Управление рестораном

СЕРИЯ «ЗАРУБЕЖНЫЙ УЧЕБНИК» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
УПРАВЛЕНИЕ 
РЕСТОРАНОМ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
RESTAURANT MANAGEMENT 
Customers, Operations,  
and Employees 
 
Third Edition 
 
 
 
 
R o b e r t  C h r i s t i e  M i l l  
School of Hotel, Restaurant, and Tourism Management 
Daniels College of Business 
University of Denver 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Upper Saddle River, New Jersey 07458 

Роберт Кристи Милл 
УПРАВЛЕНИЕ 
РЕСТОРАНОМ 
Третье издание 
Перевод с английского 
Рекомендовано Учебно-методическим центром 
«Профессиональный учебник» в качестве учебника 
для студентов высших учебных заведений, обучающихся 
по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», 
«Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса)»,  
«Менеджмент в сфере услуг», «Управление персоналом» 
Москва  2017

ÓÄÊ [005:640.432](075.8) 
ÁÁÊ 65.431.14-21ÿ73-1 
       Ì60 
Главный редактор издательства  Н.Д. Эриашвили, 
кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор,  
лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники 
Редактор  Г.А. Клебче 
2017.
Ìèëë, Ðîáåðò Êðèñòè.   
Ì60  Управление рестораном: учебник для студентов вузов, обучающихся  
по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса)», «Менеджмент в сфере услуг», «Управление персоналом»/ Р.К. Милл; пер. с англ. — 
3-е изд. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 
— 535 с. — (Серия «Зарубежный 
учебник»). 
ISBN 0-13-113690-9 (àíãë.) 
ISBN 978-5-238-01589-7 (ðóññê.) 
Рассмотрены все аспекты деятельности ресторана, о которых должен иметь представление менеджер, чтобы эффективно управлять вверенным ему рестораном. Изложение 
теории сопровождается практическими ситуациями, а рекомендации подкрепляются примерами деятельности видных ресторанов и историями профессионального успеха отраслевых топ-менеджеров. Автор анализирует причины, по которым одни заведения процветают, а другие несут убытки; показывает, как разработать маркетинговый план, способный эффективно реагировать на тенденции и проблемы отрасли; как грамотно составить 
меню в интересах повышения средней суммы чека и стимулирования продаж. Подробно 
и обстоятельно автор рассматривает методы совершенствования обслуживания; более 
действенные процедуры производственных операций; повышение эффективности закупочной деятельности, приемки, хранения и выдачи продуктов питания. Без внимания не 
остается ни один из многочисленных аспектов ресторанной деятельности. 
Многочисленные тематически удачно подобранные тесты дополняют основной текст 
и знакомят читателя с реалиями современной ресторанной индустрии. Через всю книгу 
проходят две важнейшие идеи — забота обслуживающего персонала ресторана о своих 
гостях и забота руководства ресторана о своих работниках. 
Для студентов вузов. Издание особенно будет полезно начинающим рестораторам и 
специалистам ресторанного бизнеса. 
ÁÁÊ 65.431.14-21ÿ73-1  
ISBN 0-13-113690-9 (àíãë.) 
ISBN 978-5-238-01589-7 (ðóññê.) 
Authorized translation from the English language edition, entitled RESTAURANT MANAGEMENT: CUSTOMERS, 
OPERATIONS AND EMPLOYEES, 3rd Edition, ISBN 0131136909, by MILL, ROBERT CHRISTIE, published by 
Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall, Copyright © 2007, 2001, 1998 by Pearson Education, Inc., Upper 
Saddle River, New Jersey 07458. Pearson Prentice Hall. 
All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or 
mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from 
Pearson Education, Inc. RUSSIAN language edition published by UNITY-DANA PUBLISHER, Copyright © 2009. 
Данный перевод с английского языка книги RESTAURANT MANAGEMENT: CUSTOMERS, OPERATIONS 
AND EMPLOYEES, 3-е изд., ISBN 0131136909 автора МИЛЛА, РОБЕРТА КРИСТИ издан с разрешения 
Pearson Education Inc., осуществляющей издательскую деятельность под маркой Prentice Hall, Copyright © 2007 
by Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 07458. Все права защищены. Воспроизведение всей 
книги или любой ее части в любой форме и/или любыми средствами запрещается без разрешения Pearson 
Education Inc. Издание на русском языке осуществлено Издательством ЮНИТИ-ДАНА, © 2009. 
© ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, перевод, оформление, 2009 
Принадлежит исключительное право на использование и распространение издания. 
Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми средствами или в какой-либо форме, в том числе в 
Интернет-сети, запрещается без письменного разрешения издательства. 

ОГЛАВЛЕНИЕ 
Предисловие
XV
Благодарности
XVII
Глава 1 Введение 
1 
Цели изучения 
1 
Индустрия общественного питания 
2 
Тенденции отрасли 
4 
Источники информации 
6 
Общие характеристики ресторанов 
8 
Польза или удовольствие 
8 
Обслуживание и цены меню 
9 
Способ приготовления пищи 
10 
Меню
12
Обзор сетей ресторанов 
14 
Рестораны, специализирующиеся на сэндвичах 
14 
Обеденные рестораны 
17 
Организаторы корпоративного питания 
18 
Пиццерии
18
Семейные рестораны 
19 
Рестораны, специализирующиеся на блюдах из цыпленка 
20 
Рестораны при отелях 
20 
Гриль-бары/Закусочные
21
Почему рестораны терпят убытки 
21 
Финансовый аспект ресторанного бизнеса 
23 
Неспособность повысить продажи 
25 
Неспособность контролировать затраты 
26 
Факторы успеха ресторана 
28 
Правильная концепция 
28 
Проработка концепции 
29 
Умелая реализация концепции ресторана 
29 
Качество обслуживания 
29 
Полезные интернет-ресурсы 
33 
Ответы на моментальные тесты 
33 

VI 
Глава 2 Клиент: кто он и чего хочет 
34 
Цели изучения 
34 
Введение
36
Рыночные категории ресторанной индустрии 
36 
Закрытый рынок 
36 
Массовый рынок 
38 
Статусный рынок 
38 
Анализ отраслевых тенденций 
39 
Тренд-споттеры
39
Тенденции: ранние последователи 
41 
Тенденции: традиционные исследования 
41 
Повседневный режим приема пищи — завтрак, ланч, обед 
49 
Завтрак
50
Ланч
51
Обед
53
Полезные интернет-ресурсы 
60 
Ответы на моментальные тесты 
60 
Глава 3 Разработка маркетингового плана 
61 
Цели изучения 
61 
Определение маркетинга 
63 
Разработка маркетингового плана 
64 
Маркетинговый аудит 
64 
Выбор целевых рынков 
70 
Позиционирование ресторана 
74 
Определение маркетинговых целей 
79 
Разработка и реализация программы действий 
81 
Мониторинг и оценка эффективности маркетингового плана 
87 
Полезные интернет-ресурсы 
90 
Ответы на моментальные тесты 
90 
Глава 4 Продвижение ресторана 
91 
Цели изучения 
91 
Процесс продвижения 
92 
Цели продвижения 
92 
Стадии процесса продвижения 
93 
Какими источниками информации пользуются потребители 
99 
Рекламные агентства 
99 
Когда пользоваться услугами рекламных агентств 
99 

