Переговоры в социальной работе

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

О. В. Аллахвердова

ПЕРЕГОВОРЫ  
В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

Учебное пособие

ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

© О. В. Аллахвердова, 2017

© Санкт-Петербургский  
 
государственный университет, 2017

УДК 316.485
ББК 88.53+65.272я73
         А45

Реценз ен ты: д-р филос. наук, проф. В. Н. Келасьев (С.-Петерб. гос. ун-т);  
д-р филол. наук, проф. М. В. Иванов (Петерб. гос. ун-т путей 
сообщения (ПГУПС))

Рекомендовано к публикации  
Учебно-методической комиссией факультета социологии 
Санкт-Петербургского государственного университета

ISBN 978-5-288-05722-9

Аллахвердова О. В.
Переговоры в социальной работе: учеб. пособие. — СПб.: 
Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2017. — 134 с.
ISBN 978-5-288-05722-9

В учебном пособии представлены основные понятия, необходимые 
для понимания различных видов переговоров и медиации. Рассматриваются сферы применения переговоров в социальной работе, особенности 
их подготовки, организации и проведения.
Предназначено для студентов гуманитарных наук, может быть полезно специалистам в области социальной работы, психологии и конфликтологии.

УДК 316.485 
ББК 88.53+65.272я73 

А45

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие ................................................................................................................. 
4

Введение ........................................................................................................................ 
5

Часть I. Переговоры в социальной работе ..................................................... 
7
1. Общение и конфликты. Виды общения ................................................. 
7
2. Причины, динамика и формы разрешения конфликта ..................... 
11
3. Переговоры по урегулировании конфликта ........................................ 
22
4. Стратегии и тактики в переговорах ....................................................... 
24
5. Виды переговоров ....................................................................................... 
37
6. Интегративные переговоры — согласование интересов ................... 
44
7. Переговоры сотрудничества: подготовка и процесс  
переговоров ................................................................................................. 
52
8. Интеграция интересов и соглашение ..................................................... 
56

Часть II. Медиация ............................................................................................. 
61
1. Что такое медиация? ................................................................................... 
61
2. Принципы медиации .................................................................................. 
63
3. Стадии медиации ........................................................................................ 
66
4. Функции медиатора .................................................................................... 
88
5. Области применения, особенности и ограничения 
использования переговоров и медиации в социальной работе ..... 
101
6. Личность социального работника как медиатора .............................. 
110

Заключение ................................................................................................................... 
113

Литература .................................................................................................................... 
115

Приложение .................................................................................................................. 
117
I. Федеральный закон РФ № 193 «Об альтернативной процедуре 
урегулирования споров с участием посредника (процедуре 
медиации)» .................................................................................................. 
117
II. Глоссарий ...................................................................................................... 
131

ПРЕДИСЛОВИЕ

Данное учебное пособие, состоящее из 2-х частей и Приложения, не предполагает подробного описания теорий и концепций 
переговоров, а направлено в первую очередь на предоставление 
информации, необходимой для развития практических навыков. 
В нем представлены основные блоки информации, собранные 
из опыта практической работы и разных источников, необходимых для понимания переговоров как процесса. 
В первой части пособия, содержащий 8 разделов, описаны основные виды переговоров и их составляющие: стратегии и тактики 
ведения переговоров, а также алгоритм подготовки к переговорам 
и практические приемы их ведения. Так как процесс переговоров — 
это процесс коммуникации, кратко рассмотрены основные типы 
общения, конфликты, возникающие в процессе общения, и причины, их порождающие. Знание динамики конфликта позволит адекватно подбирать стратегии и тактики ведения переговоров. 
Вторая часть пособия, состоящая из 6 разделов, представляет 
собой описание основных составляющих собственно медиации, 
а именно: принципов и правил, на которые опирается медиация, 
стадий медиации, основных функций медиатора, а также требований к медиатору и ограничений, которые существуют для  
медиации. 
Литература, приведенная в конце книги, позволит расширить 
познания в области переговоров и медиации. 
В Приложении приведен полный текст Закона РФ № 193 и представлен глоссарий, который пополнит лексикон будущего специалиста профессиональными терминами.

ВВЕДЕНИЕ

Сфера такой профессиональной деятельности, как социальная 
работа, практически полностью основана на организации переговоров между специалистами и клиентами, между различными 
социальными службами и между самими специалистами, работающими с комплексными социальными проблемами и социальными конфликтами самых разных уровней. Очевидно, что умение 
эффективно организовать коммуникацию и вести переговоры является важным для успешного решения профессиональных задач, 
стоящих перед будущим специалистом. 
С изменением социально-экономической и политической ситуации в России и в мире, когда конфликты стали нормой жизни, 
появилось понимание, что применение силы в разрешении конфликтов слишком дорого обходится как в финансовом, так и в моральном отношении. Более того, это неэффективно с точки зрения 
разрешения проблем, поэтому обращение к технологии переговоров стало одной из самых актуальных тем в управлении социальным взаимодействием. 
Мы постоянно разговариваем с разными людьми и постоянно 
о чем-то договариваемся. Если мы это делаем, значит, мы это умеем? Чаще всего уверенность в том, что мы умеем договариваться, — 
это всего лишь иллюзия. И подтверждением этому может служить 
тот факт, что договоренности часто не выполняются или выполняются совсем не так, как нам хотелось бы. Причин тому множество: 
неправильно услышали, неправильно поняли, вообще не слушали 
и, что самое важное, не задались вопросом: «А о чем мы собственно хотели договориться, и зачем это нужно каждому из нас?». Это 
наводит на мысль о том, что договариваться мы не умеем и что этому необходимо учиться.
Теория «принципиальных» переговоров была разработана сотрудниками Гарвардского университета Р. Фишером и У. Юри 

