Менеджмент в туристской индустрии

МЕНЕДЖМЕНТ 
В ТУРИСТСКОЙ
ИНДУСТРИИ

Москва
ВУЗОВСКИЙ УЧЕБНИК
ИНФРА-М
2019

УЧЕБНИК

Л.В. БАУМГАРТЕН

Рекомендовано Учебно-методическим советом ВО 
в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по направлениям подготовки 38.03.02 «Менеджмент», 
43.04.02 «Туризм» (квалификация (степень) «бакалавр»)

УДК [379.85+338.48](075.8)
ББК 75.81:65.433я73
 
Б29

Баумгартен Л.В.
Б29 
 Менеджмент в туристской индустрии : учебник / Л.В. Баумгартен. — 
М. : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2019. — 236 с.

ISBN 978-5-9558-0480-4 (Вузовский учебник)
ISBN 978-5-16-011566-5 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-103904-5 (ИНФРА-М, online)

В учебнике рассмотрены теоретические, методические и практические 
вопросы менеджмента в туристской индустрии. Отражена эволюция системы менеджмента, современные подходы и особенности менеджмента 
в туристской индустрии. Раскрыты виды, методы и особенности разработки и реализации управленческих решений. Освещены методы и стили 
управления, а также власть, влияние и лидерство. Изложены функции 
менеджмента в туристской индустрии. Особое внимание уделено вопросам стратегического анализа деятельности, формулировке видения 
и миссии, определению целей, разработке стратегии и производственной 
программы организаций. Рассмотрена роль подсистемы управления персоналом, раскрыты ее функции в системе менеджмента организаций.
Содержание учебника соответствует Федеральному государственному 
образовательному стандарту высшего образования последнего поколения и методическим требованиям, предъявляемым к учебным изданиям.
Для студентов высших учебных заведений экономического профиля, 
аспирантов, преподавателей, а также практических работников индустрии туризма.

УДК [379.85+338.48](075.8)
ББК 75.81:65.433я73

Р е ц е н з е н т ы:
Барчуков И.С., доктор педагогических наук, профессор;
Зайцев А.В., кандидат технических наук, доцент, профессор кафедры 
сервиса и туризма Московской гуманитарно-технической академии

© Баумгартен Л.В., 2016
© Вузовский учебник, 2016

ISBN 978-5-9558-0480-4 (Вузовский учебник)
ISBN 978-5-16-011566-5 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-103904-5 (ИНФРА-М, online)

ВВЕДЕНИЕ

Глобализация и развитие информационных технологий приводят 

к революционным изменениям во всех сферах деятельности, в том 
числе и в индустрии туризма.

Бизнес в туристской индустрии в этих условиях характеризуется 

усилением процессов интеграции и интернационализации, образованием различных форм объединения организаций и управления ими 
на национальном и межнациональном уровне, появлением крупных 
корпораций, включая сетевые организации, консорциумы, холдинги, 
семейства и ассоциации, объединения типа франчайзинга, совместные предприятия. Происходит концентрация капитала, рост 
материально-технической базы корпораций, спектра предоставляемых ими услуг в различных странах и регионах мира, спрос на которые поддерживается на должном уровне за счет использования как 
внутренних, так и международных принципов маркетинга.

Происходящие одновременно развитие информационных техно
логий, внедрение компьютерных систем управления в организациях 
индустрии туризма способствуют повышению спроса и требований 
потребителей к ассортименту продуктов и услуг, а также соответствию 
их современным требованиям качества, безопасности и экологическим нормам. Поэтому организации индустрии туризма вынуждены 
искать новые подходы и способы удовлетворения этих требований, 
в том числе, совершенствуя менеджмент с учетом одновременно происходящих процессов консолидации, глобализации, регионализации 
бизнеса и современных информационных технологий его ведения.

В то же время в отечественной индустрии туризма все еще доста
точно много мелких организаций, которые не способны конкурировать с крупными международными объединениями, обречены на 
поглощение ими. Для предотвращения подобного поглощения отечественных организаций индустрии туризма необходимо их объединение в крупные организационные структуры, способные противостоять зарубежным конкурентам и предоставлять потребителям 
продукты и услуги на уровне международных стандартов. Подобные 
объединения могут создаваться первоначально на базе отечественных 
организаций, стран ЕАЭС и СНГ, а затем, окрепнув, выходить на 
международные рынки.

Для обеспечения деятельности в условиях глобализации бизнеса, 

расширяющегося внедрения информационных технологий и объединения усилий для противостояния иностранному капиталу организации туристской индустрии должны использовать современные 
достижения отечественного и мирового менеджмента и располагать 
высококвалифицированными специалистами.

