Деловое общение

ДЕЛОВОЕ  ОБЩЕНИЕ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

 М.И. ТИМОФЕЕВ

Москва
РИОР
2004

УДК 651.51.8(075.8)
ББК 65.050.я73
Т41

ISBN 5-9557-0045-5

УДК 651.51.8(075.8)
ББК 65.050.я73

©  М.И. Тимофеев, 2004

Тимофеев М.И.
Деловое общение: Учеб. пособие. — М.: Издательство
РИОР, 2004. — 125 с.

ISBN 5-9557-0045-5

В учебном пособии в краткой и доступной форме рассмотрены все основные вопросы, предусмотренные государственным образовательным стандартом и учебной
программой по дисциплине «Деловое общение».
Книга позволит быстро получить основные знания по
предмету, а также качественно подготовиться к зачету и
экзамену.
Рекомендуется студентам, обучающимся по управленческим и экономическим специальностям.

Оригинал-макет подготовлен в Издательстве РИОР

Сдано в набор 04.08.2003. Подписано в печать 10.10.2003.
Формат 70х100/32. Бумага типографская №2.
Гарнитура «Arial Cyr». Печать офсетная.
Усл. печ. л. 5,16. Уч.-изд. л. 7,97. Доп. тираж  4000 экз. Заказ
Цена свободная.

Издательство РИОР
127247, Москва, ул. Софьи Ковалевской, д. 1, стр. 50.
E-mail: RIOR@BK.RU

Т41

ТЕМА 1
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНОПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА

1
ПОНЯТИЕ ОБЩЕНИЯ. ИДЕНТИФИКАЦИЯ,
СТЕРЕОТИПИЗАЦИЯ, РЕФЛЕКСИЯ.
ОБЩЕНИЕ КАК ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Общение (в широком смысле) — любая форма контактов между людьми.
Коммуникация — это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она включает передачу и
прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством
коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг
на друга участников совместной деятельности.
Межличностные отношения сосредоточены в основном
вокруг психологических проблем, интересов и потребностей,
которые затрагивают личность человека.
Понятие общения изучается различными науками. Социология рассматривает общение как человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям. Лингвистика изучает язык, речь, слова и термины, как инструмент кодирования и декодирования информации.
Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму. На
первом этапе восприятия человек, видящий (или слышащий,
осязающий, обоняющий) другого, идентифицирует его по полу,
возрасту, внешним характеристикам и т.д. В соответствие с особенностями процесса сознания человеческий мозг производит
«сортировку» полученной от органов чувств информации. В этот
момент идет поиск той ячейки памяти, в которую необходимо
уложить эту информацию. Поскольку восприятие и память человека носят ассоциативно-образный характер, то ранее полученная информация как бы притягивает новую информацию по
принципу «подобное — к подобному». Таким образом, новый
объект в коре головного мозга сразу попадает в поле уже имеющихся понятий. Этот процесс можно назвать «стереотипизацией».
Следующий этап процесса общения — это бессознательная
«рефлексия». Рефлексия есть способность сознания человека
сосредоточиться на самом себе. В контексте общения рефлек

сия включается на этапе анализа собственной позиции в данном акте общения. После того, как прошла стереотипизация, то
включаются механизмы реакции на контактера. Человек сознательно или бессознательно либо готовится к обороне, либо к
уходу от более тесного контакта, либо наоборот, он расслабляется, рад общению и готов к самораскрытию.
Общение как деятельность свойственна ряду профессий.
По своему служебному долгу, например, постоянно находятся
в общении работники справочных служб, сферы услуг, секретари, менеджеры по связям с общественностью, преподаватели,
служащие социальной сферы, руководители и т.д. В принципе
любая деятельность не обходится без общения. И наоборот —
результатом общения зачастую становятся какие-то поступки,
деятельность человека.

2
ФУНКЦИИ И ЦЕЛИ ОБЩЕНИЯ. ОБЩЕНИЕ КАК
ПРАГМАТИЧЕСКАЯ НЕОБХОДИМОСТЬ
И КАК САМОЦЕЛЬ

Прагматическая необходимость общения заключается в следующем. Будучи животным социальным, общественным,
«человеку разумному» свойственна природная потребность в общении. Именно групповой вид социума позволил человеку выжить как биологическому виду. Объединение дало возможность
сообща защищаться, добывать пищу, мигрировать, заселять территории. Такая важная функция, как разделение труда, также
возможна только в сообществе. Благодаря распространению
через общение накопленных знаний об окружающем мире человек прогрессировал быстрее всех живых существ.
Диалектика общения отражается в том, что с одной стороны люди при контактах входят в конфликты интересов и получают отрицательные эмоции. С другой стороны природа позаботилась о самоценности общения, о том, чтобы люди получали удовольствие от общения и тянулись друг к другу.

