Управление персоналом в гостеприимстве

Серия «Зарубежный учебник»




УПРАВЛЕНИЕ
ПЕРСОНАЛОМ
В ГОСТЕПРИИМСТВЕ

                MANAGING
                PEOPLE




A guide for managers in the hotel and catering industry

Second edition

MICHAEL RILEY

Series Editor: John O'Connor






OXFORD AUCKLAND BOSTON JOHANNESBURG MELBOURNE NEW DELHI

М. РАЙЛИ





                УПРАВЛЕНИЕ
                ПЕРСОНАЛОМ




В ГОСТЕПРИИМСТВЕ

Рекомендовано Учебно-методическим центром «Профессиональный учебник» в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» (062100) и сервиса (230000)












ж

юн ити UNITY

Москва • 2017

   УДК [640.4:658.3](075.8)
   ББК 65.43-6я73-1
        Р18

Главный редактор издательства кандидат юридических наук, доктор экономических наук Н.Д. Эриашвили





         Райли, Майкл.
   Р18 Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» (062100) и сервиса (230000) / М. Райли; Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 191 с. (Серия «Зарубежный учебник»)
             Агентство CIP РГБ

             ISBN 0-7506-4536-9 (англ.)
             ISBN 5-238-00873-2 (русск.)
             Рассматриваются социально-психологические и экономические аспекты управления человеческими ресурсами в гостеприимстве, в том числе и ресторанном бизнесе. Приводятся методики набора, отбора персонала, оценки персонала, аттестации, разрешения трудовых споров и жалоб и т.д.
             Для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» и сервиса, а также менеджеров сферы гостеприимства и ресторанного бизнеса.

                                                          ББК 65.43-6я73-1

   ISBN 0-7506-4536-9 (англ.)
   ISBN 5-238-00873-2 (русск.) © Michael Riley 2000
                              All rights reserved.
                              This edition of Managing People, 2ⁿd Edition by Michael Riley is published by arrangement with Elsevier Ltd, The Boulevard, Langford Lane, Kidlington, OX5 1GB, England. The Russian translation is undertaken by UNITY-DANA Publisher, ul. Levchenko, 1, Moscow 123298 Russia, 2005.
                              © ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, перевод, оформление, 2005 Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми средствами или в какой-либо форме, в том числе в Интернет-сети, запрещается без письменного разрешения издательства

            Оглавление


  Предисловие                                             6
  Введение                                               8
  Часть I Люди на работе                                13
     1 Важно хорошо начать                              14
     2 Мотивация                                        21
     3 Негативное поведение                             35
     4 Группы и команды                                 41
     5 Причастность, удовлетворенность работой и полномочия 49
     6 Понимание отношений                              60
     7 Оплата никогда не бывает нейтральной             66
     8 Организации и власть                             70
  Часть II Некоторые полезные методы                    77
     9 Производительность                               78
    10 Измерение текучести и стабильности рабочей силы  95
    11 Наем и отбор                                     98
    12 Оценка                                          114
    13 Управление жалобами и спорами                   119
    14 Управление персоналом                           125
  Часть III Менеджмент стоимости рабочей силы          131
    15 Как работает рынок рабочей силы                 132
    16 Рынки рабочей силы в гостиниц и предприятий общественного питания                                            141
    17 Сверхурочная работа и стоимость рабочей силы    156
    18 Управление заработной платой                    160
  Часть IV Дополнительные проблемы                     175
    19 Оплата и часы работы: законное принуждение      176
    20 Разработка трудовых стратегий                   178
  Рекомендованная литература                           191

