Безопасность банковских карт

НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ФИНАНСОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ






БЕЗОПАСНОСТЬ БАНКОВСКИХ КАРТ: ВЗГЛЯД ПОТРЕБИТЕЛЯ И АКТИВНОСТЬ ИГРОКОВ РЫНКА

Отчет по результатам исследования






АССОЦИАЦИЯ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ
ПЛАТЕЖНЫЙ СОВЕТ





101000, г.Москва, ул. Мясницкая, 35, стр. 2 +7 (495) 982-50-27 info@nacfin.ru
http://www.nacfin.ru

I. МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ

       ЦЕЛЬ
            • Изучить отношение россиян к проблеме мошенничества в сфере использования банковских карт.

       ЗАДАЧИ
                Определить долю держателей банковских карт в России (дебетовые, кредитные, зарплатные и др.).

                Выявить частоту и каналы использования банковских карт.

                Определить долю потребителей, сталкивавшихся с ситуацией мошенничества при использовании банковской карты за последние пять лет (в тч. кража/утеря банковской карты).

                Определить долю россиян, которые знают/слышали о ситуациях мошенничества с банковскими картами в своем ближайшем окружении.

                Определить среднее количество эпизодов мошенничества.

                Построить рейтинг видов мошенничества, с которым сталкивались россияне.

                Выявить методы защиты от мошенничества, которые знают/используют россияне.

                Изучить уровень удовлетворённости банком в процессе урегулирования ситуации мошенничества.

                Изучить стратегии финансового поведения после случая мошенничества по банковской карте.



МЕТОДЫ СБОРА ДАННЫХ:


    •   Всероссийский личный опрос:

       (выборка репрезентирует взрослое население РФ по полу, возрасту, уровню образования, а также типу населенного пункта, в котором проживает респондент):
           Волна 1 (2013): Объем выборки 1600 человек.
           Волна 2 (2014): Объем выборки 1576 человек.

   •   Онлайн опрос активных пользователей банковских карт (операции по карте не реже 1 раза в неделю) в возрасте 18-45 лет, которые сталкивались с ситуацией мошенничества по карте хотя бы один раз за последние 5 лет.
           Волна 1 (2013): Объем выборки 133 человека.
           Волна 2 (2014): Объем выборки 162 человека.

   •   Mystery calling: запрос консультации под легендой потенциального или текущего клиента кредитно-финансовой организации, столкнувшегося с ситуацией мошенничества и не получившего возмещение убытков (30 банков).

    СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ ПОЛЕВЫХ РАБОТ:


     •  Волна 1: апрель-май 2013 года.
     •  Волна 2: октябрь 2014 года.


АССОЦИАЦИЯ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
ПЛАТЕЖНЫЙ СОВЕТ

II. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ


    ПОЛЬЗОВАНИЕ БАНКОВСКИМИ КАРТАМИ И ВОСПРИЯТИЕ ОПАСНОСТИ ОПЕРАЦИЙ


В среднем у каждого пользователя банковскими картами есть 2,3 карты - 85% участников онлайн опроса отметили наличие зарплатной карты, 71% - дебетовой, 65% - кредитной. По сравнению с 2013 годом, существенно выросла доля дебетовых карт (на 11 п.п.).

85%

ДЕБЕТОВАЯ

  КАРТА
71%

КРЕДИТНАЯ

КАРТА
65%

Две трети пользуются банковской картой для оплаты товаров и услуг и снятия наличных практически ежедневно. Из 7 тестируемых способов оплаты участники онлайн опроса пользуются 5,1.

НЙЙ

Г1 & 96% 94%

Подавляющее большинство с помощью карты снимают

Оплачивают покупки в местах продаж

наличные

79%

Покупают в Интернете

5В% 7"|%

2013     2014

Доля владельцев банковских карт среди взрослых россиян составляет 71 %, т.е. за год показатель существенно вырос (с 58% на 13 п.п.).

Банковскую карту чаще используют в точках продаж (57% отметили ежедневный формат), чем в Интернете (наиболее распространенным режимом является 2-3 раза в месяц - 41%), причем за год разрыв увеличился. Через Интернет банковской картой чаще всего платят за мобильную связь (65%), доступ в Интернет (64%), за год показатели снизились на 10 п.п. при одновременном росте за данный тип услуг оффлайновых платежей.

85%

46%
владельцев карт сомневаются в надежности оплаты через Интернет на внебанковских сайтах.

Наиболее безопасным большинство считает платежи через банкоматы и в магазинах (только четверть владельцев карт считает данные каналы опасными).