в конце 70-х годов прошлого века. Авторы впервые проанализировали сам процесс переговоров, причины, по которым переговоры 
не получаются, и показали возможные пути совершенствования 
процесса переговоров. В последние годы, особенно в первом десятилетии XXI века, интерес к переговорам в различных областях 
деятельности людей постоянно возрастает и уже написано немало 
книг на эту тему. Практически все они рассматривают:
 
— определение понятия «переговоры»;
 
— подготовку к переговорам;
 
— различные коммуникативные приемы, способствующие эффективным переговорам.
Следует отметить, что специалистам социальной работы очень 
часто приходится работать с конфликтами, возникающими между 
клиентами или между службами и клиентом. Учитывая, что переговоры между сторонами в конфликтных ситуациях далеко не 
всегда заканчиваются необходимым соглашением, в практике их 
урегулирования появляется особый вид переговоров с участием 
посредника, а именно, медиация. В связи с этим особое место в пособии уделяется технологии медиации, которую называют «королевой переговоров». 
Медиация все более активно входит в нашу жизнь. В 2011 году 
вступил в силу Закон РФ № 193 «Об альтернативной процедуре 
урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», т. е. о возможности урегулирования конфликтов в досудебном и внесудебном порядке, что дает новые возможности для 
урегулирования семейных конфликтов, конфликтов, связанных 
с опекой, и многих других (см. Приложение). 
Важным аспектом подготовки социального работника как медиатора является понимание того, где и как может применяться 
медиация и как самому подготовить или организовать медиацию. 
Практика работы социального работника показывает, что медиация как особый вид переговоров является его основным инструментом в профессиональной работе, впрочем, как и любого специалиста, работающего с людьми в ситуации конфликта. 

ЧАСТЬ I. ПЕРЕГОВОРЫ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

В самом общем виде социальная работа представляет собой 
сложное общественное явление. Как следует из определения, принятого Международной ассоциацией школ социальной работы 
и Международной федерацией социальных работников в Копенгагене (2001 г.), социальная работа — это профессиональная деятельность социальных работников, которая способствует общественным изменениям, решению проблем человеческих взаимоотношений; содействует укреплению способностей к функциональному 
существованию в обществе людей в целях повышения их уровня 
благополучия. Используя теории поведения человека и общественных систем, социальная работа способствует взаимодействию людей с их окружением1, а это вряд ли возможно без постоянной коммуникации и переговоров. Так, Джим Томас считает, что «мир — 
это огромный стол переговоров»2; а Джеральд Ниренберг пишет 
в своих книгах, что переговоры — широкое понятие, но «любое желание и потребность, которая должна быть удовлетворена, является для людей поводом, по крайней мере, для начала переговоров»3. 

1. ОБЩЕНИЕ И КОНФЛИКТЫ. ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

Большую часть времени в жизни человека занимает взаимодействие и общение с другими людьми — в семье, на работе, с друзьями, соседями, партнерами и т. п. В чем смысл общения? Общение — это процесс взаимодействия двух или более участников, 
направленное на взаимное информирование, обмен чувствами 
и поведением с целью изменения информированности, эмоционального состояния и поведения партнера (оппонента). Если проанализировать основные правила, по которым происходит подоб
1 Социальная работа: введение в профессиональную деятельность: учебное 
пособие / отв. ред. А. А. Козлов. М.: КНОРУС, 2005. С. 91.
2 Томас Д. Переговоры на 100 %. М.: Эксмо, 2007. С. 11.
3 Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск: Попурри, 1997. С. 15.

