Деловое общение

Н.Ф. Яковлева 

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 

Учебное пособие 

3-е издание, стереотипное 

Москва
Издательство «ФЛИНТА» 
2019 

УДК 811.161.1`27(075.8) 
ББК 81.2Рус-5-923 
Я47 

Яковлева Н.Ф. 
Я47
Деловое общение [Электронный ресурс]: учеб. пособие. – 3-е изд., стер. – М. :
ФЛИНТА, 2019. - 269с. 

ISBN 978-5-9765-1898-8 

Основная цель данного пособия
- помочь обучающимся в овладении ключевой

компетентностью
делового
человека
– 
коммуникативной.
Коммуникативная

компетентность понимается  как способность ставить и решать определенные типы
коммуникативныхзадач:определять цели общения и коммуникации, оценивать ситуацию,
выявлять и учитывать намерения и цели деловых партнеров, выбирать адекватные
стратегии коммуникации, оценивать ее успешность и многое другое. 
Материал пособия систематизирован и структурирован в наиболее удобной для

усвоения форме. 
Для обучающихся по дополнительной программе высшего профессионального

образования «Менеджмент в образовании». 

УДК 811.161.1`27(075.8) 
ББК 81.2Рус-5-923 

ISBN 978-5-9765-1898-8 
© Издательство «ФЛИНТА», 2014 

1. Введение в курс 

Для успеха в жизни умение общаться с людьми

гораздо важнее обладания талантом.

Дж. Леббок

Общение – важнейшая сфера человеческого существования. В любом 

возрасте человек испытывает потребность в установлении и развитии 

контактов с  другими для совместной деятельности, проведения досуга, 

обмена эмоциями, сопереживания и пр. 

Особую роль общение приобретает в современной  деловой практике,  

требующей  знания, продуманного и  умелого использования таких техник и 

технологий общения, которые могут обеспечивать эффективное разрешения 

производственных, психологических, этических и др. проблем, возникающих 

в трудовом коллективе. Необходимость разработки таких технологий 

обусловила появление во второй половине XX века науки «деловое 

общение», в которой рассматриваются и анализируются различные его 

аспекты: коммуникативные, психологические, этические. 

Вопросы теории и практики делового общения достаточно полно 

изложены в учебных пособиях отечественных и зарубежных авторов: Баевой 

О.В., Белолипецкого В.К., Павловой Л.Г., Бороздиной,  Г.В. Колтуновой  

М.В.,  Кузнецова И. Н.,  Панфиловой А.П.,  Поваляевой М.А.,  Титовой Л.Г. 

Фишер Р., Юрии У. и др. 

Данное пособие разработано на основе анализа литературы по 

деловому общению и предназначено для обучающихся по дополнительной 

программе высшего профессионального образования «Менеджмент в 

образовании».

Основная цель данного пособия   - помочь обучающимся в овладении 

ключевой 
компетентностью делового человека –
коммуникативной. 

Коммуникативная компетентность понимается,  как способность ставить и 

решать определенные типы коммуникативных задач: определять цели 

общения и коммуникации, оценивать ситуацию, выявлять и учитывать 

намерения и цели деловых партнеров, выбирать адекватные стратегии 

коммуникации, оценивать ее успешность и многое другое.

Материал пособия систематизирован и структурирован в наиболее 

удобной для усвоения, по мнению автора-составителя, форме. 

Особенностью данного пособия является его практикоориентированная 

направленность. Содержание пособия разбито на логически связанные темы 

(всего их десять), в которых рассматриваются основные понятия науки 

«деловое общение»: его сущность, специфика, цели, функции, стороны, 

средства, формы и т.д.  Каждая тема курса содержит практикум, тесты и 

задания 
которого 
выполняют 
двоякую 
роль: 
позволяют 
получить 

определенную информацию о собственных коммуникативных способностях 

и пробудить интерес к их развитию;  способствуют овладению умений и 

навыков делового общения. Проверить их  усвоение  можно с помощью 

тестов для самоконтроля, разработанных к каждой теме, однако успешная 

реализация полученных знаний, умений и навыков в «живом» общении с 

деловыми партнерами зависит от личных усилий. 

Пособие  дополнено словарем  терминов и хрестоматией, в которой 

представлены тексты наиболее известных работ,  обращение к которым  

поможет лучшему усвоению материала.

Тема 1. Общение и коммуникация

1.1. Цели изучения темы

Знать сущность, цели, функции, средства, стили общения.

Иметь представление о коммуникативной компетентности как одной 

из ключевых компетентностей делового человека.

Уметь
определять стиль общения, уровень коммуникативных и 

организаторских способностей,   выявлять барьеры общения.

Владеть 
ключевыми 
понятиями: 
общение, 
коммуникация,  

коммуникативная компетентность.

1.2 Методические рекомендации по изучению учебного материала

Деловое общение как наука  сложилось к середине XX века в  русле 

философско-этического и психологического знания. Изучение теории и 

практики делового общения необходимо начать с  рассмотрения  понятия 

«общение»,  поэтому в теме «Общение и коммуникация» детально 

рассматривается  общение как особая форма жизнедеятельности человека и 

ссоциально-психологический феномен.