участников онлайн опроса выбрали ответы скорее или совершенно безопасны среди дистанционных способов оплаты банковской карой.

40%

Максимум подозрений вызывают СМС-платежи - 40% считают их опасным способом для совершения платежей и переводов.

шш

Только две трети респондентов воспринимают как безопасные электронные кошельки, хотя за год по ним наметилась позитивная динамика (доля опасающихся снизилась с 33% до 24%).

АССОЦИАЦИЯ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
ПЛАТЕЖНЫЙ СОВЕТ

УРОВЕНЬ ИНФОРМИРОВАННОСТИ О МОШЕННИЧЕСТВЕ И ЧАСТОТА СТОЛКНОВЕНИЯ СО СЛУЧАЯМИ МОШЕННИЧЕСТВА

■®80% ¹²

Почти 80% россиян отметили, что знают о существовании мошенничества с банковскими картами.

$м$
Наиболее
распространенными способами
мошенничества остаются форматы,связанные с ложными СМС: с просьбой выслать номер карты/код безопасности для подтверждения банковской операции и в виде уведомления якобы от Центрального Банка РФ о блокировке карты (по 5% от всех опрошенных).

респондентов онлайн-исследования среди способов обмана, с которым они сталкивались лично, чаще всего указывали введение в заблуждение с целью получения доступа к карте - только пятая часть респондентов в 2014 году (21%) не сталкивались с ним ни разу, в то время как один эпизод указали 33%, от 2 до 5 случаев -31%, а 15% - 6 и более раз. Стоит отметить сокращение доли жертв кражи или утери карты - не сталкивались с таким мошенничеством 48% опрошенных (+13 п.п.).

По данным опроса, 12% респондентов сталкивались за последние пять лет со случаями мошенничества с использованием банковских карт (17% среди владельцев карт); за год показатель снизился на 9 п.п. для владельцев карт. Среднее число случаев обмана на одного пострадавшего выросло с 1,4 до 1,6 эпизода.

18-45

В целевой группе (Интернет-пользователи, владельцы карт, возраст 18-45 лет) степень знакомства с мошенническими схемами на порядок выше -про получение фишинговых СМС говорили 46% (запрос кода) и 38% (блокировка от ЦБ) участников онлайн опроса.

АССОЦИАЦИЯ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
ПЛАТЕЖНЫЙ СОВЕТ

УРОВЕНЬ ИНФОРМИРОВАННОСТИ О СПОСОБАХ ЗАЩИТЫ БАНКОВСКОЙ КАРТЫ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РЕШЕНИЕМ ПРОБЛЕМЫ


Уровень информированности россиян о способах защиты от мошенничества в 2014 году значительно вырос:

26% аЦ
54% •

30%   23% I
48%$ 44%



            2013


            2014



Хранение PIN-кода, кодов доступа отдельно от банковской карты.

Защита от «посторонних глаз PIN-кода».

Хранение карты и наличных в разных местах.

а

О /Пт ³⁰% Цо] 2013
Z/O^ 43% 2014

Рост уровня информированности в вопросе о способах защиты от мошенничества сказывается и на поведенческих практиках - 66% владельцев карт отметили, что хранят PIN-коды карты и коды доступа в Интернет-банк отдельно от банковской карты (в 2013 году только 39%).

Две трети владельцев банковских карт (общероссийская выборка) используют от 2 до 5 способов защиты от мошенничества, при этом число способов прямо пропорционально связано с материальным положением респондента - чем ниже доход, тем меньше уровень защищенности и наоборот.

Уровень информированности среди участников онлайн опроса о законодательной гарантии компенсации за проведенную платежную операцию, совершенную без согласия клиента, можно оценить как средний - за год показатель вырос с 30% до 43%. Среди россиян осведомленность о данной норме ниже - 29%.

Столкновение с мошенничеством ведет к росту количества используемых способов защиты. Доля не меняющих свое поведение с банковской картой снижается на 5 п.п. до 27%. Основной стратегией становится использование методов защиты от мошенничества (29%, +9 п.п. к данным 2013 года).

Основным контрагентом при мошенничестве респонденты считают банк-эмитент карты (почти 90%), большинство из обратившихся используют телефонный звонок (72%). Среди оценок обращения в банк преобладают позитивные (очень и скорее хорошо выбирает в среднем около половины респондентов). Негативные отзывы дает не более четверти обратившихся в банк, сравнительно чаще респонденты высказывают претензии относительно организации взаимодействия с клиентом и оперативности решения проблемы.