5

            Предисловие


      Эта книга о том, как работать менеджером в сфере гостиничного бизнеса и на предприятиях общественного питания; об управлении персоналом, контроле и стоимости рабочей силы. Она одновременно касается исключительно крупных объектов данной отрасли и объясняет возможности, ограничения, проблемы и решения, связанные с управлением на любом уровне гостиничной индустрии. Говоря языком детективных романов, это «внутренняя кража», совершенная своим человеком, поскольку книга представляет взгляд на проблему изнутри. В то же время она широко охватывает тему, касаясь не только социально-психологических аспектов управления персоналом, но и его экономических проблем, стоимости и использования рабочей силы, поведения рынка рабочей силы и вопросов оплаты. Эти аспекты неразрывно связаны с квалификацией работников, занимающихся управлением персоналом, особенно в трудоемких отраслях. Книга состоит из четырех частей.
      Первая часть называется «Люди на работе»; в ней рассматриваются теории поведенческой науки, в применении к трудовой деятельности в отрасли. Этот раздел формирует основную теоретическую базу для последующих трех частей.
      Вторая часть называется «Некоторые полезные методы»; она посвящена управлению людьми и использованию рабочей силы. В ней мы поговорим о том, как правильно организовать и использовать различные методы управления.
      Третья часть называется «Менеджмент стоимости рабочей силы». В основном она касается экономических аспектов, но при этом не рассматривается накопленный прежде опыт в области экономики; читателю постепенно будет представлена картина существующего рынка рабочей силы, современные уровни квалификации, оплаты труда, примеры изменчивости ситуации и условия спроса и предложения.
      Четвертая часть, «Дополнительные проблемы», посвящена разработке стратегии и политики, а также существующим юридическим ограничениям.
      Книга начинается с небольшой вводной главы, в которой описываются особенности и характерные черты отрасли. Успешные менеджеры должны разбираться не только в квалификации, методах и проблемах, связанных с управлением конкретным объектом, но и в общих принципах работы отрасли. Хотя некоторые юридические аспекты и рассматриваются в гл. 19, в целом она не о трудовом законодательстве, хотя оно и важно в урегулировании взаимоотношений между управляющими и исполнителями. Юридические вопросы — это лишь один аспект условий, в


6

   рамках которых осуществляется управление людскими ресурсами. Хотя в разных странах трудовое законодательство различается, оно направлено на достижение одних и тех же целей. Различия имеют тенденцию проявляться во взаимоотношениях управляющего и работника и в судебных процессах требуют применения закона. В одних странах правовые системы более жесткие, в других они мягче, однако в любом случае они существуют в условиях правового поля ситуации, в которой приходится жить и работать. Однако имеется множество областей трудовой жизни, где закон составляет только фон и где экономические императивы и технологические процессы более уместны.

Майкл Райли

7

            Введение



        Уникален ли менеджмент гостиничного бизнеса и индустрии общественного питания?

      Каждая отрасль считается уникальной, и это так и есть. Каждый технологический процесс и каждый вид обслуживания создает различные проблемы для менеджеров, занятых в этой отрасли. Вероятно, в каждой отрасли существует собственный рынок рабочей силы и своя культура. Более того, в психологии личности уникальность переоценить невозможно. Мы так любим быть разными и отличаться от других!
      Для гостиничного бизнеса и индустрии общественного питания это особенно верно. Обращают на себя внимание несколько характерных особенностей: странно звучащие названия работ, чаевые, ненормированное рабочее время, не говоря уже о высоком уровне предпринимательства и мобильности рабочей силы. Не удивляет требование быть особенным. Антисоциальный фактор ненормированности рабочего времени предполагает, что гостиничный бизнес и индустрия общественного питания, по крайней мере как «жизнь», представляют собой что-то неординарное.
      Ну что же, только мы успели осторожно упомянуть об уникальности, как возникли два противоположных аргумента, которые вместе образуют то, что можно назвать чисто управленческим подходом. Даже с позиции только «менеджерского риска» работу в гостинице, в ресторане или в институциональном учреждении можно рассматривать как набор систем и процессов, общих для управления чем угодно. Этот подход не игнорирует характерные особенности, но рассматривает их как нечто, что следует измерить, проанализировать и превратить в информацию, которая поможет менеджерам принять верное решение. Этот подход представляет собой научный менеджмент. Его недооценивают, и поэтому он слишком мало используется менеджерами, работающими в гостиницах или в ресторанах. Возможно, гораздо проще понять, что, как и в любом другом бизнесе, гостиницы и учреждения общественного питания должны получать доход и обеспечивать денежный оборот и, следовательно, их деятельность должна основываться на коммерческих принципах. Оба эти аргумента свидетельствуют о том, что «бизнес есть бизнес» и «управление есть управление» в любой отрасли. И это не противоречит уникальности того бизнеса, о котором мы говорим. Эти аргументы не исключают друг друга. Кроме понимания проблем бизнеса и критического анализа дан-8