Важность данной темы обусловлена тем, что в ней закладываются 

основные понятия, используемые в последующих темах курса. 

При изучении раздела 1.3., обратите внимание на сущностные 

характеристики понятий «общение» и «коммуникация», установите их 

сходство и различие. 

В разделе 1.4.  внимательно изучите структуру акта общения, 

рассматриваемую путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: 

коммуникативной, интерактивной и перцептивной. 

В разделе 1.5. изучите социально-психологические механизмы 

общения, условия их реализации. Установите взаимосвязь целей и функций 

общения. 

Рассмотрите средства общения и их классификацию,  представленные в 

разделе 1.6. Определите специфические особенности различных средств 

общения.

Ознакомьтесь с различными классификациями  стилей общения (раздел 

1.7). Уясните их основные  характеристики,   целевую направленность, 

проявления. Выявите предпосылки возникновения барьеров общения, 

изучите виды барьеров (раздел 1.8.).

В 
заключение 
темы 
особое 
внимание 
обратите 
на 
понятие 

коммуникативной компетентности (раздел 1.9.), как одной из ключевых 

компетентностей делового человека и проанализируйте составляющие  ее 

компоненты.

Прочитайте выводы.
Для усвоения и запоминания изученного 

материала, обратитесь к  рис.1, на котором для удобства обучающихся, 

содержание темы  систематизировано и представлено в виде  схемы.

Выполняя задания практикума, вы сможете определить свой стиль 

общения, а также коммуникативные и организаторские способности.

- определите с помощью методики К. Томаса.

Проверьте усвоение темы с помощью теста для самоконтроля. 

1.3. Понятие коммуникации, общения

Существует множество определений понятия "общение". В толковом 

словаре русского языка С. И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой общение трактуется 

как "взаимные сношения, деловая или дружеская связь". Согласно 

психологическому определению, общение - это "... процесс установления и 

развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в 

совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, 

выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания 

другого человека" [21]. 

В широком смысле слова общение подразумевает не только 

совместную деятельность, но и понимание, сочувствие, сопереживание и т.д.; 

в узком же смысле, общение - это взаимодействие людей, имеющих общие 

интересы и/или потребности. 

В зарубежной психологии для определения общения используется  

термин "коммуникация". В словаре иностранных слов коммуникация 

трактуется как "обмен информацией", "форма связи", "акт общения, связь 

между двумя или более индивидами; сообщение информации одним лицом 

другому лицу или ряду лиц. В новой иллюстрированной энциклопедии 

коммуникация рассматривается как "общение, передача информации от 

человека к человеку - специфическая форма взаимодействия людей в 

процессе их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся 

главным образом при помощи языка (реже при помощи др. знаковых систем). 

Несмотря 
на 
очевидное 
сходство 
понятий 
"общение" 
и 

"коммуникация" 
они 
не 
являются 
тождественными. 
Структуру 

коммуникации можно представить в виде простой схемы, состоящей из трех 

компонентов: 
КОММУНИКАТОРА 
(отправитель 
сообщения), 

СООБЩЕНИЯ (процесс передачи информации) и КОММУНИКАНТА 

(отправитель). Особенности поведения людей в процессе взаимодействия, 

применение тех или иных коммуникативных средств зависят от того, какая 

используется модель общения. Существуют различные взгляды на 

соотношение понятий «общение» и «коммуникация».По мнению одних, 

общение, являясь более широким понятием, включает в себя коммуникацию. 

с точки зрения других, коммуникация является более общим понятием и 

включает в себя общение. При этом,  все признают их тесную взаимосвязь. 

Социальная психология наиболее существенными характеристиками 

общения полагает следующие [10:29]. Во-первых, общение – это особая 

форма проявления активности субъекта, во-вторых, это особый вид 

реальности 
межличностных 
отношений, 
в-третьих, 
общение 
всегда 

предполагает определенные формы совместной деятельности людей. 

Названные характеристики наиболее полно отражены в определении 

общения, которое мы будем использовать в качестве «рабочего».  Общение –

сложный многоплановый процесс становления и развития контактов 

между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и 

включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии 

взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [21: 213].

1.4. Структура акта общения

Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его 

структуру с тем, чтобы был возможен анализ каждого элемента. 

Охарактеризовать структуру общения можно путем выделения в нем трех 

взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной 

[3: 10-43]. 

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации 

между людьми. Коммуникация в общении всегда значима для ее участников, 

так как обмен информацией всегда происходит для достижения какой-то 

цели, удовлетворения каких-то потребностей.

Интерактивная сторона общения
заключается в организации 

взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и 

идеями, но и действиями. Описывая содержание общения, мы чаще всего 

используем термины действий. Например, «надавить на собеседника», 

«подстроиться под собеседника», «нанести удар» и т.д. Также мы 

реагируем на действия партнера, например, утверждая, что нас «толкают» 

на что-то, вынуждают к чему-то и пр. 

Для того, чтобы проанализировать действия в общении, оценить их 

адекватность ситуации, необходимо ответить на следующие вопросы:

Как соотнести ситуацию и действия?

