Деловые коммуникации

Н.В.Кулагина

ДЕЛОВЫЕ 

КОММУНИКАЦИИ

учебно-методическое пособие

Москва

ВУЗОВСКИЙ УЧЕБНИК

ИНФРА-М

2016

УДК 159.99
ББК 88.53

Кулагина Н.В.
Деловые коммуникации: учебно-методическое пособие. — М.: 
Вузовский учебник; ИНФРА-М, 2016. — 234 с.

ISBN 978-5-9558-0515-3

В данном пособии представлены теоретические и практические 

материалы 
к 
программе 
учебной 
дисциплины 
«Деловые 

коммуникации». Дано краткое содержание лекционного материала 
по курсу, представлены материалы для практических занятий, 
включены основные понятия, материалы для самоконтроля, что 
придает 
пособию не только познавательный, но и прикладной 

характер, делая его полезным для различных категорий читателей.

Настоящее пособие предназначено для студентов разных 

направлений подготовки, чья профессиональная деятельность будет 
осуществляться в сфере коммуникации; преподавателей, читающих 
данный курс. Также пособие будет интересно всем, кто связан с 
организацией деловых контактов, взаимовыгодного сотрудничества
и делового этикета.

ISBN 978-5-9558-0515-3
© Вузовский учебник, 2016

Подписано в печать 25.07.2010. Формат 60x90/16

Гарнитура Newton. Бумага офсетная

Усл. печ. л. 15,0. Уч.-изд. л. 18,72

Тираж 500 экз. Заказ №

Цена свободная

Издательский Дом «Вузовский учебник»

127247, Москва, ул. С. Ковалевской, д. 1, стр. 52

www.vuzbook.ru

ООО «Научно­издательский центр ИНФРА­М»

127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1

Тел.: (495) 280­15­96, 280­33­86. Факс: (495) 280­36­29

E­mail: books@infra­m.ru
http://www.infra­m.ru

ВВЕДЕНИЕ 

Новые социально- экономические условия выдвинули на 

первый план необходимость повышения уровня коммуникативной 
компетентности специалистов разного профиля. Неотъемлемой 
частью профессиональной культуры любого человека является 
умение конструктивно и продуктивно общаться ради дела, ради 
достижения определѐнных профессиональных целей и задач.  
Именно процесс делового общения часто является важнейшим 
фактором в какой-либо совместной деятельности людей и служит 
методом улучшения качества и результата их взаимодействия. А 
этика делового общения
преобладает не только в деловых 

переговорах, но и в повседневной профессиональной жизни позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими. Однако 
коммуникативная компетентность требует постоянных тренировок, 
направленных на развитие мастерства делового общения. Этой цели 
служит учебный курс «Теория и практика делового общения», 
который направлен на развитие  навыков деловой коммуникации, 
которая базируется на знаниях
психологических особенностей 

собеседника, психологических приѐмов, принципов, этики делового 
общения.

Цель данного учебно-методического пособия – формирование

теоретических 
знаний, 
развитие 
необходимых 
практических  

навыков и умений в области делового общения у студентов и  всех 
людей, 
ориентированных 
на 
хорошее 
взаимопонимание 
и 

взаимовыгодное сотрудничество в решении поставленных задач.

Содержание курса «Деловые коммуникации» раскрывается в 

соответствии с Федеральными государственным образовательным 
стандартом.

РАЗДЕЛ 1. 

ПРОГРАММА КУРСА «ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ»

1.1.Тематический план

№ 
п/п
Название темы

Часы аудиторных 

занятий

Лекции
Практич.
занятия

1
Понятие делового общения, его 
основные характеристики и принципы
2
2

2
Стороны делового общения. 
Вербальная и невербальная 
коммуникация

2
2

3
Учѐт личностных особенностей 
собеседника в деловом общении
2
2

4
Техники слушания и постановки 
вопросов  в деловом общении
2
2

5
Барьеры и  конфликты 
в деловом общении
2
2

6
Влияние и манипуляция в деловом 
общении
2
2

7
Критика и комплименты в деловом 
общении
2
2

8
Дистанционные формы делового 
общения
2
2

9
Самопрезентация в деловом общении
2
2

10
Организация и проведение деловой 
встречи, переговоров
2
2

11
Имидж делового человека. 
Деловой этикет
2
2

Итого:
22
22

1.2. Содержание тем

Тема 
1. 
Понятие 
делового 
общения, 
его 
основные 

характеристики и принципы

Определение понятия «деловое общение». Цели  и задачи 
делового общения. Специфика делового общения. Виды и формы 
делового общения. Принципы делового общения. 