Функции общения
1. Контактная функция — установление контакта как состояния
обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи.
2. Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

3. Интегративная функция раскрывает общение как средство
объединения людей.
4. Функция самовыражения или понимания определяет общение
как форму взаимопонимания психологического контекста.
5. Трансляционная функция служит для передачи конкретных
способов деятельности, оценок и т.д.
6. Функция оказания влияния — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера.
7. Информативная функция — обмен сообщениями, мнениями,
замыслами, решениями.
8. Эмотивная функция — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью
своих переживаний.
9. Статусоопределяющая функция — выполнение ожидаемой
от человека роли, демонстрация знания норм социальной
среды.

3
ВИДЫ И УРОВНИ ОБЩЕНИЯ

По целям общение делится на биологическое и социальное.
Биологическое общение необходимо для поддержания,
сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития межперсональных отношений, личностного роста.

Уровни общения
1. Макроуровень — массовые контакты незнакомых людей в
достаточно больших группах — в толпе, на митингах и шествиях, на региональном, национальном уровне вплоть до общечеловеческого социума. Сюда же входят коммуникации
через различные виды массовой информации.
2. На мезоуровне происходит общение, например, в учебных и
трудовых коллективах между подразделениями.
3. Микроуровень общения — это общение межличностное, подразумевающее известную психологическую близость партнеров.
Следует учитывать, что психология группы отличается от
психологии индивидуума. На этом основан так называемый феномен общественного сознания. Человек в толпе ведет себя
совсем не так, как вне группы.

В отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения.
1.
Императивное общение — это авторитарная форма воздействия на партнера с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками. Партнер по общению рассматривается как объект воздействия и выступает пассивной,
«страдательной» стороной. Особенность императива в том, что
конечная цель общения — принуждение партнера — не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются
приказ, указания, предписания и требования.
2. Манипулятивное общение — это воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императивное общение, манипуляция ставит целью добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное
отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Техники манипулятивного общения могут
включать использование общечеловеческих потребностей — как
физиологических, так и духовных. Как правило, манипулируют
чувством страха потерять какие-то блага, или претерпеть страдания, или просто страхом перед физическим или душевным
дискомфортом. С другой стороны, эффективно и воздействие
«пряником». Наиболее распространенные способы — лесть,
подарки и обещания выгод и благ.
Императивную и манипулятивную формы общения можно
охарактеризовать как монологическое общение. Человек, рассматривая другого как объект воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами. Он не видит
интересов собеседника, игнорирует его. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.
Приведем некоторые известные приемы манипулятивного поведения.
•
Подчеркивание промахов и недостатков других, издевки над
человеком и возвышение себя.
•
Манипулятор всегда считает правым себя и склонен присваивать ваши идеи, находки, убедительные аргументы.
•
Манипулятор не видит достоинства других, но очень точно и
зло распознает недостатки.
•
Он не допускает наличия у других высоких мотивов поведения, хотя себя склонен считать нравственным человеком.
•
Добрым и щедрым манипулятор проявляет себя только по отношению к очень узкому кругу самых близких людей.
•
В деловой беседе манипулятор прибегает к таким приемам,
как обобщение и преувеличение («что будет, если все сдела

ют так?»), анекдот, чтобы высмеять говорящего или предмет
разговора. Или использует авторитет, дискредитирует собеседника, переходя на личности. Или запутывает партнера, вырывает слова из контекста.
Противостоять манипуляции легче всего можно, приняв
позицию открытости. Используется и прием «пропускание мимо
ушей», ирония.
3. Диалогическое общение представляет собой альтернативу монологическому общению. Здесь доминирует установка на
собеседника. Такое общение должно происходит по следующим
правилам.
1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное состояние.
2. Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям.
3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и решение.
4. Содержанием общения должны быть не прописные истины и
догмы, а проблемы и нерешенные вопросы.
5. Персонизация общения — разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты.
Итак, путь познания глубины человеческой души — это диалог.

Ритуальное (социально-ролевое) общение
Социальный ритуал — это исторически сложившаяся форма неинстинктивного, предсказуемого упорядоченного символического поведения. В нем способ и порядок исполнения действий
строго канонизированы и не поддаются рациональному объяснению. Ритуалы обеспечивают:
•
четко обозначенную последовательность действий;
•
прогнозируемость социальных событий;
•
создают условия для выживания и безопасности;
•
психотерапевтическую компенсацию, которая заключается в
осуществлении общения, объединения людей, преодоление
одиночества, тревожности, разлада с собой, обособленности. Таким образом, мир человека упрощается и упорядочивается.
Отклонение участников общения от правил поведения карается жесткими санкциями.
Церемония — более детализированная последовательность
действий, включающая некоторое число ритуалов.
Этикет в отличие от социального ритуала, не связан с верой в глубинный ценностный смысл совершаемых действий.