Кадровое пополнение организаций туристской индустрии квали
фицированными специалистами из числа выпускников вузов тормозится отсутствием в вузах современных учебников и учебных пособий, 
раскрывающих основы менеджмента с учетом современной действительности и последних требований Федерального государственного 
образовательного стандарта.

Настоящее издание разработано для подготовки студентов по спе
циальности 100400 Туризм квалификации бакалавр, соответствует 
требованиям Примерной программы дисциплины «Менеджмент 
в туристской индустрии», разработанной РГУТиС и содержит пять 
глав.

В первой главе рассматриваются эволюция системы менеджмента; 

современные подходы к менеджменту; системный, процессный и ситуационный подходы в менеджменте и особенности управления в туристской индустрии.

Во второй главе раскрываются виды и методы принятия управ
ленческих решений; особенности разработки и реализации управленческих решений; методы, стили, вопросы власти, влияния, лидерства в туристской индустрии. Особое внимание обращено на 
возможности использования концептуальной модели принятия 
управленческих решений в коммуникационном процессе, а также на 
подходы и модели, часто используемые для принятия управленческих 
решений в зарубежных организациях.

В третьей главе изложена взаимосвязь общих функций управления 

и рассмотрены особенности реализации функций планирования, 
организации, мотивации и стимулирования, контроля и координации в туристской индустрии.

В четвертой главе приводятся основы стратегического анализа 

деятельности, формулировки видения и миссии, разработки целей, 
стратегий и производственной программы организациями туристской индустрии.

В пятой главе отражена роль подсистемы управления персоналом 

в системе менеджмента и изложены основные функции управления 
персоналом предприятий туристкой индустрии.

Автор выражает глубокую признательность за оказанную помощь 

при подготовке рукописи своей жене Тамаре Михайловне Крючковой 
и сыну Владимиру Леонидовичу Баумгартену.

ГЛАВА 1

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА 
И ЕЕ ОСОБЕННОСТИ 
В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

1.1  
ЭВОЛЮЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

1.1.1  Основные подходы к определению понятия «менеджмент»

В экономической литературе можно встретить множество опре
делений термина «менеджмент». В английском «Международном 
справочнике по менеджменту» приводится следующее определение: 
менеджмент — это эффективное использование и координация таких 
ресурсов, как капитал, здания, материалы и труд для достижения 
заданных целей с максимальной эффективностью. Но в данном определении отсутствует слово организация, в рамках которой осуществляется эффективное использование и координация отмеченных ресурсов. Ниже приводится определение менеджмента с привязкой 
к организации, в том числе и туристской организации.

Менеджмент — функция организации, которая заключается в со
гласовании усилий группы людей для достижения поставленных 
целей при действенном и эффективном использовании имеющихся 
ресурсов.

Менеджмент в настоящее время — это сложное многоплановое 

понятие, сущность которого определяется как вид деятельности 
(функция); наука (область знания); искусство (практика) выполнения 
работы; особый социальный слой управленцев; люди, управляющие 
предприятием; орган или аппарат управления; процесс (табл. 1.1). 
В отмеченном смысле менеджмент и управление — синонимы. Но 
управление более емкое понятие, чем менеджмент. Если менеджмент 
трактуется как управление социальной организацией с целью получения прибыли, то управление распространяется на процессы неживой природы, живой природы и человеческое общество.

1. Менеджмент как вид деятельности (функция). Этот вид дея
тельности является умственным трудом, направленным на рациональное использование трудовых и материальных ресурсов предприятия. В этом смысле менеджмент служит разновидностью трудового процесса, характеризуемого предметом труда (информация), 
средствами труда (используемые методы и приемы), непосредственно 
трудом (умственный труд в виде нервно-психических усилий) и результатом труда (управленческие решения).

Но любая деятельность нуждается в управлении, и менеджмент — 

это особый вид умственной деятельности, связанный с выполнением 
управленческих функций.

Функция (от латинского funcitio — исполнение, осуществление) 

означает обязанность, круг или вид деятельности. Под функциями 
управления понимаются особые виды специализированных управленческих действий, выделившиеся в процессе разделения управленческого труда. В этом смысле управленческая деятельность складывается из информационной подготовки, принятия и реализации 
управленческих решений. Руководитель занимается планированием, 
организацией, контролем и выполняет функции лидера.

В отечественной теории и практике принято рассматривать такие 

функции управления, как планирование, прогнозирование, организация, регулирование, координирование, стимулирование, контроль.

2. Менеджмент как наука, область человеческих знаний обладает 

всеми признаками науки. Менеджмент как наука представляет собой 
деятельность по получению новых знаний и располагает определенной категорией людей, которые занимаются получением новых 
знаний. Менеджмент как академическая дисциплина сосредоточен 
на изучении законов и закономерностей, принципов и методов целенаправленной деятельности людей в процессе управления. Эта 
дисциплина преподается в высших учебных заведениях и признается 
научными сообществами. Результаты исследований в данной области 
отражаются в научных журналах.