Тема 2. Стороны делового общения. Вербальная и невербальная 
коммуникация

Коммуникативная, 
перцептивная, 
интерактивная
стороны

общения. Понятие рефлексии, перцепции, каузальной атрибуции. 
Коммуникативные стили. Этапы коммуникативного процесса. 
Взаимодействие с позиций транзактного анализа (Э.Берн). 
Проксемика. Организация пространства общения. Дистанции в 
общении. 
Вербальное 
(знаковое) 
общение. 
Невербальная 

коммуникация: 
жесты, 
мимика, 
пантомимика. 
Тактильная 

коммуникация. Коммуникативная компетентность,

Тема 3. Учѐт личностных особенностей собеседника в деловом 
общении

Индивидуальные особенности личности,  влияющие на процесс 
общения: 
темперамент, 
характер, 
нервно-психическая 

устойчивость, локус контроля, экстраверсия и интроверсия. Типы 
личности в зависимости от репрезентативной системы (аудиалы, 
визуалы, кинестетики, дигиталы). Стереотипы и предрассудки в 
общении.  

Тема 4. Техники слушания и постановки вопросов  в деловом 
общении

Рефлексивное 
и 
нерефлексивное
слушание. 
Техники 

рефлексивного слушания в деловой коммуникации. Открытые, 
закрытые, альтернативные вопросы в деловой коммуникации.
Избегание категоричности в высказываниях. Использование 
позитивных 
вопросов. 
Использование 
«я-утверждения». 

Основные стратегии убеждения и переубеждения. Техники 
«малого» разговора.

Тема 5. Барьеры и  конфликты в деловом общении

Понятие барьеров в общении. Типы барьеров: коммуникативные 
барьеры общения, барьеры восприятия и понимания, барьеры 
взаимодействия. Преодоление барьеров. Понятие конфликта. 
Конструктивные 
и 
деструктивные 
конфликты. 
Виды 

межличностных конфликтов. Внутриличностные конфликты. 

Стратегии поведения при разрешении конфликта. Правила 
поведения в условиях конфликта. 

Тема 6. Влияние и манипуляция в  деловом общении

Прямое и косвенное воздействие. Виды воздействия: внушение, 
Подражание, заражение, убеждение, принуждение, угрозы, слухи, 
сплетни. Мода как фактор психологического воздействия. 
Психологические принципы влияния: контраста, взаимного 
обмена, 
благорасположения, 
авторитета, 
социального 

доказательства.
Приѐмы манипуляции. Способы защиты от 

манипулятивного воздействия. 

Тема 7. Критика и комплименты в деловом общении

Мотивы критики. Виды критической оценки. Основные правила 
конструктивной 
критики. 
Принципы 
восприятия 
критики.

Комплименты как средство психологического воздействия. 
Значимость комплимента в деловом общении. Принципы 
комплимента. Правильная реакция на комплимент.

Тема 8. Дистанционные формы делового общения

Основные требования телефонного этикета. Выражения, которых 
следует избегать при телефонных разговорах. Скайп как форма 
дистанционного делового общения. Правила общения по скайпу.
Деловое письмо. Виды. Общие требования к деловым письмам.

Тема 9. Самопрезентация в деловом общении

Роль 
самопрезентации 
в 
деловом 
общении. 
Виды 

самопрезентации. 
Особенности 
деловой 
самопрезентации.

Резюме как форма самопрезентации. Правила составления 
резюме. Визитная карточка в деловой жизни.

Тема 10. Имидж делового человека. Деловой этикет 

Понятие имиджа. Структура имиджа. Внешние элементы 
имиджа. Понятие делового этикета. Правила делового этикета 
(Д.Ягер). Этика делового производственного общения. Этикет 
устных распоряжений. Неэтичное деловое поведение. Этикет 
делового 
подарка. 
Этикет 
официальных 
мероприятий. 

Национальные особенности этикета. 

Тема 11. Организация и проведение деловой встречи, переговоров

Общая 
характеристика 
совещаний 
(заседаний). 
Основное 

назначение совещаний. Виды и типы совещаний. Подготовка к 
совещанию, 
переговорам, 
встрече. 
Порядок 
проведения 

совещания, переговоров, встреч. Основные ошибки. 

РАЗДЕЛ 2. 

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЛЕКЦИОННОГО МАТЕРИАЛА 

ПО КУРСУ

2.1. Понятие делового общения, его основные характеристики и 

принципы

Заберите у меня все, чем я обладаю, 
но оставьте мне мою речь. 
И скоро я обрету все, что имел                            

Д. Уэбстер,

английский драматург

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие 

участников 
как 
необходимое 
средство 
обеспечения 
его 

эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни 
осуществляться без интенсивного общения.

Деловое 
общение 
представляет 
собой 
особую 
форму 

взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой 
деятельности, которая содействует установлению нормальной 
морально-психологической 
атмосферы 
труда 
и 
отношений 

партнерства между руководителями и подчиненными, между 
коллегами; создает условия для продуктивного сотрудничества 
людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего 
дела.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является 

одним 
из 
важнейших, 
если 
не 
важнейшим, 
фактором, 

определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или 
предпринимательской деятельности. 

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или 

иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере 
или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его 
профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его 
умения общаться с людьми [18].

Деловое 
общение 
сегодня 
проникает 
во 
все 
сферы 

общественной 
жизни. 
В 
коммерческие, 
деловые 
отношения 

вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. 
Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана 
с успехом или неуспехом в любом деле: образовании, науке, 
искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, 

предпринимателей, 
людей, 
занятых 
в 
сфере 
управления, 

взаимодействия с другими людьми, то компетентность в сфере 
делового 
общения 
представляет 
важнейшую 
часть 
их  

профессионального облика.

