Управление персоналом в гостеприимстве

Серия «Зарубежный учебник» 
 
 
 
 
УПРАВЛЕНИЕ  
ПЕРСОНАЛОМ 

 
В ГОСТЕПРИИМСТВЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 

MANAGING  
PEOPLE 

 
 
A guide for managers in the hotel  
and catering industry 
 
 
 
Second  edition 
 
 
MICHAEL RILEY 
 
 

 
Series Editor: John O’Сonnor 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
OXFORD  AUCKLAND  BOSTON  JOHANNESBURG  MELBOURNE  NEW DELHI 

М. РАЙЛИ 
 
 
 
УПРАВЛЕНИЕ  
ПЕРСОНАЛОМ 

 
В ГОСТЕПРИИМСТВЕ 
 
 
Рекомендовано Учебно-методическим центром  
«Профессиональный учебник» в качестве учебника  
для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по специальностям  
«Управление персоналом» (062100) и сервиса (230000) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
Москва 
2017

ÓÄÊ [640.4:658.3](075.8) 
ÁÁÊ 65.43-6ÿ73-1 
       Ð18 
 
Ãëàâíûé ðåäàêòîð èçäàòåëüñòâà 
êàíäèäàò þðèäè÷åñêèõ íàóê,  
äîêòîð ýêîíîìè÷åñêèõ íàóê Í.Ä. Ýðèàøâèëè 
 
 
 
 
 
Ðàéëè, Ìàéêë. 
Р18    Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник 
для студентов вузов, обучающихся по специальностям 
«Управление персоналом» (062100) и сервиса (230000) / 
М. Райли; Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 
 — 
191 с.  (Серия «Зарубежный учебник») 
 
Àãåíòñòâî CIP ÐÃÁ 

 
ISBN 0-7506-4536-9 (àíãë.) 
ISBN 5-238-00873-2 (ðóññê.) 
 
Ðàññìàòðèâàþòñÿ ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå è ýêîíîìè÷åñêèå 
àñïåêòû óïðàâëåíèÿ ÷åëîâå÷åñêèìè ðåñóðñàìè â ãîñòåïðèèìñòâå, â 
òîì ÷èñëå è ðåñòîðàííîì áèçíåñå. Ïðèâîäÿòñÿ ìåòîäèêè íàáîðà, îòáîðà ïåðñîíàëà, îöåíêè ïåðñîíàëà, àòòåñòàöèè, ðàçðåøåíèÿ òðóäîâûõ ñïîðîâ è æàëîá è ò.ä. 
Äëÿ ñòóäåíòîâ âóçîâ, îáó÷àþùèõñÿ ïî ñïåöèàëüíîñòÿì «Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì» è ñåðâèñà, à òàêæå ìåíåäæåðîâ ñôåðû ãîñòåïðèèìñòâà è ðåñòîðàííîãî áèçíåñà. 
 
ÁÁÊ 65.43-6ÿ73-1 
 
 
ISBN 0-7506-4536-9 (àíãë.) 
ISBN 5-238-00873-2 (ðóññê.)    © Michael Riley 2000 
All rights reserved. 
This edition of Managing People, 2nd Edition by Michael  
Riley is published by arrangement with Elsevier Ltd, The 
Boulevard, Langford Lane, Kidlington, OX5 1GB, England.  
The Russian translation is undertaken by UNITY-DANA Publisher, ul. Levchenko, 1, Moscow 123298 Russia, 2005. 
© ÈÇÄÀÒÅËÜÑÒÂÎ ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, ïåðåâîä, îôîðìëåíèå, 2005 
 
 
 
 
 
Âîñïðîèçâåäåíèå âñåé êíèãè èëè ëþáîé åå ÷àñòè ëþáûìè 
ñðåäñòâàìè èëè â êàêîé-ëèáî ôîðìå, â òîì ÷èñëå â Èíòåðíåòñåòè, çàïðåùàåòñÿ áåç ïèñüìåííîãî ðàçðåøåíèÿ èçäàòåëüñòâà 
 

2017.