VII 
Как выбрать рекламное агентство 
100 
Реклама
102
Функции рекламы 
102 
Типы рекламных кампаний 
102 
Критерии выбора медиасредств 
104 
Газеты
105
Радио
106
Телевидение
107
Журналы
108
Справочники «Желтые страницы» 
109 
Вывески и билборды 
110 
Прямая почтовая реклама 
110 
Интернет
114
Личные продажи 
115 
Стимулирование (продвижение) продаж 
115 
Побудительные стимулы 
115 
Основные этапы программы продвижения 
119 
Мерчандайзинг
123
Цели мерчандайзинга 
123 
Эффективность
123
Мерчандайзинг напитков 
124 
PR и паблисити 
125 
Молва («сарафанное радио»)  
126 
Осуществление PR-программы 
127 
Полезные интернет-ресурсы 
131 
Ответы на моментальные тесты 
131 
Глава 5 Ценообразование и разработка меню 
132 
Цели изучения 
132 
Важность меню 
134 
Содержание меню 
135 
Ценообразование
135
Философии ценообразования 
137 
Методы ценообразования 
141 
Ценообразование путем наценки 
141 
Ценообразование на основе себестоимости 
142 
Фактическое ценообразование,  
или «все издержки плюс прибыль» 
143 
Метод валовой наценки или валовой прибыли 
144 
Метод базовой цены 
145 

 
 
VIII 
Метод Техасской ассоциации ресторанов  
145 
Ценообразование на основе предельной (маржинальной) цены 
146 
Суточная цена  
 
146 
Подход к проблеме повышения цен 
147 
Как указывать цены в ресторанном меню 
148 
Оценка совокупной эффективности меню 
151 
Средняя сумма чека 
151 
Диапазон цен 
151 
Подсчет очков 
151 
Техника анализа меню 
153 
Дизайн ресторанного меню 
157 
Обложка меню 
157 
Меню общее или отдельное 
157 
Материалы для карты меню 
158 
Размещение наименований блюд в карте меню 
158 
Специальные предложения 
161 
Описание блюд 
161 
Шрифты и гарнитуры  
163 
Словесное описание 
164 
Меню и цены 
165 
«Комплексное предложение» 
167 
Карта вин 
168 
Альтернативные форматы меню 
168 
Полезные интернет-ресурсы 
172 
Ответы на моментальные тесты 
172 
Глава 6 Высококачественное обслуживание 
173 
Цели изучения 
173 
Соприкосновение с сервисом 
175 
«Вечные» истины сервиса 
175 
Проблемы сервиса 
177 
Оценка удовлетворенности посетителей 
178 
Пробелы в обслуживании 
180 
Неосведомленность руководства 
180 
Отсутствие стандартов  
182 
Стандарты обслуживания 
184 
Недостатки в работе 
198 
Слишком завышенные обещания 
205 
С чего начать? 
207 
Полезные интернет-ресурсы 
208 

 
 
IX 
Глава 7 Ресторан: физические возможности 
209 
Цели изучения 
209 
Зона обслуживания: планировка  
210 
Зона обслуживания: общая атмосфера 
212 
Сервировка стола 
213 
Предметы обстановки зала  
217 
Материалы для покрытий полов 
219 
Развлекательная программа 
220 
Особенности пространственной организации зала 
223 
Освещение 
224 
Цветовая гамма 
227 
Доступность 
230 
Служебная территория: распределение  
производственных площадей 
230 
Служебная территория: проектирование рабочего пространства 
231 
Систематический подход 
231 
Планировка функциональных зон 
237 
Организация функциональных зон 
241 
Системы организации общественного питания  
и эффективность 
241 
Эргономика 
243 
Совершенствование существующей планировки 
244 
Перемещения работника 
245 
Потоки материалов 
247 
Целенаправленное планирование 
248 
Полезные интернет-ресурсы 
253 
Глава 8 Еда и напитки: от поставщика до клиента 
254 
Цели изучения 
254 
Этапы процесса 
255 
Закупка 
255 
Важность процесса закупки 
255 
Организация процесса 
255 
Методы закупок 
256 
Нормативы и стандарты 
258 
Контроль закупок 
260 
Приемка 
262 
Методы приемки 
262 
Необходимые площади  
262 
Практика приемки 
263 
Хранение 
264