ный обмен и взаимовлияние, можно выделить несколько разных 
типов, которые различаются нормами и правилами их реализации. 
Сам человек, как правило, не задумывается над тем, в каком общении он находится. Важно, чтобы оно соответствовало его желаниям, целям и давало то, ради чего человек общается, — поддержку, 
взаимопонимание, подтверждение его ценности и т. п. Или оно ему 
просто необходимо для решения каких-либо задач или получения 
каких-то услуг. Иными словами, содержание общения может быть 
совершенно разным. В чем заключается это различие, от чего оно 
зависит, не важно для него до тех пор, пока не возникает ситуация, при которой человек не получает желаемого, а это чаще всего 
и приводит к конфликтам. 
Чтобы понять суть конфликта и его причины, важно понимать, 
что собственно произошло, почему не удалось получить желаемое, 
т. е. знать контекст общения. Л. Д. Столяренко выделяет такие типы 
общения, как общение масок, ролевое, деловое, межличностное, 
интимное и светское общение4. Определим нормы реализации 
каждого из них.
Общение масок — это общение, не требующее включения личности, предполагающее лишь выполнение этикетных, формальных 
форм взаимодействия, к которым относятся, например, приветствие, прощание («Как дела?». «Спасибо, хорошо», и т. п.).
Примитивное, или манипулятивное, общение — это взаимодействие, направленное на получение какой-либо временной выгоды 
для себя от другого человека, часто не предполагающее длительного взаимодействия.
Ролевое общение — это взаимодействие в рамках выполнения 
каких-либо функциональных ролей или обязанностей. Оно имеет специальные алгоритмы, правила и нормы, выражаемые должностными инструкциями или конвенциональными нормами. Нарушение сложившихся правил и норм может привести к разрушению деятельности как таковой. Ролевое общение часто имеет 
специальные, формальные или внешние атрибуты, например необходимые технические средства, различительные знаки или значки,  
форму и т. п.

4 Столяренко Л. Д. Основы психологии. Ростов н/Д.: Феникс, 1997. С. 416–
417.

Деловое общение — это взаимодействие, осуществляющееся 
в форме переговоров для согласования и достижения совместных 
целей каждой из сторон, при котором правилами взаимодействия 
является заключенный между партнерами договор. Правила действуют на период существования договора. Деловое общение не 
предполагает эмоционального общения. По своей сути деловое 
общение ближе к ролевому общению, чем к межличностному.
Межличностное общение — наиболее полное, открытое и глубокое общение между людьми, направленное на обмен чувствами, 
сокровенными (интимными) мыслями, ценностями и т. п. Правила 
такого общения определяются симпатиями и эмоциональным отношением друг к другу. 
Светское общение, или общение в элите, — это формальное 
общение, направленное на сохранение взаимодействия в элитном 
сообществе, где обсуждаются и высказываются только те чувства 
и мысли, которые задаются и принимаются авторитетами данной 
элитной группы. Со сменой лидера содержание общения может измениться, если меняется идеология лидера.
Следует упомянуть еще два вида общения — интимное и сексуальное, которые в рамках публичного общения, как правило, не демонстрируются, но могут играть самую существенную роль в контексте межличностного, ролевого или делового общения.
Очевидно, что в обычной жизни человек может находиться во 
всех типах общения одновременно, но наиболее тесно пересекающимися являются ролевое и межличностное общение или ролевое 
и светское. Следует обратить внимание, что в ролевом общении мы 
выступаем только как функции, где совершенно не присутствует 
наша личность. Это просто алгоритм действий, необходимый для 
выполнения должностной инструкции. В той или иной роли от нас 
не требуется внимания, понимания, сочувствия или проявления 
каких-либо иных психологических характеристик по отношению 
к другим. Исполняя роль, мы не должны обладать индивидуальностью. Для этого даже нередко используется идентификационный 
атрибут роли — форма, которая нивелирует все индивидуальные 
и прочие различия.
Совершенно иначе обстоит дело в межличностном общении. 
Именно в этом общении человек проявляет всю свою уникальность 
и индивидуальность со всеми его сильными и слабыми сторонами. 

Именно в межличностном общении он эмоционален, агрессивен 
или пассивен и т. п. Все это, естественно, недопустимо, неуместно 
в ролевом поведении. 
Как следствие такого различия в типах поведения возникает 
двойной стандарт восприятия и реализации взаимодействия. Человек часто выступает как роль, а ожидает, что к нему будут относиться личностно. Он всегда ожидает межличностного общения, 
даже в тех случаях, когда речь идет исключительно о ролевом или 
деловом взаимодействии. Такое смешивание видов общения часто 
приводит к возникновению конфликтов, и очевидно, что разрешать их необходимо в зависимости от типа взаимодействия. Еще 
более сложными представляются конфликты, в которых включено 
светское общение или интимно-сексуальное общение, по поводу 
которого не принято говорить публично.
Итак, конфликты возникают как результат неполучения чеголибо в процессе общения и взаимодействия людей. Как осознается 
такой результат неполучения? Прежде всего, возникает эмоциональное напряжение, сигнализирующее о диссонансе между желаемым и получаемым или ожидаемым и получаемым5.
Иными словами, конфликт — это психологическое эмоциональное (страх) и когнитивное (непонимание) напряжение, возникающее в результате реального или воображаемого (ожидаемого) 
ущемления своих интересов другой стороной. Как видно, в качестве неудовлетворенных могут выступать реальные интересы, 
а также интересы, которые приписываются другой стороне в конфликте и воспринимаются как угрожающие, или интересы, которые могут проявиться и столкнуться в будущем.

Контрольные вопросы

1. Что такое общение?
2. Какие существуют виды общения?
3. Чем определяется вид общения?
4. Что такое конфликт?

5 Аллахвердов В. М. Сознание как парадокс. СПб.: ДНК, 2000. С. 311–353.