Как выбирать правильные действия?

Намерение к действию, отражающее понимание человеком ситуации 

общения  описывается термином транзакция. Подход к анализу ситуации в 

зависимости от занимаемых партнерами по общению позиций, развивается в 

русле трансакционного  анализа [17] – направления, завоевавшего огромную 

популярность во всем мире. Одним из основных понятий трансакционного 

анализа являются понятия трансакции - единицы общения, состояние Я –

относительно независимые и обособленные во внутреннем мире человека 

совокупности 
эмоций, 
установок 
и 
схем 
поведения. 
Создатель 

трансакционного  анализа Э. Берн выделяет три позиции, занимаемые 

человеком в общении и определяющие выбор способов и форм  его 

поведения: родитель, взрослый и ребенок. Родитель – это такое состояние Я, 

чувства, установки и привычное поведение которого относятся к роли 

родителя. Состояние взрослого обращено к реальной действительности, 

состояниеребенка – это актуализация установок и поведения, выработанного 

в детстве. Трансакции, при которых стимул влечет за собой уместную, 

ожидаемую и естественную реакцию, рассчитанную на взаимоотношения в 

рамках обозначенных позиций,  Э.Берн называет дополнительными. В случае 

пересекающейся трансакции состояние-Я одного или обоих участников 

общения носит неожиданный характер, не соответствуют ситуации и процесс 

коммуникации прерывается. На практике это может выглядеть так: «стимул 

рассчитан на взаимоотношения Взрослый – Взрослый, например: “давай, 

попробуем понять, почему в последнее время ты стал много пить”или “Ты 

не знаешь, где мои запонки?” Соответствующим трансакции Взрослый –

Взрослый в первом случае может быть признан ответ: “Давай попробуем 

понять. Мне и самому это хочется”. А во втором: “Запонки лежат на 

столе”. 

Однако собеседник может вдруг вспылить. Тогда ответы будут другие, 

например, в первом случае: “Ты как мой отец все время меня критикуешь”, 

а во-втором: “Вечно я у тебя во всем виновата!”. Оба последних ответа 

соответствуют схеме Ребенок – Родитель и трансакции пересекаются»

[17: 25].

Основные особенности позиций взрослый, родитель, ребенок 

представлены в таблице 1.

Таблица 1. Основные характеристики позиций родителя, взрослого и 
ребенка

Основные 
характеристики

Родитель
Взрослый
Ребенок

Характерные 
слова и 
выражения

“Все знают, что 
ты 
не 
должен 

никогда…”;
“Я не понимаю, как 
это допускают…”

“Как найти выход из 
сложившейся 
ситуации?;
”Что можно сделать 
при 
сложившихся 

обстоятельствах?;
“Где 
можно 

проконсультироваться?” 
и т.п.

“Я сердит на тебя!;
”Вот здорово!“;
”Отлично!“;
”Отвратительно!“и 
т.п. 

Интонации
Обвиняющие
Связанные 
с Очень 

Снисходительные
Критические
Пресекающие

реальностью, 
соответствующие 
ситуации общения

эмоциональные

Состояние
Надменное
Сверхправильное
Очень приличное

Внимательность
Поиск информации

Неуклюжее
Игровое
Подавленное
Угнетенное

Выражение лица
Нахмуренное
Неудовлетворенное
Обеспокоенное

Открытые глаза
Максимум внимания

Угнетенность
Удивление
Восторг

Позы
Руки в бока
Указующий перст
Руки сложены на 
груди

Наклонен 
вперед 
к 

собеседнику, 
голова 

поворачивается вслед за 
ним

Спонтанная 
подвижность 
(сжимают 
кулаки, 

дергают за пуговицу, 
бегают взад-вперед)

Кроме дополнительных и пересекающихся существуют скрытые

трансакции. Включающие в себя два уровня взаимодействия: явный, 

выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый. В качестве примера 

можно привести обмен репликами между продавцом и покупателем: 

«ПРОДАВЕЦ: эта модель получше, но она вам не по карману. 

ПОКПАТЕЛЬНИЦА: вот ее-то я  возьму. В этом примере Продавец на 

уровне взрослого констатирует два факта: «Эта модель лучше» и «Она вам не 

по карману». На социальном уровне слова покупателя  кажутся 

обращенными к Взрослому покупательницы, поэтому она должна была бы 

ответить: «Вы, безусловно, правы и в том и в другом». Однако скрытый 

психологический вектор был умело направлен опытным взрослым продавца 

к Ребенку покупательницы. Ответ, который дал Ребенок, показывает, что наш 

анализ правилен. Покупательница думает: «несмотря на финансовые 

затруднения, я покажу этому наглецу, что ничуть не хуже его покупателей»

[17: 27-28].

Использование скрытых трансакций предполагает либо глубокое 

знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам 

общения – тону голоса, интонации, мимике, жесту, поскольку именно они 

передают скрытое содержание.

Перцептивная сторона общения.
Психологи под социальной 

перцепцией понимают восприятие и понимание другого человека, «беглое