АССОЦИАЦИЯ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
ПЛАТЕЖНЫЙ СОВЕТ

III. РЕЗУЛЬТАТЫ ВСЕРОССИЙСКОГО опроса





        О   Характеристики использования банковской карты

        О   Представления о распространенности мошенничества

        О   Восприятие опасности платежных ситуаций

        О   Распространенность мошенничества

        О   Информированность населения о способах
             защиты от мошенничества





Есть ли у Вас банковская карта?, доля ответов «Да», % от всех опрошенных


    Как давно у Вас появилась банковская карта?

% от владельцев банковских карт

  Менее 6 месяцев
  От 6 месяцев до 1 года
  От 1 года до 3 лет
■ От 3 лет до 5 лет
■ 5 лет и более

•   За прошедший год заметно выросла доля владельцев банковских карт среди россиян с 58% до 71 %. Минимальный уровень проникновения (около 50%) карты имеют среди пенсионеров и неработающих.

•   Наличие банковской карты значимо варьируется в зависимости от материального положения - в группе с доходами низкий и ниже среднего доля владельцев карт меньше почти в два раза (пороговым значением в среднем по РФ можно рассматривать душевой доход 15 тыс. руб. - ниже данной планки карты имеет не более трети респондентов).

•   Динамика по срокам использования в целом явно не выражена - также, как и год назад, две трети владельцев карт отметили, что пользуются данным банковским продуктом более трех лет (небольшой прирост характерен для владеющих картой более 5 лет - с 35% до 40% представителей группы).


АССОЦИАЦИЯ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
ПЛАТЕЖНЫЙ СОВЕТ

ПРЕДСТАВЛЕНИЯ О РАСПРОСТРАНЕННОСТИ МОШЕННИЧЕСТВА


    Знаете ли Вы о том, что бывают случаи мошенничества в сфере использования банковских карт?, % от всех опрошенных




        ■  Хорошо знаю об этом


        ■  Что-то слышал, но подробностей не знаю

         Не знаю, никогда не слышал о таких проблемах

         Затрудняюсь ответить



    Большинство респондентов осведомлены о существовании мошенничества с банковскими картами - в сумме 78% отметили, что хорошо знают или что-то слышали о таких случаях.


    Респонденты, указавшие, что не имеют банковской карты, меньше осведомлены и о мошенничестве в данной сфере (67%). Сравнительно ниже уровень информированности среди представителей старшего возраста (72% в группе пенсионеров).

    Интересно, что ни должностной статус, ни материальное положение не оказывают существенного влияния на распределение респондентов по самооценке информированности.

    В динамике суммарный уровень осведомленности о мошенничестве остался неизменным.


ВОСПРИЯТИЕ ОПАСНОСТИ ПЛАТЕЖНЫХ СИТУАЦИЙ


    Насколько, по Вашему мнению, опасно оплачивать товары и услуги / переводить денежные средства с использованием банковской карты?

        % от владельцев банковских карт

                                                                                           
Через Интернет на других сайтах     25            21        16       13     21              
                                                                                           
 Через Интернет-банк, на сайте                                                              
         Вашего банка            18         17           23          21        19           
                                                                                           
    В кафе/ ресторанах/ на                                                                  
        заправках и др.         13      20             25             24          15        
                                                                                           
          В магазинах           11    14            29                35             9      
                                                                                           
В банкоматах/ терминалах        10 13            31                    37               7  
   ■ 1-оченьопасно ■ 2 «3 «4-       совершенно безопасно       ■ Затрудняюсь ответить       

АССОЦИАЦИЯ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
ПЛАТЕЖНЫЙ СОВЕТ

Чаще всего в качестве подверженных риску мошенничества способов оплаты товаров и услуг с использованием карт респонденты называют оплату через Интернет на сайтах магазинов, провайдеров услуг (в сумме 46% выбрали очень и скорее опасно).


•   Около трети опрошенных полагают опасными платежи через Интернет-банк (35%) и оплату картой в кафе, ресторанах, на заправках и аналогичных точках (33%).

•   Карточные платежи в банкоматах и обычных магазинах считают опасными каждый четвертый респондент (преимущественно, россияне с низким доходом), при этом доля таких опрошенных значительно ниже среди потребителей в возрасте до 35 лет.