Деловое общение – вид общения, цель которого лежит за 

пределами процесса общения и которое подчинено решению 
определенной задачи (производственной, научной, коммерческой 
и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое 
общение 
–
это 
коммуникативная 
предметно-целевая 
и 
по 

преимуществу профессиональная деятельность в сфере социальноправовых и экономических отношений (М. В. Колтунова 2005) [22].

Предметом делового общения является дело.
Содержание делового общения – это социально значимая 

совместная 
деятельность 
людей, которая 
предполагает 

согласованность действий, понимание и принятие каждым ее 
участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли 
и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения
–
организация и оптимизация 

определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и

личные цели, реализуемые участниками общения:

• стремление к личной безопасности в процессе социальной 

деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

• стремление к повышению своего жизненного уровня;
• стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих 

полномочий, 
продвинуться 
вверх 
по 
служебной 
лестнице, 

избавиться от бремени иерархического контроля;

• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со 

стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой 
организации.

Основная 
задача 
делового 
общения заключается 
в 

продуктивном 
сотрудничестве 
и 
улучшении 
отношений 
с 

партнерами, взаимодействие с которыми определяется обменом 
информацией и носит информационный или дисциплинарный 
характер, направленный на достижение совместного результата.

В целом деловое общение отличается от обыденного 

(неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные 
задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не 
можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, 
без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще 

всего 
не 
ставятся 
конкретные 
задачи, 
не 
преследуются 

определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию 
участников) в любой момент.

Специфической особенностью делового общения является его 

регламентированность, 
т. 
е. 
подчиненность 
установленным 

правилам и ограничениям. Деловое общение возникает на основе и 
по 
поводу 
определенного 
вида 
деятельности, 
связанной 
с 

производством какого-либо продукта или делового эффекта. 
Стороны 
делового 
общения 
выступают 
в 
формальных 

(официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и 
стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Учитывая, что деловое общение - это взаимодействие между 

собой двух и более людей, построенное вокруг общего, что есть 
между ними - вокруг дела, то самое главное правило при таком 
общении – это никогда не забывать, что ты общаешься ради дела, а 
не ради удовольствия или забавы, не ради каких-то абстрактных 
принципов и идей. 

В рамках делового общения необходимость строить отношения 

с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, 
добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

Виды делового общения

В 
зависимости 
от содержания можно 
выделить 

следующие виды делового общения:

деятельностное 
деловое 
общение как 
обмен 
приемами, 

навыками, умениями в совместной профессиональной деятельности, 
в процессе которого происходит усвоение профессиональных 
навыков, умений, отдельных действий, поведенческих актов;

познавательное 
(когнитивное) 
деловое 
общение, 

предполагающее обмен познавательным профессиональным и 
социальным опытом деловых партнеров;

мотивационное деловое общение как обмен деловых партнеров 

стремлениями, 
желаниями, 
потребностями, 
интересами, 

установками, побуждениями;

материальное деловое общение, связанное с производством 

материальных средств, с обменом материальными продуктами и 
услугами, с удовлетворением материальных потребностей деловых 
партнеров;

духовное деловое общение как обмен духовными ценностями 

(научной 
информацией, 
философскими, 
эстетическими 

представлениями и идеями), способствующее развитию внутреннего 
мира деловых партнеров;

регулятивное деловое общение как обмен политическими, 

правовыми, моральными знаниями и идеями, посредством которого 
осуществляется усвоение партнерами политических, правовых, 
моральных норм, ценностей, традиций.

Деловое общение осуществляется, как правило, в официальной, 

рабочей обстановке как в форме непосредственного личного
контакта, так и через технические средства.

Формы делового общения

Деловое общение
можно условно разделить на прямое 

(непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами 
существует пространственно-временная дистанция).

Прямое 
деловое 
общение 
обладает 
большей 

результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, 
чем косвенное.

Также такой вид общения реализуется в формах:
Деловая беседа – межличностное речевое общение нескольких 

собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем 
или установления деловых отношений. Наиболее распространенная 
и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.

Деловая беседа по телефону –
способ оперативной связи, 

значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон 
знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, 
взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, 
подведение итогов, выражение признательности, прощание).

Деловые переговоры – обмен мнениями для достижения какой
либо цели, выработки соглашения сторон.

Служебное совещание –
один из эффективных способов 

привлечения 
сотрудников 
к процессу 
принятия 
решений, 

инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего 
подразделения или организации в целом.

Деловая дискуссия – обмен мнениями по деловому вопросу в 

соответствии с более или менее определенными правилами 
процедуры и с участием всех или отдельных еѐ участников.

Пресс-конференция –
встреча 
официальных 
лиц 

(руководителей, 
политических 
деятелей, 
представителей 

государственной 
власти, 
специалистов 
по 
связям 
с 

общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы,