связаны с демографическими, мировоззренческими и другими факторами.
Переход к рынку, возможности предпринимательства в социальнокультурной сфере на первом этапе привлекли непрофессионалов и мошенников. Отсутствие профессиональных
менеджеров в этой области делало весь бизнес некачественным.
Однако накопленный опыт, появление подготовленных менеджеров, формирование института продюсерства позволяют надеяться на качественное развитие бизнеса в социальнокультурной сфере.