Оглавление 

Предисловие6Введение8ЧастьIЛюдинаработе131Важнохорошоначать142Мотивация213Неативноеповедение354Группыиоманды415Причастность,удовлетворенностьработойиполномочия496Пониманиеотношений607Оплатаниоданебываетнейтральной
668Оранизацииивласть70ЧастьIIНеоторыеполезныеметоды779Производительность7810Измерениетеучестиистабильностирабочейсилы9511Наемиотбор9812Оцена11413Управлениежалобамииспорами11914Управлениеперсоналом125ЧастьIIIМенеджментстоимостирабочейсилы13115Каработаетрынорабочейсилы13216Рынирабочейсилывостиниципредприятийобщественноопитания14117Сверхурочнаяработаистоимостьрабочейсилы15618Управлениезаработнойплатой160ЧастьIVДополнительныепроблемы17519Оплатаичасыработы:заонноепринуждение17620Разработатрудовыхстратеий178Реомендованнаялитератра191

Предисловие 

Этаниаотом,аработатьменеджеромвсфереостиничнообизнесаинапредприятияхобщественноопитания;обуправленииперсоналом,онтролеистоимостирабочейсилы.Онаодновременноасаетсяислючительнорупныхобъетовданнойотраслииобъясняетвозможности,ораничения,проблемыирешения,связанныесуправлениемналюбомуровнеостиничнойиндустрии.Говоряязыомдететивныхроманов,это«внутренняяража»,совершеннаясвоимчеловеом,посольуниапредставляетвзляднапроблемуизнутри.Втожевремяонаширооохватываеттему,асаясьнетольосоциально-психолоичесихаспетовуправленияперсоналом,ноиеоэономичесихпроблем,стоимостиииспользованиярабочейсилы,поведениярынарабочейсилыивопросовоплаты.Этиаспетынеразрывносвязанысвалифиациейработниов,занимающихсяуправлениемперсоналом,особенновтрудоемихотраслях.Книасостоитизчетырехчастей.Перваячастьназывается«Людинаработе»;внейрассматриваютсятеорииповеденчесойнауи,вприменениитрудовойдеятельностивотрасли.Этотразделформируетосновнуютеоретичесуюбазудляпоследующихтрехчастей.Втораячастьназывается«Неоторыеполезныеметоды»;онапосвященауправлениюлюдьмиииспользованиюрабочейсилы.Внеймыпооворимотом,аправильнооранизоватьииспользоватьразличныеметодыуправления.Третьячастьназывается«Менеджментстоимостирабочейсилы».Восновномонаасаетсяэономичесихаспетов,ноприэтомнерассматриваетсянаопленныйпреждеопытвобластиэономии;читателюпостепеннобудетпредставленаартинасуществующеорынарабочейсилы,современныеуровнивалифиации,оплатытруда,примерыизменчивостиситуациииусловияспросаипредложения.Четвертаячасть,«Дополнительныепроблемы»,посвященаразработестратеиииполитии,атажесуществующимюридичесимораничениям.Книаначинаетсяснебольшойвводнойлавы,воторойописываютсяособенностиихаратерныечертыотрасли.Успешныеменеджерыдолжныразбиратьсянетольоввалифиации,методахипроблемах,связанныхсуправлениемонретнымобъетом,ноивобщихпринципахработыотрасли.Хотянеоторыеюридичесиеаспетыирассматриваютсявл.19,вцеломонанеотрудовомзаонодательстве,хотяоноиважновуреулированиивзаимоотношениймеждууправляющимииисполнителями.Юридичесиевопросы—этолишьодинаспетусловий,в

рамахоторыхосуществляетсяуправлениелюдсимиресурсами.Хотявразныхстранахтрудовоезаонодательстворазличается,ононаправленонадостижениеоднихитехжецелей.Различияимеюттенденциюпроявлятьсявовзаимоотношенияхуправляющеоиработниаивсудебныхпроцессахтребуютприменениязаона.Воднихстранахправовыесистемыболеежестие,вдруихонимяче,однаовлюбомслучаеонисуществуютвусловияхправовоополяситуации,воторойприходитсяжитьиработать.Однаоимеетсямножествообластейтрудовойжизни,дезаонсоставляеттольофонидеэономичесиеимперативыитехнолоичесиепроцессыболееуместны.МайлРайли

Введение 

Уникален ли менеджмент  
гостиничного бизнеса  
и индустрии общественного питания? 