   ных, необходимо понимать, чем именно вы управляете, особенно если речь идет об индустрии обслуживания. В производящих отраслях промышленности обычно существует определенный временной зазор между производством и продажей, с различными процессами и посредниками внутри этого зазора. Иная ситуация возникает в индустрии обслуживания. Здесь нет никакого временного зазора, услуги оказываются немедленно и непосредственно, что требует от менеджеров предвидения, внесения коррективов или мгновенной реакции. Эти немедленность и непосредственность связаны с четырьмя характерными чертами данной отрасли, всеобъемлющими и всепроникающими, учитывающими то, что может быть названо характерной особенностью жизни в отрасли. Вот эти характерные черты.
   1 Постоянное колебание краткосрочного потребительского спроса. Часто это касается продавцов как кратковременная нестабильность торговых операций, их колебания каждую неделю, каждый день и каждый час. Для работника это означает нестабильность трудового процесса, для бизнеса — необходимость регулирования численности персонала с учетом колебаний спроса, неполной занятости, использования работников на разовых работах, и применения системы оплаты, учитывающей колебания потребительского спроса (отсутствие или наличие чаевых или чего-либо подобного).
   2  Целенаправленный спрос на рабочую силу. В гостиницах и на предприятиях общественного питания нужны такие работники, которые сами могут что-то производить, а не просто «жать на кнопки». Это означает, что производительность зависит от личных способностей и усилий. Существуют большие индивидуальные различия в результатах труда разных работников. Следовательно, концепции производительности непосредственно связаны с возможностями человека.
   3 Субъективный характер стандартов. Такие понятия, как «гостеприимство», «обслуживание», «чистота», — предмет субъективного суждения. Это означает, что результаты труда каждого работника оцениваются субъективно. Поэтому сложные взаимоотношения менеджеров с работниками могут стать нормой. На заводе таких ситуаций, возможно, вообще не возникает. Там существуют различные способы формальной оценки результатов труда. Если вы не можете формально оценить результаты, очень трудно построить бюрократическое управление в организации. Правила всегда требуют, чтобы были определены стандарты. Однако субъективность означает, что стандарты можно интерпретировать по-разному. Бюрократия может быть фальшивым благом. При отсутствии ясных стандартов могут возникнуть конфликты между работниками и клиентами и между самими работниками (например, требуется безупречно подготовить помещение; те, кто будет там работать, хотят, чтобы это было сделано немедленно; возникает дилемма: что в первую очередь - скорость или качество).
   4  Перетекание квалификации. Те виды квалификации, которыми обладают работники гостиниц и предприятий общественного питания, в основном требуются именно в этой отрасли. Это способствует формированию

9

     эффективного рынка рабочей силы для различных секторов промышленности и вместе с относительно неквалифицированным характером некоторых видов труда способствует высокой текучести рабочей силы, часто столь заметной в этой отрасли.
      Эти особенности создают ту самую незамедлительность, которая так характерна для менеджмента в данной отрасли. Речь идет не о том, что менеджеры просто бесцельно бегают туда-сюда, а о том, что тенденция к незамедлительности скоро станет доминирующей. Даже движение вверх по иерархической лестнице не избавляет от незамедлительности. В этом бизнесе продукт — скоропортящийся. Помещение, которое к вечеру не продано, навсегда потеряно. Иногда нестабильность может довольно долго развиваться. Именно поэтому упор в книге делается на управление тем, что существует в данный момент, и на организацию работы в будущем. Знание бизнеса означает знание своих возможностей и того, что клиенты считают хорошим. И в этих условиях постоянных колебаний и субъективности существует одна вещь, которую необходимо организовать! В этой книге утверждается, что управление рабочей силой в гостиницах и предприятиях общественного питания должно практически обеспечить все то, что в первую очередь характерно для данной отрасли. Возможно, полезно даже просто перечислить характеристики, которые весьма вероятны в гостиничном бизнесе и на предприятиях общественного питания:
   • набор навыков, специфический для данной отрасли;
   • набор навыков, необходимых для каждой должности;
   • субъективно оцененные стандарты;
   • неравномерный темп работы;
   • сезонный характер занятости;
   • отсутствие бюрократии;
   • сложные системы оплаты;
   • дилемма неразрывной связи скорости выполнения работы и ее качества;
   • ненормированное рабочее время;
   • неполная или эпизодическая занятость.
      Большинство этих заметных характеристик можно объяснить упомянутыми выше четырьмя основными особенностями. Менеджеры представляют собой часть этих особенностей, с теми условиями, в которых они осуществляют управление. Поэтому основное внимание в книге сосредоточено на понимании поведения и понимании рынков рабочей силы как двух первоочередных образовательных потребностях менеджеров, занятых в этой отрасли. Конечно, «бизнес есть бизнес» и «управление есть управление», и хороший менеджмент нужен везде. Фактор незамедлительности, характерный для менеджмента гостиниц и предприятий общественного питания, не отрицает необходимости применения хороших административных и исследовательских методов и не извиняет плохих. Поэтому в книге объясняются приемлемые и полезные методы управления рабочей силой и рассмотрены проблемы, определяющие для корпоративного управления.

10