Обычай обладает утилитарно- практическими чертами, которых нет в ритуале.
По мнению Э. Берна ритуалы перестали соответствовать
принципу целесообразности и превратились в символ лояльности. Ритуалы предлагают безопасный, вселяющий уверенность
и часто приятный способ структурирования времени. Например,
ритуалы времяпрепровождения не только создают структуру
времени и обеспечивают участникам взаимно приемлемое «поглаживание», но и выполняют функцию социального отбора.
Межличностный ритуал — это обмен принятыми в обществе фразами, жестами, уместными в данной ситуации. Такое
общение, осуществляемое ради самого процесса поддержания
контактов, называют «фатическим» (глупое, бессодержательное). Употребление стилевых оборотов, жестов, характерных для
данной группы, свидетельствует о желании человека показать
свою причастность к этой группе.
Несмотря на всеобщее морально-этическое порицание лицемерия, окружающие ревностно относятся к тому, чтобы каждый демонстрировал чувства уместные.
Еще одна функция ритуалов — обозначение границ взаимодействия. Например, приветствия и прощания — знаки начала
и завершения встречи, указание на то, какой сценарий общения
должен быть запущен.
Выполнение ритуальных элементов становится знаком стабильности социальных отношений — «все идет как прежде, значит все в порядке». С другой стороны, происходит личностная
и групповая идентификация — «со мной здороваются, со мной
разговаривают, значит, я нужен, я свой».
Гуманистическое общение признает своим главным предметом личность, рассматривая ее как уникальную целостную
систему.

ТЕМА 2
ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ

1
СОЦИАЛЬНАЯ ПЕРЦЕПЦИЯ

Социальная перцепция — это восприятие, понимание
и оценка людьми социальных объектов. При оценке самого себя
и других людей оценивается социальный статус, роль и влияние
в обществе. Межличностная перцепция есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга. Перцептивные
навыки проявляются в умении понимать настроение партнера по
его вербальному (словесному) и невербальному поведению.
Эмоциональное восприятие людьми друг друга характеризуется понятиями аттракция, эмпатия и рефлексия.
Межличностная аттракция — это процесс предпочтения
одних людей другими, взаимного притяжения между людьми,
взаимной симпатии. Эта эмоциональная оценка имеет весьма
устойчивую природу и является одним из ключевых факторов
человеческих отношений. Шкала эмоциональной оценки охватывает весь диапазон от «люблю» до «ненавижу». На процесс
межличностной аттракции наибольшее влияние оказывают внешние и внутренние факторы.
Внешние факторы аттракции включают:
Потребность в аффилиации — это потребность создавать удовлетворительные отношения с другими людьми, желание нравиться, привлекать внимание, чувствовать себя ценной
и значимой личностью.
Фактор эмоционального состояния выражается в том,
что человек, переживающий положительные эмоции, смотрит на
окружающих чаще, чем когда он находится в нейтральном, агрессивном или подавленном настроении.
Пространственная близость. Влияние этого фактора в
том, что при прочих равных условиях, чем ближе пространственно находятся люди друг к другу, тем вероятнее их взаимная
привлекательность. Это может объясняться тем, что люди, более тесно общающиеся, имеют общую информацию, общие вопросы и проблемы, интерес во взаимопомощи.

Внутренние факторы аттракции
Физическая привлекательность. Нам нравятся красивые
люди. Недаром французы говорят, что привлекательная внешность — залог жизненных успехов.

Однако связь между физической привлекательностью и аттракцией неоднозначна. Когда человек уверен в себе, он выбирает
наиболее красивого. При отсутствии такой уверенности он ориентируется на средний или даже на низкий уровень физической привлекательности. Отмечается, что влияние внешней привлекательности обычно выше в начале знакомства и снижается по мере того,
как мы узнаем о других чертах этого человека. Недаром сказано,
что к красоте привыкают так же, как и к безобразию.
Влияние стиля общения. Привлекательный стиль в общении: щедрость, великодушие, энтузиазм, нежность, живость,
коммуникабельность, решительность. Отталкивающий стиль:
скупость, холодность, апатичность, агрессивная эгоцентричность, чрезмерная робость.
Исследования выявили три группы качеств, которые не любят в людях:
1) самовлюбленность, высокомерность, заносчивость, самодовольство, тщеславие;
2) догматичность, постоянная склонность не соглашаться, противоречить собеседнику;
3) двуличность, неискренность.
Сходство. Нам нравятся, и мы скорее нравимся людям,
которые похожи на нас. И напротив, нам не нравятся люди, и
мы не нравимся тем, которые отличаются от нас. В основе этого утверждения лежит принцип когнитивного соответствия. Согласно этому принципу люди имеют сильно выраженную потребность в согласованности, последовательности. Таким образом,
люди, имеющие сходные ориентации, испытывают взаимную
привлекательность. В основе данного явления лежит, во-первых,
большая вероятность в предсказании поведения партнера. Вовторых, схожие установки укрепляют уверенность в себе и самооценку обоих контактеров.
Что сближает людей? Люди лучше понимают друг друга, а
значит, и быстрее сходятся при совпадении следующих факторов:
взгляды на жизнь, духовные ценности;
уровень образования, культуры;
социальное происхождение;
возраст;
социальный статус;
прошлый опыт;
национальность, раса;
религиозные взгляды и принадлежность.
Однако следует иметь в виду, что именно сходство может
снижать межличностную аттракцию. В ситуациях соперничества