Каждаяотрасльсчитаетсяуниальной,иэтотаиесть.Каждыйтехнолоичесийпроцессиаждыйвидобслуживаниясоздаетразличныепроблемыдляменеджеров,занятыхвэтойотрасли.Вероятно,важдойотраслисуществуетсобственныйрынорабочейсилыисвояультура.Болеетоо,впсихолоииличностиуниальностьпереоценитьневозможно.Мыталюбимбытьразнымииотличатьсяотдруих!Дляостиничнообизнесаииндустрииобщественноопитанияэтоособенноверно.Обращаютнасебявниманиенесольохаратерныхособенностей:страннозвучащиеназванияработ,чаевые,ненормированноерабочеевремя,неоворяужеовысоомуровнепредпринимательстваимобильностирабочейсилы.Неудивляеттребованиебытьособенным.Антисоциальныйфаторненормированностирабочеовременипредполаает,чтоостиничныйбизнесииндустрияобщественноопитания,порайнеймереа«жизнь»,представляютсобойчто-тонеординарное.Нучтоже,тольомыуспелиосторожноупомянутьобуниальности,авознилидвапротивоположныхарумента,оторыевместеобразуютто,чтоможноназватьчистоуправленчесимподходом.Дажеспозициитольо«менеджерсоориса»работувостинице,вресторанеиливинституциональномучрежденииможнорассматриватьанаборсистемипроцессов,общихдляуправлениячемуодно.Этотподходнеинорируетхаратерныеособенности,норассматриваетиханечто,чтоследуетизмерить,проанализироватьипревратитьвинформацию,отораяпоможетменеджерампринятьверноерешение.Этотподходпредставляетсобойнаучныйменеджмент.Еонедооценивают,ипоэтомуонслишоммалоиспользуетсяменеджерами,работающимивостиницахиливресторанах.Возможно,ораздопрощепонять,что,аивлюбомдруомбизнесе,остиницыиучрежденияобщественноопитаниядолжныполучатьдоходиобеспечиватьденежныйобороти,следовательно,ихдеятельностьдолжнаосновыватьсянаоммерчесихпринципах.Обаэтиарументасвидетельствуютотом,что«бизнесестьбизнес»и«управлениеестьуправление»влюбойотрасли.Иэтонепротиворечитуниальноститообизнеса,оотороммыоворим.Этиарументынеислючаютдрудруа.Кромепониманияпроблембизнесаиритичесооанализадан

ных,необходимопонимать,чемименновыуправляете,особенноеслиречьидетобиндустрииобслуживания.Впроизводящихотрасляхпромышленностиобычносуществуетопределенныйвременнойзазормеждупроизводствомипродажей,сразличнымипроцессамиипосредниамивнутриэтоозазора.Инаяситуациявозниаетвиндустрииобслуживания.Здесьнетниаоовременноозазора,услуиоазываютсянемедленноинепосредственно,чтотребуетотменеджеровпредвидения,внесенияорретивовилимновеннойреации.Этинемедленностьинепосредственностьсвязанысчетырьмяхаратернымичертамиданнойотрасли,всеобъемлющимиивсепрониающими,учитывающимито,чтоможетбытьназванохаратернойособенностьюжизнивотрасли.Вотэтихаратерныечерты.1Постоянноеолебаниератосрочноопотребительсооспроса.Частоэтоасаетсяпродавцоваратовременнаянестабильностьторовыхопераций,ихолебанияаждуюнеделю,аждыйденьиаждыйчас.Дляработниаэтоозначаетнестабильностьтрудовоопроцесса,длябизнеса—необходимостьреулированиячисленностиперсоналасучетомолебанийспроса,неполнойзанятости,использованияработниовнаразовыхработах,иприменениясистемыоплаты,учитывающейолебанияпотребительсооспроса(отсутствиеилиналичиечаевыхиличео-либоподобноо).2Целенаправленныйспроснарабочюсил.Востиницахинапредприятияхобщественноопитаниянужнытаиеработнии,оторыесамимоутчто-топроизводить,анепросто«жатьнанопи».Этоозначает,чтопроизводительностьзависитотличныхспособностейиусилий.Существуютбольшиеиндивидуальныеразличияврезультатахтрударазныхработниов.Следовательно,онцепциипроизводительностинепосредственносвязанысвозможностямичеловеа.3Сбъетивныйхаратерстандартов.Таиепонятия,а«остеприимство»,«обслуживание»,«чистота»,—предметсубъетивноосуждения.Этоозначает,чторезультатытрудааждооработниаоцениваютсясубъетивно.Поэтомусложныевзаимоотношенияменеджеровсработниамимоутстатьнормой.Назаводетаихситуаций,возможно,вообщеневозниает.Тамсуществуютразличныеспособыформальнойоценирезультатовтруда.Есливынеможетеформальнооценитьрезультаты,оченьтруднопостроитьбюроратичесоеуправлениеворанизации.Правилавседатребуют,чтобыбылиопределеныстандарты.Однаосубъетивностьозначает,чтостандартыможноинтерпретироватьпо-разному.Бюроратияможетбытьфальшивымблаом.Приотсутствииясныхстандартовмоутвознинутьонфлитымеждуработниамиилиентамиимеждусамимиработниами(например,требуетсябезупречноподотовитьпомещение;те,тобудеттамработать,хотят,чтобыэтобылосделанонемедленно;возниаетдилемма:чтовпервуюочередь–соростьилиачество).4Перетеаниевалифиации.Тевидывалифиации,оторымиобладаютработнииостиниципредприятийобщественноопитания,восновномтребуютсяименновэтойотрасли.Этоспособствуетформированию