С другой стороны, менеджмент выступает и как прикладная наука, 

так как предназначен для решения практических задач, включая:
• разработку правил эффективного управления с целью достижения 

высоких результатов;

• повышение квалификации менеджеров и подготовку претенден
тов на эти должности;

• определение областей управления, нуждающихся в изучении 

и разработке для дальнейшего использования в практике управления.

Таблица 1.1

Подходы к определению сущности и роли менеджмента [84; адаптировано]

Менеджмент

Вид деятельности (функция)

Управление

Наука (область знания)
Искусство (практика) выполнения работы
Особый социальный слой управленцев 
Люди, управляющие предприятием
Орган или аппарат управления
Процесс

Развитие менеджмента тесно связано с достижениями других наук. 

Менеджмент как наука впитал в себя достижения психологии, психофизиологии, социологии, эргономики и общественных наук.

3. Менеджмент как искусство (практика) выполнения работы. 

В этом отношении менеджмент, с одной стороны, рассматривается 
с точки зрения искусства применения на практике разработанных 
в его составе концепций, теорий, методов. Но с другой стороны, как 
утверждает Питер Друкер, «менеджмент относится, главным образом, 
к людям, а не к техническим приемам и процедурам. Вовлеченность 
людей в работу — вот что имеет значение»[102]. В данном случае менеджмент — это искусство руководителей понимать людей, предугадывать их реакции, понимать их потребности, договариваться и строить эффективное взаимодействие для успешного выполнения задач, 
стоящих перед предприятием.

Таким образом, для понимания менеджмента как искусства надо 

иметь в виду следующее:
• предприятие — это сложная социально-техническая система, 

функционирующая в условиях воздействия многочисленных факторов внешней и внутренней среды;

• основу любого предприятия составляют люди, для управления 

которыми требуются не только научные подходы, но и искусство 
и талант руководителей, которые используют эти подходы;

• искусству управления людьми можно научиться только на основе 

опыта и этим искусством овладевают руководители, обладающие 
знаниями, умениями, навыками и талантом.
Таким образом, менеджмент — это искусство управлять — управ
лять предприятием, его работниками, рабочими процессами.

4. Менеджмент — это особый социальный слой управленцев. Объ
единение менеджеров как категории людей, появление особого социального слоя управленцев можно отнести с первой трети прошлого 
века. К этому времени они превратились на Западе во влиятельную 
общественную силу, которая совершила «революцию менеджеров». 
«Революция менеджеров» представляет собой социально-философскую концепцию американской социологии и менеджмента, суть 
которой состоит в том, что социальный слой управленцев играет 
определяющую роль в смене элит, оттесняет собственников не 
только от управления производством, но и от власти в эпоху существования крупнейших транснациональных гигантских корпораций 
и банков.

5. Менеджмент — это люди, управляющие предприятием. Управ
ление людьми в организациях осуществляют менеджеры, которые 
должны профессионально выполнять свои функциональные обязанности. Менеджеры разрабатывают и реализуют структуру управления 
организацией, определяют видение и миссию организации, форму

лируют цели и задачи организации и подразделений, разрабатывают 
задачи и руководят усилиями всего персонала по достижению этих 
целей и задач.

Для принятия правильных решений менеджер должен обладать 

объективной, правдивой и точной информацией. Поэтому менеджер 
должен использовать современные информационные технологии, 
средства коммуникаций и обеспечивать персонал необходимой информацией для выполнения стоящих перед ним задач.

Чтобы успешно руководить персоналом, менеджер должен обла
дать определенными личностными качествами, включая высокое 
чувство долга и преданность делу, знание специальности, широту 
способностей, умение принимать решения, лидерство, способность 
делегировать власть, ораторские способности, твердость, умение 
сосредоточиваться, умение воспитывать и др.

6. Менеджмент — это орган или аппарат управления рыночной 

организации. Аппарат управления является составной частью и основой современной организации, без которой она не может существовать и эффективно работать. Деятельность аппарата управления 
направлена на создание структуры управления организации, обеспечение связей между звеньями и уровнями управления, на полномочиях и ответственности работников, занимающих различные позиции (должности) в данном аппарате.

В структуре аппарата управления организации осуществляется 

управленческий процесс, включая движение информации и принятие управленческих решений, Между участниками этого процесса 
распределены задачи и функции управления, а также ответственность 
за их выполнение.

7. Менеджмент как процесс. Любая деятельность, в которой ис
пользуются ресурсы для преобразования входов в выходы, может 
рассматриваться как процесс. Желаемый результат в организации 
достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими 
ресурсами управляют как процессом.