    РАСПРОСТРАНЕННОСТЬ МОШЕННИЧЕСТВА




    Динамика доли сталкивавшихся с мошенничеством в течение последних пяти лет, % от всех опрошенных и владельцев карт



  Доля сталкивавшихся с мошенничеством при использовании банковских карт за прошедший между опросами год снизилась с 15% до 12% от всех опрошенных (среди владельцев карт аналогичное снижение с 26% до 17%), однако среднее число случаев обмана на одного пострадавшего выросло с 1,4 до 1,6 эпизода. Чаще всего респонденты упоминали о получении ложных СМС о блокировке карты и с запросом о предоставлении данных карты (по 5%).



    Виды мошенничества, % от всех опрошенных




СМС от Центрального Банка РФ, содержащие уведомление, что банковская карта пользователя была заблокирована
СМС, содержащие просьбу предоставить номер карты/код безопасности для подтверждения банковской операции
Обращения по телефону, содержащие просьбу предоставить номер карты/коды доступа для разблокирования карты или отмены банковской операции Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали в банкомате
Получение писем по электронной почте с предложением пройти по ссылке на сайт или перезвонить по указанному номеру
Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали в точке продаж
Утрата денежных средств при переводе на другую карту или пополнении электронного кошелька
Воровство денежных средств с Вашей карты после того, как Вы ее использовали при совершении покупки/оплаты услуги в Интернете
Предложение о проведении взаиморасчетов путем перевода средств на Вашу карту и просьба предоставить реквизиты


     АССОЦИАЦИЯ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
ПЛАТЕЖНЫЙ СОВЕТ

Опыт столкновения с мошенничеством


       По результатам сравнительного международного исследования*, распространенность мошенничества колеблется от 10-13% в Швеции и Нидерландах до 41-44% в США, ОАЭ, Китае и Индии, те. российские данные (17% владельцев карт) попадают в группу умеренного риска вместе с Канадой, Индонезией, Италией, Германией и Польшей.

41-44%

26-33%

16-23%

10-13%

Великобритания

Мексика Австралия Бразилия

Сингапур Франция

Нидерланды Швеция

ОАЭ США Китай Индия

                                     Россия [ермания Польша Канада Индонезия Италия




4г
Aite Group, ACI Worldwide study of 6,159 consumers in 18 countries, Q12014

АССОЦИАЦИЯ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
ПЛАТЕЖНЫЙ СОВЕТ

ИНФОРМИРОВАННОСТЬ О СПОСОБАХ ЗАЩИТЫ ОТ МОШЕННИЧЕСТВА

    Назовите, пожалуйста, известные Вам способы защиты от мошенничества в отношении банковских карт, % от всех опрошенных



              Хранение PIN-кода карты и кодов доступа в Интернет-банк отдельно от банковской карты


      Защита от "посторонних глаз" PIN-кода карты при проведении операций (оплаты, снятия наличных)

                  Хранение банковской карты отдельно от наличных (в разных местах/кошельках)


           Использование услуги СМС-информирования и отслеживание каждой проведенной операции


          Отказ от передачи банковской карты и реквизитов другим лицам (в том числе родным и близким)


                  Звонок в банк с целью блокировки карты


              Снятие наличных только в отделениях банка


          Игнорирование неподтверждённых банком СМС с требованиями оплаты, перевода средств, подтверждения банковских операций.

          Подтверждение непосредственно в банке любой информации относительно карты, вызывающей подозрение или сомнения

             Использование дополнительных кодов идентификации для подтверждения платежей


               Отказ от пользования банковской карты для оплаты товаров и услуг через ненадежные, непроверенные Интернет-ресурсы


          Обращение с заявлением в банк с требованием возврата на счет необоснованно списанной (похищенной) суммы


                   Блокировка карты через Интернет-банк


               Использование для оплаты товаров и услуг через Интернет только специально заведенной для этого банковской карты

               Соблкздение мер предосторожности при пользовании банковской карты за рубежом





Другое Никакие

29 27 Значения выше/ниже в сравнении с предыдущей волной


•   Уровень информированности россиян о различных способах защиты в 2014 году вырос почти в два раза (по первым 6 позициям списка в среднем на 20 п.п., в целом по всем 15 позициям - на 10 п.п.).


•   В качестве мер защиты от мошенничества респонденты чаще всего называют отдельное хранение PIN-кода, кодов доступа от банковской карты (54%, +28 п.п.), защиту от «посторонних глаз» PIN-кода (48%, +18 п.п.), хранение карты отдельно от наличных денег (44%, +22 п.п.). Почти все меры реже известны среди представителей старшей возрастной группы (старше 55 лет).

АССОЦИАЦИЯ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
ПЛАТЕЖНЫЙ СОВЕТ