эффетивноорынарабочейсилыдляразличныхсеторовпромышленностиивместесотносительноневалифицированнымхаратеромнеоторыхвидовтрудаспособствуетвысоойтеучестирабочейсилы,частостользаметнойвэтойотрасли.Этиособенностисоздаюттусамуюнезамедлительность,отораятахаратернадляменеджментавданнойотрасли.Речьидетнеотом,чтоменеджерыпростобесцельнобеаюттуда-сюда,аотом,чтотенденциянезамедлительностисоростанетдоминирующей.Дажедвижениевверхпоиерархичесойлестниценеизбавляетотнезамедлительности.Вэтомбизнесепродут—соропортящийся.Помещение,отороевечерунепродано,навседапотеряно.Иноданестабильностьможетдовольнодолоразвиваться.Именнопоэтомуупорвниеделаетсянауправлениетем,чтосуществуетвданныймомент,инаоранизациюработывбудущем.Знаниебизнесаозначаетзнаниесвоихвозможностейитоо,чтолиентысчитаютхорошим.Ивэтихусловияхпостоянныхолебанийисубъетивностисуществуетоднавещь,оторуюнеобходимооранизовать!Вэтойниеутверждается,чтоуправлениерабочейсилойвостиницахипредприятияхобщественноопитаниядолжнопратичесиобеспечитьвсето,чтовпервуюочередьхаратернодляданнойотрасли.Возможно,полезнодажепростоперечислитьхаратеристии,оторыевесьмавероятнывостиничномбизнесеинапредприятияхобщественноопитания:•наборнавыов,специфичесийдляданнойотрасли;•наборнавыов,необходимыхдляаждойдолжности;•субъетивнооцененныестандарты;•неравномерныйтемпработы;•сезонныйхаратерзанятости;•отсутствиебюроратии;•сложныесистемыоплаты;•дилемманеразрывнойсвязисоростивыполненияработыиееачества;•ненормированноерабочеевремя;•неполнаяилиэпизодичесаязанятость.Большинствоэтихзаметныххаратеристиможнообъяснитьпомянтымивышечетырьмяосновнымиособенностями.Менеджерыпредставляютсобойчастьэтихособенностей,стемиусловиями,воторыхониосуществляютуправление.Поэтомуосновноевниманиевниесосредоточенонапониманииповеденияипониманиирыноврабочейсилыадвухпервоочередныхобразовательныхпотребностяхменеджеров,занятыхвэтойотрасли.Конечно,«бизнесестьбизнес»и«управлениеестьуправление»,ихорошийменеджментнуженвезде.Фаторнезамедлительности,харатерныйдляменеджментаостиниципредприятийобщественноопитания,неотрицаетнеобходимостипримененияхорошихадминистративныхиисследовательсихметодовинеизвиняетплохих.Поэтомувниеобъясняютсяприемлемыеиполезныеметодыправлениярабочейсилойирассмотреныпроблемы,определяющиедляорпоративнооправления.