Для того, чтобы результативно функционировать, организация 

должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных 
взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое определение и менеджмент процессов, применяемых 
организацией, и особенно взаимодействие этих процессов могут 
рассматриваться как процессный подход.

1.1.2  
Определение понятия «туристская индустрия»

Туристская индустрия объединяет множество предприятий раз
личных отраслей, деятельность которых направлена на обслуживание 
туристов. В связи с этим отделить туристскую индустрию от множе

ства экономических отраслей деятельности очень трудно. Поэтому 
со временем появлялось множество определений понятия «туристская индустрия», которые не полностью отражали сущность данной 
индустрии.

В начале семидесятых годов прошлого века Конференция ООН 

по торговле и развитию определила туристскую индустрию как совокупность производственных и непроизводственных видов деятельности, направленных на создание товаров и услуг для путешествующих лиц. Но это определение слишком общо; отражая совокупность 
видов трудовой деятельности, связанных с туризмом, оно не конкретизирует их и не может служить для статистической отчетности 
в сфере туризма.

ВТО разработало, а статистическая комиссией ООН приняла в 

начале девяностых годов прошлого века Стандартную международную классификацию видов деятельности в сфере туризма (СИКТА). 
СИКТА может служить концептуальной основой для объективного 
сбора, обработки и распространения статистической информации, 
относящейся к туризму.

В настоящее время с учетом появившихся новых сфер деятельности, 

затрагивающих туризм, и накопленного опыта в международной классификации сфер деятельности, относящихся к туризму, федеральный 
закон «Об основах туристской деятельности в РФ» предоставляет следующее определение понятия «туристская индустрия».

Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств 

размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного 
лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов 
и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебнооздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, 
организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую 
деятельность, операторов туристских информационных систем, 
а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов 
( гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Таким образом, понятие менеджмент в туристской индустрии рас
пространяется на все перечисленные объекты и организации с учетом 
рассмотренных выше аспектов определения понятия «менеджмент».

1.1.3  
Эволюция системы менеджмента 
и школы научного управления

Эволюция системы менеджмента. Как мы уже убедились выше, 

управление возможно только в рамках организации, и термины «организация» и «управление» неотделимы друг от друга и имеют многовековую историю. Так, даже древние люди жили организованными 
группами.

На заре человеческой истории шумеры (начало 3-го тыс. до н.э.), 

жившие в междуречье Тигра и Евфрата, имели свою письменность, 
знали технологию колеса и обожжённого кирпича, основали около 
полутора десятков городов-государств, каждый из них подчинялся 
своему правителю, который был одновременно военачальником 
и верховным жрецом. В этих городах-государствах имелись свои законы, согласно которым совершались коммерческие сделки, что 
говорит о наличии там практики управления.

Дошедшие до нас более поздние артефакты (продукты человече
ской деятельности) свидетельствуют о сложности древних организаций 
и иерархическом, скоординированном управлении ими. На это указывают создание Висячих садов Семирамиды, основание древних ацтекских городов, сооружение египетских пирамид, появление крупных 
политических (в Македонии, Персии, Древнем Риме) военных и религиозных (римско-католической церкви) организаций.

Со временем с усложнением организаций и повышением их устой
чивости усложнялось и совершенствовалось управление ими.

Отдельные простые структуры управления, существовавшие в древ
ности, сохранились и до настоящего времени. Например, управление 
римской католической церковью, современные военные организации. 
Но данные организации и управление ими существенно отличаются 
от современных организаций и современного управления.

Несмотря на развитие организаций и управления ими теория 

управления практически не развивалась, так как среди людей преобладал интерес обогащению и к приобретению политической власти. 
Так продолжалось до ХХ века, когда стал преобладать систематизированный подход к управлению и появились школы управления 
(рис. 1.1).

На рис. 1.1 представлена эволюция управления как науки, вклю
чающая школы управления и современные подходы к управлению. 
Рассмотрим их более подробно.

Школы научного управления. В настоящее время наука управления 

выделяет следующие школы управления: школа научного управления, классическая (административная) школа управления, школа 
человеческих отношений, школа поведенческих наук, школа науки 
управления (количественный подход).

1. Школа научного управления (1885—1920). Вторая половина XIX в. 

в США характеризуется созданием огромных национальных и многонациональных корпораций на транспорте и в промышленности, 
основанных на передовых достижениях науки и техники того времени. Но организация труда на предприятиях корпораций не претерпела значительных изменений. Производительность труда рабочих оставалась крайне низкой, что и подвигло Ф. Тейлора, У. Франка, 
Ф и Л. Гилбертов, Г. Ганта и ряд других теоретиков и практиков по